1.1 .LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
4.1.1.2. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty
Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng trong đó bao gồm các kỹ năng giao tiếp, trò chuyện dẫn dắt khách hàng, kỹ năng giới thiệu các sản phẩm, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm; thương lượng, kí kết đặt hàng với khách hàng,..là những kỹ năng rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng của công ty chủ yếu giao dịch qua điện thoại và email nên kỹ năng bán hàng, giao
tiếp với khách hàng là yếu tố rất quan trọng. Nhân viên kinh doanh của cơng ty đa phần là khơng có chun mơn trong trong lĩnh vực bán hàng nên hoạt động này chưa được chú trọng trong bộ phận bán hàng. Hiện tại, bộ phận này đang thực hiện các công việc cơ bản như là trả lời email, điện thoại khách hàng; báo giá sản phẩm khi có yêu cầu từ khách hàng; thực hiện bán hàng,.. nhìn chung các kỹ năng bán hàng chưa được đầu tư để có thể chủ động tìm kiếm khách hàng.
Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Cơng ty hiện tại thực hiện tốt hoạt động cho thuê, mượn sản phẩm, lắp đặt, chạy thử giải pháp tổng đài cho các doanh nghiệp. Khi thực hiện giao dịch với bộ phận bán hàng thì khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía cơng ty nhưng do quy trình bán hàng chưa được chuẩn hóa nên trong q trình giao dịch có thể xảy ra một số lỗi như là thơng tin khách hàng sai, hóa đơn sai, thời gian giao hàng trễ,…do lực lượng nhân sự mỏng nên hoạt động chăm sóc khách hàng cũng chưa được chú trọng đầu tư, chủ yếu là bảo hành, bảo trì sản phẩm sau khi bán.
Chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực của cơng ty hiện tại chưa có sự đồng đều về chuyên môn giữa các bộ phận. Đa phần nhân viên bán hàng được thuyên chuyển từ bộ phận khác sang nên về kiến thức chun mơn cịn yếu, mang tính tạm thời chưa khai thác được tối đa nguồn lực để mang lại hiệu quả cho hoạt động bán hàng; do cịn yếu về chun mơn nên việc lập kế hoạch, dự báo mua hàng thường khơng chính xác, thụ động trong việc đạt được mục tiêu doanh số của cơng ty. Ngồi bộ phận bán hàng thì bộ phận kỹ thuật có vai trị rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của công ty, nhân viên kỹ thuật cần phải thực hiện chuyên nghiệp các hoạt động lắp đặt, cung cấp các giải pháp hiệu quả, xử lý lỗi hệ thống tổng đài nhanh chóng, bảo hành, bảo trì tốt nhưng hiện tại trình độ giữa các nhân viên kỹ thuật là khác nhau do cơng ty ít tổ chức các buổi đào tạo giữa các nhân viên kỹ thuật với nhau, vì vậy chất lượng đến khách hàng là khác nhau.
Cơ sở vật chất
Hoạt động của công ty chủ yếu là kinh doanh trực tuyến nên việc đầu tư một trang web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm, thuận tiện liên lạc là rất quan trọng. Website cơng ty đã có sự đầu tư tốt giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm sản phẩm bên cạnh đó cũng có một số khó khăn như sắp xếp sản phẩm theo nhà sản xuất nên khó cho những khách hàng mới chưa biết nhiều về sản phẩm, chưa có hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng. Điện thoại hỗ trợ của công ty chưa có số nội bộ cụ thể nên khi có khách hàng u cầu thì nhân viên phải nhấn thủ cơng để chuyển sang số máy khác và đôi khi chuyển sai máy dẫn đến sự
Nguồn khác 7% Công ty giới thiệu 7% Bạn bè, ngƣời
quen 18% Diễn đàn, trang web công
ty 68%
khơng hài lịng, sự đánh giá khơng chun nghiệp từ khách hàng. Khi có nhiều đơn hàng cùng một lúc, số lượng hàng nhiều và giao nhiều địa điểm cùng một lúc thì việc giao hàng bằng xe máy gây khó khăn cho nhân viên về số lượng hàng có thể chở được cũng như việc đảm bảo giao hàng đúng hẹn; và khi có sai sót về hàng hóa hay chứng từ giao hàng thì nhân viên phải chở hàng về công lại công ty sẽ dẫn đến chậm giao hàng cho khách hàng khác.
4.2.2.Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.2.2.1. Thống kê mô tả
Biểu đồ 4.1: Cách thức biết đến sản phẩm
Từ biểu đồ trên ta thấy rằng có đến 67% khách hàng đánh giá biết đến sản phẩm là từ các diễn đàn trang web của cơng ty điều đó chứng tỏ website cơng ty dễ dàng tìm kiếm và dễ sử dụng đối với khách hàng đồng thời các nhân viên bán hàng đã hoạt động có hiệu quả từ việc đăng các bài giời thiệu sản phẩm, các bài phân tích tính năng sản phẩm tốt trên các diễn đàn; đứng vị trí thứ hai là khách hàng biết đến sản phẩm thông qua bạn bè và người quen giới thiệu chiếm 18% chứng tỏ khách hàng có sự tin tưởng tốt vào cơng ty để giới thiệu với bạn bè và người quen; 8% khách hàng đánh giá là biết đến sản phẩm thông qua công ty giới thiệu, một con số rất thấp điều này cho thấy hoạt động xúc tiến bán hàng, giới thiệu sản phẩm từ cơng ty chưa thật sự hiệu quả, vì đây là kênh để công ty tập trung vào các khách hàng hàng mục tiêu một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất; và yếu tố cuối cùng là khách hàng biết đến sản phẩm từ các nguồn khác chiếm 7%.
Biếu, tặng 3% Khác 1% Sử dụng 27% Bán lại 69%
Khác 5%
Phát sinh nhu cầu 30%
Có dự án mới 59%
Gia tăng nhân viên 6%
Biểu đồ 4.2: Mục đích mua sản phẩm
Qua biểu đồ 4.2 mục đích mua sản phẩm của khách hàng thì có 69% khách hàng mua sản phẩm nhằm mục đích bán lại, ta thấy rằng đây là số lượng lớn những khách hàng trung gian phân phối, khách hàng công nghiệp và các đại lý, lượng khách hàng này thường mang đến cho công ty số lượng đơn hàng lớn và cung cấp lâu dài bên cạnh đó vì là những đơn hàng lớn nên khách hàng này cũng đặt ra những yêu cầu rất cao về chính sách ưu đãi, chiết khấu cũng như tác phong, quy trình chuyên nghiệp; đứng thứ hai là lượng khách hàng mua để sử dụng chiếm 27%, có được lượng khách hàng này là do công ty thực hiện tốt việc cho thuê, mượn thiết bị dùng thử, chạy thử hệ thống tổng đài giúp khách hàng tin tưởng, an tâm mua sản phẩm và 3% khách hàng mua thiết bị để biếu tặng, 1% khách hàng mua sản phẩm nhằm các mục đích khác.
Biểu đồ 4.3: Thời điểm mua hàng
Qua Biểu đồ 4.3 thời điểm mua hàng ta thấy một số lượng lớn khách hàng chọn thời điểm mua sản phẩm là khi có dự án mới chiếm 59%, để đạt được con số này công ty đã tổ chức tham gia tốt các buổi đấu thầu về lắp đặt hệ thống tổng đài, giới thiệu sản phẩm tốt; 30% khách hàng mua khi có phát sinh nhu cầu hay khi có sự thay đổi cơ cấu nhân sự, mở rộng hoạt động, phát
Dƣới 6 tháng 7% Từ 6 tháng đến 1 năm 9% Từ 1 đến 2 năm 29% Trên 2 năm 55% Chính sách tốt 4% 6% 9% Thấu hiểu khách hàng Bảo hành, bảo trì tốt Quy trình chun nghiệp Uy tín với khách hàng Tác phong chun nghiệp 14%
19%
48%
sinh mua hàng khi gia tăng nhân viên chiếm 6% và 5% khách hàng chọn mua sản phẩm ở các thời điểm khác nhau trong năm.
Biểu đồ 4.4: Thời gian sử dụng sản phẩm
Qua biểu đồ 4.4 ta nhận thấy có 55% là các khách hàng lâu dài của cơng ty có thời gian sử dụng sản phẩm trên 2 năm, con số này chứng tỏ ngay từ khi thành lập đến giờ cơng ty đã có những nỗ lực bán hàng rất tốt, duy trì được lượng khách hàng lớn trong khoảng thời gian dài; 29% là từ 1 đến 2 năm; dưới 1 năm chiếm 16% điều này cho thấy lượng khách hàng mới của công ty chiếm một con số rất nhỏ. Nhìn tổng thể ta thấy rằng thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng có sự tăng liên tục theo các mốc thời gian, để đạt sự tăng trưởng liên tục như hiện nay, cơng ty đã có sự đầu tư tốt hoạt động bán hàng hiện tại, dịch vụ khách hàng và nỗ lực tìm kiếm khách hàng.
Điện thoại ip 26.8%
Điện thoại analog Khác 9.2% 6.6% 26.3% Gateway 19.7% Tai nghe 2.6% 8.8%
Tổng đài analog Tổng đài ip
6%6% Chắc chắn mua Sẽ mua Có thể Khơng mua 21% 67%
Qua biểu đồ 4.5, có 48% khách hàng đánh giá tiêu chí mong đợi nhất của cơng ty là yếu tố bảo hành, bảo trì tốt, ngoài việc khách hàng kỳ vọng sản phẩm hoạt động tốt đồng thời có những hỗ trợ kịp thời từ bộ phận kỹ thuật khi có trục trặc về hệ thống hay đường truyền giúp khách hàng yên tâm để hoạt động hiệu quả; do quy trình bán hàng của cơng ty chưa thật sự hiệu quả lắm nên khách hàng mong đợi là 19% là quy trình chuyên nghiệp, thấu hiểu khách hàng chiếm 14%; 9% là yếu tố uy tín với khách hàng và các yếu tố chính sách tốt, tác phong chuyên nghiệp được khách hàng đánh giá sự mong đợi lần lượt chiếm 6% và 4%.
Biểu đồ 4.6: Sản phẩm đã sử dụng
Nhìn vào bảng ta có thể đưa ra kết luận số sản phẩm khách hàng đang sử dụng có sự phân phối đồng đều. Với số phần trăm khách hàng sử dụng điện thoại IP và tổng đài Gateway là 26.8% và 26.3% cho thấy rằng đây là nhóm sản phẩm chủ lực của công ty, bên cạnh đó cịn có các sản phẩm như là tai nghe, điện thoại Analog cũng chiếm một phần tương đối lớn trong danh mục sản phẩm của cơng ty.
Trình bày, chào hàng tốt 3.7
Thấu hiểu tâm lý khách hàng Lắng nghe tốt nhu cầu… 3.59 3.57 3.7 Thuyết phục khách hàng tốt 3.72 Xử lý phản đối chuyên nghiệp
Từ biểu đồ 4.7, ta thấy được niềm tin của khách hàng là rất cao vào hoạt động bán hàng của công ty với 67% khách hàng nhận định sẽ chắc chắn mua sản phẩm của công ty, 21% khách hàng lựa chọn là sẽ mua chứng tỏ hoạt động bán hàng của công ty đã mang lại niềm tin rất lớn, sự cam kết quay lại và tiếp tục mua sản phẩm chiếm 88% trong tổng đánh giá, một tỉ lệ khá cao. Vì thế doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và khắc phục những hạn chế từ những khách hàng đánh giá là có thể hoặc là khơng mua có sự đánh giá giống nhau chiếm 6%.
Nhóm: Kỹ năng bán hàng
Biểu đồ 4.8: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kỹ năng bán hàng”
Nhìn chung tất cả khách hàng của cơng ty đều hài lịng với yếu tố kỹ năng bán hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá về kỹ năng bán hàng“Trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng; thuyết phục khách hàng tốt; xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu hiểu tâm lý khách hàng” thì yếu tố “Xử lý phản đối chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng với số điểm đánh giá là 3.72, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất là “Thấu hiểu tâm lý khách hàng” với số điểm đánh giá là 3.57. Với số điểm đánh giá trong khoảng dao động từ 3.57 đến 3.72, ta thấy rằng sự chênh lệch này là không lớn được khách hàng đánh giá là hài lịng đến rất hài lịng.
Nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao
3.70
Giao dịch ít khi xảy ra lỗi Giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn
3.62 3.56
3.58
Thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng 3.69Chính sách bảo hành, bảo trì tốt
3.69
Chính sách chiết khấu bán hàng…3.76Giải quyết phàn nàn, khiếu nại…
Biểu đồ 4.9: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng”
Nhìn chung tất cả khách hàng của cơng ty đều hài lịng với yếu tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá về dịch vụ và chăm sóc khách hàng “nhân viên nhiệt tình, nhiệt huyết cao; giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn; chính sách bảo hành, bảo trì tốt; giải quyết phàn nàn, khiếu nại nhanh chóng; chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh; thường xuyên thăm hỏi khách hàng; giao dịch ít khi xảy ra lỗi” thì yếu tố “chính sách chiết khấu bán hàng cạnh tranh” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.76, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất là “giao hàng nhanh chóng, đúng hẹn” với số điểm đánh giá là 3.56.
Nhóm: Chất lượng nguồn nhân lực
Nhân viên có kiến thức sâu 3.62 Nghiệp vụ đáp ứng u
cầu cao của khách hàng
3.57 3.51 Trình độ
chun mơn kỹ thuật cao
Phƣơng tiện giao hàng chuyên nghiệp
3.47
Thanh toán trực tuyến tiện lợi Websie chuyên nghiệp
3.64 3.43
3.66
Ấn phẩm, tài liệu hƣớng dẫn dễ sử dụng Website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng
3.66 3.98
Liên lạc dễ dàng với nhân viên
Biểu đồ 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Chất lượng nguồn nhân lực”
Nhìn chung tất cả khách hàng của cơng ty đều hài lịng với yếu tố chất lượng nguồn nhân lực tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá về sự hữu hình “nhân viên có kiến thức sâu; trình độ chun mơn kỹ thuật cao; nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng” thì yếu tố “nhân viên có kiến thức sâu” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lịng, với số điểm đánh giá là 3.62, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất là “trình độ chun mơn kỹ thuật cao” với số điểm đánh giá là 3.51.
Nhóm: Phương tiện hữu hình
Biểu đồ 4.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về “Phượng tiện hữu hình”
Nhìn chung tất cả khách hàng của công ty đều hài lòng với yếu tố phương tiện hữu hình tuy nhiên mức độ cao thấp khác nhau. Trong tất cả các đánh giá về sự hữu hình “website chuyên nghiệp; phương tiên giao hàng chuyên nghiệp; website có giao diện đơn giản, dễ sử dụng; liên lạc dễ dàng với nhân viên; ấn phẩm, tài liệu hướng dẫn dễ sử dụng; thanh tốn trực tuyến tiện lợi” thì yếu tố “liên lạc dễ dàng với nhân viên” được đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, với số điểm đánh giá là 3.98, bên cạnh đó yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất là “thanh tốn trực tuyến tiện lợi”, với số điểm đánh giá là 3.43. 4.2.2.2.Kiểm định thang đo
Nhóm 1: Kỹ năng bán hàng
Bảng 4.2: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Kỹ năng bán hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .896 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted A1 14.58 4.380 .735 .876 A2 14.69 4.506 .714 .880 A3 14.58 4.323 .790 .864 A4 14.55 4.327 .806 .860 A5 14.70 4.402 .684 .888
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm kỹ năng bán hàng: nhóm yếu tố này có Cronbach’salpha là 0.896>0.6 đạt yêu cầu, bên cạnh đó có ta có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và các hệ số Cronbach’salpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’salpha (0.896) đạt yêu cầu, kết luận thang đo phù hợp. Nhóm này gồm 5 yếu tố là trình bày, chào hàng tốt; lắng nghe tốt nhu cầu khách hàng; thuyết phục khách hàng tốt, xử lý phản đối chuyên nghiệp; thấu hiểu tâm lý khách hàng.
Nhóm 2: Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm “Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khác hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .883 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted B1 18.21 8.783 .588 .881 B2 18.34 8.958 .590 .879 B3 18.22 8.846 .649 .870
B5 18.14 8.066 .682 .867
B6 18.32 8.221 .801 .846
B7 18.29 8.091 .894 .832
Kiểm định Cronbach’salpha nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng: trong hai lần đầu kiểm định đều có Cronbach’salpha lớn hơn 0.6 đạt yêu cầu và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 tuy nhiên lại có hệ số