Mơ hình Hệ sốchưa chuẩn hóaB Sai sốchuẩn H ệ sốchuẩn hóaBeta t Sig.
Hằng số -3,148E-016 0,60 0,000 1,000 NLPV 0,320 0,60 0,320 5,353 0,00 DU 0,426 0,60 0,426 7,132 0,00 TC 0,433 0,60 0,433 7,249 0,00 PTHH 0,285 0,60 0,285 4,773 0,00 Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS
Dựa vào bảng 2.15, ta thấy giá trịSig. của tất cảcác biến độc lập đều nhỏhơn 0,05 (đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0). Do đó, có thểkết luận rằng, sựhài lòng của KH vềchất lượng cho vay KHCN tại Ngân hàng NCB- Huếchịu tác động của các nhân tố: Năng lực phục vụ, Mức độ đápứng, Mức độtin cậy, Phương tiện hữu hình.
Phương trình hồi quy tổng qt của mơ hìnhđược biết lại như sau:
HL = 0,320*NLPV + 0,426*DU + 0,433*TC + 0,285*PTHH
Dựa vào mơ hình hồi quy trên ta thấy hệsốß 1 = 0,320 có nghĩa là khi nhân tố Năng lực phục vụthayđổi 1 đơn vịtrong khi các nhân tốkhác khơng đổi thì làm cho sựhài lòng của KH vềchất lượng dich vụcho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,320 đơn vị.
Đối với nhân tốKhảnăng đápứng có hệsốß 2 = 0,426 khi nhân tốnày thayđổi 1 đơn vịthì làm cho sựhài lịng của KH vềchất lượng dich vụcho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,426 đơn vịtrong điều kiện các yếu tốkhác không thay đổi.
Đối với nhân tốMức độtin cậy có hệsốß 3 = 0,433 khi nhân tốnày thayđổi 1 đơn vịthì làm cho sựhài lịng của KH vềchất lượng dịch vụcho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,433 đơn vịtrong điều kiện các yếu tốkhác không thay đổi.
Cuối cùng là nhân tốPhương tiện hữu hình có hệsốß 4 = 0,285 khi nhân tốnày thayđổi 1 đơn vịthì làm cho sựhài lòng của KH vềchất lượng dich vụcho vay KHCN tại Ngân hàng cũng biến động cùng chiều 0,285 đơn vịtrong điều kiện các yếu tốkhác khơng thay đổi.
Phương trình trên cho thấy, khi các yếu tốNăng lực phục vụ, Mức độ đápứng, Mức độtin cậy và Phương tiện hữu hình càng cao thì mức độhài lịng của KH vềchất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huếcàng lớn. Trong đó thành phần Mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sựhài lòng của KH vềchất lượng dịch vụcho vay KHCN, tiếp đến là Khảnăng đápứng của Ngân hàngđối với KH. Kếtiếp là Năng lực phục vụcủa nhân viên đối với KH. Và cuối cùng là Phương tiện hữu hình của Ngân hàng đối với KH.
2.2.3.Đánh giá củ a khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Mức độ đánh giá của KHCN đối với 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế được trình bảy như sau:
Bảng 2.16:Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
Chỉtiêu Mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng có địa đi ểm
giao dịch thuận tiện 0,0 3,10 23,8 44,6 28,5 3,98 2. Ngân hàng có cơ sởvật
chất, trang thiết bịhiện đại 0,0 3,8 21,5 54,6 20,0 3,907 3. Ngân hàng bố trí quầy
giao dịch, các bảng hiệu
hợp lý và thuận tiện 0,0 3,1 23,8 53,1 20,0 3,90 4. Nhân viên Ngân hàng có
trang phục gọn gàng, lịch
sự 0,0 4,6 19,2 59,2 16,9 3,88
Năng lực phục vụ
1. Ngân hàng đápứng kịp thời, đầy đủsốtiền vay
của Anh (chị) 0,0 6,9 17,7 43,8 31,5 4,00
2. Nhân viên tín dụng xửlý thủtục vay vốn nhanh
chóng 0,0 6,9 25,4 55,4 12,3 3,73
3. Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình, đầy đủ
0,0 2,3 26,9 47,7 23,1 3,915 4. Nhân viên tín dụng hiểu
và các dịch vụ Ngân hàng 5. Ngân hàng có đường dây
nóng phục vụ24/7 0,0 3,8 30,0 50,0 16,2 3,78
Mức độ tin cậy
1. Ngân hàng thực hiện dịch
vụcho vay đúng cam kết 0,0 4,6 17,7 49,2 28,5 4,015 2. Ngân hàng tạo dựng được
lòng tin và sựan tâm cho
Anh (chị) 0,0 5,4 20,0 44,6 30,0 3,99
3. Nhân viên tín dụng thực
hiện giao dịch chính xác 0,0 4,6 21,5 54,6 19,2 3,88 4. Nhân viên tín dụng bảo
mật thông tin cá nhân của
Anh (chị) tốt 0,0 4,6 20,8 50,0 24,6 3,946
5. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng 0,0 2,3 20,8 45,4 31,5 4,06 Khảnăng đápứng 1. Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng 0,8 3,8 32,3 49,2 13,8 3,715 2.Đi ều kiện, thời hạn cho
vay linh hoạt, phù hợp 0,8 4,6 25,4 53,8 15,4 3,78 3. Thời gian xét duyệt hồ sơ,
giải ngân nhanh chóng, kịp
thời 0,0 4,6 26,2 48,5 20,8 3,85
4. Nhân viên tín dụng cung cấp đầy đủthông tin về dịch vụcho vay khách hàng cá nhân
0,0 6,2 23,8 45,4 24,6 3,88 5. Lãi suất cho vay và phí
dich vụhợp lý và cạnh
tranh 0,0 3,8 26,9 54,6 14,6 3,80
Mức độ thông cảm
1. Nhân viên tín dụng ln quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)
0,0 2,3 31,5 48,5 17,7 3,815 2. Nhân viên Ngân hàng
phục vụcông bằng đối với tất cảkhách hàng khi đến giao dịch
0,0 2,3 33,8 50,0 13,8 3,75 3. Anh (chị) không phải chờ
đợi quá lâu để được phục
vụ 0,0 3,1 27,7 58,5 10,8 3,769
4. Ngân hàng ln đặt lợi ích
của Anh (chị) lên hàng đầu 0,0 2,3 20,8 50,0 26,9 4,015 5. Ngân hàng thể hiện sự
như gửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….
Sựhài lịng
1. Nhìn chung, Anh (chị) hài lòng vềchất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,0 3,8 23,1 46,9 26,2 3,95 2. Trong thời gian tới, Anh
(chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng
0,0 4,6 23,1 56,2 16,2 3,84 3. Anh (chị) sẽgiới thiệu
dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác
0,0 4,6 29,2 53,8 12,3 3,74
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng SPSS Ghi chú: Mức đánh giá: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Trung lập; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toànđồng ý
Qua Bảng 2.16 cho thấy, KH đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụcho vay KHCN tại NCB- Huếnhư sau:
Nhân t ốPhương tiệ n hữu hình
Qua kết quả điều tra phỏng vấn KH, nhân tốPhương tiện hữu hình có tỷlệý kiến đánh giá khá cao tiến đến đồng ý. Cụthểlà
KH gần như đồng ý vềtiêu chí “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện” có giá trung bình là 3,98. Các tiêu chí cịn lại như “Ngân hàng có cơ sởvật chất, trang thiết bịhiện đại”, “Ngân hàng bốtrí quầy giao dịch, các bảng hiệu hợp lý và thuận tiện”, “Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,907; 3,90 và 3,88 cho thấy KHđồng ý với các tiêu chí trên nhưng mức độ đồng ý chưa cao.
Nhân t ốNăng lự c phục vụ
Dựa vào ý kiến đánh giá của KH, có thểthấy rằng KH đánh giá khá tốt vềnhân tốNăng lực phục vụmà Ngân hàng NCB- Huế đưa ra cụthể:
KH đồng ýởmức độcaoởtiêu chí “Ngân hàng đápứng kịp thời đầy đủsốtiền vay của Anh (chị)” có giá trịtrung bình là 4,00.Điều này thểhiện rằng, Ngân hàng đang hoạt động có hiệu quả, sẵn sàng đápứng đầy đủsốtiền vay mà KH mong muốn.
Ngoài ra, KH khá đồng ý với một sốtiêu chí như: “Nhân viên tín dụng xửlý thủ tục vay vốn nhanh chóng”, “Nhân viên tín dụng giải đáp mọi thắc mắc của Anh (chị) một cách tận tình,đầy đủ”, “Nhân viên tín dụng hiểu biết đầy đủvềsản phẩm và các dịch vụNgân hàng”, “Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ24/7” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,73; 3,915; 3,869 và 3,78. Như vậy, đểnâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho KHCN và cạnh tranh với các Ngân hàng khác trên địa bàn thì Ngân hàng cần phát huy và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tín dụng đểcó thểphục vụKH một cách tốt nhất.
Nhân t ố Mức độ tin cậy
KH đánh giá khá tốt vềnhân tốmức độtin cậy của Ngân hàng NCB- Huế. Cụ thể:
KHđánh giá rất đồng ý với tiêu chí “ Ngân hàng thực hiện dịch vụcho vay đúng cam kết” và tiêu chí “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của Anh (chị) một cách thỏa đáng” với giá trịtrung bình lần lượt là 4,015 và 4,06. Điều này cho thấy rằng Ngân hàng luôn luôn phục vụKH theo đúng yêu cầu của KH, đảm bảo việc thực hiện cho vay theo đúng cam kết mà Ngân hàng đưa ra. Bên cạnh đó, Ngân hàng ln thểhiện sựquan tâm của mìnhđối với KH trong việc giải quyết các khiếu nại của KH đối với dịch vụmà Ngân hàng cung cấp.
Và một sốtiêu chí như: “Ngân hàng tạo dựng được lòng tin và sựan tâm cho Anh (chị)”, “Nhân viên tín dụng thực hiện giao dịch chính xác”, “Nhân viên tín dụng bảo mật thơng tin cá nhân của Anh (chị) tốt” có giá trịtrung bình lần lượt là 3,99; 3,88 và 3,946được KH đánh giá khá tốt nhưng vẫn chưa tốt nhất. Điều đó cho thấy Ngân hàng cần nâng cao sựuy tín của mình hơn nữa, đào tạo nghiệp vụcho nhân viên tín dụng.
Nhân t ố Khảnăng đápứ ng
Qua kết quảkhảo sát, có 2 tiêu chí là “Quy trình, thủtục vay vốn đơn giản, rõ ràng” và “Điều kiện, thời hạn cho vay linh hoạt, phù hợp” có tỷlệý kiến đánh giá là rất không đồng ý là 0,8% tuy tỷlệ đánh giá này chiếm tỷlệkhơng cao, nhưng qua đó cho thấy Ngân hàng cần khắc phục và chú trọng 2 tiêu chí này trong tương lai. Ngân hàng nên đơn giản hóa thủtục cho vay và áp dụng các điều kiện cho vay một các linh hoạt.
Nhân t ố Mức độ cảm thông
Kết quảkhảo sát cho thấy KH cảm nhận tốt vềMức độcảm thông của Ngân hàng NCB- Huế. Cụthể:
KH rất đồng ý với tiêu chí “Ngân hàng ln đặt lợi ích của Anh (chị) lên hàng đầu” với giá trịtrung bình là 4,015. Cho thấy Ngân hàng ln lấy lợi ích của KH làm trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng.
KH được khảo sát đánh giá khá tốt với các tiêu chí “Nhân viên tín dụng ln quan tâm đến nhu cầu và mục đích sửdụng vốn của Anh (chị)”, “Nhân viên Ngân hàng phục vụcông bằng đối với tất cảkhách hàng khi đến giao dịch”, Anh (chị) không phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ” và “Ngân hàng thểhiện sựquan tâm đến Anh (chị) nhưgửi lời chúc tết, chúc mừng sinh nhật….” với giá trịtrung bình lần lượt là 3,815; 3,75; 3,769 và 3,692. Qua những đánh giá trên cho thấy Ngân hàng luôn biết cách quan tâm đến KH đây là một lợi thếcạnh tranh bền vững và giúp Ngân hàng giữ được chân KH, tạo được sựtrung thành của KH đối với Ngân hàng.
Nhân t ố Nhân tố Sự hài lịng
Ba tiêu chí trong nhóm nhân tốSựhài lịng có tỷlệ đánh giá đồng ý khá cao. Cụ thể: Tiêu chí “Nhìn chung, Anh (chị) hài lịng vềchất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trịtrung bình là 3,95 cho thấy KH gần như đồng ý với tiêu chí trên, KH cảm nhận tốt trong quá trình sửdụng dịch vụcho vay KHCN, họcảm thấy hài lịng với những gì họ được trải nghiệm. Tiêu chí tiếp theo “Trong thời gian tới, Anh (chị) vẫn tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng” có giá trịtrung bình là 3,84 cho thấy một sốlượng lớn KH đang là KH trung thành của Ngân hàng đang sửdụng dịch vụcho vay KHCN. Và cuối cùng là tiêu chí “Anh (chị) sẽgiới thiệu dịch vụcho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng cho người khác” có giá trịtrung bình là 3,74 cho thấy KH khá đồng ý với tiêu chí trên, KH hiện tại đang sửdụng dịch vụcảm thấy hài lòng và họsẵn sàng giới thiệu dịch vụcho vay KHCN cho bạn bè, người thân của họ. Tóm lại, đây là một tín hiệu lạc quan của Ngân hàng rằng KH sẵn sàng chấp nhận và tiếp tục sửdụng dịch vụcho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huế.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC
DÂN CHI NHÁNH HUẾ
3.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụcho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Huếlà khu vực kinh tếvăn hoá đang phát triển từng ngày, lĩnh vực tài chính Ngân hàng nói chung và cho vay KHCN nói riêng có rất nhiều triển vọng phát triển. Khu vực dân cưtại đây có mức sống trung bình cao, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt là nhu cầu mua hàng hố có chi phí đắt là rất lớn. Trước tình hìnhđó, chi nhánh cần phải có định hướng nâng cao chất lượng cho vay KHCN đểnắm lấy thời cơ, thu hút thêm nhiều KH, tăng lợi nhuận, tạo điều kiện cho sựphát triển vững chắc của chi nhánh trong tương lai.
3.1.1.Đ ịnh hướng chung
Cùng với việc nâng cao chất lượng dich vụ, mởrộng các gói sản phẩm cho vay KHCN trong những năm qua, Ngân hàng NCB- Huế đã có nhữngđổi mới, đầu tư mạnh mẽvềcấu trúc và mơ hình tổchức, con người. Với tầm nhìn “NCB cam kết trở thành đối tác chiến lược dài hạn với các start-up khởi nghiệp, gia đình trẻvà các doanh nghiệp trên con đường tài chính thành cơng, đồng thời tạo ra mơi trường làm việc tốt nhất cho CBNV theo tôn chỉNCB - Ngân hàng Của Bạn.” và với sứmệnh “NCB trở thành Nhà tư vấn tài chính thơng minh, thân thiện, cam kết cung cấp các dịch vụtài chính nhanh chóng, thân thiện và được may đo cho từng khách hàng.”, định hướng bán lẻ, lấy KH làm trọng tâm, cam kết mang lại cho KH những sản phẩm, dịch vụhoàn hảo, tiện ích và đa dạng, là một đối tác tin cậy và là người bạn đồng hành của KH. Đồng thời, Ngân hàng đã thayđổi quy trình dịch vụnhằm đápứng nhu cầu của KH khi thực hiện giao dịch tài chính: Thân thiện- chun nghiệp- an tồn- hiệu quả. Từng bước xây dựng Ngân hàng trởthành Ngân hàng đại chúng, gắn kết các dich vụNgân hàng trong dân cư và tổchức kinh tế.
Định hướng chiến lược đến năm 2020 bao gồm:
Chiến lược nền tảng của NCB trên 3 sản phẩm cốt lõi nhằm nâng cao giá trị thương hiệu NCB. Kiến tập trải nghiệm khác biệt cho KH. Đồng hành cùng KH trong mọi lĩnh vực từcuộc sống đến kinh doanh.
Sản phẩm cho vay ô tô: Ngân hàng mong muốn xây dựng được đội ngũ kinh doanh thấu hiểu KH và cộng đồng, tiếp đến là xây dựng mối quan hệbền vững với các đại lý từng khu vực. Và cuối cùng là hợp nhất các mơ hình kinh doanh và tạo sựkhác biệt với các Ngân hàng khác.
Sản phẩm cho vay nhà: Ngân hàng cam kết bền vững, lâu dài đối với doanh nghiệp bất động sản và KH mua nhà với thủtục, quy trìnhđơn giản và nhanh chóng. Ngân hàng sẽtập trung vào nhu cầu của KH tại các phân khúc chiến lược.
Dịch vụtài tư vấn tài chính: Ngân hàng sẽtập trung vào phân tích tư vấn, cung cấp các thơng tin tài chính cho KHCN và doanh nghiệp. Đóng gói sản phẩm may đo riêng với từng nhu cầu tài chính của KH. Cuối cùng là xây dựng nền tảng cho vay nhanh đối với doanh nghiệp SME.
Chiến lược hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong những năm tới:
Thứnhất,đó là chuẩn hóa, tái cấu trúc bao gồm hồn thiện mơ hình kinh doanh. Tăng cường quản trịrủi ro trong Ngân hàng, phát triển hệthống sản phẩm dịch vụ đa dạng đápứng nhu cầu, mong muốn của KH, phát triển đội ngũ nhân sựvà nâng cao văn hóa doanh nghiệp, tích cực xửlý nợxấu tồn đọng trước đây.
Thứhai, Ngân hàng mong muốn trởthành Ngân hàng TOP 5 vềBán lẻvà Hoạt động hiệu quả. Chuyển đổi thành cơng mơ hình Ngân hàng số. Áp dụng cácứng dụng công nghệcho vay tốc độdối với KH Bán lẻ/SME. Đạt mục tiêu 3 triệu KH, nâng cao lợi nhuận từdịch vụvà bán chéo sản phẩm.
Thứba, Ngân hàng tăng cường mối quan hệvới KH và hệsinh thái KH. Phát triển, sáng tạo nền tảng sốhóa. Đẩy mạnh hợp với các đơi tác chiến lược. Nâng cao năng lực vốn, tài chính và khảnăng cho vay.
3.1.2.Đ ịnh hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế
Hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng NCB- Huếtrong những năm gần đây đã có những chuyển biến tích cực mang lại một nguồn lợi nhuận cho Ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụcho vay KHCN, NCB- Huếcó những định hướng sau:
− Mởrộng hoạt động cho vay KHCN của Ngân hàng trong thời gian tới. Đẩy mạnh các sản phẩm cốt lõi là cho vay mua nhà và mua xe vìđây là sản phẩm mà