CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
1.1. sởlí Cơ luận
1.1.2.4.4. Bán hàng cá nhân
a, Khái niệm vềbán hàng cá nhân
Theo Phan ThịThanh Thủy (2011), Bán hàng cá nhân là hoạt động thông tin được xác định rõ mang tính chất cá nhân, truyền đi một thơngđiệp mang tính thích nghi cao độtới một đối tượng nhận tin nhỏrất chọn lọc. Bán hàng cá nhân xảy ra thông qua tiếp xúc giữa người bán và người mua.
Theo HồKhánh Ngọc Bích (2008), Bán hàng cá nhân là hành vi thương mại của thương nhân, là sựgiao tiếp trực tiếp giữa người bán với khách hàng tiềm năng. Trong đó người bán hàng có nghĩa vụgiao hàng, chuyển quyền sởhữu cho người mua và nhận tiền hàng.
Theo Th.S Quách ThịBửu Châu và cộng sự(2007), Bán hàng cá nhân là sựgiao tiếp mặt đối mặtcủa nhân viên bán hàng với khách hàng tiềm năng đểtrình bày, giới thiệu và bán sản phẩm. Bán hàng cá nhân tạo sựchú ý của mỗi khách hàng và chuyển tải nhiều thông tin. Giữa người bán và người mua có một sựtương tác linh động, thích ứng cho những nhu cầu riêng biệt của khách hàng và có thểdẫn đến hành vi mua hàng. Nhân viên bán hàng cũng có thểgiải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng. Ngồi ra, nó cũng có thểthiết lập và phát triển những mối quan hệbán hàng.
b, Nhiệm vụcủa bán hàng cá nhân
- Trình diễn, giới thiệu lợi ích, cơng dụng của sản phẩm - Giới thiệu khách hàng vềsản phẩm mới
- Trảlời trực tiếp những câu hỏi, thắc mắc, những lời từchối mua hàng đến từ phía khách hàng
- Tổchức và thực hiện các hoạt động xúc tiến tại các điểm bán -Đàm phán, ký kết hợp đồng với khách hàng
- Theo dõi sau bánđểchăm sóc khách hàng
- Duy trì, phát triển mối quan hệlâu dài với khách hàng - Thu thập thông tin Marketing
c, Ưu điểm và nhược điểm của bán hàng cá nhân
Theo Phan ThịThanh Thủy (2011), bán hàng cá nhân có một số ưu và nhược điểm sau:
-Ưu điểm: bán hàng cá nhân có thểlà cơng cụxúc tiến hỗn hợp có sức thuyết phục nhất; các nhân viên bán hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các hành vi mua hàng; cho phép trao đổi thông tin hai chiều; thường cần thiết cho các sản phẩm kỹ thuật phức tạp.
- Nhược điểm: Chi phí cao cho mỗi giao dịch;đào tạo bán hàng và tạo động cơ thúc đẩy có thểrất tốn kém và khó thực hiện; bán hàng cá nhân thường địi hỏi chất lượng của đội ngũ bán hàng, làm cho việc tuyển dụng lực lượng bán hàng khó khăn; các đại diện bán hàng tồi có thểlàm tổn thương đến việc bán hàng cũng như doanh nghiệp, sản phẩm, và hìnhảnh của nhãn hiệu.
d, Quá trình bán hàng
Quá trình bán hàng cá nhân thơng thường gồm có bảy bước:
- Thăm dị vàđánh giá: mục đích của khâu này làđểloại bỏcác đầu mối kém triển vọng và xác định khách hàng mục tiêu.
- Tiền tiếp xúc: doanh nghiệp thực hiện tìm hiểu mọi thơng tin vềkhách hàng trước khi tiếp xúc trực tiếp với họ, đảm bảo khi tiếp xúc sẽgây đượcấn tượng tốt nhất.
- Tiếp xúc: cần chú ý tới cách ăn nói, trang phục, đưa ra những câu hỏi then chốt và chú ý lắng nghe. Cần phải phân tích được mong muốn thực sựcủa khách hàng.
- Giới thiệu và chứng minh: người bán trình bày sản phẩm với khách hàng tuân theo quy luật AIDA: gây sựchú ý, làm khách hàng thích thú, khuyến khích sựham muốn và khiến khách hàng đưa ra hành động mua. Người bán hàng phải biết chọn ra những giá trịcủa sản phẩm, dịch vụmà khách hàng mong muốn đểtập trung vào trình bày, thuyết phục.
- Xửlý từchối: người bán hàng phải có khảnăng biến câu trảlời “khơng” thành “có”, người bán phải biết khai thác những lý do từchối thực sựcủa khách hàng và trả lời, giải tỏa sựlưỡng lự, phản kháng của họ, biến lý do từchối thành nguyên nhân mua hàng.
- Kết thúc: khi người mua đã giảm sựphản kháng, người bán nhắc lại một số điểm trong quá trình giao tiếp đã thỏa thuận, nên lên một sốlợi ích khách hàng có được khi ra quyết định mua sớm vàđềnghịgiúp khách hàng soạn thảo đơn hàng...
- Theo dõi: người bán hàng thực hiện theo dõiđểhỗtrợkhách hàng trong quá trình thực hiện đơn hàng, theo dõi mức độhài lòng và khảnăng mua hàng lặp lại của họ.