- Mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷqua. Nhiều nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đãđược thực hiện. Một sốtác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng có sựtrùng khớp vì thếhai khái niệm này có thểthay thếcho nhau.
- Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & ctg (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng tồn tại một sốkhác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề“nhân quả”. Cịn Zeithaml & Bitner thì cho rằng sựhài lòng của khách hàng bịtác động bởi nhiều yếu tốnhư sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tốcá nhân.
- Chất lượng dịch vụvà sựhài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệchặt chẽvới nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ. Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụlà nguyên nhân dẫn đến sựhài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụliên quan đến việc cung cấp dịch vụcòn sựhài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sửdụng dịch vụ đó.
- Sựhài lịng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụxem như là ngun nhân, hài lịng có tính dựbáo và mong đợi, chất lượng dịch vụlà một chuẩn lý tưởng. Sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thểhiện sựhài lịng của họkhi sửdụng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụchỉtập trung vào các thành phần cụthểcủa dịch vụ(Zeithmal & Bitner 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lịng của khách hàng có mối liên hệvới nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độgiải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòngđặc biệt đối với từng ngành dịch vụcụthể(Lassar & ctg, 2000). Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệnày và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụdẫn đến sựthỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụlà tiền đềcủa sựhài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tốchủyếuảnh hưởng đến sựthỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà nhân tốtác động nhiều đến sựhài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họthì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Dođó muốn nâng cao sựhài lịng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao
ĐỘTIN CẬY KHẢNĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽvới nhau, trong đó chất lượng dịch vụlà cái tạo ra trước, quyết định đến sựhài lòng của khách hàng. Mối quan hệnhân quảgiữa hai yếu tốnày là vấn đềthen chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu vềsựhài lịng của khách hàng.
1.1.11.M ơ hình nghiên cứu đềxuất
1.1.11.1. Mơ hình nghiên cứu tham khảo Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)
Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988)
Giảthiết: Độtin cậy
Khảnăng thực hiện đúng những gìđã hứa hoặc những gì khách hàng kì vọng vào dịch vụthơng qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp.
+H 1 : Có mối quan hệcùng chiều giữa độtin cậy của nhà cung cấp dịch vụlà
Khảnăng đápứng
Cho biết doanh nghiệp có khảnăng phảnứng đủnhanh và linh hoạt khi cần thiết, hoạt động được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
+ H2 : Có mối quan hệcùng chiều giữa khảnăng đápứng của nhà cung cấp dịch vụlà doanh nghiệp và sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Khảnăng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng như vềkiến thức, kỹnăng, chun mơn và nghiệp vụ.
+ H3 : Có mối quan hệcùng chiều giữa năng lực phục vụcủa nhà cung cấp dịch vụlà doanh nghiệp và sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Mức độ đồng cảm
Là sựquan tâm của doanh nghiệp dành cho từng khách hàng khi sửdụng dịch vụ. + H4 : Có mối quan hệcùng chiều giữa mức độ đồng cảm của nhà cung cấp dịch vụlà doanh nghiệp và sựhài long của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
Phương tiện hữu hình
Cơ sởvật chất, hạtầng, thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗtrợkhách hàng đủ đápứng được những nhu cầu của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
+ H5 : Có mối quan hệcùng chiều giữa phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụlà doanh nghiệp và sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.
1.1.11.2. Mơ hình nghiên cứu tham khảo Gronroos (1984)