được tôn trọng, giờgiấc của cửa hàng phù hợp với khách hàng.
Thời gian làm việc của cửa hàng được coi là phù hợp với khách hàng có 29,3% cảm thấy chưa phù hợp, có 37,3% khách hàng khơng có ý kiến gì vềvấn đềnày cịn 25,4% khách hàng cho rằng đã phù hợp. Việc thời gian mởcửa phải phù hợp với giờ giấc đi làm của khách hàng , chính vì vậy cơng ty cần phải bốtrí thời gian làm việc hợp lí đểphục vụkhách hàng nhiều hơn.
2.4.5 Thực trạng vềphương tiện vật chất hữu hình
Bảng 2. 13: Thực trạng vềphương tiện vật chất hữu hìnhThành Thành phần Sốbiến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Sig. VC1 150 2,83 0,781 0,010 VC2 150 2,83 0,670 0,003 VC3 150 2,83 0,588 0,000 VC4 150 3,73 0,692 0,000 VC5 150 3,86 0,686 0,000 VC6 150 4,27 0,601 0,000 (Nguồn kết quảxửlý spss)
Khi nhắc đến phương tiện vật chất hữu hìnhđó là những gì mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy. Chính vì vậy cần phải tăng cường các phương tiện vật chất hữu hình nhằm nâng cao thương hiệu Vạn Lợi Pertro đến với khách hàng sẽlàm cho khách hàng đến với cửa hàng nhiều hơn như treo các bảng hiệu, đồng phục có lơ gơ.
Theo như kết quả ởtrên, thành phần được đánh giá cao đó là khu vực cửa hàng bốtrí gọn gàng ngăn nắp chỉcó 8% khách hàng là khơng có ý gì vềvấn đềnày trong khi đó lại có hơn 90% cho rằng cửa hàng rất ngăn nắp và sạch sẽ. Điều này đã làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến với cửa hàng, đây là một phản hồi tốt đối với cửa hàng xăng dầu.
2.4.6 Thực trạng vềsựhài lòng của khách hàngBảng 2. 14: Thực trạng sựhài lòng của khách hàng Bảng 2. 14: Thực trạng sựhài lòng của khách hàng Thành phần Sốbiến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Sig. HL1 150 3,84 0,696 0,000 HL2 150 3,95 0,736 0,000 HL3 150 4,06 0,707 0,000 HL4 150 4,07 0,706 0,000 HL5 150 3,71 0,691 0,000 (Nguồn kết quảxửlý spss)
Vềthành phần khách hàng sẽchọn cửa hàng xăng dầu khác nếu có cửa hàng xăng dầu gần đó được cho là đánh giá thấp hơn so với các thành phần khác với giá trị trung bình thấp nhất là 3,71, trong đó có 42,7% khơng có ý kiến vềvấn đềnày và có 57,3% khách hàng sẽchọn cửa hàng xăng dầu của mìnhđể đổxăng.
Trong đó thành phần được cho là đánh giá cao từphía khách hàng đó là khách hàng cảm thấy hài lòng với các nhân viên phục tại cửa hàng, điều này rất quan trọng cho cửa hàng, có 22% khách hàng khơng có ý kiến vềvấn đềnày và có tới 78% cho rằng họrất hài lòng với các nhân viên tại đây.
Các thành phần có giá trịtrung bình nằm từ3,71 đến 4,07 trong khoảng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy sựhài lòng của khách hàng vềcửa hàng xăng dầu rất cao.
2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụbán hàng tại các CHXD
2.5.1 Ưu điểm
Với mục đích xây dựng thương hiệu Vạn Lợi Petro ngày càng hùng mạnh thông qua việc đẩy mạnh sản lượng bán lẻtại các cửa hàng xăng dầu và được coi là kênh bán hàng quan trọng nhằm đạt được hiệu quảkinh doanh cho công ty.
2.5.1.1 Nâng cao chất lượng dịch vụbán hàng
- Nhân viên bán hàng bán đủsốlượng, phục vụchu đáo, chỉtay vào bảng xăng trước khi đổ đểkhách hàng dễquan sát.
-Đảm bảo thuận tiện cho khách hàng tới đổxăng, vịtrí đứng bơm xăng thuận tiện. - Khách đổxăng được phục vụnhanh chóng khơng chờq lâu.
- Nhân viên có đồng phục bán hàng, bảo hộlao động đúng qui định,… - Cách xửlý các tình huống bất ngờkhi bán hàng, thái độgiao tiếp với khách hàng niềm nở, vui vẻ.
2.5.1.2 Vệsinh mơi trường, phịng cháy chữa cháy
- Cửa hàng bày trí gọn gàng, ngăn nắp, sạch sẽ; các bình chữa cháy được đặt tại các trụxăng hay là các nơi thuận tiện dễdàng di chuyển.
- Bảng giá để ởvịtrí dễnhìn thấy, có thểthay đổi khi điều chỉnh giá và được thống nhất trên các cửa hàng khác.
- Cửa hàng luôn trong trạng thái sạch sẽ, luôn được quét dọn lâu chùi hằng ngày.
- Tại các các cửa hàng cịn có trồng các loại cây ăn quả, đảm bảo mơi trường thống đảng, mát mẻ
- Khu vực nhà vệsinh ln sạch sẽ, thống mát và được các nhân viên tại của hàng lâu dọn hằng ngày.
2.5.1.3 Trang bịcác dịch vụtiện ích, chăm sóc khách hàng
- Các cửa hàng gần quốc lộhay có xe tải dừng lại nên bốtrí thêm nước suối và khăn lạnh, trang bịchỗrửa xe cho khách, vịi xịt nước và có chỗnghỉngơi cho các lái xe đường dài.
2.5.2 N hược điểm và nguyên nhân
2.5.2.1 Đánh giá các yếu tốbán hàng còn chậm
Buổi sáng là thời điểm chuẩn bịxuống ca chính vậy nên chỉcó 2 người đứng bán nhưng buổi sáng cũng là thời gian nhiều người đi lại mà chỉcó 2 nhân viên cũng khơng tránh khỏi trình trạng q tải dẫn đến phục vụchậm.
Đôi khi khách đến đơng nhân viên bán hàng khơng đúng trình tựdẫn đến tình trạng người đến sau thìđỏtrước mà người đến trước thì lại đổsau làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Điều này là do nhân viên thiếu kinh nghiệm bán hàng, không biết cách xoay sở, dễbịrối khi quá đông khách.
Nguyên nhân dẫn đến sựchậm trễvà khơng đúng trình tựlà do đơi khi trúng giờcao điểm, quá tải đây cũng là tình trạng chung của các cửa hàng xăng dầu khác. Chính vìđiều này nên cần phải có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi tới đổxăng cho dù cóđơng.
2.5.2.2 Thiếu sựquan tâm đến khách hàng
Nhân viên vẫn còn chưa thực sựquan tâm đến các nhu cầu của khách hàng, khách hàng vẫn còn thấy thiếu sựquan tâm và lắng nghe, đơi khi nhân viên cịn tỏra bận rộn đểkhông phải thực hiện u cầu của khách hàng. Cũng có thểgiải thích rằng là nhân viên phải tập trung vào việc bán hàng khi khách hàng đến đơng thì khơng thể bỏvịtrí làm của mìnhđểgiải quyết một vấn đềcho khách hàng vì thếsẽ ảnh hưởng đến công việc của họ.
Nhân viên chưa thực hiện đúng trình tựbán hàng, chưa trảlời được các thắc mắc của khách hàng: nguyên nhân của việc này là do nhân viên chưa có kinh nghiệm bán hàng, thiếu sựchuyên nghiệp, chưa trang bịcác kiến thức khi bán hàng cần phải có một khóa đào tạo nâng cao có kỹnăng cho nhân viên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Giới thiệu sơ lược vềVạn Lợi Petro và tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụbán hàng tại các cửa hàng xăng dầu của Vạn Lợi Petro dựa trên những dữliệu đã thu thập được thông qua việc khảo xác cảcá nhân khách hàng và các nhân viên trong công ty.
Tiến hành đo lường độtin cậy của 5 yếu tốvềchất lượng dịch vụbán hàng bằng hệsốCronbach's Alpha, phân tích nhân tốEFA đểkhẳng định những nhân tố này thật sựquan trọng và cần cải thiện nhiều hơn.
Từ đó có thể đưa ra được những thực trạng tại các CHXD Vạn Lợi Petro thấy được những gì cịn thiếu sót đểcó thể đưa ra những giải pháp tốt nhất. Muốn tìm hiểu giải pháp như thếnào ta tiếp tục xemởchương 3.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA
HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI
3.1Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
Với mục tiêu xây dựng công ty Vạn Lợi Petro ngày càng vững mạnh và có một vịthếnhất định trên trịtrường xăng dầu Việt Nam, công ty đã cốgắng xây dựng chuỗi hệthống các cửa hàng xăng dầu với các nghành kinh doanh chính đó là xăng dầu. Trong những năm gần đây công ty đã vàđang trên đà phát triển với tổng sản lượng và tổng doanh thu hàng năm tăng lên đáng kểso với các năm trước. Điều này cho thấy cơng ty đã dần dần gây dựng được lịng tin của khách hàng và thương hiệu riêng cho mình. Hiện tại trên thịtrường kinh doanh xăng dầu có rất nhiều các cơng ty lớn nhỏ cạnh trạnh khốc liệt chính vì vậy cơng ty phải có chính sách riêng đểcó thể đứng vững và ngày càng phát triển hơn nữa.
Theo kết quảbáo cáo 5 năm tới từnăm 2020-2025 về định hướng phát triển của công ty Vạn Lợi như sau:
- Phải cung cấp đầy đủnguồn hàng cho các cửa hàng xăng dầu, đảm bảo trong tình trạng ln có nguồn hàng đểcung cấp.
- Phát triển thêm 3 cửa hàng trong vòng 5 năm tới (tại Đà Nẵng 2 cửa hàng, tại Quảng Ngãi 1 cửa hàng), tăng thêm sốlượng đại lý lên 20đại lý.
- Tiếp tục duy trì và phát triển các cửa hàng hiện tại nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất và năng lực cạnh tranh.
- Giảm những chi phí khơng đáng có đến mức tối thiểu và định hướng chi tiêu cho các cửa hàng xăng dầu.
- Phát triển và xây dựng thương hiệu Vạn Lợi PETRO, thực hiện bán hàng văn minh , thực hiện các công tác giám sát và kiểm tra tại đơn vị.
-Đảm bảo an tồn vềngười và tài sản, tạo khơng gian tại các cửa hàng ln sạch sẽthống đảng, tích cực rồng cây xanh.
- Nâng cao tay nghềbộmáy đội ngũ nhân viên công ty, tạo môi trường làm việc thoải mái, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tiếp tục phát triển và đưa thương hiệu lên một tầng cao mới.
- Mởrộng nghành nghềkinh doanh dịch vụnhư bãiđỗxe, cho thuê văn phòng,…
3.2Định hướng phát triển hệthống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro
Các cửa hàng bán lẻxăng dầu hiện đang là phương pháp cungứng xăng dầu chủyếu cho các nhu cầu như: vận tải, sản xuất hay đi lại cá nhân. Bán lẻchiếm tỷ trọng lớn trong tổng lượng xăng bán ra. Trong 6 tháng đầu năm nay, nền kinh tế-xã hội trong bối cảnh kinh tếThếGiới có xu hướng tăng trưởng chậm với các rủi ro thách thức gia tăng. Vẫn cịn có nhiều khó khăn và biến động tốc độtăng trưởng GDP trong nướcởmức dưới 7%, thịtrường xăng dầu diễn ra cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Theo như thống kê 4 năm gần đây cho thấy các kênh đại lý đang có xu hướng giảm, trong khi đó sản lượng các kênh bán lẻlại tăng lên đáng kểso với cùng kỳnăm trước. Qua đó cho thấy chúng ta nên giảm bớt sựphụthuộc của các kênh đại lý và tập trung phát triển hơn các cửa hàng bán lẻ.
Theo chủtrương phát triển các cửa hàng xăng dầu, đẩy mạnh đầu tư phát triển các cửa hàng hiện tại, xây dựng mới hay mua lại các cửa hàng xăng dầu đã có sẵn hay góp vốn với các cửa hàng xăng dầu khác.
Đối với các cửa hàng hiện tại cần cung cấp và sửchửa các trang thiết bị, tích cực trồng nhiều cây xanh cây ăn quả, nâng cao sản lượng bán hàng, quảng bá thương hiệu Vạn Lợi Petro trên địa bàn, giữvững thịtrường vàổn định các kênh tiêu thụ.
Tìm kiếm thêm nhiều khách hàng mới nhờvào việc vận dụng các công cụvề chiếc khấu, vềhạn mức thanh tốn cơng nợvà thanh tốn đểxây dựng mối quan hệ giữa công ty với các hệthống phân phối.
3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
3.3.1 Giải pháp nâng cao sựhài lòngđối với độtin cậy
Theo kết quả điều tra cho thấy, độtin cậy có mức độquan trọng rất lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Độtin cậy được đánh giá thơng qua các tiêu chí như: cơng khai bảng giá, cập nhật kịp thời bảng giá, mức độtin cậy vềchất lượng của cửa hàng, các vấnđềgiải quyết cho khách hàng của nhân viên có đem lại được độtin cậy từphía khách hàng cao hay khơng. Trong đó 45% sốlượng khách hàng khảo sát mong muốn CHXD mìnhđến đổlà uy tín, chất lượng và đổxăng đúng với sốlượng bạn yêu cầu. Như vậy ta thấy yếu tố ảnh hưởng đến sựtin cậy của khách hàng đó chính là uy tín và chất lượng của cửa hàng.
Nói đến mặt hàng xăng dầu thìđây là ngành kinh doanh có nhiều biến động phức tạp vềgiá hay vềnhập-xuất-tồn trữ, cũng vì thếmà việc quản lý hoạt động không hề đơn giản. Hiện tại các cơng theo dõi hay quản lý hàng hóađều bằng thủcơng chính vì vậy rất dễxảy ra sai sót. Do đó cần đềxuất cải tiến khoa học cơng nghệvào cơng tác quản lý hoạt động kinh doanh tại các cửa hàng nhằm tăng cường tính minh bạch. Cơng nghệthơng tin rất hữu ích nó khơng chỉquan trọng trong lưu giữ, xửlý cơ sởdự liệu mà còn giúp trong việc quản lý kinh doanh thêmđược thuận tiện. Hiện tại công ty vẫn cịn sửdụng trên Excel hay theo dõi thủcơng mà vẫn chưaứng dụng được phần mền nào. Tổng công ty Dầu Việt Nam đã áp dụng phần mền ERP (quản lí đa chức năng) và hệthống này được coi là lớn nhất Việt Nam nhằm đểquản lí đa chức năng có thểthu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích dữliệu nó bao gồm tất cảcác hoạt động. Các giao dịch điều phải theo một quy trình, theo thời gian và được quản trịchi tiết đến người dùng. Khi đã nhập vào hệthống thì khơngđược tùy tiện xóa bỏhay chỉnh sửa, nếu có chỉnh sửa hay xóa bỏphải thực hiện đúng qui trình và hệthống sẽlưu lại dấu vết thực hiện nhằm đảm bảo tính minh bạch và chính xác.
Nhằm tránh sai sót trong việc quản lí từng ca bán hàng, quản lý hàng hóa hay cơng nợtiền hàng đềxuất công ty nên sửdụng phần mềm EGAS. Phần mền này sẽkết nối với các hệthống tự động hóa tại các CHXD đểnhận tín hiệu từcột bơm, thiết bị đo bồn đểtích hợp dữliệu lên hệthống ERP. Các giao dịch sẽ được ghi nhận và lưu trữ vào hệthống. Chính vì vậy với xã hội ngày càng tiến bộnhư hiện nay thì khoa học
cơng nghệhết sức cần thiếtđối với đời sống và đặt biệt là với hoạtđộng kinh doanh, nó mang lại hiệu quảkinh tếgiúp giảm được các chi phí quản lý, bán hàng, tăng năng suất lao động, bảo đảm an tồn trong phịng chóng cháy nổ.
3.3.2 Giải pháp nâng cao sựhài lòngđối với mức độ đápứng
Đối với nhân tố đápứng cần chú ý đến các vấn đềnhư bán hàng cho khách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện.
Cải thiện vấn đề đổxăng chậm: Đềxuất thời gian các ca bán hàng cho hợp lý, đối với những giờcao điểm cần tăng nhân viên bán hàng (2 nhân viên). Đối với các cửa hàng đa sốlà nhân viên chính thức làm ngun ngày chính vì vậy cần bốtrí thời gian bổsung thêm người bán phụtrong các giờcao điểm. Linh động trong các việc trao đổi ca phảiđảm bảo ln có nhân viên ngồi tại khu vực đổ.Đối với những giờ bình thường sẽcó 2 nhân viên và có 4 trụ( trong đó có 3 trụxăng và 1 trụdầu ) cịn đối với những giờsau 10h sáng hay 5h chiều sẽnhiều khách lúc đó sẽbốtrí thêm 2 nhân viên nữa bao gồm 2 nhân viên đổxăng, 1 nhân viên thu tiền đểtránh sai sót.
Hợp tác với các ngân hàng đểthanh toán linh hoạt hơn: Hiện nay tại các cửa hàng vẫn cịn thiếu sựlinh hoạt trong cácứng dụng thanh tốn, việc cungứng những phương tiện thanh tốn trong tài chính, mua bán hàng hóa là điều mà các ngân hàng cần phải chú tâm đến để đápứng được các nhu cầu của khách hàng. Hợp tác với các ngân hàng không dùng tiền mặt đã làm tăng tính linh hoạt trong thanh toán và đây cũngđược coi là gia tăng giá trịtiện ích.Đểngười dân có thói quen dùng thẻthay cho thanh toán bằng tiền mặt phía cơng ty phải đưa ra những chính sách đãi ngộchẳng hạng như sẽtích điểm vào thẻkhi dùng thẻthanh tốn,.. Cơng ty sẽthửnghiệm trước tại 1 CHXD có doanh thu bán lẻcao nhất để đưa ra đánh giá về đềxuất này. Tuy vậy thì cũng phải suy nghĩ đến thói quen hay sửdụng tiền mặt của người dân thậm chí là đối với những vùng quê và chi phí phải bỏra trong lần thửnghiệm này.
3.3.3 Giải pháp nâng cao sựhài lòngđối với năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được cho là yếu tốcốt lõi tạo nên sựhài lòng của khách hàng. Lập ra các qui tắc khi giao tiếp với khách hàng bao gồm:
-Đối với mỗi nhân viên điều phải ln ghi nhớmình làđại diện cho giá trị văn hóa của Vạn Lợi Petro cho nên khi tiếp xúc với khách hàng ln có thái độvui vẻ, lịch sự.
- Khi thấy khách hàng phải chào hỏi và sẵn sàng giúp đỡhọtrong khảnăng của mình.
- Ln chỉtay vào vạch xăng trước khi đổxăng đểtạo lịng tin từphía khách hàng.