Tóm tắt thơng tin Mơ
hình R R
2 R2 hiệu chỉnh của ƣớc lƣợng Sai số chuẩn Durbin-Watson
1 .727a .529 .515 .69665107 1.662
a. Nhân tố: (Hằng số), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b. Biến phụ thuộc: Y
Adjusted R Square = 51.5 % có nghĩa là mơ hình trên giải thích đƣợc sự phát
triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là do sự tác động của các nhân tố trong mơ hình tạo ra, cịn 48.5 % sự biến thiên là do các yếu tố khác khơng đề cập đến mơ hình. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mơ hình cho tổng thể hay khơng ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau:
ANOVAa
Mơ hình Tổng bình
phƣơng df Bình phƣơng trung bình F
Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 128.979 7 18.426 37.965 .000b Số dƣ 115.021 237 .485 Tổng 244.000 244 a. Biến phụ thuộc: Y b. Nhân tố: (Hằng số), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1
Trị thống kê F đƣợc tính từ R square của mơ hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hệ sốa
Mơ hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Sig. Dung sai Đa cộng tuyến B Lỗi tiêu chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) -2.621E- 017 .045 .000 1.000 F1 .245 .045 .245 5.489 .000 1.000 1.000 F2 .550 .045 .550 12.343 .000 1.000 1.000 F3 .168 .045 .168 3.778 .000 1.000 1.000 F4 .177 .045 .177 3.959 .000 1.000 1.000 F5 .179 .045 .179 4.021 .000 1.000 1.000 F6 .236 .045 .236 5.298 .000 1.000 1.000 F7 .134 .045 .134 3.015 .003 1.000 1.000 a. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Kết quả phân tích hồi quy ta thấy, mức ý nghĩa của các thành phần đều có Sig = 0.000 < 0.05. Các kiểm định khác cho thấy các giả thuyết cho hồi qui không bị vi phạm. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) < 10 cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập khơng ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mơ hình hồi quy. Ngồi ra, để mơ hình có tính chính xác hơn và phản án đƣợc kết quả nghiên cứu, tác giả còn kiểm định các giả thiết liên quan nhƣ Giả định tuyến tính có phù hợp khơng, giả định phƣơng sai không đổi, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ,.. (chi tiết xin xem
phụ lục 4). Vậy mơ hình hồi qui bội sau đây đặc trƣng cho mơ hình lý thuyết
phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Ta có phƣơng trình hồi quy nhƣ sau :
Phát triển các sản phẩm DVNHHĐ (sự thỏa mãn của khách hàng) = 0.550* Độ tín nhiệm & thông tin, tiếp thị + 0.245* Nhân viên + 0.236* Phí sản phẩm + 0.179*Sản phẩm dịch vụ + 0.177*Mạng lƣới giao dịch + 0.168* Cơ sở vật chất, kĩ thuật – cơng nghệ + 0.134* Quy trình giao dịch.
Mơ hình nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều tác động cùng chiều việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ ở độ tin cậy là 95%.
Qua mơ hình nghiên cứu của tác giả, tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu là 245 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho ta thấy rằng độ tín nhiệm, thơng tin và tiếp thị là nhân tố tác động nhiều nhất tới việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ vì hệ số Beta của nó lớn nhất, tiếp đến lần lƣợt các nhân tố: nhân viên, phí sản phẩm, sản phẩm, mạng lƣới giao dịch, cở sơ vật chất – cơng nghệ, quy trình giao dịch.
- Hệ số Beta của nhân tố độ tín nhiệm, thơng tin & tiếp thị là lớn nhất (β=
0.55), nó sẽ ảnh hƣởng đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ. NHNo &
PTNT nói chung và NHNo & PTNT Biên Hịa nói riêng ln là một trong những thƣơng hiệu Ngân hàng lớn, uy tín và đã khẳng định đƣợc vị thế của mình trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Nhờ những chính sách quảng bá, tiếp thị của mình mà hình ảnh của Ngân hàng đƣợc khách hàng biết đến, chính yếu tố này tác động nhiều nhất đến việc phát triển các sản phẩm.
- Yếu tố ảnh hƣởng quan trọng thứ hai đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ đó là nhân viên (β= 0.245). Bởi vì, nhân viên là ngƣời tiếp xúc với
khách hàng, tƣ vấn giúp cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. NHNo & PTNT có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết với công việc, đƣợc đào tạo tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng điều này làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, do đội ngũ trẻ nên kinh nghiệm cịn hạn chế.
- Yếu tố thứ ba phí sản phẩm (β= 0.236), khách hàng sẽ quan tâm đến vấn đề này, nó sẽ quyết định xem khách hàng có sử dụng hay khơng, mức phí hiện tại mà NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đƣa ra phù hợp cho từng đối tƣợng (nhƣng trong khuôn khổ quy định của NHNN), một số rẻ hơn các Ngân hàng khác điều này làm cho khách hàng thỏa mãn. Thơng thƣờng thì chất lƣợng sản phẩm tốt thƣờng đi với mức giá tƣơng ứng, sản phẩm tốt, chất lƣợng cao thì đi với một mức phí tƣơng đƣơng.
- Yếu tố thứ tƣ là sản phẩm dịch vụ (β= 0.179), tuy chƣa đa dạng nhƣng
Ngân hàng đã gần nhƣ khai thác đƣợc tất cả tính năng của sản phẩm. NHNo & PTNT cần đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lƣợng nhiều hơn nữa sẽ thu hút khách hàng nhằm phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
- Yếu tố thứ năm đó là mạng lƣới (β= 0.177), nhìn chung NHNo & PTNT
chi nhánh Biên Hịa, có hệ thống PGD, mạng lƣới ATM, cách thức bố trí,… là tƣơng đối tốt, có khả năng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giúp cho việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tốt hơn.
- Yếu tố thứ sáu là cơ sở vật chất- kĩ thuật (β= 0.168), cơ sở vật chất – kĩ
thuật của NHNo & PTNT hiện đại , hoạt động của máy ATM tƣơng đối tốt, tiện nghi phục vụ tốt, bảo mật và an toàn do sử dụng phần mềm hiện đại,… Tuy nhiên, Ngân hàng chƣa chú tâm vào vấn đề này làm cho việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ chƣa tốt.
Yếu tố thứ bảy đây là yếu tố ít tác động nhất đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ: Quy trình giao dịch (β= 0.134) vì sự an tồn cho Ngân hàng và cho
khách hàng nên một số thủ tục cịn mang tính ngun tắc, chƣa linh hoạt,…