Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trunglập Đồngý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % % Hàng hóa đảm bảo chất lượng 7.5 14.2 28.3 17.5 32.5 3.53 0.000 4 Hàng hóa được
giao đúng với đơn hàng
6.7 35.0 21.7 28.3 8.3 2.97 0.000 4 Cung cấp dịch vụ
(Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ200.000 đồng) Giao hàng đúng với thời gian cam kết
5.8 22.5 25.8 30.0 15.8 3.28 0.000 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Độtin cậy
Dựa vào bảng trên, ta thấy nhận định “Hàng hóa đảm bảo chất lượng” được hầu hết các khách hàng đánh giá cao với 17.5% Đồng ý và 32.5% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng” được đánh giá thấp nhất với 28.3% Đồng ý và chỉ8.3% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Độtin cậy
Giảthiết:
+H 0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảtrên cho thấy, tất cả4 nhận định “Hàng hóa đảm bảo chất lượng”, “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng”, “Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ200.000 đồng)”, “Giao hàng đúng với thời gian cam kết” đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 (chấp nhận H₁, bác bỏHₒ). Vì vậy, nghiên cứu sẽdựa giá trịtrung bình của 4 nhận định để đưa ra kết luận về đánh giá của khách hàng.
- Nhận định “Hàng hóa đảm bảo chất lượng” là nhận định được khách hàng đánh giá cao nhất với mức giá trịtrung bình là 3.53. Có thểthấy rằng, đa sốkhách hàng đều cảm thấy khá hài lòng với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụmà siêu thịCo.opmart Huếcung cấp. Trong thời đại mà các siêu thịmọc lên ngày càng nhiềuở Huếnhư siêu thịBigC, trung tâm thương mại VinCom hay đặc biệt là các chuỗi cửa hàng bán lẻVinmart + thì việc cạnh tranh vềchất lượng hàng hóa trởnên gay gắt, khó lường. Cho nên đểthu hút được khách hàng đến mua sắm cũng như nâng cao doanh
thu, lợi nhuận thì siêu thịCo.opmart Huếcần chú trọng hơn nữa trong khâu cung cấp hàng hóa sao cho chất lượng, đảm bảo được các tiêu chuẩn đềra của các sởban ngành.
- Nhận định “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng” là nhận định được khách hàng đánh giá với số điểm trung bình thấp nhất trong nhóm Độtin cậy -ởmức 2.97 (so với mức 4). Có lẽkhơng nằm ngồi dự đốn khi nhận định này được đánh giá thấp nhất bởi vịsiêu thịCo.opmart Huếlà một siêu thịlớn cho nên việc kiểm sốt hàng hóa, các đơn hàng là một nhiệm vụhết sức khó khăn đối với các nhà quản lý. “Làm sao để đơn hàng không bịthất thốt?”, “Làm sao đểhạn chếtối đa việc sai sót trong việc quản lý đơn hàng?” đang là câu hỏi lớn dành cho đội ngũ quản lý đơn hàng của siêu thịCo.opmart Huếmà trong thời gian tới họcần phải giải quyết triệt đểnhằm tránh tình trạng thất thốt, giao hàng nhầm, chi phí bù lỗvà đặc biệt là tăng sựtín nhiệm, độtin cậy từphía khách hàng.
- Cuối cùng là hai nhận định thểhiện rõ tính cam kết của siêu thịCo.opmart Huế dành cho khách hàng là “Cung cấp dịch vụ đúng cam kết (Miễn phí giao hàng trong bán kính 5Km với hóa đơn từ200.000 đồng)”, “Giao hàng đúng với thời gian cam kết” và cả hai nhận định này đều được khách hàng đánh giá khá tốt với mức trung bình lần lượt là
3.23 và 3.28 (so với mức 4). Trong tất cảcác khâu bán hàng thì tính cam kết mà một đơn vịcung cấp cho khách hàng là rất quan trọng, nó thểhiện sự đa dạng, “nói được làm được” và làm tăng độtin cậy, sựtín nhiệm từphía khách hàng. Có thểthấy rằng tính cam kết mà siêu thịCo.opmart Huế đưa ra cho khách hàng là khá tốt, qua đó cũng cho thấy rằng khách hàng khá vui vẻ đồng tình với những gì mà siêu thịlàm được như giao hàng đúng các chương trình khuyến mãi, giao hàngđúng thời gian, địa điểm. Nhìn chung thì siêu thịCo.opmart Huếlàm khá tốt trong khâu thểhiện tính cam kết của mình, ngồi ra thì siêu thịcũng cần có giải pháp để đẩy mạnh, đẩy nhanh hơn nữa tính cam kết của mìnhđểkhách hàng có được sựtin tưởng, hài lịng hơn.
2.2.9.2. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Độphản hồi
Bảng 21: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về Độphản hồi Biến quan sát Rất không đồng ý Không đồng ý Trunglập Đồngý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % %
Đơn hàng được tiếp nhận nhanh chóng
5.0 4.2 25.0 30.0 35.8 3.88 0.217 4
Nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủnhững thắc mắc của khách hàng
0 4.2 25.8 42.5 27.5 3.93 0.385 4
Nhân viên thông báo kịp thời khi có sựcốvới đơn hàng
0.8 10.0 30.8 32.5 25.8 3.73 0.003 4
Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng
1.7 9.2 26.7 37.5 25.0 3.75 0.007 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Độphản hồi
Dựa vào bảng trên, ta thấy cả4 nhận định đều được khách hàng đánh giá khá cao, trong đó nhận định “Nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầyđủnhững thắc mắc của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 42.5% Đồng ý và 27.5% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nhân viên thơng báo kịp thời khi có sựcốvới đơn hàng” được đánh giá thấp nhất với 32.5% Đồng ý và 25.8% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Độphản hồi
Giảthiết:
+ H0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H₁: µ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảcủa bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên thơng báo kịp thời khi có sựcốvới đơn hàng” và “Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng” (bác bỏH 0, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 3 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quảtừbảng trên cũng cho 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05 là “Đơn hàng được tiếp nhận nhanh chóng” và “Nhân viên tư vấn nhiệt tình vàđầy đủnhững thắc mắc của khách
hàng” (bác bỏH₁, chấp nhận H 0) nên nghiên cứu sẽkhơng dựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khách thì khách hàngđã hoàn toàn đồng ý với 2 nhận định trên.
- Nhận định “Nhân viên thơng báo kịp thời khi có sựcốvới đơn hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình chỉ3.73 (so với mức 4). Có thể thấy rằng các đơn vịcung cấp hàng hóa cạnh trạnh nhau rất gay gắt không chỉ ởviệc cam kết mà cịnởkhảnăng tiếp nhận, thơng báo các phản hồi, sựcốtừphía khách hàng. Siêu thịCo.opmart Huếcũng khơng nằm ngồi việc đó khi việc thơng báo các sựcố, các vấn đềcủa đơn hàng mà đội ngũ nhân viênđang đảm nhiệm vẫn chưa thực sựtốt. Chính điều này đã gâyức chế, chậm trễtrong quá trong giao hàng, tiếp nhận hàng và sửdụng đối với khách hàng.
- Nhận định “Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng” cũng là một trong 2 nhận định nhận được sự đánh giá khá thấp của khách hàng khi giá trịtrung bình chỉ ở mức 3.75 (so với mức 4). Cùng với việc thông báo kịp thời vềcác sựcốcủa đơn hàng thì việc tiếp nhận và xửlý các khiếu nại của khách hàng cũng rất quan trọng và 2 việc này diễn ra song song với nhau. Có thểthấy rằng việc tiếp nhận và xửlý các vấn đề của khách hàng một cách chậm trễvà chưa thỏa đáng đang là tình trạng chung của hầu hết các siêu thị, các nhà cung cấp sản phẩm, hàng hóa và đểcạnh tranh với các đối thủ thì siêu thịCo.opmart Huếcần có biện pháp, chiến lược rõ ràng trong khâu tiếp nhận, xửlý các thắc mắc của khách hàng một cách triệt để, có vậy thì khách hàng mới an tâm, thỏa mãn nhu cầu khi đặt hàng, mua sắm tại siêu thị.
2.2.9.3. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Năng lực phục vụ
Bảng 22: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân vềNăng lực phục vụ Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % %
Nhân viên cư xử nhã nhặn, lịch sự và sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào các giờcao điểm 5.0 8.3 28.3 32.5 25.8 3.66 0.001 4 Nhân viên đủ hiểu biết đểtư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng
4.2 11.7 21.7 32.5 30.0 3.73 0.009 4
Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng
5.8 24.2 22.5 36.7 10.8 3.23 0.000 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Năng lực phục vụ
Từkết quảcủa bảng trên, có thểthấy rằng nhận định “Nhân viên cư xửnhã nhặn, lịch sựvà sẵn sàng giúp đỡkhách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với 25.0% Đồng ý và 32.5% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, rành đường” được đánh giá thấp nhất với 36.7% Đồng ý và 10.8% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Năng lực phục vụ
Giảthiết:
+ H0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảcủa bảng cho ta thấy tất cả4 nhận định đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên cư xửnhã nhặn, lịch sựvà sẵn sàng giúp đỡkhách hàng”, “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào các giờcao điểm”, “Nhân viên đủ hiểu biết đểtư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng” và “Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng” (bác bỏHₒ, chấp nhận H₁). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa vào giá trịtrung bình của 4 nhận định này để đưa ra kết luận.
- Nhận định “Nhân viên cư xửnhã nhặn, lịch sựvà sẵn sàng giúp đỡkhách hàng” được hầu hết khách hàng đánh giá khá tốt với giá trịtrung bìnhởmức 3.78 (so với mức 4). Có thểthấy rằng siêu thịCo.opmart Huế đang sởhữu một đội ngũ nhân viên trẻtrung, năng động và hết sức nhiệt tình. Việc có được một đội ngũ nhân viên như vậy cũng dễhiểu khi nhận định “Nhân viên cư xửnhã nhặn, lịch sựvà sẵn sàng giúp đỡkhách hàng” được khách hàng đánh giá cao. Vì vậy, siêu thịCo.opmart cần duy trì và phát huy hơn nữa lợi thếnày của mình bằng việc thường xuyên đào tạo kỹ năng, kiến thức chuyên môn, các hóa bán hàng, giao tiếp.
- Hai nhận định được khách hàng đánh giá thấp nhất là “Nhân viên giải quyết nhanh chóng, kịp thời vào các giờcao điểm” và “Nhân viên giao hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng” với giá trịtrung bình lần lượt là 3.66 và 3.23 (so với mức 4). Có thểdễ hiểu vì sao mà khách hàngđánh giá thấp 2 nhận này, siêu thịCo.opmart Huếcó địa chỉ nằm cạnh chợ Đông Ba và cầu Trường Tiền nên thường xun xảy ra tình trạng ùn tắc giao thơng, kẹt xe vào các giờcao điểm. Chính điều này đã dẫn đến việc các nhân viên khó có thểgiao hàng, giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh chóng vào các già cao điểm được. Ngồi ra, đội ngũ nhân viên giao hàng hầu hết là các bạn sinh viên làm thêm nên thành phầnởngoại tỉnh Thừa Thiên Huếlà khá nhiều dẫn đến việc không thểbiết hết các con đường trên địa bàn thành phố được, qua đó dẫn đến việc đơn hàng đến trễ, không đúng với thời gian cam kết và đặc biệt là làm giảm sựhài lòng của khách hàng đối với siêu thịCo.opmart Huế.
- Nhận định “Nhân viên đủhiểu biết đểtư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng” được khách hàng đánh giá khá tốt với giá trịtrung bình là 3.73 (so với mức 4). Như đã nóiởnhận định “Nhân viên cư xửnhã nhặn, lịch sựvà sẵn sàng giúp đỡkhách hàng” trên thì hiện tại siêu thịCo.opmart Huế đang sởhữu một đội ngũ nhân viên trẻtrung, có kiến thức chun mơn và kỹnăng cần thiết. Việc bây giờcủa các nhà quản trịlà phải duy trì và nâng cao hơn nữa những lợi thếcủa đội ngũ nhân viên của mìnhđểcạnh tranh với các đối thủkhác. Đó là thường xuyên tổchức các khóa đào tạo nghiệp vụ, kỹnăng tư vấn, xửlý tình huống và kiến thức vềnhững sản phẩm, hàng hóa của siêu thịCo.opmart Huế.
2.2.9.4. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Sựcảm thơng
Bảng 23: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về Sựcảm thơng Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trunglập Đồngý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % %
Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng 4.2 6.7 20.0 35.0 34.2 3.88 0.242 4 Thủtục đ ổi trả hàng dễdàng, thuận tiện 4.2 9.2 14.2 30.8 41.7 3.97 0.750 4 Nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng 3.3 14.2 23.3 28.3 30.8 3.69 0.004 4 Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng 3.3 17.5 22.5 39.2 17.5 3.50 0.000 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Sựcảm thơng
Từkết quảcủa bảng trên, có thểthấy nhận định “Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng” được đánh giá cao nhất với 35.0% Đồng ý và 34.2% Rất đồng ý. Ngược lại, nhận định “Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” được khách hàng đánh giá thấp nhất với 39.2% và 17.5%.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Sựcảm thơng
Giảthiết:
+H 0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)
Từkết quảcủa bảng trên cho ta thấy có 2 nhận định có mức nghĩa Sig. < 0.05 đó là “Nhân viên chú ý đến các nhu cầu của khách hàng” và “Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” (bác bỏH 0, chấp nhận H1). Do vậy, nghiên cứu sẽdựa
vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận. Ngoài ra, kết quảtừbảng trên cũng cho ta 2 nhận định có mức ý nghĩa Sig. > 0.05đó là “Nhân viên ghi nhận những phản hồi và đóng góp của khách hàng” và “Thủtục đổi trảhàng hàng dễdàng, thuận tiện” (bác bỏH 1 , chấp nhận H0) nên nghiên cứu sẽkhông dựa vào giá trịtrung bình của 2 nhận định này để đưa ra kết luận hay nói cách khác thì khách hàng hồn toàn đồng ý với 2 nhận định này.
- Nhận định “Nhân viên chú ýđến các nhu cầu của khách hàng” được khách hàngđánh giá khá thấp với giá trịtrung bình là 3.69 (so với mức 4). Có thểthấy rằng siêu thịCo.opmart Huế đang có một đội ngũ nhân viên tuyệt vời, năng động nhưng đi kèm với đó là sựthiếu kinh nghiệm. Đó là ngun nhân chính dẫn đến việc trao đổi, giao tiếp với khách hàng trởnên khó khăn và đặc là sựtinh tếcủa những nhân viên này cịn chưa có. Biểu hiện rõ nhất là việc thiếu tinh tế, thiếu kỹnăng quan sát, thấu hiểu và đểý các chi tiết nhỏnhặt nhưng những thứnhỏnhặt đó chính là nhu cầuẩn mà khách hàng đang có. Ban quản trịnhân sựcần lưu ý vấn đềnày đểcó biện pháp hỗtrợ, đào tạo cho nhân viên chi tiết, cụthểnhất.
- Nhận định “Có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng” là nhận định được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trịtrung bình chỉlà 3.50 (so với mức 4). Theo như nghiên cứu của cá nhân tác giảthì trong các siêu thị ởtrên địa bàn thành phố Huếnhư BigC, Vinmart+, siêu thịCo.opmart Huếcó khá ít các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng.Đểkhách hàng đánh giá nhận định này cao hơn thì siêu thị Co.opmart Huếcần có nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi khủng hoặc vào các ngày đặc biệt như Black Friday, 14/2, dịp Quốc Khánh, dịp gần Tết,…
2.2.9.5. Đánh giá của khách hàng vềnhóm Phương tiện hữu hình
Bảng 24: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân vềPhương tiện hữu hình Biến quan sát Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trunglập Đồngý Rất đồng ý Giá trị trung bình (Mean) Sig. (2- tailed) Giá trị kiểm định (Test Value) % % % % % Trang phục nhân viên gọn gàng lịch sự 1.7 11.7 15.8 23.3 47.5 4.03 0.745 4
Phương thức thanh toán thuận tiện
1.7 10.8 13.3 30.8 43.3 4.03 0.735 4
Trang thiết bịti ếp nhận và vận chuyển đơn hàng đảm bảo
6.7 10.8 18.3 36.7 27.5 3.68 0.003 4
Hàng hóa được đóng gói tiện lơi, đẹp mắt
5.0 10.0 20.8 40.8 23.3 3.68 0.001 4
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý của tác giảnăm 2019)
Thống kê mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Phương tiện hữu hình
Từkết quảcủa bảng trên, có thểthấy rằng nhận định “Phương thức thanh tốn thuận tiện” được khách hàng đánh giá cao nhất với 30.8% Đồng ý và 43.3% Sự đồng ý. Ngược lại, nhận định “Trang thiết bịtiếp nhận và vận chuyển đơn hàng đảm bảo” được khách hàng đánh giá thấp nhất với 36.7% Đồng ý và 27.5% Rất đồng ý.
Đánh giá mức độcảm nhận của khách hàng cá nhân vềnhóm Phương tiện hữu hình
Giảthiết:
+H 0 : µ = 4 (Sig. > 0.05) + H : µ ≠ 4 (Sig. < 0.05)