Từkết quả điều tra cho thấy, trong tổng số150 khách hàng được khảo sát thì số khách hàng nữlà 71 n g ời, chiếm 47,3% và sốkhách hàng na là 79 người, chiếm 52,7%. Qua đó, có thể thấy rằng, khơng có sựchênh lệch lớn giữ sốkhách hàng nam và khách hàng nữkhi
đư
Độtuổi
c điều tra.
(Nguồn: Kết quả
Biểu đồ3. Cơ cấu mẫu điều tra theo độtuổ
ửlý sốliệu từSPSS)
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Th.S H oàng La Phương Hiền
61
SVTH: Nguyễn Viết Th nh
Kết quả điều tra 1 0 khách hàng cho thấy, sốlượng khách hàng của bốn nhóm tuổi khơng đều nhau: số khách hàng dưới 25 tuổi là 26 người (chiếm 17,3%), sốkhách hàng có độtuổi từ25 đ n 34 tuổi là 48 người (chiếm 32%), số khách hàng trong độ tuổi từ35 đến 45 tuổi người (chiế m 12,7 %). ty có độtuổ i từ25 đến 57 người (chiếm 38%) và sốkhách hà thểthấy rằng đại đa sốkhách hàng sửd 5 tuổi. Trong đó, nhóm tuổi chiếm tỷlệ g t r ê n 4 5 t u ổ i l
Nghề nghiệp
6,0%
11,3% 14,0%
35,3% 33,3%
Học sinh, sinh viên Công nhân viên chức
Khác Kinh doanhLao động phổ thơng
à 19 ng dịch vụcủa cơng cao nhất là nhóm từ 35 – 45 tuổi,đây là nh óm khách hàng có độtuổi trung niên.Đây cũng là điều dễhiểu do VNPT Thừa Thiên Huế đã gia nhập thịtrường từrất sớm, nên đã tạo được sựtin tưởng và tín nhiệm của nhiều khách hàng từxưa đến nay.Độtuổi chiếm tỷtrọng không nhỏtrong cơ cấu mẫu điều tra, đây là từ2 5 – 34 tuổi cũn g hó m tuổi thư ờng là n h ữ n g n g ư ời đang đi là N g h ề n
, có cơng việc và thu nhập tương đốiổ n định. (Nguồn: sốliệu Biểu Từkết quảthu thậ
4. Cơ cấu mẫu điều tra theo nghền ghiệp
được, trong tổng số150 khách hàng được phỏng vấn thìsố lượng khách hàng có nghềnghiệp là “Cơng nhân viên chức” chi ếm tỷlệcao nhất với
35,3%, tươngứng với 53 người được phỏng vấn. Nghềnghiệp có sốlượng khách hàng
Thu nhập
22,0% 15,3%
16,7 46,0%
Dướitriệu 3 - 5 triệu 5 - 7 triệu rên 7 triệu
cao thứnhì là “Kinh d oanh”, chiếm 33,3% tươngứng với 50 ngư ời. Theo sau lần lượt là nhóm “Học sinh, sinh viên” và nhóm các nghềnghiệp khác, c
14% (21 người) và 11,3% (17 người).Cuối cùng, “Lao động ph iếm tỷlệlần lượt là thông” chiếm tỷlệ thấp nhất trong cơ cấu ẫu điều tra theo nghềnghiệp, chỉvới 6%, tươngứng với 9 người. Qua đó, có thể thấy, khách hàng của công ty đa phần là các cán bộcông nhân viên, người đi làm, kinh doanh bn bán…Bên cạnh đó, học sinh, sinh viên là nhóm đối tượng khách hàng mà công ty không chiếm được ưu thếtrên
công ty viễn thông khác nên đối tượng này chiếm tỷlệkhông hịtrường so với các trong cơ cấu mẫu điều tra theo nghềnghiệ .
Thu nhập
(Nguồn: Kết quả ửlý sốliệu từSPSS)
Biểu đồ5. Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nh ập
Trong tổng số150 khách hàng được phỏng vấn, sốkhách hàng có thu nhập từ5 đến 7 triệu đồng chiếm tỷ lệcao nhất, với 46% (tươngứng với 69 trên 150 người được hỏi). Có thểthấy đây c ũ g là mức thu nhập trung bình của người dân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, phù hợp với điều kiện và mức sống của tỉnh nhà, nên mức thu nhập này chiếm tỷlệkhá cao,
gần một nửa sốlượng người được khả
Loại dịch vụ sử dụng 2,9% 16,2% 32,1% 0,8% 10,0% 27,9% Vinaphone
MyTV MegaVNNFiberVNNĐiện thoại cố địnhKhác
Theo sau là mức thu nhập trên 7 triệu đồng, với 33 người lựa chọn, tươngứng với 22%.Điều này có t
ểhiểu được là do một phần lớn khách hàng của công ty là những người trung niên, người có cơng việcổn định, nhân viên v
buôn bán… nên một phần trong sốhọcó thu nhập tương đối n phịng,kinh doanh o. Cịn lại là nhóm khách hàng có thu nhập
là15,3% và 16,7% sốlư
ưới 3 triệuđồng và từ3 đến 5 triệuđồ ng, chiếm tỷlệlần lượt ng khách hàng điều tra, tươngứng với 24 và 25 khách hàng, trong đó chủyếu là học sinh, sinh viên, lao động phổthơng và ột sốcơng việc có mức thu nhập vừa phải khác.
Loại dịch vụsử dụng
(Nguồn: Kết quả
Biểu đồ6. Loại dịch vụkhách hàng sửdụn
Với 150 khách hàng được điều tra thì cóđến 240 câu trảlờ dụng do một sốkhách hàng có thểsửdụng nhiều dịch vụcủa c
ửlý sốliệu từSPSS)
i cho loại dịch vụsử ng ty, điều này cho thấy công ty đã thực hiệ
cũng như tạo ra những dịch vụcủa công ty.
khá tốt việc truyền thơng, quảng bá về ợi ích nhất định cho khách hàng khi sử
ác dịch vụcủa mình dụng kết hợp nhiều
Từkết quả điều tra, Mạng di động Vinaphone chiếm tỷlệcao nhất khi được 77 người lựa chọn, tươngứng với 32,1%. Xếp thứhai là Mạng cáp quang FiberVNN, chiếm 27,9% tổng sốlượt trảlời,ứng với 67 người. Tiếp theo lần lượt là Dịch vụ điện thoại cố định, Truyền hình Internet MyTV và Mạng cáp đồng MegaVNN với 16,2% (39 người lựa chọn), 10,8% (26 người lựa chọn) và 10% (24 người lựa chọn). Còn lại là các dịch vụkhác với 7 người lựa chọn, chỉchiếm 2,9%.
Quađó, Mạng di động Vinaphone vẫn có ưu thếlớn nhất khi là dịch vụgắn liền vớiVNPT Thừa Thiên Huếtrong những năm qua, được nhiều người sửdụng trong số các dịch vụcủa cơng ty. Bên cạnh đó, Mạng cáp quang FiberVNN cũng chiếm một tỷ lệkhông nhỏtrong cơcấu mẫu điều tra theo loại dịch vụsửdụng, điều này là do hiện nay công ty đang đẩy mạnh quảng bá dịch vụmạng cáp quang của mình, khơng ngừng nâng cao chất lượng mạng đểthu hút khách hàng. Dịch vụ điện thoại cố địnhđứng thứ ba trong kết quả điều tra, có thểthấyđiện thoại cố định là dịch vụcó vai trị quan trọng trong thơng tin liên lạc của các hộgia đình, cơng ty, văn phịng… và VNPT Thừa Thiên Huếlà cơng ty có thếmạnh trong việc cung cấp các dịch vụ điện thoại cố định và được nhiều người tin dùng, do đó, dịch vụnày hiện vẫn đang có chỗ đứng trong các dịch vụcủa công ty.
Tuy dịch vụ điện thoại cố định và mạng cáp đồng MegaVNN vẫn chiếm một tỷ lệnhất định trong sốcác dịch vụcủa VNPT Thừa Thiên Huế, nhưng tỷlệnày không nhiều. Nguyên nhân là do hiện nay, theo xu hướng phát triển của công nghệ, người ta đã chuyển dần sửdụng điện thoại cố định sang điện thoại di động nhiều hơn, mạng cáp đồng cũngđang được thay thếdần bởi mạng cáp quang.
Đại học Ki nh t ế H
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
52
Nguồn thơng tin 6,8 13,5%13,0% 16,0% 1 ,3% 31,3% Báo, tạp chí Bạn bè, người thân Pa-nơ, áp phích
Truyền hình, tru ền thanh Internet Khác
Nguồn thơng tin biết ến dịch vụ
(Nguồn: Kết quả
Biểu đồ7. Nguồn thông tin biết đến dịch v
ửlý sốliệu từSPSS)
Từbiểu đồtrên, c thểthấy rằng bạn bè, người thân là n uồn thông tin được khách hàng lựa chọn nhiều nhất với 31,3%, tươngứng 125 lượt lựa chọn. Do đó, đây là nguồn thơng tin có tá
động lớn đến khách hàng, cũng là nguồ tham khảo đểgiúp giới thiệu các dịch vục ủa công ty đến khách hàng. Vì thế, cơng t
cao chất lượng dịch vụ, phải có các chính sách bán hàng và chă cần phải ln nâng sóc khách hàng thật tốt đểmỗi khách hàng là
ty đến người thân, bạn b
một “đại sứthương hiệu” giúp quảng b á các dịch vụcủa cơng của mình.
Tiếp đến, chiếm tỷ lệcao thứhai là Internet với 19,3%, tươ ta có thểthấy rằng cơ ng ty cũngđang đẩy mạnh triển khai các
g ứng với 77 người; oạt động giới thiệu, truyền thơng các dịch v của mình trên Internet, các website, mạng xã hội đểbắt kịp xu hướng hiện nay. Các nguồn thơng tin cịn lại lần lượt là Truyền hình, truyền thanh với 64 người lựa chọn (16%), Báo, tạp chí với 52 người lựa chọn (13%), Pa-nô, áp
%
9
Đại học Ki nh t ế H
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Th.S H ồng La Phương Hiền
53
SVTH: Nguyễn Viết Th nh
phích với 27 người lựa chọn (6,8%) và cuối cùng là các nguồ thông tin khác với
Đại học Ki nh t ế Huê
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Th.S H oàng La Phương Hiền
53
SVTH: Nguyễn Viết Th nh
13,5%, tươngứng với 54 người lựa chọn. Các nguồn thơng tin nói trên nhìn chung xấp xỉnhau, khơng chênh lệch nhau nhiều. Qua đó, có thểnhận thấy được rằng cơng ty đã đầu tư cho việc truyền thơng, quảng bá các dịch vụcủa mình trên nhiều phương tiện, nhiều kênh khác nhau nhằm sửdụng tổng hợp hiệu quảcủa các kênh nhằm thu hút được nhiều khách hàng.
2.3.2. Kiểm định độtin cậy của thang đo
HệsốCronbach’s Alpha được sửdụng đểkiểm định độtin cậy của thang đo và nhằm loại bỏcác biến không phù hợp. Theo Nunally(1978), Peterson(1994), Slater(1995), dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì:
+ 0.8≤Cronbach’s Alpha≤ 1: Thangđo lường tốt
+ 0.7≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.8: Thangđo có thểsửdụngđược
+ 0.6≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0.7: Có thểsửdụngđược trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến có hệsốCronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được giữlại. Những biến có hệsốtương quan biến tổng (Item - total correlation) nhỏ hơn 0.3 thìđược coi là biến rác và sẽbịloại khỏi thang đo.
Bảng 4. Kiểm định độtin cậy của thang đo Tiêu chí Hệsố tương quan biến tổng Hệsố Cronbach’s Alpha
Quảng cáo Cronbach’s Alpha = 0,778
Quảng cáo chứa đựng nhiều thông tin hữu ích 0,511 0,748
Quảng cáo sinh động 0,387 0,780
Quảng cáo đáng tin cậy 0,482 0,755
Quảng cáo xuất hiện thường xuyên 0,435 0,766
Hình thức quảng cáo đa dạng 0,670 0,706
Quảng cáo tác động đến việc đăng ký và sửdụng dịch
vụ0,678 0,705
Khuyến mãi Cronbach’s Alpha = 0,771
Khuyến mãiđược triển khai thường xuyên 0,536 0,732
Đại học Ki nh t ế H
Khóa luận tốt
nghiệp GVHD: Th.S Hồng La Phương Hiền
70
Dễ dàng tiếp cận các chương trình khuyến mãi 0,603 0,708
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 0,438 0,763
Đa dạng các hình thức khuyến mãi 0,481 0,749
Khuyến mãi tác động đến việc đăng ký và sửdụng dịch
vụ0,65 8 0,687
Quan hệcông chúng Cronbach’s Alpha = 0,736
Công ty tham gia nhiều hoạt động PR 0,475 0,699
Hoạt động PR có ý nghĩa tốt đẹp, hướng đến cộng đồng 0,528 0,678
Hoạt động PR mang lại thiện cảm về công ty 0,519 0,682
Hoạt động PR khiến anh/chịcó thêm ni ềm tin vào cơng ty 0,445 0,709 Hoạt động PR tác động đ ến việc đăng ký và sửdụng dịch
vụ
0,526 0,680
Bán hàng cá nhân Cronbach’s Alpha = 0,743
Nhân viên bán hàng có kiến thức chun mơn tốt 0,413 0,727
Nhân viên bán hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc 0,468 0,711
Nhân viên bán hàng thân thiện, nhiệt tình 0,644 0,658
Trang phục nhân viên bán hàng gọn gàng, lịch sự0,351 0,738
Các thủtục đăng ký dịch vụ được thực hiện nhanh gọn 0,414 0,724
Hoạt động bán hàng cá nhân tác động đến việc đăng ký và sửdụng dịch vụ
0,603 0,670
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từSPSS)
Từbảng trên cho thấy hệsốCronbach’s Alpha tổng của bốn yếu tốquảng cáo, khuyến mãi, quan hệcông chúng và bán hàng cá nhânđều lớn hơn 0,7. Do đó, thang đo của các khái niệm này đều sửdụng được. Bên cạnh đó, hệsốtương quan biến tổng của tất cảcác tiêu chí trong các khái niệm trênđều lớn hơn 0,3 và đồng thời hệsố Cronbach’s Alpha của tất cảcác tiêu chí đều lớn hơn 0,6. Do đó, thang đo có thểsử dụng được và khơng có biến nào bịloại khỏi mơ hình.
2.3.3. Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp tại Trung tâm Kinh doanhVNPT Thừa Thiên Huế doanhVNPT Thừa Thiên Huế
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động quảng cáo
Bảng 5. Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động quảng cáo
Tiêu chí
Giá trịki ểm định = 4
Mean T Sig. (2-
tailed)
Quảng cáo chứa đựng nhiều thơng tin hữu ích 3,73 -4,421 ,000
Quảng cáo sinh động 3,49 -8,205 ,000
Quảng cáo đáng tin cậy 3,59 -7,058 ,000
Quảng cáo xuất hiện thường xuyên 3,62 -6,634 ,000
Hình thức quảng cáo đa dạng 3,68 -5,081 ,000
Quảng cáo tác động đến việc đăng ký và sửdụng dịch vụcủa anh/chị
3,71 -4,713 ,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từSPSS)
Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động quảng cáo:
Giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với hoạt động quảng cáo là bằng mức 4 (µ=4)
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với hoạt độngquảng cáo là khác mức 4 (µ≠4)
Với độtin cậy 95%, các tiêu chí vềhoạt động quảng cáođều có Sig.<0,05 nên ta có cơ sở đểbác bỏH 0. Như vậy, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình
của khách hàng đối với các tiêu chí vềhoạt động quảng cáo là khác mức 4. Bên cạnh đó,giá trịt của các tiêu chí đều nhỏhơn 0, điều này có nghĩa là khách hàng chưa hài lịng vềhoạt động quảng cáo của cơng ty.
Nhìn chung,đánh giá của khách hàng vềhoạt động quảng cáo của công ty chưa cao, cả6 tiêu chí trong hoạt động quảng cáo đều có giá trịtrung bình lớn hơn mức 3,
nhưng chưa đạt được mức 4, giá trịmean dao động từ3,49 đến 3,73. Nghĩa là khách hàng chỉ đánh giá hơn mức trung lập nhưng chưa thực sự đồng ý vềcác yếu tốcủa hoạt động này.
Trong đó, yếu tố“Quảng cáo sinh động”được đánh giá thấp nhất với giá trị mean là 3,49. Như vậy, có thểthấy các quảng cáo của VNPT Thừa Thiên Huếchưa thực sựhấp dẫn, cuốn hút đểkhiến khách hàng hài lòng.Đây là điều đáng lo ngại bởi vì quảng cáo là một trong những phương tiện hữu hiệu đểgiúp một công ty quảng bá, giới thiệu sản phẩm, dịch vụcủa mình gần hơn với khách hàng, tuy nhiên vềphía Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếchưa đạt được hiệu quảnhư mong đợi. Do đó, trong thời gian đến, cơng ty cần có những giải pháp thích hợp đểxây dựng các quảng cáo của mình lơi cuốn và thu hút khách hàng hơn. Bên cạnh đó, yếu tố được đánh giá cao nhất trong hoạt động quảng cáo là “Quảng cáo chứa đựng nhiều thơng tin hữu ích” với mean bằng 3,73, nghĩa là chưa đạt được mức 4 –đồng ý. Từkết quảnày, ta có thểthấy các thơng tin do quảng cáo cung cấpdường như chưa đápứng được thị hiếu, phù hợp với mong muốn của khách hàng đểkhiến họhài lịng.
Ngồi ra, yếu tố“Quảng cáo xuất hiện thường xuyên” có giá trịtrung bình là 3,62, nghĩa là khách hàng chưa nhìn thấy các quảng cáo của cơng ty nhiều nên yếu tố này chưa đạt được mức độ4 –đồng ý. Tuy đã thực hiện việc quảng cáo trên nhiều kênh, nhiều phương tiện khác nhau nhưng chúng chưa đạt được hiệu quảnhư mong muốn của cơng ty. Trong đó, việc quảng cáo trên truyền hình, tivi là một kênh hữu dụng đểtiếp cận được nhiều khách hàng, tuy nhiên đây cũng là kênh tốn kém khá nhiều chi phí nên các quảng cáo của cơng ty khơng thểxuất hiện nhiều trên kênh này. Việc quảng cáo trên các báo, tạp chíởHuếnhư Báo Thừa Thiên Huế, Tạp chí Sơng Hương… chưa thực sựhiệu quảdo sốlượng độc giảcủa các báo này không cao; các kênh khác như pa-nơ áp phích, website… cũng chưa thực sựtiếp cận được nhiều khách hàng. Các yếu tố“Quảng cáo đáng tin cậy” và “Hình thức quảng cáo đa dạng” có giá trịmean lần lượt là 3,59 và 3,68.Điều này có nghĩa là quảng cáo của cơng ty chưa thực sựchân thực, đáng tin cậy đểkhách hàng tin tưởng và khách hàng cũng cho rằng các hình thức quảng cáo của cơng ty chưa thực sự đa dạng và phong phú.
Yếu tố“Quảng cáo tác động đến việc đăng ký và sửdụng dịch vụ” có giá trị trung bình là 3,71. Từkết quảnày có thểthấy các hoạt động quảng cáo của cơng ty chưa có tác động nhiều đến việc đăng ký và sửdụng dịch vụtừphía khách hàng. Tuy nhiên, yếu tốnày cũng gần đạt được mức độ4 –đồng ý, do đó cơng ty cần phải có những chiến lược vềquảng cáo phù hợp hơnđểkhiến đây thực sựlà phương tiện hữu hiệu đểthúc đẩy hành vi sửdụng dịch vụcủa khách hàng.
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng vềhoạt động khuyến mãi
Bảng 6. Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động khuyến mãi
Tiêu chí
Giá trịkiểm định = 4 Mean T Sig. (2-
tailed)
Khuyến mãiđược triển khai thường xuyên 4,01 0,220 ,826
Dễdàng ti ếp cận các chương trình khuyến mãi 3,61 -6,323 ,000
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,66 -5,922 ,000
Đa dạng các hình thức khuyến mãi 3,79 -3,835 ,000
Khuyến mãi tácđộng đ ến việc đăng ký và sửdụng dịch vụ
3,74 -4,219 ,000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu từSPSS)
Kiểm định giá trịtrung bình vềmức độ đánh giá của khách hàng đối với hoạt động khuyến mãi:
Giảthuyết:
H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với hoạt động khuyến mãi là bằng mức 4 (µ=4)
H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với hoạt động khuyến mãi là khác mức 4 (µ≠4)
Từbảng trên có thểthấy yếu tố“Khuyến mãiđược triển khai thường xuyên” có giá trịSig. = 0,826>0,05. Do đó, ta chưa đủcơ sở đểbác bỏgiảthuyết H 0. Như vậy,
với mức ý nghĩa 0,05,chúng ta khơng có đủbằng chứng thống kê đểkết luận rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốnày khác mức 4. Điều này có
nghĩa là khách hàng khá đồng ý với việc hoạt động khuyến mãi của công ty được triển