Theo kết quảcủa cuộc khảo sát thì nhân tốchất lượng sản phẩm dịch vụlà nhân tốcóảnh hưởng lớn nhất đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của khách hàng. Khi công ty cung cấp được chất lượng sản
phẩm dịch vụtốt, khách hàng sẽ đánh giá cao và tạo được niềm tin cho khách hàng, đem đến sựhài lòng khi họsửdụng sản phẩm dịch vụcủa cơng ty.
Vì vậy, cơng ty cần đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng như: Không ngừng nâng cấp chất lượng hìnhảnh, âm thanh ngày càng rõ nét sống động hơn; Đổi mới các dịch vụtheo nhu cầu của khách hàng; Đảm bảo thủtục giao dịch nhanh chóng, quy trình lắp đặt và cung cấp sản phẩm dịch vụnhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng, không đểkhách hàng phải chờ đợi quá lâu; Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mởrộng mạng lưới, xây dựng những tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự ổn định cho hệthống đường truyền dữliệu; Nâng cao tốc độtải dữliệu phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện nay.
FPT nên thường xuyên thực hiện việc kiểm tra, giám sát nhằm phát hiện kịp thời những sựcốvềtốc độ đường truyền, sựcốhư hỏng thuê bao đểcó thểchủ động xửlý thỏa đáng trước khi khách hàng có u cầu, bốtrí nhân viên xửlý sựcố với trìnhđộchun mơn cao, thao tác chun nghiệp, phảnứng nhanh chóng và xử lý công việc linh hoạt.
3.2.4Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi mua
Dịch vụkhách hàng là nhân tốcóảnh hưởng lớn thứhai (sau nhân tốchất lượng sản phẩm dịch vụ) đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổphần viễn thông FPT Chi nhánh Huế. Vì vậy, cần tăng cường các biện pháp thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng, đây cũng chính là điểm khác biệt giúp cho khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa công ty.
Dịch vụkhách hàng là việc tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp (qua điện thoại, email, tin nhắn…) nhằm tạo ra sựthỏa mãn cho khách hàng, từ đó giúp đểlạiấn tượng trong lịng khách hàng và họsẽnghĩ đến thương hiệu của cơng ty khi có nhu cầu.
Dịch vụkhách hàngở đây bao gồm cảtrước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụtruyền hình. Cơng ty cần phải chú trọng và đào tạo nhân viên như: Nhiệt tình tư vấn sản phẩm cho khách hàng; Tiếp nhận những thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu và giải quyết một cách nhanh nhất, thỏa đáng nhất khiến khách hàng
hài lòng; Tháiđộcủa nhân viên phải lịch sự, tơn trọng khách hàng, khơng nên có ý đùa cợt hay nói những lời khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng; Phong cách
phục vụvà thái độthân thiện sẽtạo được sựtin tưởng cho khách hàng; Nhân viên nên thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng vềtình hình sửdụng sản phẩm dịch vụvà giải quyết nếu có sựcốxảy ra; Lắp đặt đường dây nóng đểgiải quyết nhanh chóng các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại cũng như sựcốcủa khách hàng về chất lượng sản phẩm, vềgiá cước, sốtiền thanh toán, lắp đặt sản phẩm dịch vụ,…
Cơng ty nên tổchức các khóa huấn luyện nhân viên nhằm nâng cao khảnăng phục vụcũng như giải quyết vấn đềvềdịch vụmà khách hàng gặp phải. Yêu cầu nhân viên phải thực hiện nghiêm túc các nội quy mà cơng ty đã ban hành và có biện pháp xửlý đối với những nhân viên không tuân thủtheo nội quy đãđềra.