(Đvt: %)
Nhóm mứcđơ tin cậy
Rất khơng đồng ý Khng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ln thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện.
0 2 23 59 16
2
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ln thực hiện đúng như những gìđã cam kết.
3
Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế phục vụ chu đáo với tất cả khách hàng của mình.
0 2 10 45 43
4
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng.
0 4 19 69 8
5
Khách hàng hài lịng với mức độ tin cậy mà Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đem lại.
0 1 15 75 9
(Nguồn: Sốliệuđiều tra và xửlý phần mềm SPSS)
Qua bảng thống kê thì ý kiến "Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếln thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện" được khách hàng đánh giá cao cụ thể là có 59% khách hàng đồng ý và 16% khách hàng rất đồng ý nhưng mặt khác lại có tới 23% khách hàng phân vân với yếu tố trên chứng tỏ cơng ty đang cịn một số sai sót trong cơng tác thơng báo cho khách hàng chính xác lúc nào dịch vụ được thực hiện, tránh tình trạng q đơng khách hàng. Vì vậy Trung tâm cần chú trọng vào vấn đề này hơn nữa. Ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn thực hiện đúng như những gìđã cam kết" cũng được khách hàng đánh giá cao có tới 54% khách hàngđồng ý, 27% khách hàng rất đồng ý và 19% khách hàng cũng chưa đưa ra ý kiến cụ thể.
Tương tự như 2 yếu tố trên, ý kiến "Nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếphục vụ chuđáo với tất cả khách hàng của mình" cũng mang đến sự hài lòngđến với khách hàng rất cao. Nhân viên được sự ủng hộ nhiệt tình từ phía khách hàng làm cho nhân viên càng có thêm động lực để làm việc và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, có 45% khách hàngđồng ý, 43%
khách hàng rất đồng ý và 10% khách hàng trung lập với yếu tố trên.
Khiếu nại là cơ hội giúp cho một doanh nghiệp rút kinh nghiệm, cải thiện dịch vụvà tìm rađược những mong muốn, nhu cầu thực sụ của khách hàng. Khách hàng khiếu nại thường mong muốn mang đến cho doanh nghiệp một cơ hội để sửa sai. Điều này có nghĩa là nếu xử lý có hiệu quả doanh nghiệp sẽ cải thiện được mối quan hệ và hìnhảnh của mình với khách hàng từ đó giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhận thấy điều này rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đã xem việc và giải quyết khiếu nại là một phần không thể thiếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi nhận được khiếu nại của khách hàng cũng đồng nghĩa với phải xem xét lại một khâu nào đó trong q trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chất lượng chăm sóc hỗ trợkhách hàng... Chính vì vậy trong thời gian qua Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn xem khiếu nại là một khâu quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Để nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại, các nhân viên chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại của công ty luôn đứng trên quan điểm "khách hàng ln ln đúng" và có thái độ tích cực trong giải quyết khiếu nại. Bên cạnh đó, Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huếcịn tăng cường nâng cao trình độ, kỹ thuật cho cán bộ giải quyết khiếu nại, giúp họ có kỹ năng xử lí khéo léo, bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe khiếu nại của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm. Với những nỗlực trên, công tác khiếu nại của Trung tâm kinh doanh Thừa Thiên Huế đãđược khách hàng đánh giá cao, bằng chứng là có 69% khách hàng được điều tra cho rằng họ đồng ý và 8% khách hàng thấy rất đồng ý với ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếluôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng". Điều này cho thấy cơng ty đã làm tốt công tác giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
Trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì nhóm nhân tố tin cậy là một chỉ tiêu quan trọng, phải làm cho khách hàng có được sự tin cậy đối với công ty thì cơng ty mới tồn tại và phát triển được. Nhìn chung khách hàng có thái độ tin cậy với cơng ty rất cao bằng chứng là có 75% khách hàng đồng ý, 9% khách hàng rấtđồng ý với nhân tố tin cậy. Điều này cho thấy cơng ty đã lấy được lịng tin của đa sốkhách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, đây là một dấu hiệu đáng
mừng và cần phải cốgắng hơn nữa để công ty ngày một đi lên. Đánh giá của khách hàngđối với nhóm mứcđộ đápứng
Bảng 2.13: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng
Đvt: % Nhóm mứcđộ đápứng Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có nhiều kênh thơng tin, quảng bá đến khách hàng. 0 2 12 53 33 2 Các sản phẩm và dịch vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp rất đa dạng.
0 5 5 46 44
3
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từ lần
đầu tiên.
0 73 7 11 9
4 Dịch vụchăm sóc khách hàngđược
cung cấp miễn phí cho khách hàng. 0 6 45 49 0
5
Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng về mức độ đáp ứng nhu cầu của Bộphận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0 1 23 54 22
(Nguồn: Sốliệuđiều tra và xửlý phần mềm SPSS)
Quảng cáo là hình thức giúp hìnhảnh doanh nghiệpđến gần hơn với khách hàng. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo ra nhiều kênh thơng tin
quảng báđến khách hàng, vì vậy nhậnđược phản hồi rất tốt từphía khách hàng. Cụ thểlà có 53% khách hàngđồng ý, 33% khách hàng rấtđồng ý với ý kiến "Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó nhiều kênh thông tin, quảng báđến khách hàng". Còn 12% khách hàng khơng có ý kiến gì, chiếm rất nhỏ 2% khách hàng khôngđồng ý với ý kiến trên.Đa sốkhách hàng hài lòng với các kênh quảng bá thông tin của công tyđây là dấu hiệu tốtđối với hìnhảnh của cơng ty trong lịng khách hàng.
Theo thống kê có 46% khách hàngđồng ý, 44% khách hàng rấtđồng ý với ý kiến "Các sản phẩm và dịch vụcủa Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcung cấp rấtđa dạng". Tuy nhiên có 5% khách hàng khơngđồng ý, 5% khách hàng trung lập với ý kiến này.Chứng tỏmột số khách hàng vẫn chưa biết tới nhiều dịch vụcung cấp của công ty. Cần quảng bá rộng rãiđến từng khách hàng.
Theo thống kê thì ý kiến "Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếthực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlầnđầu tiên" khôngđược khách hàngđánh giá cao cụthểcó tới 73% khách hàng khơngđồng ý và sốkhách hàngđồng ý với ý kiến trên rất ít chỉchiếm 11% khách hàngđồng ý và 9% khách hàng rấtđồng ý. Quađó ta thấyđược cơng tác thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlầnđầu tiên của cơng ty cịn sơsài chưađápứngđược lòng tin và sự ủng hộcủa khách hàng. Cần chú trọng khắc phục vấnđềnàyđểnhằm lấy lại sựtín nhiệm từphía khách hàng.
Tương tự"Dịch vụchăm sóc khách hàngđược cung cấp miễn phí cho khách hàng" cũng đượcđông đảo khách hàngủng hộ, 49% khách hàng đồng ý tuy nhiên số khách hàng không đưa ra ý kiến của mình cũng rất lớn chiếm 45% khách hàng, 6% khách hàng không đồng ý. Điều này chứng tỏ mức phí dịch vụ được cơng ty đưa ra vẫn chưađược rõ ràng khiến khách hàng cịnđang băn khoăn.
Nhìn chung khách hàng hài lòng với mứcđộ đápứng của Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty. Có 54% khách hàngđồng ý, 22% khách hàng rấtđồng ý, 22% khách hàng trung lập và chiếm tỉlệrất ít khách hàng khôngđồng ý. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã làm tốt công tác phục vụkhách hàng một
cách rất tốt cần cốgắng hơn nữađểngày càng thành công hơn.
Đánh giá của khách hàngđối với nhóm năng lực phục vụ
Bảng 2.14: Bảng đánh giá của khách hàng đối nhóm năng lực phục vụ
Đơn vị: % Nhóm năng lực phục vụ Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
0 45 12 42 1
2
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt.
0 8 36 47 9
3
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
0 14 9 60 17
4
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn đểgiải đáp thắc mắc
của khách hàng.
0 11 8 63 18
5
Nhìn chung khách hàng thấy hài lòng về năng lực phục vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0 37 15 45 3
Từtrướcđến nay yếu tốcon người lnđóng vai trị hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thểchỉvững mạnh khi hợpđược những cá nhân giỏi, nhiệt huyết vàđoàn kết. Qua bảng kết quả điều tra mứcđộhài lịng vềnăng lực phục vụcủa cơng ty ta thấyđa sốkhách hàng hài lòng vềnăng lực phục vụcủa cơng ty có 45% khách hàngđồng ý, tuy nhiên có tới 37% khách hàng khơngđồng ý với năng lực phục vụcủa công ty, 15% khách hàng trung lập và 3% khách hàng rất đồng ý. Công ty nên xem xét lại những yếu tốtácđộng làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịngđểtừ đó tạo niềm tin của khách hàng với công ty. Sauđây là các ý kiến tácđộngđến năng lực phục vụcủa công ty:
Đối với ngành dịch vụthì “nhân viên” là yếu tốquan trọng khiđánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, tháiđộcũng nhưphong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiềuđến hiệu quảlàm việc và sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốtđểkịp thời xửlý các tình huống. Tháiđộnhân viên phải tỏra lịch sự, nhã nhặn và ln vui vẻtrong bất cứtình huống nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có tháiđộtích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tốtạo sựhài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụdoanh nghiệp. Theođiều tra, nhận định "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó tháiđộphục vụlịch thiệp và thân thiện với khách hàng" thì có 45% khách hàng khôngđồng ý vềý kiến trên. Nhưng cũng khơng ít khách hàng lạiđánh giá cao tiêu chí này của cơng ty có 42% khách hàngđồng ý, 1% khách hàng rất đồng ý và 12% khách hàng trung lập.Điều này chứng tỏkhách hàng vẫn chưa thực sựhài lòng với nhân viên vềtiêu chí này. Với phương châm "khách hàng là thượng đế". Nhân viên phải xác thực và trong khảnăng hiểu biết của mình vềsản phẩm dịch vụtránh tình trạng khách hàng hiểu cơng ty khơng thực hiệnđúng lời hứa của mình. Tóm lại tháiđộphục vụcủa nhân viên rất quan trọngđối với hìnhảnh và tiếng nói của cơng ty vì vậy cơng ty phải hồn thiện hơn nữa cơng tác hướng dẫn nhân viên phục vụtốt hơn.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người ln phảiứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao.Ứng xửmột cách thông minh, khôn khéo, tếnhị, kịp thời, có hiệu quả,đạt tới mứcđộnghệthuật, ngày nay cịnđược coi nhưbí quyết thành cơng trong cuộcđời, trong công việc. Nhậnđịnh “ Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó kỹnăng giao tiếp tốt" rất được khách hàng hài lịng biểu hiện là có 47% khách hàngđồng ý, 19% khách hàng rấtđồng ý và có 36% khách hàng khơng có ý kiến rõ ràng cho nhậnđịnh trên.Đây là một dấu hiệu tốt cho cơng tyđã có mộtđội ngủnhân viên có năng lựcđápứngđược nhu cầu của khách hàng.
Trìnhđộchun mơn nghiệp vụlà yêu cầu tất yếuđối với tất cảnhân viên trong bất kỳcông ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụvà vịtrí của cơng việc khác nhau mà u cầu vềtrìnhđộchun mơn, nghiệp vụkhác nhau.Đối với giao dịch viên thì cầnđủtrìnhđộchun mơn nghiệp vụ đểcó thểcung cấp, tiếp nhận và xửlý thơng tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất.Đồng thời, hiểu biết sâu vềchuyên môn, thành thạo vềnghiệp vụcũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quảmọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tốiđa nhu cầu của mình. Ý kiến "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ" và "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàngđủ kiến thức và chun mơn để giải đáp thắc mắc của khách hàng" cũng được đông đảo sựnhất trí của quý khách hàng chiếm trên 60% khách hàngđồng ý với hai quanđiểm trên. Cơng tyđã có những bướcđiđúng hướngđào tạo nhân viênđápứngđược nhu cầu của khách hàng vềnăng lực phục vụ. Cần nhắc nhởnhân viên vềtháiđộthân thiện hơn nhằm làm cho khách hàng thoải mái hơn khiđược phục vụvàđược sựtín nhiệm của quý khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềnhóm mứcđộ đồng cảm
Bảng 2.15: Bảng đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm
Nhóm mứcđộ đồng cảm Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1 Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.
0 30 15 49 6
2
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
0 55 23 5 1
3
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế biết khách hàng thường xuyên và trung thành.
0 8 19 59 14
4
Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật là phù hợp.
0 2 17 56 25
5
Nhìn chung mức độ đồng cảm của khách hàngđối với Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cao.
2 33 21 39 5
(Nguồn: Sốliệuđiều tra và xửlý phần mềm SPSS)
Ý kiến " Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếquan tâmđến nhu cầu cá nhân của khách hàng" của khách hàng cũng chưa thật thỏa mãn lắm, cụthểcó tới 30% khách hàng khơngđồng ý nhưng sốlượng khách
hàng hài lòng chiếmđến 49% khách hàng, 6% khách hàng rấtđồng ý, 15% khách hàng trung lập với ý kiến trên. Quađó cho thấy cơng tác quan tâm nhu cầu khách hàng của trung tâm chưa thực sựhiệu quảcần xem xét lại và hoàn thiện hơn.
Sựtrung thành của khách hàng thểhiệnởmối quan hệgiao dịch lâu dài, khả năng tăng quy mô vàđa dạng của dịch vụ, khảnăng tuyên truyền, vậnđộng người khác sửdụng dịch vụcủa công ty. Sựtrung thành của khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí phục vụkhách hàng, giảmđộ nhạy của khách hàng vềgiá, giảm chi phí phục vụkhách hàng vì họ đã quen với hệthống hoạtđộng của công ty. Theo thu thập ý kiến của khách hàng thì nhậnđịnh "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của biết khách hàng thuờng xuyên và trung thành" thì khách hàng rất hài lịng cụthểlà có 59% khách hàngđồng ý , 14% khách hàng rấtđồng ý với nhậnđịnh trên. Và sốkhách hàng khôngđưa ra ý kiến cũng khá đơng, một sốít khách hàng cũng chưa thật sựhài lịng như8% khách hàng khơng đồng ý, 19% khách hàng trung lập với quanđiểm này. Ý kiến "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của trung tâm hiểuđược nhu cầuđặc biệt của khách hàng" chưađược sự đồng tình từquý khách hàng. Bằng chứng là có tới 55% khách hàng khôngđồng ý và 23% khách hàng trung lập với ý kiến trên và chiếm tỷlệrất nhỏ 5% khách hàngđồng ý, 1% khách hàng rấtđồng ý. Nhân viên vẫn hiểu vềkhách hàng nhưng những biểu hiện cụthểchưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâmđặc biệt chứkhơng phảiđó là nhiệm vụcủa nhân viên. Bởi thếtrong
thực tếkhông phải khi nào khách hàng cũng bộc lộhết nhu cầu của mình, bằng sự tinh tếvà nhạy cảm của mình mỗi nhân viên phải nắm bắtđược những mong muốn cho dù là nhỏnhất của khách hàng, bằng cáchđó cơng ty sẽlàm cho khách hàng cảm thấyđược quan tâm riêng lẻ.Đa phần khách hàng thường có tâm lý chung là thíchđược nhận chương trình chăm sóc, nhiều chính sách khuyến mãi. Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẩn nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy,đã nhận lạiđược phản hồi tích cực từphía khách hàngđánh giá ý kiến "Các chương trình thăm hỏi, tặng quà trong