Thống kê mô tả theo hành vi khách hàng
Bảng 2.10: Bảng thống kê theo mô tả hành vi khách hàng
Tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Bạn đã sử dụng dịch
vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trước đây chưa?
Đã từng sử dụng 12 12
Đang sử dụng 88 88
Tổng 100 100
Nguồn thông tin bạn biết đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế?
Bạn bè, người thân 50 50 Tờ rơi, áp phích 22 22 TV, báo đài 23 23 Phương tiện khác 5 5 Tổng 100 100 Số lần đến giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế? 1 lần 13 13 2-3 lần 34 34 Nhiều lần 53 53 Tổng 100 100
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhận xét:
Đa số các khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm được phỏng vấn đều là những khách hàng đã từng và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VNPT, có đến 88% đang sử dụng dịch vụ của VNPT và 12% đã từng sử dụng. Còn số người chưa bao giờ sử dụng chỉ chiếm một phần nhỏ trên tổng số khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm. Do tính chất của bài khố luận,đối với những khách chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của VNPT, tôi đã dừngđiều tra.
Trong tổng số các khách hàng được điều tra, hầu hết các khách hàng đều biết đến VNPT thông qua bạn bè và người thân giới thiệu, chiếm đến 50%. Ngoài ra, khách hàng cũng biết đến VNPT thông qua các nguồn thông tin như tờ rơi, áp phích, TV, báo đài….
Các khách hàng đến giao dịch tại đây cũng gần như là những khách hàng thường xuyên, và sử dụng dịch vụ của Trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế đã lâu. Bởi lẽ, có đến 53% số khách hàng đến giao dịch tại đây trên 3 lần. Một phần khách hàng chỉ từng đến giao dịch 1-3 lần.
Với những đặc điểm khách hàng như vậy khi điều tra sẽ cho chúng ta đầy đủ ý kiến của tất cả đối tượng mà chúng ta hướng đến.
2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach‘s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. (Bob E.Hays, 1983).
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach ‘s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach ‘s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach ‘s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach ‘s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
Mức độ đồng ýđược đo lường thông qua 5 nhân tố với 25 biến quan sát:(1) Nhóm cơ sở vật chất hữu hìnhđược đo lường bằng 5 biến quan sát;(2) Nhóm mức độ tin cậyđược đo lường bằng 5 biến quan sát;(3) Nhóm mức độ đáp ứngđược đo lường
bằng 5 biến quan sát;(4) Nhóm năng lực phục vụđược đo lường bằng 5 biến quan sát và(5) Nhóm mức độ đồng cảmđược đo lường bằng 5 biến quan sát.
Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo Biến Tương quan với biến tổng Nhóm cơsởvật chất hữu hình Hệ số Cronbach ‘s Alpha:0,804
Địa điểm giao dịch của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếthuận tiện. 0,685
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 0,875 Cách bố trí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý. 0,623 Cơ sởvật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh
doanh VNPT Thừa Thiên Huếkhang trang, tiện nghi. 0,721 Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng về cơsởvật ch ất hữu hình của Bộ
phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0,644
Nhóm mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach ‘s Alpha:0,733
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
0,674 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế ln thực hiện đúng như những gìđã cam kết. 0,768 Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
0,631
Khách hàng hài lịng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng
của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại. 0,628
Nhóm mức độ đáp ứng
Hệ số Cronbach ‘s Alpha: 0,793
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng. 0,724 Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm
kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp rất đa dạng. 0,648 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên. 0,637 Dịch vụchăm sóc khách hàngđược cung c ấp miễn phí cho khách hàng. 0,821 Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu c ầu của
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0,639
Nhóm năng lực phục vụ
Hệ số Cronbach ‘s Alpha:0,902
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng. 0,811 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt. 0,648 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
0,741
Nhìn chung khách hàng thấy hài lòng về năng lực phục vụ của Bộ phận
chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 0,729
Nhóm mức độ đồng cảm
Hệ số Cronbach ‘s Alpha:0,833
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên
Huế quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. 0,883 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng. 0,608 Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT
Thừa Thiên Huế biết khách hàng thường xuyên và trung thành. 0,668 Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù
hợp. 0,741
Nhìn chung mức độ đồng cảm của khách hàngđ ối với Bộ phận chăm sóc
khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cao. 0,749
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2)
Nhận xét:Sau khi kiểm định Cronbach‘s Alpha cho các biến đánh giá về chất
lượng dịch vụ, ta có hệ số Cronbach‘s Alpha của 5 nhân tố này đều lớn hơn 0,6 và khơng có biến nào bị loại ra khỏi mơ hình, nên có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là khá phù hợp và đáng tin cậy. Trong đó biến “Nhóm mức độ tin cậy” có hệsố Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0,733. Bốn biến cịn lại đều có hệ số trên 0,7 đó là biến “Nhóm mức độ đáp ứng” có hệ số là 0,793; biến “Nhóm cơ sởvật chất hữu hình”với hệ số là 0,804; biến “Nhóm mức độ đồng cảm” có hệ số 0,833. Và biến “Nhóm năng lực phục vụ” có hệ số cao nhất là 0,902.
2.2.2.3.Đánh giá sự ảnh hưởng của các biếnđến chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
Đánh giá của khách hàngđối với nhóm cơsởvật chất hữu hình
Bảng 2.11: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình
(Đơn vị: %) Nhóm cơsởvật chất hữu hình Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1
Địa điểm giao dịch của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếthuận
tiện.
0 1 12 68 19
2
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
0 2 7 62 29
3
Cách bố trí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý.
0 1 6 50 43
4
Cơ sởvật ch ất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếkhang trang, tiện nghi.
0 43 13 37 7
5
Nhìn chung khách hàng thấy hài lịng vềcơsởvật chất hữu hình của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0 17 5 66 12
Trung tâm VNPT Thừa Thiên Huế là nơi khách hàng thường xuyên đến đểgiao dịch.Đây là một trong những yếu tốquan trọngảnh hưởng trực tiếpđến cảm nhận của khách hàngđối với hìnhảnh của cơng ty.Đối với ý kiến "Địa điểm giao dịch của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếthuận tiện " thì chỉcó 1% khách hàng khơngđồng ý, 12% khách hàng trung lập còn lại 87% khách hàng hài lịng với ý kiến trên.
Vẻbềngồi của nhân viên làấn tượng banđầuđối với khách hàng khi họbước chân vào công ty. Nhân viên chính là một phần mang lại hìnhảnh và nét văn hố cho cơng ty. Từ đó, cơng ty có thểxây dựng thương hiệu riêng cho mình. Trang phục phù hợp sẽhỗtrợrất nhiều cho công việc của bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thểhiệnđúng vịtrí, tính chất cơng việc, tạođược niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trị của mình thìđó là phong cách chun nghiệp.Đồng thời trang phục đẹp mắt cũng gây cảm giác thích thú và tạo raấn tượng tốt cho khách hàng. Nhân viên là bộmặt của công ty và vậy ý kiến "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn mặcđồng phục gọn gàng, lịch sự" chiếm nhiều sự đồng tình của khách hàng có tới 62% khách hàngđồng ý và 29% khách hàng rấtđồng ý và cịn lại có tháiđộtrung lập chiếm 7% khách hàng, bên cạnh đó cũng có một sốkhách hàng khôngđồng ý chiếm 2% khách hàng.Đây là dấu hiệu đáng mừngđối với Trung tâm.
Một trung tâm chăm sóc tiện nghi sẽtạo cho khách hàng có cảm giác thích thúkhi sửdụng dịch vụcũng nhưlàm giảm bớt sựkhó chịu khi khách hàng chờ đợi được phục vụ. Ý kiến "Cách bốtrí quầy giao dịch tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếsạch sẽvà hợp lý"được khách hàng rất hài lịng, có tới 50% khách hàngđồng ý, 43% khách hàng rấtđồng ý và 6% khách hàng trung lậpđối với yếu tốnày. Chứng tỏtrung tâmđã làm tốt công tác thẩm mỹ.
Cơsởvật chất tại Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đãđược xây dựng khá lâu vì vậy cơsởvật chất chưađáp ứngđược nhu cầu của khách hàng hiện nay. Theo bảng thống kê ý kiến của khách hàng thì có 43% khách hàng khôngđồng ý với ý kiến "Cơsởvật chất tại Bộ phận
chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếkhang trang, tiện nghi" mặt khác cũng có tới 37% khách hàng đồng ý, và 13% khách hàng đang phân vân với quan điểm trên. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đang xây dựng lại văn phòng mới khang trang hiện đại hơn hy vọng trong thời gian tới khách hàng sẽ hài lịng hơn với cơ sở vật chất của cơng ty.
Nhìn chungđa số khách hàng thấy hài lòng về cơ sở vật chất của Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty. Cụthể có tới 66% khách hàng đồng ý, 12% khách hàng rất đồng ý với cơ sở vật chất hữu hình. Tuy nhiên vẫn có tới 17% khách hàng vẫn chưa đồng ý với cơ sở vật chất hữu hình của cơng ty. Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm VNPT thừa Thiên Huếcần xem xét vàđưa ra các giải pháp nhằm cải thiện cơsởvật chất ngày càng tốt hơn vàđầu tưthêm nguồn vốn của mình vào việc tu sữa cơsởvật chất hữu hìnhđểnâng cao sựtin tưởng cho người dân khi quyếtđịnh cơng ty cung cấp dịch vụcho mình.
Đánh giá của khách hàngđối với nhóm nhân tốsựtin cậy
Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự tin cậy
(Đvt: %)
Nhóm mứcđơ tin cậy
Rất khơng đồng ý Khng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ln thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
0 2 23 59 16
2
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ln thực hiện đúng như những gìđã cam kết.
3
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình.
0 2 10 45 43
4
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
0 4 19 69 8
5
Khách hàng hài lịng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại.
0 1 15 75 9
(Nguồn: Sốliệuđiều tra và xửlý phần mềm SPSS)
Qua bảng thống kê thì ý kiến "Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếln thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện" được khách hàng đánh giá cao cụ thể là có 59% khách hàng đồng ý và 16% khách hàng rất đồng ý nhưng mặt khác lại có tới 23% khách hàng phân vân với yếu tố trên chứng tỏ cơng ty đang cịn một số sai sót trong cơng tác thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện, tránh tình trạng q đơng khách hàng. Vì vậy Trung tâm cần chú trọng vào vấn đề này hơn nữa. Ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn thực hiện đúng như những gìđã cam kết" cũng được khách hàng đánh giá cao có tới 54% khách hàngđồng ý, 27% khách hàng rất đồng ý và 19% khách hàng cũng chưa đưa ra ý kiến cụ thể.
Tương tự như 2 yếu tố trên, ý kiến "Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếphục vụ chuđáo với tất cả khách hàng của mình" cũng mang đến sự hài lòngđến với khách hàng rất cao. Nhân viên được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía khách hàng làm cho nhân viên càng có thêm động lực để làm việc và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, có 45% khách hàngđồng ý, 43%
khách hàng rất đồng ý và 10% khách hàng trung lập với yếu tố trên.
Khiếu nại là cơ hội giúp cho một doanh nghiệp rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụvà tìm rađược những mong muốn, nhu cầu thực sụ của khách hàng. Khách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để sửa sai. Điều này có nghĩa là nếu xử lý có hiệu quả doanh nghiệp sẽ cải thiện được mối quan hệ và hìnhảnh của mình với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhận thấy điều này rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với phải xem xét lại một khâu nào đó trong q trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng chăm sóc hỗ trợkhách hàng... Chính vì vậy trong thời gian qua Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn xem khiếu nại là một khâu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của công ty luôn đứng trên quan điểm "khách hàng ln ln đúng" và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huếcịn tăng cường nâng cao trình độ, kỹ thuật cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng xử lí khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Với những nỗlực trên, công tác khiếu nại của Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huế đãđược khách hàng đánh giá cao, bằng chứng là có 69% khách hàng được điều tra cho rằng họ đồng ý và 8% khách hàng thấy rất đồng ý với ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng". Điều này cho thấy cơng ty đã làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sự tin cậy đối với công ty thì cơng ty mới tồn tại và phát triển được. Nhìn chung khách hàng có thái độ tin cậy với cơng ty rất cao bằng chứng là có 75% khách hàng đồng ý, 9% khách hàng rấtđồng ý với nhân tố tin cậy. Điều này cho thấy cơng ty đã lấy được lịng tin của đa sốkhách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đây là một dấu hiệu đáng
mừng và cần phải cốgắng hơn nữa để công ty ngày một đi lên. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm mứcđộ đápứng
Bảng 2.13: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng
Đvt: % Nhóm mứcđộ đápứng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập