STT
Nghiên cứu liên
quan
Năm Lĩnh vực
nghiên cứu Các nhân tốnghiên cứu
1 Th.S Đào Hoài Nam 2014 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩmđiện thoại Samsung tại Thành phố HồChí Minh Gồm 7 nhân tố 2 Th.S Lê Cát Vi 2013 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá
nhân trên địa
bàn Thành phố Huế 3 Th.S Phan Tiến Hoàng 2015 Các nhân tốtác động đến quyết định lựa chọn dịch vụtruyền hình VNPT tại Quảng Bình Gồm 4 nhân tố 4 Th.S Trần Thị Thu 2017 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua Gồm 6 nhân tố:
Hường sản phẩm Surimi của khách hàng tại tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu (Nguồn: Tác giảtựtổng hợp) 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Thơng qua phương pháp phỏng vấn nhóm mục tiêu theo một nội dung được chuẩn bịtrước dựa trên cơ sởlý thuyết đã thu thập được từdữliệu thứcấp nhằm xác định các yếu tốvà biếnảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của cơng ty FPT Telecom Huế, em có thểkết luận rằng: những thông tin mà em nhận được từcuộc khảo sát này tương tựnhư những thông tin thứ cấp mà emđã tìmđược. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của Công ty FPT Telecom Huếlà mặt hàng giải trí thêm nên yếu tố“Động cơtiêu dùng” cũng có tác động nhưng khơng lớn đến hành vi của người tiêu dùng. Ngồi ra, yếu tố“Nơi mua hàng” cũng sẽkhơngảnh hưởng lớn đến khách hàng quyết định mua sản phẩm FPT Play Box, vì hầu hết khách hàng thường được nhân viên đi thị trường tư vấn vềsản phẩm dịch vụtruyền hình này tại nhà, hoặc giảlà khách hàng có nhu cầu mua thì họthường sẽgọi điện thay vìđến tận cơng ty đểmua. Thơng thường khi khách hàng mua sản phẩm FPT Play Box thì họsẽdựa vào các yếu tố như giá cả, sản phẩm, dịch vụchăm sóc khách hàng,… đểtừ đó lựa chọn.
Dựa vào những mơ hình nghiên cứu liên quanởtrên và thơng qua q trình khảo sát nhóm khách hàng mục tiêu, em xin đưa ra mơ hình nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định mua dựa trên sựphù hợp với đối tượng nghiên cứu là khách hàng của Công ty FPT Telecon Huế, cụthểnhư sau:
Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Như vậy thơng qua mơ hình nghiên cứu đềxuất, em lần lượt đưa ra các yếu tố tác động đến biến quan sát trong mơ hình nhưsau:
Nhóm yếu tốvề“Nhân viên bán hàng” bao gồm: Nhân viên bán hàng nhiệt tình tư vấn sản phẩm cho khách hàng, hỗtrợkhách hàng khi gặp sựcốmột cách nhanh chóng nhất.
Nhóm yếu tốvề“Chất lượng dịch vụ” bao gồm: Cơng ty FPT Telecom cam kết hỗtrợkhách hàng một cách nhanh chóng khi có sựcốhoặc sản phẩm lỗi, hư hỏng. Có dịch vụbảo hành trên 1 năm và có nhân viên kỹthuật đến tại nhà khách hàng đểlắp đặt, hướng dẫn cho khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box.
Nhóm yếu tốvề“Giá cước” bao gồm: Sản phẩm có giá ít biến động, giá hiện tại cho khách hàng mua lẻlà 1.590.000 đồng. Giá cảtương xứng với chất lượng.
Sản phẩm có giá rõ ràngđểkhách hàng có thểtham khảo và điều kiện thanh tốn dễ dàng.
Nhóm yếu tốvề“Sựtin cậy” bao gồm: Công ty FPT Telecom Huếcó uy tín trên thịtrường, thương hiệu sẽ được khách hàng nghĩ đến khi có nhu cầu cần mua sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box. Khách hàng yêu thích thương hiệu và hài lịng với Cơng ty FPT Telecom Huế. Cơng ty FPT Telecom Huế đã tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi lựa chọn sửdụng sản phẩm của cơng ty.
Nhóm yếu tốvề“Dịch vụkhách hàng” bao gồm: Nhân viên bán hàng phải luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng nhất. Nhân viên bán hàng nhiệt tình, lịch sự, có thái độniềm nở đối với khách hàng, khơng nên có những cửchỉhoặc lời nói khiến khách hàng cảm thấy khơng hài lịng. Mọi khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết một cách thỏa đáng và nhanh nhất. Nhân viên giao hàng đúng thời gian và địa điểm.
Nhóm yếu tốvề“Nhóm tham khảo” bao gồm: Những cá nhân cóảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụtruyền hình của khách hàng, bao gồm những người thân trong gia đình như anh chịem, họhàng, bạn bè, những người đã từng dùng sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của cơng ty.
Nhóm yếu tốvề“Quyết định lựa chọn mua” bao gồm: Sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box có nhiều chức năng và cơng dụng giúp khách hàng có thể giải trí, tìm kiếm thơng tin, xem tin tức trên truyền hình cũng như qua Internet, có hỗtrợgiọng nói giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễsửdụng. Sản phẩm có chất lượng tốt và ln đápứng được nhu cầu cho khách hàng.
1.1.4.3 Xây dựng thang đo trong mơ hình nghiên cứu
Bài nghiên cứu đã sửdụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm:
•Thu thập dữliệu thứcấp để đềxuất mơ hình nghiên cứu
•Thu thập thơng tin sơ cấp đểhồn chỉnh bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng
trong bước tiếp theo
•Đểthực hiện mục tiêu này, em tiến hành như sau:
+ Phân tích tài liệu đểhiểu sâu sắc vềcác yếu tốkhách quan và chủquanảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của khách hàng
+ Phỏng vấn sâu 10 khách hàng đã vàđang sửdụng sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của Cơng ty Cổphần viễn thơng FPT Chi nhánh Huế, nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụtruyền hình và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp.
•Bảng thang đo dưới đây là bộthang đo đãđược hiệu chỉnh và sửdụng để
tiến hành phỏng vấn
Bảng 2: Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm Thành
phần Các biến quan sát Mã hóa Nguồn
Nhân viên bán hàng
(NV)
Nhân viên bán hàng nhiệt tình tư vấn sản
phẩm cho khách hàng NV1
Tác giả Nhân viên bán hàng hỗtrợkhi khách hàng
gặp sựcố NV2
Đảm bảo chất lượng âm thanh, hìnhảnh CL1
Chất lượng
Đường truyềnổn định, đảm bảo tốc độtruy
cập CL2 Lê ThịThảo
dịch vụ(CL) Đảm bảo sốkênh truyền hình như đăng kí CL3 Vân (2016) Có nhiều tính năng, nội dung đa dạng, đáp
ứng được nhu cầu CL4
Giá cước hiện tại tương xứng với chất
lượng sản phẩm GC1 Nguyễn
Giá cước (GC)
Chi phí sửdụng gói sản ph ẩm FPT Play
Box hiện nay là phù hợp GC2
ThịBảo Châu (2019) Cước phí sửdụng các dịch vụtheo yêu c ầu
của FPT Play Box là thỏa đáng GC3 FPT cung cấp chất lượng sản phẩm FPT
Play Box đúng như cam kết TC1 Tác giả
Sựtin cậy Nguyễn
(TC)
Có thểsửdụng FPT Play Box mọi nơi TC2 ThịBảo Châu (2019)
Cảm thấy an toàn khi sửdụng FPT Play
Box của FPT TC3 Tác giả
Dịch vụ khách hàng
(KH)
Thủtục hòa mạng, l ắp đặt FPT Play Box
rất nhanh chóng KH1
Tác giả Thời gian khắc phục sực ố nhanh chóng,
kịp thời KH2
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm
cao KH3
Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ
nhanh chóng KH4
Nhóm tham khảo (TK)
Bạn bè, đồng nghiệp, người thânảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm FPT Play Box
TK1 Lê Thị Thảo
Vân (2016) Nhân viên tư vấn của công tyảnh hưởng
đến quyết định mua sản phẩm FPT Play Box TK2 Quyết định lựa chọn sản phẩm (LC)
Việc lựa chọn sản phẩm FPT Play Box tại
FPT là đúng LC1
Tác giả Vẫn sẽtiếp tục sửdụng những sản phẩm
dịch vụcủa cơng ty nếu có nhu cầu LC2 Giới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho
người thân, bạn bè LC3 Nguyễn
ThịBảo Châu (2019) Sẽti ếp tục lựa chọn những sản phẩm dịch
vụtruyền hình tại cơng ty vì lợi ích nó mang lại
LC4
(Nguồn: Tác giảtựtổng hợp) Thiết kếbảng hỏi chính thức gồm 3 phần chính:
Phần 1: Hành vi lựa chọn (Bao gồm các đặc điểm của sản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box).
Phần 2: Đánh giá của khách hàng vềsản phẩm dịch vụtruyền hình FPT Play Box của Cơng ty FPT Telecom Huế(Thông tin đánh giá của khách hàng vềcác yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ).
Phần 3: Thông tin chung của khách hàng.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Việt Nam
Tính đến hết năm 2016, sốthuê bao sửdụng dịch vụtruyền hình tại Việt Nam đạt 12,5 triệu thuê bao. Doanh thu truyền hình năm 2016 đạt 12.000 tỷ đồng.
Theo thống kê của Cục Phát thanh truyền hình và Thơng tinđiện tử, tính đến nay có 15 nhà cung cấp dịch vụtruyền hình tại Việt Nam được cấp giấy phép, trong khi tính đến cuối năm 2016 con sốnày đã lên 30 doanh nghiệp. Như vậy, sốdoanh nghiệp tham gia vào thịtrường truyền hìnhđã giảm một nửa. Những gương mặt “lão làng” trong lĩnh vực truyền hình nhưVTVcab, SCTV, FPT, AVG, VTC, HTVC, VNPT, Viettel, K+…
Đểcó thểtham gia vào thịtrường này một cách hiệu quả, các doanh nghiệp cần phải bốtrí nguồn vốn lớn để đầu tư cơ sởhạtầng, xây dựng bộphận marketing, mua bản quyền, khấu hao… Điều này khiến cho lợi nhuận từcạnh tranh trong thị trường không cao. Cuộc cạnh tranh vềgiá cũng khiến các thuê bao nhảy mạng, hoặc bỏmạng để đăng ký sang dịch vụmạng khác, khiến cho việc kinh doanh của các doanh nghiệp ngày càng trởnên khó khăn hơn.
Theo Asia Plus, người trẻcó xu hướng dành nhiều thời gian hơn đểxem các video online như Youtube, zing TV, Nhaccuatui.com,… Thống kê cho thấy, có tới 45% người trảlời cuộc khảo sát cho biết, họxem ti vi ít hơn cách đây hơn một năm. Trung bình mỗi ngày, người Việt Nam dành ra đến 134 phút đểlướt Internet trên máy tính, 103 phút lướt web trên điện thoại di động và chỉdành 91 phút đểxem ti vi.
Việt Nam dẫn đầu xu hướng xem video trực tuyến, mỗi tuần với 92% người được hỏi nói rằng, họxem video trực tuyến hàng tuần. Điện thoại thông minh và máy tính là hai thiết bị được sửdụng nhiều nhất đểxem. Những thểloại u thích của người Việt ln là các nội dung như phimảnh, ca nhạc, phim truyền hình nước ngồi, chương trình thực tế, thời sự… Tính đa dạng, sinh động và hấp dẫn của các
video trực tuyến là một điểm mạnh mà các mạng xã hội mang lại khiến cho người dùng ngày càng gắn kết.
Đểphù hợp với xu thếhiện nay, các đài truyền hình trong nước cần phải sáng tạo hơn vềmặt nội dung, tạo ra các chương trình hấp dẫn hơn đối với khán giả, nhất là giới trẻ. Một số đài như K+, FPT Telecom,… cũng bắt đầu đầu tư vào các sản phẩm truyền hình trực tuyến, dựa trên nền tảng internet đểngười dùng dễdàng hơn trong việc tiếp cận. Mức phí của gói tivi trực tuyến này cũng gần tương đương với các gói dịch vụtruyền hình truyền thống mà các đài này cung cấp.
1.2.2Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huếcũng là một thành phốphát triển vềcác sản phẩm dịch vụ truyền hình với nhiều cơng ty trong ngành như FPT Telecom, VTVcab, My TV, K+,… Dịch vụtruyền hìnhđang ngày càng phát triển do nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao. Hiện nay, khơng chỉngười trẻcó nhu cầu xem các video trực tuyến, các chương trình truyền hình,… mà cảngười lớn tuổi họcũng có nhu cầu như vậy.
Với sựphát triển của công nghệ, một ti vi thơng thường cũng có thểlên mạng hoặc xem các video trực tuyến, youtube, nghe nhạc, hát karaoke, tìm kiếm thơng tin,… nên người tiêu dùng sẽkhơng q khó khăn đểcó thểmua được một sản phẩm dịch vụtruyền hình sửdụng cho cảgia đình.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụtruyền hình cần tiếp tục đầu tư phát triển cơ sởhạtầng, cải tạo nâng cấp cơ sởmạng cũ, xây dựng chuẩn hệthống cho dịch vụmới, đầu tư nâng cấp hệthống phát, băng thông dịch vụ.Đồng thời, liên kết hợp tác với các tổchức truyền hình quốc tế, chủ động tham gia các hoạt động nhằm chia sẻkinh nghiệm cũng như hợp tác trong các sản phẩm của các nhà đài. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh các hoạt động marketing dịch vụtruyền hình, tạo ra các nhóm sản phẩm linh hoạt, các gói cước với mức giá phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng, có thểthay đổi hoặc bổsung cách thức thanh toán, phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng mua và sửdụng sản phẩm dịch vụtruyền hình.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤTRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔPHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT
2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển
Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệhàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thơng và Internet có uy tín và được khách hàng u mến tại Việt Nam và khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi đầu từTrung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệViệt Nam - TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam.
Không ngừng đổi mới, liên tục sáng tạo và luôn tiên phong mang lại cho khách hàng các sản phẩm, giải pháp, dịch vụcông nghệtối ưu nhất, FPT trởthành Công ty lớn nhất trong khu vực kinh tếtư nhân của Việt Nam với hơn 28.000 cán bộnhân viên, trong đó có 16.323 kỹsư cơng nghệthơng tin, lập trình viên, chun gia cơng nghệ, hiện diện trên 5 Châu lục, 45 quốc gia trên thếgiới, phủkhắp 63 tỉnh thành và doanh thu năm 2018 là 23.214 tỷVNĐ. FPT cũng là doanh nghiệp dẫn đầu trong các lĩnh vực: Xuất khẩu phần mềm, tích hợp hệthống, phát triển phần mềm, dịch vụcông nghệthông tin.
Trong 30 năm qua, FPT không chỉtiên phong xây dựng, phát triển các phần mềm thương hiệu Việt, đưa công nghệvào cuộc sống, hiện đại hóa các ngành kinh tếxương sống của quốc gia, đẩy mạnh giáo dục và đào tạo thếhệtrẻtheo hướng thực học, thực nghiệp, mà còn tiên phong trong lĩnh vực xuất khẩu phần mềm, góp phần đưa trí tuệViệt Nam ra thếgiới. Trong nước, hầu hết các hệthống thông tin lớn trong các cơ quan nhà nước và các ngành kinh tếtrọng điểm của Việt Nam đều do FPT xây dựng và phát triển.
Trong cuộc cách mạng 4.0, FPT là Công ty Việt Nam tiên phong trong việc nghiên cứu và phát triển các cơng nghệmới vềtrí tuệnhân tạo, dữliệu lớn, điện toán đám mây, di động,… FPT cũng là doanh nghiệp tiên phong đồng hành cùng với các tập đồn cơng nghệhàng đầu thếgiới đểtạo nên các nền tảng công nghệsố tiên tiến nhất như GE (Predix), Siemens (MindSphere), Airbus (Skywise), Amazon AWS…
Vịthếcủa FPT trên tồn cầu đãđược cơng nhận và khẳng định thông qua danh sách khách hàng gồm hơn 600 doanh nghiệp lớn trên thếgiới, đặc biệt trong đó có gần 100 khách hàng nằm trong danh sách Fortune 500. Một sốtên tuổi khách hàng lớn có thểkể đến Toshiba, Hitachi, Airbus, Deutsche Bank, Unilever, Panasonic,…
Với định hướng tiên phong nghiên cứu vàứng dụng các xu hướng công nghệ mới nhất, FPT sẽtiếp tục là đơn vị đi đầu vềchuyển đổi sốcho khách hàng, đưa các công nghệmới như Al, Big Data, … vào các giải pháp trong mọi lĩnh vực như giao thơng thơng minh, y tếthơng minh, chính phủsố,… FPT đặt mục tiêu doanh thu từ thịtrường nước ngoài đạt 1 tỷUSD và trởthành Tập đoàn toàn cầu hàng đầu Việt Nam vềdịch vụthông minh vào năm 2020.
Một sốcơ sởhạtầng FPT Telecom tại tỉnh, thành trên toàn quốc.
- Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Cà Mau, Tiền Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp, Tây Ninh, Bến Tre, Long An.
- Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hịa), Vinh (NghệAn), Bn Mê Thuộc (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, BìnhĐịnh, Thanh Hóa, Phú n, Gia Lai, Quảng Nam, Hà Tĩnh.
- Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Thanh Hóa, Hưng Yên, NghệAn.
Với phương châm “Mọi dịch vụtrên một kết nối”, FPT Telecom đã vàđang khơng ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụgiá trịgia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thếgiới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế,… là
những hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụcủa mình ra khỏi biên giới Việt Nam, tiếp cận với thịtrường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vịthếcủa một nhà cung cấp dịch vụviễn thông hàng đầu.
2.1.2Các công ty thành viên
Cơng ty cổphần viễn thơng FPT gồm có các cơng ty thành viên theo như sơ đồsau:
Sơ đồ2: Cơ cấu các công ty thành viên