Ký
hiệu
Biến quan sát Tương
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến 1. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0 766
PTHH1 Ngân hàng có địa đi ểm giao dịch thuận
tiện 0,571 0,709
PTHH2 Ngân hàng có cơ sởvật ch ất, trang thiết bị
hiện đại 0,435 0,778
PTHH3 Ngân hàng bốtrí quầy giao dịch, các bảng
hiệu hợp lý và thuận tiện 0,607 0,690
PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn
gàng, lịch sự 0,666 0,551
2. Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,833
NLPV1 Ngân hàng đápứng kịp thời, đầy đủsố
tiền vay của Anh (chị) 0,727 0,743
nhanh chóng
NLPV3 Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc
của Anh (chị) một cách tận tình,đầ y đủ 0,611 0,798 NLPV4 Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủv ề sản
phẩm và các dịch vụNgân hàng 0,706 0,754
NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ
24/7 0,535 0,826
3. Mức độtin cậ y: Cronbach’s Alpha = 0,822
TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụcho vay
đúng cam kết 0,692 0,764
TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sự
an tâm cho Anh (chị) 0,692 0,763
TC3 Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch
chính xác 0,623 0,785
TC4 Nhân viên tín dụng bảo mật thơng tin cá
nhân của Anh (chị) tốt 0,497 0,820
TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng
0,576 0,798
4. Khảnăn g đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,838
DU1 Quy trình, thủtục vay v ốn đơn giản, rõ
ràng 0,634 0,806
DU2Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù
hợp 0,634 0,806
DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giải ngân nhanh
chóng, kịp thời 0,685 0,792
DU4 Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủthơng
tin vềdịch vụcho va y khách hàng cá nhân 0,629 0,809 DU5 Lãi suất cho vay và phí dich vụhợp lý và
cạnh tranh 0,621 0,811
5. Mức độ cảm thông: Cronbach’s Alpha = 0,614
CT1 Nhân viên tín dụng ln quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)
0,464 0,507
CT2 Nhân viên Ngân hàng phục vụcông b ằng đối với tất cảkhách hàng khi đến giao dịch
-0,063 0,756
CT3 Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu đ ể
được phục vụ 0,618 0,429
CT4 Ngân hàng lnđặt lợi ích của Anh (chị)
lên hàng đầu 0,488 0,492
CT5 Ngân hàng thểhiện sựquan tâm đến Anh (chị) như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
0,445 0,523
6. Mức độ hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,746
lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,535 0,703
HL3 Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác
0,598 0,634
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Qua bảng 2.7 ta loại bỏbiến quan sát CT2: “Nhân viên Ngân hàng phục vụcông bằng đối với tất cảkhách hàng khi đến giao dịch” vì có hệsốtương quan biến tổng nhỏhơn 0,3. Ngoài ra, tất cảcác biến quan sát cịn lại có hệsốtương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Tất cảhệsốCronbach’s Alpha nếu loại biến đều không lớn hơn Cronbach’s Alpha. Bên cạnh đó, tất cảcác Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6. Kết quả trên đãđápứng yêu cầu cho việc đánh giá một thang đo có độtin cậy.
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân t ố biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá nhằm rút trích các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng NCB- Huếtừcác biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sựphù hợp của dữliệu thông qua kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trịtừ0,5 trởlên và kiểm định Bartlett’s cho kết quảp-value bé hơn 0,05. Từdữliệu thu thập được, tơi tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Ta đặt giảthuyết H 0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ.