PHẦN I ĐẶT VẤNĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng
2.2.3. Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốchất lượng dịch vụcho vay khách
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Mức độ đánh giá của KHCN đối với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế được trình bảy như sau:
Bảng 2.16:Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Chỉtiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng có địa đi ểm
giao dịch thuận tiện 0,0 3,10 23,8 44,6 28,5 3,98 2. Ngân hàng có cơ sởvật
chất, trang thiết bịhiện đại 0,0 3,8 21,5 54,6 20,0 3,907 3. Ngân hàng bố trí quầy
giao dịch, các bảng hiệu
hợp lý và thuận tiện 0,0 3,1 23,8 53,1 20,0 3,90 4. Nhân viên Ngân hàng có
trang phục gọn gàng, lịch
sự 0,0 4,6 19,2 59,2 16,9 3,88
Năng lực phục vụ
1. Ngân hàng đápứng kịp thời, đầy đủsốtiền vay
của Anh (chị) 0,0 6,9 17,7 43,8 31,5 4,00
2. Nhân viên tín dụng xửlý thủtục vay vốn nhanh
chóng 0,0 6,9 25,4 55,4 12,3 3,73
3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ
0,0 2,3 26,9 47,7 23,1 3,915 4. Nhân viên tín dụng hiểu
và các dịch vụ Ngân hàng 5. Ngân hàng có đường dây
nóng phục vụ24/7 0,0 3,8 30,0 50,0 16,2 3,78
Mức độ tin cậy
1. Ngân hàng thực hiện dịch
vụcho vay đúng cam kết 0,0 4,6 17,7 49,2 28,5 4,015 2. Ngân hàng tạo dựng được
lòng tin và sựan tâm cho
Anh (chị) 0,0 5,4 20,0 44,6 30,0 3,99
3. Nhân viên tín dụng thực
hiện giao dịch chính xác 0,0 4,6 21,5 54,6 19,2 3,88 4. Nhân viên tín dụng bảo
mật thông tin cá nhân của
Anh (chị) tốt 0,0 4,6 20,8 50,0 24,6 3,946
5. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng 0,0 2,3 20,8 45,4 31,5 4,06 Khảnăng đápứng 1. Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng 0,8 3,8 32,3 49,2 13,8 3,715 2.Đi ều kiện, thời hạn cho
vay linh hoạt, phù hợp 0,8 4,6 25,4 53,8 15,4 3,78 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ,
giải ngân nhanh chóng, kịp
thời 0,0 4,6 26,2 48,5 20,8 3,85
4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủthông tin về dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
0,0 6,2 23,8 45,4 24,6 3,88 5. Lãi suất cho vay và phí
dich vụhợp lý và cạnh
tranh 0,0 3,8 26,9 54,6 14,6 3,80
Mức độ thông cảm
1. Nhân viên tín dụng ln quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)
0,0 2,3 31,5 48,5 17,7 3,815 2. Nhân viên Ngân hàng
phục vụcông bằng đối với tất cảkhách hàng khi đến giao dịch
0,0 2,3 33,8 50,0 13,8 3,75 3. Anh (chị) không phải chờ
đợi quá lâu để được phục
vụ 0,0 3,1 27,7 58,5 10,8 3,769
4. Ngân hàng ln đặt lợi ích
của Anh (chị) lên hàng đầu 0,0 2,3 20,8 50,0 26,9 4,015 5. Ngân hàng thể hiện sự
như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
Sựhài lịng
1. Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng vềchất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,0 3,8 23,1 46,9 26,2 3,95 2. Trong thời gian tới, Anh
(chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,0 4,6 23,1 56,2 16,2 3,84 3. Anh (chị) sẽgiới thiệu
dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác
0,0 4,6 29,2 53,8 12,3 3,74
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS Ghi chú: Mức đánh giá: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toànđồng ý
Qua Bảng 2.16 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huếnhư sau:
Nhân t ốPhương tiệ n hữu hình
Qua kết quả điều tra phỏng vấn KH, nhân tốPhương tiện hữu hình có tỷlệý kiến đánh giá khá cao tiến đến đồng ý. Cụthểlà
KH gần như đồng ý vềtiêu chí “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” có giá trung bình là 3,98. Các tiêu chí cịn lại như “Ngân hàng có cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại”, “Ngân hàng bốtrí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện”, “Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,907; 3,90 và 3,88 cho thấy KHđồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý chưa cao.
Nhân t ốNăng lự c phục vụ
Dựa vào ý kiến đánh giá của KH, có thểthấy rằng KH đánh giá khá tốt vềnhân tốNăng lực phục vụmà Ngân hàng NCB- Huế đưa ra cụthể:
KH đồng ýởmức độcaoởtiêu chí “Ngân hàng đápứng kịp thời đầy đủsốtiền vay của Anh (chị)” có giá trịtrung bình là 4,00.Điều này thểhiện rằng, Ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả, sẵn sàng đápứng đầy đủsốtiền vay mà KH mong muốn.
Ngoài ra, KH khá đồng ý với một sốtiêu chí như: “Nhân viên tín dụng xửlý thủ tục vay vốn nhanh chóng”, “Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình,đầy đủ”, “Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủvềsản phẩm và các dịch vụNgân hàng”, “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ24/7” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,73; 3,915; 3,869 và 3,78. Như vậy, đểnâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho KHCN và cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn thì Ngân hàng cần phát huy và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng đểcó thểphục vụKH một cách tốt nhất.
Nhân t ố Mức độ tin cậy
KH đánh giá khá tốt vềnhân tốmức độtin cậy của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:
KHđánh giá rất đồng ý với tiêu chí “ Ngân hàng thực hiện dịch vụcho vay đúng cam kết” và tiêu chí “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” với giá trịtrung bình lần lượt là 4,015 và 4,06. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng luôn luôn phục vụKH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà Ngân hàng đưa ra. Bên cạnh đó, Ngân hàng ln thểhiện sựquan tâm của mìnhđối với KH trong việc giải quyết các khiếu nại của KH đối với dịch vụmà Ngân hàng cung cấp.
Và một sốtiêu chí như: “Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho Anh (chị)”, “Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác”, “Nhân viên tín dụng bảo mật thơng tin cá nhân của Anh (chị) tốt” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,99; 3,88 và 3,946được KH đánh giá khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Điều đó cho thấy Ngân hàng cần nâng cao sựuy tín của mình hơn nữa, đào tạo nghiệp vụcho nhân viên tín dụng.
Nhân t ố Khảnăng đápứ ng
Qua kết quảkhảo sát, có 2 tiêu chí là “Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng” và “Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp” có tỷlệý kiến đánh giá là rất khơng đồng ý là 0,8% tuy tỷlệ đánh giá này chiếm tỷlệkhông cao, nhưng qua đó cho thấy Ngân hàng cần khắc phục và chú trọng 2 tiêu chí này trong tương lai. Ngân hàng nên đơn giản hóa thủtục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một các linh hoạt.
Nhân t ố Mức độ cảm thông
Kết quảkhảo sát cho thấy KH cảm nhận tốt vềMức độcảm thông của Ngân hàng NCB- Huế. Cụthể:
KH rất đồng ý với tiêu chí “Ngân hàng ln đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu” với giá trịtrung bình là 4,015. Cho thấy Ngân hàng ln lấy lợi ích của KH làm trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng.
KH được khảo sát đánh giá khá tốt với các tiêu chí “Nhân viên tín dụng ln quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)”, “Nhân viên Ngân hàng phục vụcông bằng đối với tất cảkhách hàng khi đến giao dịch”, Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ” và “Ngân hàng thểhiện sựquan tâm đến Anh (chị) nhưgửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….” với giá trịtrung bình lần lượt là 3,815; 3,75; 3,769 và 3,692. Qua những đánh giá trên cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến KH đây là một lợi thếcạnh tranh bền vững và giúp Ngân hàng giữ được chân KH, tạo được sựtrung thành của KH đối với Ngân hàng.
Nhân t ố Nhân tố Sự hài lịng
Ba tiêu chí trong nhóm nhân tốSựhài lịng có tỷlệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể: Tiêu chí “Nhìn chung, Anh (chị) hài lịng vềchất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trịtrung bình là 3,95 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sửdụng dịch vụcho vay KHCN, họcảm thấy hài lịng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trịtrung bình là 3,84 cho thấy một sốlượng lớn KH đang là KH trung thành của Ngân hàng đang sửdụng dịch vụcho vay KHCN. Và cuối cùng là tiêu chí “Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác” có giá trịtrung bình là 3,74 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sửdụng dịch vụcảm thấy hài lòng và họsẵn sàng giới thiệu dịch vụcho vay KHCN cho bạn bè, người thân của họ. Tóm lại, đây là một tín hiệu lạc quan của Ngân hàng rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
DÂN CHI NHÁNH HUẾ