PHẦN I ĐẶT VẤNĐỀ
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng
2.2.2.2. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân t ố biến độc lập
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá nhằm rút trích các nhân tốtác động đến chất lượng dịch vụcho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng NCB- Huếtừcác biến quan sát, tôi tiến hành kiểm định sựphù hợp của dữliệu thông qua kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) có giá trịtừ0,5 trởlên và kiểm định Bartlett’s cho kết quảp-value bé hơn 0,05. Từdữliệu thu thập được, tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Ta đặt giảthuyết H 0: giữa các biến quan sát khơng có mối quan hệ.
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s TestKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,814
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1199,470
Df 253
Sig. 0,000
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Với kết quảkiểm định KMO là 0,814 lớn hơn 0,5 và Sig. của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏH 0.
Kết quảphân tích EFA đã cho ra 5 nhân tốcơ bản. Tổng phương sai trích là 61,555% > 50%, cho biết 5 nhân tốnày giải thích được 61,555% biến thiên của dữliệu
và các giá trịEigenvalue của các nhân tố đều lớn hơn 1. Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong kiểm định này, khơng có biến nào loại ra khỏi mơ hình do hệtải nhân tố> 0,5.
Kết quảcó 5 nhân tốvới tổng phương sai trích là 61,555%; tức là khảnăng sử dụng 5 nhân tốnày đểgiải thích cho 23 biến quan sát là 61,555% (> 50%).
Nhóm 5 nhân tốnày mơ tảnhư sau:
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốbiến độc lậpKí Kí
hiệu Biến quan sát
Hệ sốtải nhân tố
1 2 3 4 5
NLPV1
Ngân hàng đápứng kịp thời, đầy đủsốtiền vay của Anh
(chị) 0,838
NLPV4
Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủvềsản phẩm và các dịch
vụNgân hàng 0,800
NLPV3 mọi thắc mắc của Anh (chị) mộtNhân viên tín dụng giải đáp
cách tận tình,đầ y đủ 0,739 NLPV2 Nhân viên tín dụng xửlý thủtục
vay vốn nhanh chóng 0,729 NLPV5 Ngân hàng có đường dây nóngphục vụ24/7 0,681
DU3 Thời gian xét duyệt hồ sơ, giảingân nhanh chóng, kịp thời 0,824 DU2 Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp 0,704 DU1 Quy trình, thủtục vay v ốn đơngiản, rõ ràng 0,695 DU5 Lãi suất cho vay và phí dich vụhợp lý và cạnh tranh 0,693 DU4 đầy đủthông tin vềdịch vụcho Nhân viên tín dụng cung cấp
vay khách hàng cá nhân
0,677
TC3 Nhân viên tín dụng thực hiệngiao dịch chính xác 0,751 TC2 Ngân hàng tạo dựng được lòngtin và sựan tâm cho Anh (chị) 0,744 TC1 Ngân hàng thực hiện dịch vụcho vay đúng cam kết 0,734 TC4 thông tin cá nhân của Anh (chị)Nhân viên tín dụng bảo mật
TC5 Ngân hàng giải quyết thỏa đángnhững khiếu nại của Anh (chị)
một cách thỏa đáng 0,587
PTHH4 Nhân viên Ngân hàng có trangphục gọn gàng, lịch sự 0,831 PTHH3 Ngân hàng bố trí quầy giaodịch, các bảng hiệu hợp lý
và thuận tiện
0,826
PTHH1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện 0,731 PTHH2 Ngân hàng có cơ sởvật chất,trang thiết bịhiện đại 0,545
CT3 Nhân viên tín dụng thực hiệngiao dịch chính xác 0,850 CT4 Nhân viên tín dụng bảo mậtthông tin cá nhân của Anh
(chị) tốt
0,775
CT1 Ngân hàng thực hiện dịch vụcho vay đúng cam kết 0,721 CT5 Ngân hàng giải quyết thỏa đángnhững khiếu nại của Anh (chị)
một cách thỏa đáng 0,669
Eigenvalues 5,809 2,949 2,465 1,618 1,315
Phương trích sai (%) 25,259 38,082 48,801 55,836 61,555 Phương sai tích lũy (%) 25,259 12,824 10,718 7,035 5,719
Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS
Nhân tốthứnhất được rút ra có chỉsốEigenvalue = 5,809, nhân tốnày giải thích được 25,259% biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có chỉsốFactor Loading với các biến NLPV1 có Factor Loading là 0,838, NLVP2 có Factor Loading 0,729, NLPV3 có Factor Loading 0,739, NLPV4 có Factor Loading là 0,800, NLPV5 có Factor Loading là 0,681. Nên đặt tên nhân tốnày là Năng lực phục vụ, ký hiệu là NLPV.
Nhân tốthứhaiđược rút ra có chỉsốEigenvalue = 2,949, nhân tốnày giải thích được 38,082% biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có chỉsốFactor Loading với các biến DU1 có Factor Loading là 0,695, DU2 có Factor Loading 0,704, DU3 có Factor Loading 0,824, DU4 có Factor Loading là 0,677, DU5 có Factor Loading là 0,693. Nên đặt tên nhân tốnày là Khảnăng đápứng, ký hiệu là DU.
Nhân tốthứbađược rút ra có chỉsốEigenvalue = 2,465, nhân tốnày giải thích được 48,801% biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có chỉsốFactor Loading với các biến TC1 có Factor Loading là 0,734, TC2 có Factor Loading 0,744, TC3 có Factor
Loading 0,751, TC4 có Factor Loading là 0,694, TC5 có Factor Loading là 0,587. Nên đặt tên nhân tốnày là Mức độtin cậy, ký hiệu là TC.
Nhân tốthứtư được rút ra có chỉsốEigenvalue = 1,618, nhân tốnày giải thích được 55,836% biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có chỉsốFactor Loading với các biến PTHH1 có Factor Loading là 0,731, PTHH2 có Factor Loading 0,545, PTHH3 có Factor Loading 0,826, PTHH4 có Factor Loading 0,831 . Nên đặt tên nhân tốnày là Phương tiện hữu hình, ký hiệu là PTHH.
Nhân tốthứnăm được rút ra có chỉsốEigenvalue = 1,315, nhân tốnày giải thích được 61,555% biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có chỉsốFactor Loading với các biến CT1 có Factor Loading là 0,721, CT3 có Factor Loading là 0,850, CT4 có Factor Loading là 0,775, CT5 có Factor Loading là 0,669. Nên đặt tên nhân tốnày là Mức độ cảm thơng, ký hiệu là CT.
Phân tích nhân t ố biến phụ thuộc
Ta đặt giảthuyết H 0: giữa các biến quan sát của thang đo sựhài lòng chung về chất lượng dịch vụcho vay KHCN khơng có mối quan hệ. Kiểm định KMO là 0,685 > 0,5 và và Sig. của kiểm định Bartlett’s bé hơn 0,05 do đó bác bỏH 0. Như vậy, giữa các biến quan sát có mối quan hệ đủlớn cần cho việc phân tích nhân tốkhám phá.
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụthuộcKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,685
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 87,800
Df 3
Sig. 0,000
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS
Bảng 2.11: Kết quảphân tích nhân tốbiến phục thuộcKí Kí
hiệu Biến quan sát Hệs ố tải nhân tố
HL3 Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
của Ngân hàng cho người khác 0,831
HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hài lịng về chất lượng dịch vụcho vay
khách hàng cá nhân của Ngân hàng 0,826
HL2 Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng 0,787
Eigenvalues 1,992
Phương sai trích (%) 66,392
Các nhân tốrút ra có hệsốtải nhân tố đều > 0,5. Hệsốtải nhân tố đều cao, các biến trong cùng một nhóm đều tải mạnh trên nhân tốmà nó đo lường, nhỏnhất là 0,787. Do đó, khơng có một thành phần nào bịloại bỏ.
Tổng phương sai trích là 66,392% > 50%, chứng tỏphần giải thích được khá cao. Kết quảcũng cho thấy có một nhân tố được rút ra và Eigenvalue > 1. Khơng có sự tách ra hay dịch chuyển của các nhân tốnên khơng có sựthay đổi vềsốnhân tố.
Nhân tốnày được rút ra có chỉsốEigenvalue = 1,992, nhân tốnày giải thích được 66,392 % biến thiên của dữliệu. Nhân tốnày có chỉsốFactor Loading với các biến HL1 có Factor Loading là 0,826, HL2 có Factor Loading 0,787, HL3 có Factor Loading 0,831. Nên đặt tên nhân tốnày là Sựhài lòng, ký hiệu là HL.