Thực chất là hướng cỏc hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khỏch hàng, đú là quỏ tỡnh phõn tớch tỡm hiểu giải quyết mối quam hệ giữa tổ chức dịch vụ và khỏch hỏng mục tiờu. Khỏch hỏng ngày càng trở nờn phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn, chất lượng nhu cầu cũng cao hơn.
+Những yếu tố chi phối dịch vụ khỏch hàng:
+ Sự thay đổi mức độ mong đợi người tiờu dựng đó thay đổt mức độ mong đợi theo chiều hướng tăng lờn, dịch vụ nhiều giỏ trị hơn.
+ Vị trớ của dịch vụ lhỏch hàng ngày càng trở nờn quan trọng hơn.
+ Phục vụ cho chu cầu của chiến lược quan hệ. Dịch vụ khỏch hàng thiết lập được cỏc mối quan hệ với khỏch hàng và duy trỡ lõu dài thụng qua việc tăng giỏ trị dịch vụ cho người tiờu dựng một cỏch hệ thống.
+ Sự thay đổi nhận thức về dịch vụ khỏch hàng trong cỏc doanh nghiệp dịch vụ. Cỏc doanh nghiệp dịch vụ đều thừa nhận một phạm vi rộng lớn của dịch vụ khỏch hàng.
ã Chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng: Cỏc cụng ty luụn quan tõm để xõy dựng chớnh sỏch dịch vụ khỏch hàng hiệu quả bằng những cụng việc sau:
+ Xỏc định nhiệm vụ của dịch vụ. Doanh nghiệp cần bảo đảm những cam kết về giỏ trị dịch vụ cung ứng cho khỏch hàng.
+ Xỏc định mục tiờu của dịnh vụ khỏch hàng. Xỏc định vị trớ dịch vụ khỏch hàng, xỏc định những yếu tố quan trọng vủa dịch vụ khỏch hàng, sự biến động vủa cỏc yếu tố trờn cỏc loại thị trường mục tiờu
II.TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI. 2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG GIAO NHẬN VẬN TẢI TRấN THẾ GIỚI
2.1.1 Sự ra đời và phỏt triển.
Trước hết, chỳng ta hóy tỡm hiểu về dịch vụ giao nhận và người giao nhận. Chỳng ta đều biết rằng một đặc điểm lớn nhất của buụn bỏn quốc tế là người mua và người bỏn là những
quốc gia khỏc nhau. Sau khi hai ký kết hợp đồng thỡ hàng hoỏ được vận chuyển từ quốc gia của người bỏn sang cho người mua. Để cho quỏ trỡnh đú được thụng suốt thỡ đồng thời phải thực hiện hàng loạt cỏc cụng việc khỏc nhau như bao gúi, lưu kho, đưa hàng đến phương tiện làm thủ tục gửi hang, xếp dỡ hàng lờn tầu… và giao cho người nhận. Ngoài ra cũn cú một cụng việc rất quan trọng là đăng ký thủ tục xuất nhập khẩu với cỏc cơ quan chức năng. Những cụng việc đú được gọi là dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoỏ và phải đạt được mục tiờu là hoàn thành đỳng yờu cầu của khỏch hàng, thu được hiệu quả cao nhất lõu dài và vững bền. Cỏc doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp việc giao nhận vận tải gồm hai loại là: doanh nghiệp giao nhận vận tải hàng hoỏ trong nước và doanh nghiệp vận tải hàng hoỏ quốc tế. Sản phẩm mà họ cung cấp chớnh là cỏc dịch vụ giao nhận vận tải “Freight Forwarder”.
Từ khỏi niệm như vậy chỳng ta cú thể thấy người giao nhận vận tải cú thể cung cấp cỏc dịch vụ như sau:
Những dịch vụ của người giao nhận
Tư vấn về
- Đúng gúi : Lựa chọn loại nguyờn liệu để sử dụng
- Tuyến đường: Chọn hành trỡnh và phương tiện vận chuyển - Bảo hiểm: Loại bảo hiểm cần cho hàng hoỏ
- Thủ tục hải quan: khai bỏo hàng xuất nhập khẩu - Chứng từ vận tải: Những chứng từ đi làm - Những chứng từ quy
định L/C: Yờu cầu của ngõn hàng
Người tổ chức về
- Vận tải những lụ hàng xuất nhập khẩu và quỏ cảnh - Gom hàng, vận tải hàng nặng, đặc biệt, hàng cụng trỡnh
Hàng nhập khẩu
Dỡ hàng khỏi phương tiện của người vận tải Thỏo dỡ thu gom. Khai bỏo hải quan.
Hàng xuất khẩu
Nhận hàng
Đúng gúi và đỏnh mó ký hiệu
Lưu cước, lưu khoang với người chuyờn chở. Cấp chứng từ vận tải – chứng từ cước phớ đi kốm Giỏm sỏt giao hàng
Thụng bỏo giao hàng cho khỏch hàng Khai bỏo hải quan
Quỏ cảnh
Lấy mẫu Đúng gúi lại Lưu kho hải quan Vận chuyển tiếp Người giao nhận cú thể là:
- Chủ hàng - Chủ tàu
- Cụng ty xễp dỡ hay kho hàng - Người giao nhận chuyờn nghiệp
Bất kỳ những người nào cú đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hoỏ với phạm vi hoạt động rất rộng lớn và chi tiết.
Phạm vi hoạt động của người giao nhận
Giao nhận
Cấp chứng từ vật tư Lưu cước hàng hoỏ
Tổ chức vận tải TíNH CƯỚC(ĐƯỜNG BỘ, HÀNG KHễNG, ĐƯỜNG BIỂN) Gom hàng- hoạt động NVOLC Đại lý tàu
Bảo hiểm vận tải
Giỏm định chất lượng Kế hoạch xếp dỡ hàng theo lịch tàu Lưu kho Dịch vụ vận chuyển bằng ụtụ Cấp chứng từ xuất nhập khẩu
Thuờ tàu – lưu khoang
Thụng bỏo cho người nhận
Dỡ hàng và xử lý hàng nhận
Khai bỏo hải quan hay chuyển tiếp hàng
Lưu kho và phõn phối hàng
Giao hàng tại địa phương
Dỏn nhón hiệu
Những dịch vụ đặc biệt may mặc, hàng sống
Sau khi đó cú những kiến thức khỏi quỏt về dịch vụ giao nhận vận tải, chỳng ta đi tỡm hiểu sự hỡnh thành và phỏt triển của loại hỡnh kinh doanh này. năm 1552 hóng giao nhận vận tải đầu tiờn được thành lập ở Badily (Thuỵ Sĩ) cú tờn gọi là E.Vansai. Hóng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải và thu phớ rất cao. Cộng với sự phỏt triển của thương mại quốc tế, giao nhận vận tải ngày càng phỏt triển hỡnh thành nờn cỏc hiệp hội giao nhận rồi liờn đoàn giao nhận trờn phạm vi thế giới: như của Bỉ, Hà Lan, Anh, Mỹ…
Tổ chức giao nhận vận tải cú ảnh hưởng rất quan trọng tới sự phỏt triển ngành giao thụng vận tải thế giới là Liờn đoàn quốc tế cỏc hiệp hội giao nhận vận tải FIATA thành lập năm 1926. Đõy là tổ chức đại diện của 35.000 cụng ty giao nhận ở 130 nước trờn thế giới. Tổ chức này được cỏc tổ chức của liờn hiệp quốc cụng nhận rộng rói.
Mục tiờu chớnh của FIATA bảo vệ và tăng cường lợi ớch của người giao nhận trờn phạm vi quốc tế, nõng cao chất lượng dịch vụ giao nhận. Liờn kết nghề nghiệp tuyờn truyền dịch vụ giao nhận vận tải, đào tạo nghiệp vụ ở trỡnh độ quốc tế, tăng cường cỏc quan hệ phối hợp giữa cỏc tổ chức giao nhận với chủ hàng và người chuyờn chở. Phạm vi hoạt động của FIATA là rất rộng lớn.
2.1.2. Những khu vực phỏt triển trọng điểm trờn thế giới.
Sự phỏt triển của nền sản xuất đũi hỏi sự phỏt triển tương xứng của lưu thụng, thương mại. Trong đú vận tải và giao nhận vận tải chiếm một vị trớ rất quan trọng. Trong mọi nền kinh tế của từng quốc gia hay nền kinh tế toàn cầu, vận tải đường biển, đường khụng, đường sắt và đường bộ được vớ như mạch mỏu đối với một cơ thể sống. Tuy nhiờn mỗi loại hỡnh vận tải cú vị trớ, vai trũ khỏc nhau đối với một nền kinh tế, nú cú mối quan hệ hữu cơ với nhau cựng thỳc đẩy phỏt triển tạo nờn sức mạnh tổng hợp cho nền kinh tế.
Vận tải đường biển ra đời khỏ sớm so với cỏc phương thức khỏc. Hiện nay vận tải đường thuỷ chiếm vị trớ chủ chốt trong việc chuyờn chở hàng hoỏ xuất nhập khẩu, gồm 80% tổng khối lượng hàng hoỏ trong buụn bỏn quốc tế. Nú cú ưu điểm trong việc chuyờn chở trện cự ly dài khối lượng lớn, song khụng thớch hợp với những hàng hoỏ đũi hỏi thời gian vận chuyển ngắn và bờn cạnh đú nú gặp nhiều rủi ro và nguy hiểm.
Tỏc dụng của vận tải biển đối với thương mại quốc tế là rất quan trọng. Trước đõy trong giai đoạn đầu của CNTB nhờ cú những đội tàu lớn mà Anh, Hà Lan trở thành những nước tư bản phỏt triển nhất thời kỳ đú. Chỳng ta cú thể thấy cỏc tuyến vận tải biển chủ yếu và cỏc hải cảng chớnh trờn thế giới là
- Tuyến Địa trung Hải qua kờnh đào Xuyờ qua điểm Đỏ và tới ấn Độ Dương gồm cỏc đảo chớnh, Macseil, của Phỏp cảng Bacxelona của Tõy Ban Nha, cảng Bobay của ấn Độ, cảng Cualalumpua của Malaisya, cảng Xingapo.
- Tuyến Ân Độ Dương qua Đụng nam ỏ tới Thỏi Bỡnh Dương và cỏc cảng chớnh: những cảng kể trờn và cảng Xýtni (ỳc), Giacacta (Indonexia), Manila (Philiphin), cảng Hồngkụng, cảng oxaca (Nhật), cảng Thượng Hải (Trung Quốc).
- Tuyến Xuyờn Thỏi Bỡnh Dương từ Chõu A sang Chõu Mĩ với cảng biển chớnh: Vancuvơ (Canada), Xanpanxico (Mỹ), Palama, lima (Peru).
- Tuyến Thỏi Bỡnh Dương qua kờnh Pemano sang Đại tõy dương, thềm cỏc cảng chớnh Maiami, Newyork (Mỹ), Xaopoulo (Braxin), Bahia Blanca ( Achentina),
- Tuyến xuyờn Đại tõy dương từ chõu Mĩ sang chõu õu và chõu phi gồm ễxlụ (Nauy), Henxinki (Phần lan), Liverpool (Anh), Rostacdan (Hà lan), Copenmegen (Đan mạch)… Vận tải hàng khụng so vớ cỏc phương thức khỏc thỡ cũn khỏ non trẻ cú tuổi đời khoảng 1 thế kỷ nay. Đặc biệt là sau chiến tranh thế giới lần thứ 2, vận tải hàng khụng đó cú những bước tiến lớn do những thành tựu của khoa học kỹ thuật và bắt đầu được sử dụng cho cỏc mục đớch dõn sự. Trong những năm gần đõy, vận tải hàng khụng đó phỏt triển rất mau chúng nhất là ở khu vực Chõu ỏ Thỏi Bỡnh Dương bỡnh quõn 8,5 % cả về cụng nghệ, kỹ thuật chế tạo mỏy bay lẫn số lượng hành khỏch. Năm 1995 toàn thế giới cú 360 hóng hàng khụng, 6000 sõn bay khoảng 11500 chiếc phi cơ thu nhập 700 tỷ USD.
Tuy mới ra đời nhưng vận tải hàng khụng đó phỏt triển hết sức nhanh chúng do cú sự tiến bộ vượt bậc của khoa học cụng nghệ và nhu cầu tốc độ cao của văn minh nhõn loại. Ngày nay vận tải hàng khụng đó cú những phicơ trọng tải 70 tấn (B747 - 300) của Boing và vận tốc đạt 11.000 km/h (Boost. Glide. Vihichle - BGV) . Nú cú vai trũ quan trọng trong việc thiết lập và mở mang nhiều vựng kinh tế khỏc nhau, tạo những sự phỏt triển chung cho toàn
thế giới. Tuy chỉ chở 1% tổng khối lượng hàng hoỏ nhưng lại chiếm tới 20% giỏ trị hàng hoỏ trong buụn bỏn quốc tế. Với những đặc trưng riờng của mỡnh vận tải hàng khụng chỉ cú thể phỏt triển được ở những khu vực kinh tế phỏt triển, cú cơ sở hạ tầng tốt. Và trờn thế giới hiện nay cỏc cụm cảng hàng khụng tập trung chủ yếu ở Bắc Mỹ, Chõu Âu, Đụng Bắc A, và gần đõy cú sự phỏt triển vượt bậc của cỏc nước Chõu ỏ Thỏi Bỡnh Dương. Bờn cạnh đú thỡ hầu như tất cả cỏc quốc gia đều cú cụm cảng sõn bay riờng của mỡnh và ngày càng lớn mạnh khụng ngừng.
Vận tải đường bộ và đường sắt là phương thức ưu việt nhất trong vận tải nội địa, nú ra đời và phỏt triển gắn liền với đời sống của con người tuy nhiờn trong liờn vận quốc tế thỡ phương thức này chỉ chiếm một vị trớ khiờm tốn do đặc trưng và đặc thự của ngành. Hệ thống đường bộ và đường sắt trờn thế giới cú trỡnh độ phỏt triển tuỳ thuộc vào điều kiện, tỡnh hỡnh của mỗi quốc gia, chủ yếu là điều kiện kinh tế.
2.2. Sự phỏt triển của vậnt tải container trong thời đại ngày nay.
Lịch sử đó chứng minh cỏc cuộc cỏch mạng khoa học lớn đó diễn ra trong đời sống xó hội đều được phản ỏnh ứng dụng trong ngành giao thụng vận tải. Đến nay trong vận tải đó diễn ra 3 cuộc cỏch mạng:
- Cỏch mạng lần đầu là sự ra đời của cỏc mỏy hơi nước. - Cỏch mạng lần 2 là sự ra đời của động cơ đốt trong
- Cỏch mạng lần 3 chớnh là sự ra đời và ỏp dụng phổ biến của vận tải containter những năm 60 của thế kỷ XX. Vận tải container mang lại hiệu quả kinh tế rất lớn. Trực tiếp làm thay đổi sõu sắc về nhiều mặt trong cả giao thụng vận tải và đời sống xó hội. Mục đớch trong giao thụng vận tải là rỳt ngắn được thời gian chuyờn chở, đảm bảo an toàn cho đối tượng chuyờn chở, giảm chi phớ chuyờn chở tới mức thấp nhất. Việc đú sẽ khụng đạt được hiệu quả kinh tế nếu như khụng giảm được tỷ lệ thời gian đỗ tại cỏc đemr vận tải. Do đú, vấn đề cơ bản nhất để tăng năng lực vận tải và năng lực chuyờn chở là tăng cơ giới hoỏ khõu xếp dỡ hàng ở cỏc điểm vận tải phải tạo ra nhưng kiện hàng thớch hợp hay “ đơn vị húa” hàng hoỏ và cỏch thức hiện đại nhất của việc đợn vị hoỏ chớnh là việc chuyờn chở bằng
container. Nú hoàn thiện nhất và cho hiệu quả cao nhất trong việc vận tải nội địa cũng như vận tải quốc tế hiện nay.
Sự phỏt triển của hệ thống vận tải container được chia làm 4 giai đoạn chớnh.
Giai đoạn1: Từ trước năm 1955 một số nước bắt đầu thớ nghiệm vận tải container đỏnh dấu bởi sự ra đời của văn phong container (BIC) năm 1933 tại Paris. Tuy nhiờn container lỳc đú cú cụng dụng và cơ cấu hơi khỏc so với hiện nay và chủ yếu là đường sắt. Những năm 1950 chuyờn chở container được sự phỏt triển với tốc độ nhanh hơn. Phạm vi sử dụng được nhận rộng ra cỏc phương thức khỏc. Song chỉ dừng trong nội địa và cú trọng tải nhỏ.
Giai đoạn 2: (1956 - 1966) bắt đầu ỏp dụng trong vận tải quốc tế. Đỏnh dấu sự bắt đầu cuộc cỏch mạng container trong chuyờn chở hàng hoỏ. Song do việc phỏt triển nhiều kiểu loại container với kớch thước hỡnh dỏng khỏc nhau đó gõy ra nhiều khú khăn trong chuyờn chở và giảm hiệu quả kinh tế.
Giai đoạn 3: Từ 1967 – 1980. isoden thụng qua tiờu chuẩn cho container và sự ra đời cụng ty quốc tế về chuyển chở container ở nhiều nước đó hỡnh thành hệ thống vận tải container. Dẫn đến việc tăng nhanh số lượng và cụng cụ vận chuyển container. Như vậy giai đoạn này là thời kỳ phỏt triển nhanh và rộng rói của phương thức vận tải này. Nú đang chuyển sang một giai đoạn mới ngày càng hoàn thiện hơn về tổ chức, kỹ thuật, và hiệu quả kinh tế.
Giai đoạn 4: Từ năm 1981 đến nay đõy là giai đoạn hoàn thiện và phỏt triển sõu của vận chuyển container ở hầu khắp mọi nơi trờn thế giới, đồng thời container được vận chuyển đa phương thức, một xu hướng mới là cỏc cụng ty container lớn liờn minh với nhau, thiết lập lờn quan hệ hợp tỏc lõu dài sỏt nhập để tăng khả năng cạnh tranh.
Từ những nhận định sơ bộ ở trờn cú thể thấy được hiệu quả kinh tế – xó hội của container trong việc chuyển hàng hoỏ.
Về mặt kinh tế, chỳng ta đỏnh giỏ bằng cỏch xột đến tổng thu và tổng chi phớ bỏ ra và mối quan hệ giữa 2 chỉ tiờu này qua cụng thức.
R E = ---
E: hiệu quả kinh tế (effect) R: tổng thu (Revenue) C: Tổng chi phớ (Cost)
Từ cụng thức muốn tăng E tai phải tăng R hoặc giảm C. Nhưng trong thực tế cạnh tranh việc tăng R là hạn chế và rất khú khăn hay xu hướng chủ yếu là giảm C. Vận tải container đó làm được việc này cho cả chủ hàng và người chuyờn chở.
Đối với chủ hàng vận chuyển bằng container cú thể loại bỏ việc sử dụng bao bỡ ở một số mặt hàng.
- Giảm chi phớ giao hàng: nú bao gồm cước phớ vận tải, chi phớ xếp dỡ, chi phớ lưu kho bói chi phớ bảo quản… khi giao hàng bằng container thỡ những chi phớ đú đều giảm do đú giỏ thành của hàng hoỏ giảm.
- Rỳt ngăng thời gian lưu thụng: do thời gian xếp dỡ hàng giảm, giảm thời gian lao động của tàu ở cảng. Do vậy, đỏp ứng được thời cơ thị trường, tiờu thụ nhanh, giỏ cú sức cạnh tranh.
- Giảm tỷ lệ tổn thất, hao hụt, mất mỏt hàng trong container, tăng sự an toàn cho hàng hoỏ. - Gúp phần giảm bớt gỏnh nặng trỏch nhiệm cho chủ hàng và việc thay đổi tập quỏn thương mại quốc tế. Trỏch nhiệu của người chuyển chở là rất lớn đối với chủ hàng.
- Giảm phớ bảo hiểm cho hàng chuyờn chở. Do giảm rủi ro trong hành trỡnh vận chuyển tăng độ an toàn nờn phớ bảo hiểm thấp hơn so với vận chuyển thụng thường.