chỉnh
Mơ hình gốc Mơ hình hiệu chỉnh
1.Tin cậy 1. Tin cậy
2.Đápứng 2.Đápứng
3.Phương tiện hữu hình 3. Phương tiện hữu hình 4.Năng lực phục vụ 5.Tín nhiệm 6.Lịch sự 7.An tồn 4. Năng lực phục vụ 8.Tiếp cận 9.Thơng tin 10. Hiểu biết khách hàng 5. Cảm thơng
(Trích nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007)
Bộthangđo SERVPERF nhằmđo lường sựcảm nhận vềdịch vụthông qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thểhiện khảnăng thực hiện dịch vụphù hợp vàđúng hạn ngay từ đầu.
2. Đápứng (responsiveness): thểhiện sựsẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụkịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ(assurance): thểhiện trìnhđộchun mơn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nởvới khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thểhiện sựquan tâm chăm sócđến từng cá nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thểhiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị đểthực hiện dịch vụ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sátđể đo lường đánh giá khách hàng theo thangđiểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụvà từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì sốlượng biến quan sát cũng khác nhau. Thangđo SERVQUAL cũng bao gồm 25 biến quan sát nhưsau:
Thành phần tin cậy
•Bộphận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếln
thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
•Bộphận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn
thực hiện đúng như những gìđã cam kết.
•Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huếphục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình.
•Bộphận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn
quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
•Khách hàng hài lòng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại.
Thành phần đáp ứng
•Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó
nhiều kênh thơng tin, quảng báđến khách hàng.
•Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
•Bộphận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếthực
hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
•Dịch vụchăm sóc khách hàngđược cung cấp miễn phí cho khách hàng.
•Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lịng vềmứcđộ đápứng nhu cầu của Bộ phận
chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Thành phần năng lực phục vụ
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huếcó tháiđộphục vụlịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huếcó kỹnăng giao tiếp tốt.
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huếcung cấp cho khách hàngđầyđủthơng tin vềsản phẩm và dịch vụ.
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huế đủkiến thức và chuyên mơnđểgiảiđáp thắc mắc của khách hàng.
•Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng vềnăng lực phục vụcủa Bộ phận chăm sóc
khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Thành phần đồng cảm
•Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huếquan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huếhiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huếbiết khách hàng thường xun và trung thành.
•Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp.
•Nhìn chung mức độ đồng cảm của khách hàngđối với Bộ phận chăm sóc khách hàng
của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcao.
Thành phần phương tiện hữu h ình
•Địa điểm giao dịch của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh
•Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Thiên Huếluôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
•Cách bốtrí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý.
•Cơ sởvật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huếkhang trang, tiện nghi.
•Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng vềcơsởvật chất hữu hình của Bộ phận chăm
sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộcác khâu liên quanđến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tốthểhiện trìnhđộcủa nhân viên cơng ty, có yếu tố phụthuộc vào kỹnăng, tháiđộphục vụcũng nhưtác phong lịch sựcủa người
cung cấp dịch vụnhưcách bày trí nơi giao dịch, công nghệcông ty sửdụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm...Điều này nói lên một sựthật là, chất lượng dịch vụphụthuộc vào nhiều khâu, liên quanđến nhiều ngườiởcác vịtrí cơng việc khác nhau. Tất cảcác yếu tố đó tổng hợp lại khơng nằm ngồi mụcđích nhằmđápứng tốt nhất nhu cầu, sựkỳvọng của khách hàng.
1.2.3. Xây dựng thang đo trong mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin sơ cấp. Thang đo sau khi được kiểm tra trước bởi một quản lý và năm nhân viên của Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, chúng sẽ được tiếp tục hiệu chỉnh thông qua điều tra thử10 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.
1.3 Cơ sở thực tiễn
1.3.1. Tình hình kinh doanh của Tập đồn VNPT Thừa Thiên Huếtrong năm 2020
Ông Nguyễn Nhật Quang - Trưởng đại diện Tập đoàn VNPT tại tỉnh Thừa Thiên Huế, Giám đốc VNPT Thừa Thiên Huếcho biết: Năm 2020 Tập đoàn giao kế hoạch có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%), trong lúc đó tốc độ tăng trưởng bình quân giaiđoạn 2016 - 2019 đối với tổng doanh thu địa bàn đạt 4,5%, các dịch vụ chính như di động 4,5%, băng rộng cố định 7,6%. Tổng doanh
thu dịch vụ VT – CNTT thực hiện 2019 đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch và 101% so với cùng kỳ.
Các dịch vụ có tỷ trọng doanh thu cao như Vinaphone, băng rộng cố định, MyTV đều khơng hồn thành như kế hoạch đề ra, trong đó: Băng rộng cố định tăng trưởng 8% so với cùng kỳ, MyTV tăng trưởng 2% so với cùng kỳ, doanh thu Vinaphone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ ảnh hưởng đến việc hoàn thành kế hoạch chung của đơn vị. Tốc độ tăng trưởng năm 2020đang ở mức thấp hơn bình qn tồn Tập đoàn, đặc biệt dịch vụ di động giảm mạnh cả vềtăng trưởng so với cùng kỳ, quy mô tăng trưởng, thị phần nên đãảnh hưởng đến kết quả chung của tồn địa bàn.
Ơng Huỳnh Quang Liêm - Phó Tổng Giám đốc Tập đồn ghi nhận những kết quả sản xuất, kinh doanh mà VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đãđạt được trong năm 2020. Ông khẳng định, đây là sự nỗ lực, cố gắng của đội ngũ lãnhđạo, cán bộ nhân viên đã vượt qua những khó khăn, thách thức, cạnh tranh quyết liệt để phát triển và tăng trưởng. Đồng thời, Ông tin tưởng sang năm 2021, VNPT Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huếsẽ tiếp tục phát huy những thành quả đãđạt được, khắc phục khó khăn, hạn chế, quyết tâm phấn đấu và nỗ lực nhiều hơn nữa để hoàn thành nhiệm vụ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để hỗ trợ hai đơn vị cùng phát triển. Năm 2021, bên cạnh những thuận lợi như sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, nền kinh tế Việt Nam và tỉnh nhà đang trên đà tăng trưởng, thị trường VT – CNTT vẫn đang phát triển, VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếsẽ phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn. Hội nghị đãđề ra nhiệm vụ trọng tâm của năm 2021, phấnđấu hoàn thành và hoàn thành vượt chỉ tiêu sản xuất kinh doanh Tập đoàn giao; Tăng trưởng dịch vụ Vinaphone cả doanh thu, thị phần; Giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng, hủy và duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ BRCĐ; Tăng thị phần dịch vụ CNTT; Tăng hiệu quảSXKD so với năm 2020 trên cả 4 phương diện: Chênh lệch thu chi; Năng suất lao động; Hiệu quả/đồng tài sản; Hiệu quả/đồng chi phí.
Bên cạnh đó, VNPT Thừa Thiên Huếcũng sẽ tiếp tục triển khai thực hiện kế hoạch đầu tư nâng cao độan toàn và chất lượng mạng lưới; đẩy mạnh ứng dụng CNTT và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng. Tiếp tục đổi mới cách nghĩ, cách làm, năng
động sáng tạo trong tất cả các lĩnh vực để trong lòng khách hàng vàđối tác: VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếluôn là đơn vị có “Năng lực vượt trội, Chất lượng bền vững”.
1.3.2. Thị trường Viễn thông Thừa Thiên Huế
Những năm gần đây, sự phát triển hạ tầng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã góp phần thúc đẩy các dịch vụ viễn thông phát triển vượt bậc, đáp ứng nhu cầu sử các dụng dịch vụ viễn thông của người dân.
Năm 2005 trở về trước, trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 đến 3 doanh nghiệp viễn thơng chủ yếu kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định và di động; chất lượng dịch vụ có phần bị hạn chế, giá cước cao. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có trên 10 doanh nghiệp viễn thơng và truyền hình là: Viễn thơng Thừa Thiên Huế (Vinaphone), Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Vietnam Mobile), Công ty cổ phần Viễn thơng di động Tồn cầu (Gtel- Mobile) và Bưu chính Viễn thơng Thừa Thiên Huế (Sphone), Công ty TNHH MTV Viễn thông FPT miền Trung chi nhánh Huế, Cơng ty Truyền hình cáp Huế... Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước tốcđộphát triển thuê bao diđộng, các doanh nghiệp viễn thông đẩy mạnh xây dựng các trạm BTS, ngầm hóa cáp viễn thơng. Song song với việc đầu tư xây dựng trạm BTS, thời gian qua, các doanh nghiệp viễn thông nỗ lực đẩy nhanh tiến độ ngầm hóa cáp viễn thơng.
Những năm qua, các dịch vụviễn thơngđượcđầu tư mởrộng, tỷ lệcác hộ giađình sửdụng Internet tăng mạnh, số hộ sử dụng truyền hình cáp trênđịa bàn tỉnh cũng tăng gấp 4đến 5 lần so với năm 2008. Hiện, tồn tỉnh có 100% thơn, bản có máyđiện thoại; 100% UBND các xã, phườngđược kết nối Internet. Mạng lưới hạ tầng viễn thông trên đà phát triển với tốcđộnhanh, thiết bị được đầu tưbằng công nghệ hiện đại; các doanh nghiệp viễn thôngđã triển khai đưa công nghệ3G vào sử dụng đã mang lại những hiệu quảthiết thực, chất lượng dịch vụ tốt, giá cước ngày một giảm.
Năm 2020 Tậpđồn giao kế hoạch có tỷlệtăng trưởng cao nhất trong các năm gần đây (trên 10%). Mạng lưới viễn thơngđược đảm bảo an tồn, cơng tác quản lý vận hành khai thác sửdụng tuân thủ đúng quiđịnh,định hướng của tập đoàn, đảm bảo chất lượng dịch vụcung cấp cho khách hàng. VNPT cũng thực hiện đảm bảo
mạng truyền sốliệu chuyên dùng cho 51điểm các cơquanĐảng, chính quyền của tỉnh, đảm bảo bí mật thơng tin tuyệt đối cũng như sẵn sàng cho triển khaiứng dụng công nghệthông tin, hệthống hội nghịtrực tuyến tại văn phòng UBND tỉnh, văn phịng HĐND và đồnđại biểu Quốc hội tỉnh… Ngoài ra, đơn vị cũngđã thực hiện lắp đặt và phát sóng wifi giaiđoạn 1 tại 9điểm khu vực TP Huế. Công tácđầu tưxây dựng cơbản có trọngđiểm đảm bảo tiến độ, tăng cường năng lực mạng lưới góp phần quan trọng hoàn thành kế hoạchđềra. Viễn thông Thừa Thiên Huế luôn tuân thủ chủ trương ngầm hóa của tỉnh, ln sẵn sàng tạođiều kiện cho các doanh nghiệp trên địa bàn sửdụng chung hạtầng cơsở theo chủ trương của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Viễn thơng Thừa Thiên Huế khơng chỉ hồn thành tốt kếhoạch sản xuất kinh doanh mà còn thực hiện tốt nhiệm vụchính trịphục vụ cho công tác lãnhđạo, chỉ đạo của tỉnh và góp phần vào cơng tácđảm bảo an sinh xã hội.
Cùng với sự phát triển của dịch vụ Viễn Thơng trên địa bàn tỉnh, thì Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcũng không ngừng phát triển và chiếm được thị phần lớn so với các công ty cùng ngành khác.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm của M obiF one và Viettel về dịch vụ chăm sóckhách hàng khách hàng
Bài học 1: "Giữ chân" khách hàng bằng chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các mạng di động lớn đều khẳng định rằng tốc độ thuê bao của họ vẫn đang tăng, nhưng rất chậm. Vì vậy thời điểm này việc "giữ chân" thuê bao còn quan trọng hơn cả việc phát triển thuê bao mới. Trong bối cảnh thị trường di động sắp chuyển sang ngưỡng bão hòa, các mạng di động đã chuyển hướng chiến lược "giữ chân" khách hàng bằng chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. MobiFone được cho là mạng di động hướng đến chăm sóc khách hàng và “giữ chân” khách hàng trung thành sớm nhất. Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, yếu tố "Tây" (Comvik) trong MobiFone là một nhân tố quan trọng giúp mạng di động này có văn hóa phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn cao ngay từ những ngày đầu tiên. Đây là điểm làm MobiFone khá khác biệt so với các mạng di động lớn còn lại. Hiện nay, thuê bao MobiFone có thể lựa chọn nhiều hình thức liên lạc, tìm hiểu thơng tin thơng qua hệ thống các kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc.
Một trong những nguyên nhân quan trọng khiến cho MobiFone tạo được dấu ấn tốt về chất lượng dịch vụ và kéo theo đó là chăm sóc khách hàng cịn nằm ở các chỉ tiêu kỹ thuật. Nhờ đầu tư lớn vào các công nghệ mới cũng như tốiưu hóa mạng lưới, các chỉ tiêu đo kiểm về chất lượng dịch vụ của MobiFone luôn nằm trong top các mạng di động có chất lượng đo kiểm tốt nhất do Bộ TT&TT công bố. Để đoạt được giải thưởng này, MobiFone đã vượt qua nhiều tiêu chí đánh giá dựa trên cả hai yếu tố cảm tính và lý tính. Các tiêu chíđánh giá khắt khe đãđược đưa ra trong thể lệ của giải thưởng như đo kiểm mạng, đăng ký chất lượng của nhà mạng, khảo sát khách hàng, đánh giá của cơ quan quản lý nhà nước tại địa phương…
Tất cả những yếu tố trên cộng hưởng lại đã giúp MobiFone trở thành mạng di động thống trị tại các giải thưởng về chăm sóc khách hàng tốt nhất dành cho mạng di động ở nhiều giải thưởng khác nhau. Điều này cũng lý giải vì sao các mạng di động khác dù đã thực hiện hầu hết các chương trình chăm sóc khách hàng mà MobiFone đang thực hiện nhưng vẫn chưa đủ để có thể sánh ngang với MobiFone trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Bài học 2: Chăm sóc khách hàng “tinh tế và sâu sắc”
Hội viên Viettel Privilege cùng người thân sẽ hưởng nhữngưu đãi thiết thực và đẳng cấp về hàng không, nghỉ dưỡng, y tế, giáo dục… đặc biệt, dù mức tiêu dùng không cao nhưng gắn bó từ ngày đầu, khách hàng vẫn có thể tham gia Viettel Privilege. Đây là một trong những điểm nhấn quan trọng tạo nên “bước ngoặt” lớn trong cơng tác chăm sóc khách hàng mà Viettel vừa cơng bố.
Xuất phát từ tư tưởng coi khách hàng như người thân để chia sẻ những mối quan tâm, đồng cảm, hoạt động chăm sóc khách hàng thân thiết của Viettel thời gian qua không chỉ chú trọng tới hội viên Viettel Privilege mà còn mang giá trị đến với gia đình, người thân của họ. Cụ thể, khách hàng Viettel Privilege có thể sử dụng cácưu đãi cao cấp từ chương trình cho người thân của mình như: Học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, cácưu đãi nghỉ dưỡng, giáo dục…Bên cạnh đó, Viettel cịn mang tới cho hội viên một ngân hàng quà tặng phong phú để có thể lựa chọn theo ý thích vào dịp lễ tết hoặc sinh nhật. Đây cũng là một nét mới thể hiện sự cá thể hóa, linh hoạt và tơn trọng sở thích của khách hàng thân thiết trong chính sách chăm sóc khách hàng của Viettel.
Khơng chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao, Viettel còn đưa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng đại trà như: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thơng tin; Tặng tồn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm; Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với khách hàng cao tuổi,ưu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên, miễn phí tính năng cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha Messenger…
Bài học 3: Th ngồi cơng tác chăm sóc khách hàng: Mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Có thể nói, dù doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanhở bất kỳ một lĩnh vực nào của đời sống xã hội thì khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng nhất, là điều kiện tiên quyết quyết định đến sự ”sống cịn”, thành cơng hay thất bại của doanh nghiệp. Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn được phục vụ của khách hàng, góp phần làm cho sản phẩm của doanh nghiệp làm ra hoàn chỉnh hơn khi