CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.3. Mơ hình nghiên cứu
1.3.1. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết
Trong quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp, yếu tốvăn hóa đã trởthành một thành tốcơ bản và là chìa khóa cho sựthành cơng của doanh nghiệp đó. Văn hóa doanh nghiệp tạo nên những nét riêng, sức hấp dẫn và sựthu hút cho doanh nghiệp.
Theo Thompson và Luthans (1990), văn hóa doanh nghiệp tích cực sẽlàm gia tăng sựcam kết và hợp tác củađội ngũ nhân viên, kết quảlà hiệu quảhoạt động của tổchức
được nâng cao, sựnhất trí quan tâm cao đến định hướng chiến lược, năng suất lao động tăng, việc ra quyết định tốt hơn, sựcam kết gắn bó caoởmọi cấp nhân viên.
Một sốmơ hình nghiên cứu:
Nghiên cứu của Recardo và Jolly (1997) đo lường tám yếu tốtrong văn hóa doanh nghiệp, cụthể:
(1) Giao tiếp trong tổchức
Sốlượng và các hình thức giao tiếp, những thơng tin gìđược giao tiếp và sửdụng phương tiện gì, có phải là hệthống giao tiếp mở, hoạt động truyền thông trong tổchức, thông tin được trao đổi hai chiều trong tổchức bằng cách nào, nhân viên nhận được thông tin, chỉthịtừcấp trên như thếnào khi thực hiện công việc.
(2)Đào tạo và Phát triển
Cam kết của các nhà quản trịcung cấp các cơ hội phát triển và tổchức cho phép đào tạo các kỹnăng mới để ứng dụng vào cơng việc. Bên cạnh đó, các nhà quản trịcung cấp các chương trìnhđào tạo cho nhu cầu phát triển hiện tại hay tương lai của nhân viên.
(3) Phần thưởng và Sựcông nhận
Các hành vi nào thìđược thưởng và các hình thức thường được sửdụng, các nhân viên được thưởng theo cá nhân hay theo nhóm, những tiêu chuẩn đểthăng chức, và mức độmà tổchức cung cấp phản hồi vềmức độhồn thành cơng việc.
(4) Hiệu quảtrong việc ra quyết định
Ra quyết định liên quan đến các câu hỏi như các quyết định được tạo ra như thế nào, các mâu thuẫn được giải quyết ra sao, các quyết định nhanh hay chậm, tổchức có mang tính đẳng cấp cao và việc ra quyết định là trung lập hay phân quyền.
Sựsáng tạo và cải tiến được đánh giá cao và khen thưởng, chấp nhận rủi ro được khuyến khích, có sựrộng mởvới các ý tưởng mới. Mọi người bịtrừng phạt hay được khuyến khích đểthửnghiệm các ý tưởng mới.
(6)Định hướng vềkếhoạch tương lai
Hoạch định dài hạn hay ngắn hạn và định hướng kếhoạch tương lai. Các tầm nhìn chiến lược, mục tiêu nào được chia sẻvới nhân viên. Nhân viên cam kếtởcấp độnào để đạt chiến lược và các mục tiêu khác của tổchức.
(7) Làm việc nhóm
Tầm quan trọng, hình thức, sựhiệu quảcủa làm việc theo nhóm trong tổchức. Nó bao gồm: Tầm quan trọng của sựhợp tác giữa các phòng ban khác nhau, sựtin tưởng giữa các bộphận chức năng hay các đơn vịkhác nhau, và mức độhỗtrợ đối với q trình thực hiện cơng việc.
(8) Sựcơng bằng và nhất qn trong các chính sách quản trị
Sựcông bằng và nhất quán với các chính sách được thực thi (chính sách tuyển dụng, đào tạo phát triển, chính sách vềtiền lương và thưởng,...),ảnh hưởng của phong cách quản trị đối với nhân viên, mức độnhà quản trịcung cấp môi trường làm việc an tồn.
Nghiên cứu của David H Maister (2005)đưa ra 9 khía cạnh đo lường văn hóa bao gồm:
(1) Chất lượng và những mối quan hệvới khách hàng:
Nhân viên và lãnhđạo trong doanh nghiệp hành xửnhưthếnào với khách hàng, doanh nghiệp cóđápứng nhu cầu khách hàng hay khơng, cách thức xửlý tình huống, giải quyết vấn đềvới khách hàng.
Các cơ hội được đào tạo và phát triển kĩ năng trong doanh nghiệp, cách thức nhà quản trịtiến hành hoạt động đào tạo phát triển.
(3) Huấn luyện:
Lãnhđạo hoặc quản lý doanh nghiệp là người huấn luyện tốt hay không, sựchia sẻ những vấn đềtrong công việc, thực hiện chức năng của nhân viên.
(4) Tận tâm, nhiệt tình và tơn trọng:
Tinh thần làm việc của nhân viên, bầu khơng khí trong doanh nghiệp, sựtơn trọng, trung thành.
(5) Những tiêu chuẩn cao:
Chất lượng của nhân viên, sự địi hỏi trong cơng việc, nhu cầu cá nhân hay nhu cầu chung của doanh nghiệp.
(6) Mục tiêu dài hạn:
Sựcân đối giữa mục tiêu dài hạn và ngắn hạn, sự đầu tư cho mục tiêu dài hạn, sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai.
(7) Sựtrao quyền:
Nhân viên nhận được khuyến khích đóng góp ý kiến, tựdo đưa quyết định phù hợp với cơng việc của mình, bày tỏquan điểm.
(8)Đãi ngộcơng bằng:
Mức tiền thưởng cho nhân viên có cơng bằng hay khơng. (9) Thỏa mãn nhân viên:
Nhân viên hài lịng với cơng việc, vịtrí trong doanh nghiệp, sựtựhào của nhân viên về đóng góp cho doanh nghiệp, các cơng việc nhàm chán hay kích thích.
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Bảng 2. Khung lý thuyết thang đo các khía cạnh văn hóa doanh nghiệpảnh hưởng
đến sựcam kết của nhân viên với tổchức
STT Tên biến Nguồn
1 Giao tiếp trong tổchức Recardo và Jolly (1997)
2Đào tạo và phát triển Recardo và Jolly (1997)
3 Phần thưởng và sựcông nhận Recardo và Jolly (1997) 4 Sựcơng bằng và nhất qn trong các chính sách quản trịRecardo và Jolly (1997)
5 Làm việc nhóm Recardo và Jolly (1997)
6Định hướng vềkếhoạch tương lai Recardo và Jolly (1997) 7 Hiệu quảtrong việc ra quyết định Recardo và Jolly (1997) 8 Chấp nhận rủi ro do sáng tạo và cải tiến Recardo và Jolly (1997) Sau khi tham khảo cùng với việc thu thập ý kiến của nhân viên tại Khách sạn Saigon Morin Huếvềtôi nhận thấy hai yếu tố“Hiệu quảtrong việc ra quyết định” và “Chấp nhận rủi ro trong sáng tạo cải tiến” là không phù hợp với tình hình hoạt động của khách sạn và đồng thời hai yếu tốcũng không nhận được sự đánh giá cao nên tôi quyết định loại hai biến này khỏi mơ hình nghiên cưú. Sau khi tiến hành hiệu chỉnh, mơ hình nghiên cứu mà tơi sửdụng sẽbao gồm sáu yếu tốtrong văn hóa doanh nghiệpảnh hưởng đến cam kết gắn bó của nhân viên: Giao tiếp trong tổchức; Đào tạo và phát triển; Phần thưởng và sựcông nhận; Sựcông bằng và nhất quán trong các chính sách quản trị; Làm việc nhóm;Định hướng vềkếhoạch tương lai.
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨUẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA DOANH NGHIỆP ĐẾN SỰCAM KẾT GẮN BÓ CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN SAIGON
MORIN HUẾ 2.1. Tổng quan vềKhách sạn Saigon Morin Huế
Tên khách sạn: Saigon Morin Hotel Xếp hạng: 4 sao
Địa chỉ: 30 Lê Lợi, phường Phú Nhuận, thành phốHuế, Thừa Thiên Huế Số điện thoại: +84 234 3823 526
Fax: +84 234 3825 155
Email: info@morinhotels.com.vn
Hình 1. Khách sạn Saigon Morin Huế
(Nguồn: http://www.morinhotels.com.vn)
Khách sạn Saigon Morin Huếtọa lạc tại một vịtrí tuyệt vời nhất của Cố Đơ Huế, với bốn mặt tiền thuộc các giao lộLê Lợi – Hùng Vương, Hoàng Hoa Thám – Trương
Định, bên cạnh Cầu Trường Tiền và dòng Hương giang thơ mộng. Khách sạn nổi tiếng với phong cách kiến trúc Pháp, những tiện nghi sang trọng và các dịch vụcao cấp. Được xây dựng từnăm 1901, Khách sạn Saigon Morin không chỉ được biết đến là khách sạn đầu tiên của Miền Trung mà còn là biểu tượng lịch sửcủa du lịch Huếvà du lịch Việt Nam.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Saigon Morin Huếra đời năm 1901 do một sĩ quan người Pháp tên là Bogarde xây dựng. Năm 1904 cơn bão Mậu Thìnđã gây thiệt hại nặng nềcho khách sạn nói riêng và Cố Đơ Huếnói chung. Một nhà buôn Pháp Alphonese Guérin đã mua lại, cho sửa chữa và đưa vào hoạt động từnăm 1905 với một cái tên mới “Le Grand Hotel de Hue”. Năm 1907, ông Guérin nhượng khách sạn này cho anh em gia đình Morin vừa từ thành phốHải Phịng vào làm nghiệp chủ. Từ đó, cái tên Khách sạn Morin có mặt trong đời sống kinh tế, văn hóa xã hội, du lịch của Huếsuốt hơn 1 thếkỷqua.
Năm 1907 – 1953, ngồi việc phục vụdu khách, khách sạn cịn có vai trị là “Nhà khách” của Chính phủNam Triều và chính phủBảo hộ, cơ quan du lịch Trung Kỳ. Năm 1929 là thời kỳthịnh vượng nhất của khách sạn kểtừkhi ra đời, khách sạn có nhiều gian phốcho thuê, 70 phòng ngủ, nhà hàng 120 chỗngồi, rạp chiếu bóng, xưởng may,… Sau ngày Nhật đảo chính Pháp (1945), tồn bộPháp kiềuởHuế đều bịgiam lỏngởTòa khâm sứvà Khách sạn Morin. Cũng từ đó, Khách sạn Morin trởthành nơi trúẩn của người Pháp tại Huế.
Năm 1954, người Pháp rút quân vềnước theo hiệp định Genève, hãng buôn Morin ủy quyền lại cho ông Nguyễn Văn Yến được tựdo kinh doanh, tuy nhiên kinh doanh chưa được bao lâu thì vào năm 1957, Ngơ Đình Cẩn tịch thu tồn bộcơ sởMorin và giao cho chính phủSaigon thuê làm Trường Đại học Huế. Năm 1990 khu Morin được
trảvềlàm khách sạn quốc tế đúng với giá trị đích thực của nó. Đểcó thểphát huy được vịtrí ưu việt của khách sạn, vào giữa năm 1994, Công ty liên doanh Saigon Tourist – Morin Huếra đời (liên doanh giữa Ban Tài chính quản trịTỉnhủy Thừa Thiên Huếvà Công ty Du lịch
thành phốHồChí Minh nay là Tổng Cơng ty Du lịch Saigon). Sau thời gian nâng cấp và cải tạo, “Khách sạn Saigon Morin Huế” đi vào hoạt động trởlại với tiêu chuẩn 3 sao. Năm 2000, UBND Tỉnh ban hành quyết định chuyển đổi đối tác liên doanh Saigon Tourist – Morin sang Công ty Du lịch Hương Giang. Khách sạn tiếp tục được nâng hạng thành khách sạn 4 sao vào năm 2001.
Năm 2003 – 2004, khách sạn được xây dựng thêm tầng 3 nâng tổng sốphòng ngủ lên 178 phịng. Tháng 10/2004, Cơng ty liên doanh Saigon Tourist Morin Huế đổi tên thành Công ty TNHH Saigon Morin Huế. Cuối năm 2007đầu 2008, khách sạn tiếp tục tiến hành cải tạo nâng tổng sốphịng ngủlên 184 phịng. Tính đến nay, khách sạn đang hoạt động với 180 phịng ngủ, 4 nhà hàng chính và 1 khu vui chơi giải trí. Kểtừngày trở lại hoạt động, khách sạn đã vinh dự đón tiếp nhiều đoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế đến viếng thăm và làm việc tại Huế.
2.1.2. Các lĩnh vực hoạt động
Dịch vụlưu trú
Bảng 3. Cơ cấu phòng tại Khách sạn Saigon Morin Huế
Loại phịng Sốlượng phịng Loại giường Diện tích (m 2)
Executive 05 King 120
Morin Suite 06 King 100
Colonial Suite 07 King 60
Premium River Deluxe 63 Twin & Double 50
Premium City Deluxe 57 Twin & Double 50
Colonial Deluxe 42 Twin & Double 45
Khách sạn Saigon Morin có tổng cộng 180 phịng,được chia làm 6 loại với những mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu và khảnăng thanh toán của từng đối tượng khách hàng. Các phòng của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn 4 sao với đầy đủtiện nghi và lối thiết kếsang trọng.
Dịch vụ ăn uống
Bảng 4. Cơ cấu nhà hàng tại Khách sạn Saigon Morin Huế
Tên nhà hàng Quy mô (khách)
Banquet – Jules Ferry 450 – 500
Le Rendezn – vous 400 – 450
Le Royal 40
Panorama Bar 120 – 150
Lobby Bar & Pool Bar 20 – 30
(Nguồn: Phòng Kinh doanh tiếp thị- Khách sạn Saigon Morin Huế)
Khách sạn có hệthống nhà hàng khá rộng, khơng gian thống đãng, chuyênđáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách đến ăn tại khách sạn.
Banquet – Jules Ferry: Đây là nhà hàng chính của khách sạn, chun phục vụcác món Âu – Á. Phịngăn nằmởtầng trệt, được thiết kếvới phong cách kiến trúc Pháp sang trọng vàấm cúng, hệthống cửa kính lớn tạo khơng gian mở, giúp khách quan sát được bên ngoài.
Le Rendezn – vous: Chuyên phục vụbuffet và BBQ với khơng gian sân vườn thống mát và lãng mạng. Nơi đây được nhiều khách hàng đánh giá là một trong những nhà hàng sân vườn tuyệt vời thếgiới. Nhà phê bìnhẩm thực Stephen Downes người Australia có viết “…Ăn sángởMorin, ăn trưaởPháp, ăn tốiởLn Đơn… Trước khi bạn đối diện với Thiên Đường hãyăn sángởsân vườn Morin.”
Le Royal: Với lối kiến trúc tráng lệcủa một Cung đình Huếthu nhỏ, khách hàng đến với nhà hàng sẽ được thưởng thức những món ăn cung đình hay các mónăn ba miền đặc sắc, kết hợp với chương trình ca múa nhạc truyền thống mang đậm nét văn hóa Việt Nam.
Panorama Bar: Nằmởvịtrí cao nhất của khách sạn, tại đây, du khách có thểchiêm ngưỡng vẻ đẹp của Huếtừtrên cao và thưởng thức các loại bia, rượu, cocktail. Bên cạnh đó Panorama sẽmang đến cho du khách cảm giácấm áp với những giai điệu du dương của tiếng đàn violin.
Lobby Bar & Pool Bar: phục vụthức uống và đồ ăn nhẹ.
Dịch vụphòng họp, tiệc
Bảng 5. Quy mơ các phịng họp của Khách sạn Saigon Morin HuếTên phịng Tên phịng họp Kích thước (m x m) Bàn ghếsắp kiểu lớp học (khách) Bàn ghếsắp kiểu rạp hát (khách) Bàn ghếsắp kiểu chữU (khách) Le Cinéma A 16 x 12 80 100 50 Le Cinéma B 9 x 12 40 60 30 Le Cinéma A&B 25 x 12 180 250 150 Le Royal 15 x 6 34 40 25 Banquet 21 x 12 60 80 40 Le Panorama 16 x 10 50 70 40
Phòng họp được thiết kếthanh lịch với đầy đủcác thiết bịnghe nhìn, ánh sáng đáp ứng mọi yêu cầu cho hội nghị, cuộc họp và các bữa tiệc. Dịch vụtổchức các loại hình tiệc, hội nghịmang tính chun nghiệp với đội ngũ nhân viên năng động và chu đáo.
Dịch vụbổsung
Dịch vụbổsung là một trong những hoạt động được khách sạn chú trọng, gồm có: các dịch vụphục vụtại phòng, quầy lưu niệm, dịch vụ điện thoại, internet,… Ngồi ra cịn có các dịch vụchăm sóc sức khỏe, vui chơi giải trí như: hồbơi, bi-a, massage, xơng hơi, salon, phòng gym,…
2.1.3. Bộmáy quản lý Khách sạn Saigon Morin Huế2.1.3.1. Sơ đồcơ cấu tổchức 2.1.3.1. Sơ đồcơ cấu tổchức
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS. N guyễn U yên Thương GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Nhà hàng Bộ phận ẩm thực Bếp Phịng Kế tốn KT trưởng Phòng Kinh doanh tiếp thị Lữ hành Bộ phận Tiền sảnh Tổng đài Phòng Kế hoạch tổ chức Nhân sự Bộ phận Kỹ thuật Điện lạnh Bộ phận buồng Vệ sinh phòng Le Jules Ferry Le Redez- Vous Le Panorama Le Cinema Le Royal Lobby bar Kho Vệ sinh bếp Bếp Á Bếp Âu Bếp bánh KT doanh thu KT kho KT thanh tốn KT cơng nợ Thủ quỹ KT TSCĐ- CCDC Online Ký kết, hội nghị Tiệc Quảng cáo Vui chơi, giải trí Đặt phịng Tiếp tân Thu ngân Hành lý Lái xe Tourdesk LĐ. Tiền lương Văn thư Đào tạo TĐKT Thư ký Cung ứng Điện công nghiệp Điện tử Nước Mộc-nề Cây cảnh Trang trí Minibar Vệ sinh cơng cộng Giặt là Thu ngân Thủ kho Thống kê Tiếp phẩm Vi tính Bảo vệ
Sơ đồ2. Cơ cấu tổchức Khách sạn Saigon Morin Huế
SVTH : Lê Việt Đan H à
(Nguồn: Phòng Kếhoạch Tổchức - Khách sạn Saigon Morin Huế)
SVTH : Lê Việt Đan H à
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụcác phòng ban
Phòng Kếhoạch Tổchức:Tham mưu và thực hiện các quyết định của Giám đốc,
công tác văn thư, thủtục hành chính, lưu chuyển thơng tin, thực hiện các công tác quản lý nhân sựnhư quản lý hồsơ nhân viên, ký hợp đồng lao động, theo dõi các hoạt động thi đua khen thưởng, công tác tiền lương, tiền thưởng, quản lý công tác bồi dưỡng và đào tạo nhân viên.
Phịng Kếtốn:Quản lý tài chính, thực hiện các nghiệp vụkếtốn theo đúng quy
định pháp luật, báo cáo tài chính, hạch toán kinh tế, theo dõi và kiểm soát các hoạt động thu chi của khách sạn.
Phòng Kinh doanh tiếp thị:Lập kếhoạch kinh doanh, triển khai, kiểm tra tình
hình thực hiện kếhoạch kinh doanh, mởrộng thịtrường, tìm kiếm nguồn khách hàng, xúc tiến các hoạt động quảng cáo; cung cấp các dịch vụgiải trí và làm đẹp cho khách lưu trú.
Bộphận Tiền sảnh:Nhận thông tin, tiếp nhận và phục vụkhách hàng, quản lý đặt
tour, vận chuyển và quản lý hành lý cho khách hàng, làm thủtục nhận phịng, trảphịng, thanh tốn hóa đơn, tiếp nhận u cầu, khiếu nại của khách.
Bộphận Buồng:Cung cấp phòng ngủvà dịch vụbổsung cho khách lưu trú, kiểm
tra các thiết bịtại phịng, vệsinh phịng và khu vực cơng cộng, giặtủi.
Bộphận Nhà hàng:Tổchức, sắp xếpđơn đặt tiệc, hội nghị; phục vụ ăn uống cho
khách hàng, phục vụquầy Bar, kiểm tra bảo quản các sản phẩm dịch vụ.
Bộphận Bếp:Chuẩn bịvà cung cấp thực phẩm theo thực đơn, chếbiến các món
ăn phục vụbữa ăn hàng ngày cho khách và thực đơn cho tiệc, lễcưới; đảm bảo chất lượng, sốlượng, vệsinh an toàn thực phẩm.
Bộphận Kỹthuật:Quản lý, kiểm tra vật tư, thiết bịcủa khách sạn, bảo trì máy
móc, sữa chữa các thiết bịhư hỏng; chuẩn bị, trang trí cho tiệc, hội nghị; trồng, chăm sóc cây cảnh của khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVH D : ThS. N guyễn U yên
Thương
2.1.4. Tình hình nguồn lực tại khách sạn Saigon Morin Huế
Bảng 6. Tình hình laođộng của Khách sạn Saigon Morin Huếgiai đoạn 2016 – 2018
Đơn vịtính: Người 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 1. Tổng sốlao động SL % SL % SL % +/- % +/- %