Tuy mang đến những chuyến bay giá rẻ thõa mãn nhu cầu cho hành khách nhưng dịch vụ mà việc Vietjet mang đến đã làm cho nhiều hành khách thất vọng và bức xúc. Mức độ phát triển dịch vụ của hãng hàng không này khá chậm so với các đối thủ cạnh tranh. Vietjet nên làm mới bản thân mình để thay đổi suy nghĩ tiêu cực trong tâm trí khách hàng dành cho mình và khẳng định vị trí của mình trong ngành hàng khơng ở tương lai.
Vietjet Air là một hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam, được thành lập vào năm 2007. Bằng nổ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Vietjet Air mang sứ mệnh giúp cho mọi người đươc bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là không đủ khả năng để đi lại bằng máy bay. Nhưng để tăng tính cạnh tranh trong thời kì hơi nhập thì Vietjet Air buộc phải làm mới mình trong chiến lược Marketing cho phù hợp vơi tình hình mới và mục tiêu chung của nghành hàng khơng.
Sau 13 năm thành lập, nhìn chung thì Vietjet Air đã đạt được rất nhiều thành công, không chỉ là hãng hàng không nổi tiếng là hãng hàng không giá rẻ mà nó cịn đem lại ấn tượng với khách hàng bởi sự năng động, trẻ trung của đội ngũ nhân viên, thu hút khách hàng bởi những chương trình khuyến mại hấp dẫn. Do đó, 59% khách hàng lựa chọn vì đây là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên ở Việt Nam. Đội ngũ nhân
viên được đào tạo với phong cách làm việc chuyên nghiệp xử lý tốt trong nhiều tình huống khác nhau; về trang phục-Nhân viên có trang phục đỏ rực tươi tắn, năn động, phong cách, hiện đại và vô cùng trẻ trung. Mặc dù là một hãng hàng không giá rẻ, nhưng chất lượng dịch của các chuyến bay khá tốt, nếu so sánh với các hãng hàng khơng khác như Vietnam Airlines thì khơng thể sánh bằng nhưng dịch vụ chuyến bay của Vietjet vẫn rất chuyên nghiệp đủ làm hài lòng đối với những ai khơng địi hỏi quá cao.
Thế nhưng, chất lượng thường đi đôi với giá tiền; mặc dù rẻ nhưng Vietject Air đã bị phản ánh rất nhiều về thái độ nhân viên, hay dịch vụ thiếu chuyên nghiệp,… Như hoãn giờ bay của khách hàng, hoãn giờ bay ở các hãng hàng không không phải là một trường hợp hiếm thấy nhưng với tần suất quá dày như ở VietJet thì lại là một vấn đề đáng để lưu tâm. Thất lạc hành lí của khách hàng-Việc thất lạc hành lí của khách hàng trong q trình vận chuyển máy bay khơng chỉ xảy ra ở VietJet mà cịn xảy ra ở nhiều hãng hàng khơng khác; có nhiều nguyên nhân dẫn đến việc này, nhưng yếu tố có thể giúp cải thiện tình trạng này tại các hãng hàng khơng khác là hệ thống kiểm soát an ninh sân bay và nâng cao tinh thần trách nhiệm của các công ty khai thác dịch vụ tại sân bay; đối với khách hàng- để giảm thiểu tình trạng mất cắp hành lý thì khách hàng nên lưu ý, khơng để các vật dụng, đồ đạt có giá trị cao trong hành lý ký gửi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn khá tệ; theo phản ánh của nhiều khách hàng, cùng với việc hủy, delay hàng loạt chuyến bay đến/đi các sân bay trên cả nước, tổng đài đường dây nóng, chăm sóc khách hàng của hãng hàng khơng Vietjet Air cũng trong tình trạng khơng thể liên lạc được. Các xuất ăn trên chuyến bay còn chưa đa dạng và chưa đảm bảo được độ nóng lạnh của đồ ăn. Về quy định hành lí xách tay, hàng kí gửi- Vietjet Air chỉ cho phép khách hàng mang theo 7 kg hành lí xách tay và khơng được miễn phí hành lí kí gửi vượt q cân nặng cho phép thì khách hàng bc phải mua cước phí hành lí kí gửi, trong khi đó Vietnam Airlines thì khách hàng có thể mang một kiện hành lý và một phụ kiện tối đa 12 kg. Nếu khách hàng có nhu cầu đi máy bay và không yêu cầu quá cao đối với dịch vụ sân bay thì máy bay Vietjet là sự lựa chọn tốt giúp tiết kiệm chi phí cho chuyến đi.
Kiến nghị:
Thường xuyên kiểm tra các vật dụng cần thiết và vệ sinh máy bay kĩ càng trước khi hành khách tham gia chuyến bay. Đặc biệt là những chuyến bay liên tục vì thời gian đỗ tại sân bay của VietJet Air khá nhanh nhằm giảm chi phí nên vấn đề vệ sinh trên các chuyến bay liên tục cần được cẩn trọng hơn.
Trong thời đại công nghệ 4.0 lấy con người làm trung tâm, doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ cũng cần tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại. Qua
những bê bối gần đây của Vietjet, ta có thể rút ra bài học rất đắt khi làm dịch vụ, câu châm ngôn “khách hàng là thượng đế” rất đúng trong trường hợp này. Một người làm marketing cho thương hiệu có tâm cần thấu hiểu khách hàng và khơng ngừng cải thiện hình ảnh, dịch vụ để đem đến những trải nghiệm tốt nhất.
Vietjet đã có thể có làm tốt hơn nếu những hành động giải quyết kịp thời được đưa ra. Thay vì im lặng với khách hàng qua những vụ bê bối, một lời xin lỗ có thể xoa dịu tâm lý khách hàng. Dù thế nào, thượng đế vẫn là nhất.
Mặc cho những thị phi, thị phần của Vietjet Air vẫn chiếm khá cao trong tổng số thị phần ngành hàng không. Tuy nhiên làm dịch vụ như vậy có thể khơng kéo dài được cùng thời gian khi những bê bối xảy ra liên tục khiến khách hàng chán nản và băn khoăn về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không này. Liệu 10 năm hay 20 năm nữa, chất lượng dịch vụ của Vietjet có tốt lên khơng hay vẫn tồi tệ như này. Dù có bao nhiêu năm, nếu Vietjet khơng cải thiện những sai sót, khuyết điểm thì chắc chắn tương lai sẽ lụi tàn.