Đơn vị: % Nhóm năng lực phục vụ Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý 1
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng.
0 45 12 42 1
2
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế có kỹ năng giao tiếp tốt.
0 8 36 47 9
3
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
0 14 9 60 17
4
Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đủ kiến thức và chuyên môn đểgiải đáp thắc mắc
của khách hàng.
0 11 8 63 18
5
Nhìn chung khách hàng thấy hài lòng về năng lực phục vụ của Bộ phận chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
0 37 15 45 3
Từtrướcđến nay yếu tốcon người lnđóng vai trị hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thểchỉvững mạnh khi hợpđược những cá nhân giỏi, nhiệt huyết vàđoàn kết. Qua bảng kết quả điều tra mứcđộhài lòng vềnăng lực phục vụcủa công ty ta thấyđa sốkhách hàng hài lịng vềnăng lực phục vụcủa cơng ty có 45% khách hàngđồng ý, tuy nhiên có tới 37% khách hàng khôngđồng ý với năng lực phục vụcủa công ty, 15% khách hàng trung lập và 3% khách hàng rất đồng ý. Công ty nên xem xét lại những yếu tốtácđộng làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịngđểtừ đó tạo niềm tin của khách hàng với công ty. Sauđây là các ý kiến tácđộngđến năng lực phục vụcủa công ty:
Đối với ngành dịch vụthì “nhân viên” là yếu tốquan trọng khiđánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Tinh thần, tháiđộcũng nhưphong cách làm việc của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất nhiềuđến hiệu quảlàm việc và sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụcủa công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công việc, luôn tỉnh táo, sáng suốtđểkịp thời xửlý các tình huống. Tháiđộnhân viên phải tỏra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻtrong bất cứtình huống nào. Gần gũi, lắng nghe khách hàng, có tháiđộtích cực với khách hàng, và tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách tích cực là những yếu tốtạo sựhài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụdoanh nghiệp. Theođiều tra, nhận định "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó tháiđộphục vụlịch thiệp và thân thiện với khách hàng" thì có 45% khách hàng khơngđồng ý vềý kiến trên. Nhưng cũng không ít khách hàng lạiđánh giá cao tiêu chí này của cơng ty có 42% khách hàngđồng ý, 1% khách hàng rất đồng ý và 12% khách hàng trung lập.Điều này chứng tỏkhách hàng vẫn chưa thực sựhài lòng với nhân viên vềtiêu chí này. Với phương châm "khách hàng là thượng đế". Nhân viên phải xác thực và trong khảnăng hiểu biết của mình vềsản phẩm dịch vụtránh tình trạng khách hàng hiểu công ty không thực hiệnđúng lời hứa của mình. Tóm lại tháiđộphục vụcủa nhân viên rất quan trọngđối với hìnhảnh và tiếng nói của cơng ty vì vậy cơng ty phải hồn thiện hơn nữa cơng tác hướng dẫn nhân viên phục vụtốt hơn.
Trong cuộc sống, trong giao tiếp hàng ngày con người ln phảiứng phó với biết bao tình huống. Xã hội càng văn minh thì nhu cầu trong giao tiếp của con người càng cao.Ứng xửmột cách thông minh, khôn khéo, tếnhị, kịp thời, có hiệu quả,đạt tới mứcđộnghệthuật, ngày nay cịnđược coi nhưbí quyết thành công trong cuộcđời, trong công việc. Nhậnđịnh “ Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếcó kỹnăng giao tiếp tốt" rất được khách hàng hài lòng biểu hiện là có 47% khách hàngđồng ý, 19% khách hàng rấtđồng ý và có 36% khách hàng khơng có ý kiến rõ ràng cho nhậnđịnh trên.Đây là một dấu hiệu tốt cho cơng tyđã có mộtđội ngủnhân viên có năng lựcđápứngđược nhu cầu của khách hàng.
Trìnhđộchun mơn nghiệp vụlà yêu cầu tất yếuđối với tất cảnhân viên trong bất kỳcông ty nào. Tùy theo chức năng, nhiệm vụvà vịtrí của cơng việc khác nhau mà yêu cầu vềtrìnhđộchuyên môn, nghiệp vụkhác nhau.Đối với giao dịch viên thì cầnđủtrìnhđộchun mơn nghiệp vụ đểcó thểcung cấp, tiếp nhận và xửlý thơng tin một cách chính xác, nhanh chóng và khoa học nhất.Đồng thời, hiểu biết sâu vềchuyên môn, thành thạo vềnghiệp vụcũng giúp cho nhân viên có thể giải quyết hiệu quảmọi tình huống và mong muốn của khách hàng giúp khách hàng thỏa mãn tốiđa nhu cầu của mình. Ý kiến "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ" và "Nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàngđủ kiến thức và chun mơn để giải đáp thắc mắc của khách hàng" cũng được đông đảo sựnhất trí của quý khách hàng chiếm trên 60% khách hàngđồng ý với hai quanđiểm trên. Cơng tyđã có những bướcđiđúng hướngđào tạo nhân viênđápứngđược nhu cầu của khách hàng vềnăng lực phục vụ. Cần nhắc nhởnhân viên vềtháiđộthân thiện hơn nhằm làm cho khách hàng thoải mái hơn khiđược phục vụvàđược sựtín nhiệm của quý khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềnhóm mứcđộ đồng cảm