Giảthiết:
Sựtin cậy.
Đối với dịch vụvận chuyển nói chung và dịch vụgiao hàng tận nhà nói riêng, yếu tốthời gianảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của KH đối với dịch vụ. Điểm cốt yếu là phải đúng giờ, không quá chậm trễso với điều khoản dịch vụmà siêu thị đã cam kết.
Sựchậm trễsẽgây giảm sút hoặc nghiêm trọng hơn là đánh mất niềm tin của khách hàng đối với đơn vịcung cấp dịch vụ. Siêu thịCo.opmart đã cam kết giao hàng tận nhà trong khoảng thời gian 1 giờtừlúc nhận đơn hàng hoặc giao hàng theo thời gian mà khách hàng yêu cầu. Việc đảm bảo thời gian giao hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc tạo lịng tin cho khách hàngđối với dịch vụcủa siêu thị.
Ngoài ra dịch vụgiao hàng cũng phải đảm bảo những điều khoản khác mà siêu thị đã cam kết. Việc đưa ra và thực hiện đúng những cam kết vềdịch vụlàm cũng cố
thêm độtin cậy của khách hàng đối với dịch vụ. Khơng nhữngảnh hưởng đến lịng tin của KH hiện tại mà cònảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụcủa khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Sựphản hồi.
Nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhanh chóng; nhân viên quầy dịch vụluôn trực điện thoại đểtiếp nhận đơn hàng trong khung giờlàm việc của siêu thị.
Nhân viên tiếp nhận những phản hồi của khách hàng và giải quyết nhanh chóng. Nhân viên tư vấn tận tình, chi tiết và giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Nhân viên thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sựcốxảy ra khi giao hàng. Việc giải quyết các sựcố được thực hiện hợp lý; cơ chế đền bù rõ ràng, cụthể.
Độ đảm bảo.
Sựchuyên nghiệp :quy trình thực hiện dịch vụtheo một trình tựcó trước có sau
và cơng việc diễn ra trơi chảy. Khảnăng điều phối cơng việc của quản lý và có những quyết định chính xác, kịp thời. Sựchun nghiệp cịn thểhiện qua việc giải quyết các sựcốbất ngờmột cách hợp lý. Nhân viênđược đào tạo tốt, có đầy đủkiến thức đểtư vấn cho khách hàng.
N hân viên có thái độlịch sự :Nhân viên luôn cư xư nhã nhặn, đúng mực; vui vẻ,
niềm nởvới khách hàng; kiên nhẫn giải thích những thắc mắc của khách hàng.
Khảnăng giao tiếp tốt :Khảnăng truyền đạt, tư vấn rõ ràng cho khách hàng về
những điều khoản của dịch vụ, giải thích cho khách hàng hiểu những tiêu chuẩn của dịch vụ. Khảnằng thuyết phục khách hàng sửdụng các dịch vụcủa siêu thị, hoặc là làm cho khách hàng thông cảm và chấp nhận những phương án xửlý sựcốcó thểthể xảy ra.
Nhân viên phục vụtận tình :Nhân viên ln trong trạng thái sẵn sàng phục
vụkhách hàng khi khách hàng yêu cầu hoặc chủ động trong việc giúp đởkhách hàng nếu gặp khó khăn khi mua hàng tại siêu thị. Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻgiúp đởkhách hàng.
Sựcảm thông.
Thểhiện qua việc siêu thịluôn quan tâm, chú ý đến khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Chú ý đến thông tin cá nhân của KH: tên tuổi, địa chỉ, mã thẻ... để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa siêu thị.
Tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, lắng nghe và ghi nhận những ý kiến và phản hồi của khách hàng.
Phương tiện hữu hình.
Cơ sởvật chất, trang thiết bịtốt tạo cho khách hàngấn tượng ban đầu tốt về dịch vụcủa siêu thị.
Phương tiện vận chuyển đảm bảo, sạch sẽ, bảo vệmôi trường.
Các thiết bị đựng hàng chắc chắn, đảm bảo vệsinh cho hành hóa, an tồn. Đặc biệt những hàng hóa tươi sống phải được bảo quản lạnh trong quá trình giao hàng bằng giỏ đựng chuyên dụng. Hàng hóa dễvỡphải được bao bọc cẩn thận, tránh đổvỡ.
Đối với nhân viên: cần chú ý đến trang phục, đầu tóc, vóc dáng; ln gọn gàng, sạch sẽ, lịch sự. Đối với nhân viên giao hàng, ngoài yếu tốtrang phục gọn gàng cần thuận tiện cho việc vận chuyển và khuân vác hàng hóa.
Quầy dịch vụkhách hàng thuận tiện và dễnhìn thấy.
Siêu thịcó đầy đủtrang thiết bị đểkhách hàng thuận tiện trong việc thanh toán đơn hàng.
1.2. Cơ sởthực tiễn
Mặc dù đãđạt được những thành cơng nhất định trong q trình xây dựng và phát triển hệthống bán lẻhiện đại sau 10 năm gia nhập WTO, tuy nhiên các doanh nghiệp bán lẻViệt Nam nói chung và Co.op Mart nói riêng cũng gặp khơng ít trởngại. Khó khăn lớn nhất mà Co.op Mart gặp phải là khảnăng tài chính có hạn, khó cạnh tranh trước các tập đồn bán lẻquy mơ đa quốc gia có khảnăng tài chính rất lớn. Chi phí mở cửa hàng mới tại Việt Nam lnđượcđánh giá là rất cao so với khả năng của doanh nghiệp cũng như các khu vực khác. Chi phí banđầu của việc mở cửa hàng bao gồm: chi phí thuêđịađiểm, chi phí mua sắm, trang bị nội thất, chi phí quảng cáo, chi phí thuê nhân cơng, chi phí vận chuyển,… sẽ “ngốn” một khoản tiền rất lớn trong số ngân sách chi ra cho một cửa hàng mỗi tháng.Đây là những khoản ngân sách cần thiết đối với một cửa hàng bán lẻ và rất khóđể cắt giảmđược các khoản chi phí này vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếpđến công việc kinh doanh của cửa hàng. Trong những năm gần đây, lợi dụng sự thịnh hành của Internet và sự phát triển của các mạng xã hội, rất nhiều ngườiđã sử dụng phương thức kinh doanh online nhằm giảm thiểu các chi phí mở cửa hàng ban đầu. Tuy nhiên, phương thức này chỉ giúp các nhà quản lý trì hỗn khoản đầu tư ban đầu chứ khơng thể cắt giảm hồn tồn, vì khi quy mơ của cửa hàng bán lẻ
online được mở rộng, chắc chắn cần phải có mặt bằngđể công việc kinh doanh tiến triển thuận lợi. Bên cạnh đó, quy hoạch thương mạiởcác địa phương chưa rõ ràng, chưa cụthể, dẫn đến rủi ro lớn khi đầu tư các dựán kinh doanh thương mại; bản thân siêu thịchưa có đủlực lượng lao động có tính chun nghiệp cao trong q trình phát triển hệthống bán lẻhiện đại.
Là một trong những siêu thịhàng đầu, trong những năm gần đây Co.op Mart Huếluôn nỗlực và tận tâm phục vụkhách hàng nhằm mang lại cho họnhững giải pháp tài chính tối ưu và sựhài lịng cao nhất. Thật vậy, hoạt động hướng khách hàng đến việc đặt hàng online đểmua sắm tại siêu thị đãđược Co.op Mart Huếxác định là một trong những mục tiêu cốt lõi mà từng thành viên trong siêu thịluôn coi trọng và phát huy. Mỗi nhân viên là một đại sứthiện chí, điều đó đã giúp siêu thịnắm bắt được các nhu cầu của khách hàng và phục vụhọngày một tận tình, chuđáo, tiết kiệm thời gian và thuận tiện nhất có thểcho khách hàng. Đểduy trì và phát huy hơn nữa hiệu quảkinh doanh trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các chuỗi bán lẻ trên địa bàn trong những năm tới, bên cạnh việc nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao cơ sởvật chất hạtầng và trang thiết bịcông nghệhiện đại phục vụkhách hàng, nâng cao trìnhđộ đội ngũ nhân viên thì Co.op Mart Huếxác định hoạt động bán hàng qua các kênh online cũng là một yếu tốquan trọng tạo ra sựkhác biệt nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho siêu thị.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊCOOP.MART - CHI NHÁNH HUẾ
2.1 Giới thiệu tổng quan vềCông ty TNHH một thành viên Co.op Mart
2.1.1Tổng quan vềsiêu thịCo.opmart H uế.
2.1.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển.
Siêu thịCo.opmart Huếlà 1 trong 82 siêu thịthuộc Hệthống Co.opmart. Co.op mart Huếcó đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sựtiện lợi và nhiều dịch vụtăng thêm. Co.opmart Huếlà siêu thịnằm trong khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số06 Trần Hưng Đạo, Thành phốHuế, Tỉnh Thừa Thiên Huế, được đầu tư xây dựng với sựhợp tác giữa Siêu thịCổPhần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Siêu thịCổPhần Đầu tư Bắc Trường Tiền. Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Co.opmart Huếcó diện tích tổng thể 6.460m2 với 2 tầng lầu gồm các khu chức năng như: siêu thịtựchọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khuẩm thực, bãi giữxe cùng nhiều dịch vụvà trang thiết bịhiện đại đảm bảo phục vụtốt các nhu cầu của người dân địa phương và du kháchđến với Cố Đô Huế.
- Ngày thành lập: 24/5/2008 - Diện tích: trên 6460m2
-Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, P.Phú Hòa, Tp Huế -Điện thoại: (054) 3.588.555
- Fax: (054) 3.572.000
- Website: http://www.Co.opmart.com.vn Siêu thịCo.opmart Huếbao gồm:
1. Khu tựchọn:
Kinh doanh trên 20.000 mặt hàng, trong đó hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng tốt thuộc các ngành hàng thực phẩm, thời trang dệt may, hố mỹphẩm, đồdùng gia đình, hàng gia dụng, bánh kẹo, thực phẩm tươi sống, chếbiến, đơng lạnh, rau củ quả…. Đặc biệt, Co.opmart Huếcịn khai thác các loại đặc sản của xứHuế đưa vào kinh doanh như: các loại thực phẩm tươi sống, mè xửng Thiên Hương, thịt nguội, các loại mắm, nước mắm… với chất lượng đảm bảo, giá cảphải chăng.
2. Các quầy hàng tư doanh:
- Mắt kính, đồng hồ, trang sức thời trang, đồchơi trẻem, hàng lưu niệm.
- Những nhãn hiệu thời trang nổi tiếng trên thịtrường Việt Nam như: Ninomax - Nữtrang vàng bạc Phú Nhuận (PNJ)
- Sản phẩm massage Takasima
- Khu kinh doanh hàng điện máy với nhiều mặt hàng điện tửcao cấp. - Nhà sách của Siêu thịCổphần Phát hành sách TP. HCM (Fahasa)
- Khu chuyên biệt kinh doanh mặt hàng thức ăn nhanh nổi tiếng Lotteria
3. Các loại hình dịch vụ:
- Hệthống trang thiết bịhiện đại: hệthống điều hồ khơng khí, tủ đơng tủmát, hệthống phòng cháy chữa cháy, hệthống thang cuốn, thang máy sẽmang đến môi trường mua sắm hiện đại, tiện lợi, an toàn đảm bảo phục vụtốt nhất cho nhu cầu của tất cảcác khách hàng và du khách.
- Bãi giữxe rộng rãi với diện tích 600m2, thuận tiện, đúng giá quy định: 2.000đ/gắn máy, 1000đ/xe đạp; khi khách hàng mua hàng trong khu vực tựchọn của siêu thịsẽcó phiếu giữxe miễn phí.
- 26 quầy tính tiền phục vụkhách hàng nhanh chóng trong những giờcao điểm. - Dịch vụbán phiếu q tặng, gói q miễn phí, giao hàng tận nơi với hố đơn mua hàng trịgiá 200.000đ trởlên trong nội vi Thành phốHuế.
-Đặt hàng online.
- Sửa chữa quần áo theo nhu cầu của khách hàng.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Co.opmart Huế đã lắp đặt máy rút tiền ATM của các ngân hàng lớn, uy tín như: Ngân hàng ngoại thương (Vietcombank), Ngân hàng quân đội (MB).
2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ.
Chức năng
Siêu thịCo.opmart là một cơng ty kinh doanh thương mại do đó có chức năng sau: + Thứnhất: Công ty là trung gian kết nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng đểgiải quyết mâu thuẫn từviệc sản xuất tập trung hóa cao còn người tiêu dùng lại bịphân tán. Các hoạt động kinh doanh của công ty chủyếu thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của các tầng lớp nhân dân vềcác loại hàng hóa và dịch vụmà cơng ty được phép kinh doanh.
đồng bộ, nâng cao khảnăng cạnh tranh cho sản phẩm.
+ Thứba: Cơng ty hình thành dựtrữbảo vệvà quản lý chất lượng hàng. Công ty phải tiến hành dựtrữ để đảm bảo tính liên tục vàổn định trong kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng vềhàng hóa đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu.
+ Thứ4: Cơng ty là một mắt xích quan trọng trong mạng lưới phân phối giữa công ty với các nhà cung cấp và các bạn hàng của mình, từ đó có những thơng tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, tư vấn cho người tiêu dùng và người sản xuất.
N hiệm vụ
+ Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thương mại nên công ty nhận thấy rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa trong việc tạo dựng thương hiệu và uy tín của cơng ty nên cơng ty phải thực hiện nghiêm chỉnh những quy định chỉtiêu vềchất lượng hàng hóa góp phần bìnhổn giá cảvà bảo vệquyền lợi người tiêu dùng.
+ Tổchức hoạt động kinh doanh thường xuyên, liên tục, tạo công ăn việc làm, đảm bảo thu nhập, quyền lợi người lao động, giảm tỷlệthất nghiệp nhằm góp phầnổn định xã hội.
2.1.1.3 Cơ cấu tổchức, bộmáy kinh doanh của siêu thị.
Siêu thịCo.opmart sửdụng mơ hình trực tuyến chức năng cho bộmáy quản lý của mình. Trong mơ hình này, nhân viênđược chia vào các tổphù hợp với khảnăng và trìnhđộlàm việc của mình vàđược trực tiếp quản lý bởi các tổtrưởng. Các tổnày hoạt động đồng thời dưới sựlãnhđạo của các cấp trên trực tuyến và bộphận chức năng thường xuyên có sựhợp tác giữa các bộphận để đảm bảo thực hiện tốt nhất các mục tiêu đềra của công ty.
Cơ cấu tổchức công ty TNHH MTV Co.opmart bao gồm: -Ban giám đốc:
Giám đốc: Người đứng đầu công ty đảm nhiệm công việc tổchức, quản lý, điều
hành tồn bộhoạt động của cơng ty, ra quyết định cuối cùng. Thay mặt, đại diện cho mọi quyền lợi của công ty trước pháp luật và cơ quan quản lý Nhà Nước.
Phó giám đốc: Là người đểgiám đốcủy quyền đểthực hiện một sốcông việc
của cơng ty. Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm vềnhững việc mà mìnhđược giao và những lĩnh vực mà mình phụtrách, giúp giám đốc lên kếhoạch, chỉ đạo, giải quyết công việc thay mặt giám đốc khi cần thiết như:
+ Xây dựng kếhoạch kinh doanh, phương án kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ được giao và nhu cầu thịtrường
+ Thực hiện việc kiểm tra thường xuyên đối với các hoạt động của cơng ty: Lao động, tài chính, nhân sự
+ Quan hệgiao dịch với khách hàng, nhà cung cấp
+ Thu thập, phân tích những thông tin liên quan cần thiết với hoạt động kinh doanh của công ty
+Được quyền thay mặt giám đốc ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, hợp đồng kinh tếkhác khi có sự ủy quyền
-Tổhỗtrợbán hàng: Bao gồm tổthu ngân, bảo vệ, văn phòng
-Tổvăn phòng: Bao gồm các bộphận hành chính, kếtốn, vi tính, bảo trì, Marketing
-Tổthu ngân: Có nhiệm vụchính là tính tiền cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng vềquyền lợi và các dịch vụtrong siêu thị, kết hợp với các bộphận khác thực hiện các chương trình khuyến mãi của siêu thị
-Tổbảo vệ: Có nhiệm vụchính là giữgìn an ninh trật tự, bảo vệtài sản của khách hàng, kết hợp với các bộphận khác thực hiện các chương trình và dịch vụcủa siêu thị.
Các ngành hàng: Bao gồm 5 ngành hàng: Thực phẩm tươi sống và chếbiến
nấu chín, thực phẩm cơng nghệ, may mặc, đồdùng và hóa mỹphẩm.
Giám đốc là người có quyền cao nhất, quản lý chung mọi hoạt động trong siêu thị, người chỉ đạo trực tiếp là phó giám đốc của siêu thị.
Các bộphận hỗtrợbán sẽphối hợp với các ngành hàng trong việc bán hàng, đảm bảo việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và an tồn.
NT vi tính Tổchức HC
NV TK & PK TK & PK TK & PK
NV NV NV Giám đốc NV chất lượng Chú thích: TT: Tổtrưởng TK: Thủkho TP: Tổphó PK: Phụkho
NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên : Quan hệtrực tuyến
Phó giám đốc Phó giám đốc
Hàng thực phẩm
Hàng phi thực phẩm Quầy bánh mỳ Bộphận hỗtrợbán Bộphận quản trị
TT&TP
TT&TP TT&TP TT Tổ TT&TP TT&TP NT TT & Kế toán Khu
Tổthực phấm thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín Tổthực phẩm cơng nghệ &đơng lạnh Tổsản phẩm mềm sản phẩm cứng Tổhóa mỹ phẩm &sản phẩm vệ sinh Tổthu ngân và dịch vụ khách hàng Nhóm quảng cáo khuyến mãi& thiếu nhi TP Tổ
bảo vệ NT bảo trì thuê,cho hợp tác
NV TK & PK NV NV NV NV
NV