Mức độtin cậy:Các cửa hàng phải đảm bảo cho khách hàng độan tâm trong
các vấn đềnhư: đủsốlượng, đúng chất lượng, tính tiền nhanh, chính xác khơng có gian lận, có trách nhiệm với khách hàng. Việc này địi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao đội ngũ nhân viên.
Khảnăng đápứng:Nhân viên tại các cửa hàng luôn sẵn sàng phục vụkhách
hàngởmột mức độnào đó như đổxăng nhanh, tính tiền có đảm bảo chất lượng và thời gian hay không, các vấn đềkhác xảy ra, sẵn lòng giúpđỡkhách hàng.
Năng lực phục vụ:Thái độcủa nhân viên hầu như quyết định sốlượng khách
hàng đến với cửa hàng. Đào tạo nhân viên có các kiến thức, kỹnăng cũng nhưthái độ khi tiếp xúc với khách hàng đểkhách hàng cảm thấy thỏa mái và hài lòng với dịch vụ của cửa hàng.
Sự đồng cảm:Việc nhân viên bán hàng phải ln tơn trọng, chăm sóc và lắng
nghe những yêu cầu những yêu cầu của khách hàng. Chính vào việc đó khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và mức độhài lòng cao hơn.
Phương tiện vật chất hữu hình:Hìnhảnh bên ngồi của cửa hàng gồm có: cơ
sởvật chất, máy móc, thiết bịhay các hình thức liên lạc cung cấp thơng tin đến khách hàng và có cảnhân sựtại cửa hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1, đểhiểu rõ hơn vềdịch vụ, chất lượng dịch vụ, sựhài lòng của khách hàng,… Tơi đã trình bày những khái niệm, những quan điểm, của các nhà nghiên cứu, nhà khoa học. Tôi cũngđã nêu rađiểm khác biệt trong ngành dịch vụ Xăng dầu.
Tôi cũngđãđưa ra những thang đo vềchất lượng cũng như sựhài lòng của khách hàng. Nhờvào những lý thuyết đó đãđưa ra được mơ hình nghiên cứu sựhài lịng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi.
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT
XĂNG DẦU VẠN LỢI
2.1 Giới thiệu tổng quát vềcông ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi bắt đầu hoạt động vào ngày 07/06/2001 và được cấp giấy phép vào ngày 19/06/2001. Có sốvốnđiều lệhơn 12 tỷ trong đó 74,58% là của ông Vũ Vinh vàđồng sỡhữu là bà Phan ThịAnh Đào với 25,42%. Vạn Lợi Petro hoạt động kinh doanh xăng, dầu, nhớt trên đại bàn 2 tỉnh gồm có : Quảng Ngãi vàĐà Nẵng.
Tên viết tắt: Vạn Lợi PETRO
Địa chỉ: 251 Phạm Văn Đồng, Thịtrấn ChâuỔ, Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi. Ngành nghềchính: Bán bn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan. Chi tiết: Kinh doanh xăng dầu và dầu phụcác loại.
Cơ sởvật chất của công ty:
- Kho xăng dầu với sức chứa: 10.200 m3
- Phạm vi kinh doanh:
Quảng Ngãi: Cửa hàng xăng dầu Dung Quất, Cửa hàng xăng dầu Bình Trịvà
Cửa hàng xăng dầu Bình Thới.
Đà Nẵng: Cơng ty Vạn Lợi PETRO.
- Sốlượng nhân viên của công ty:
Bảng 2. 1:Bảng sốlượng nhân viên tại công ty Vạn Lợi
Nơi làm việc Sốlượng nhân viên
Văn phịng 4
Cửa hàng xăng dầu Bình Thới 3
Cửa hàng xăng dầu Dung Quất 5
Cửa hàng xăng dầu Bình trị 5
Cửa hàng xăng dầu Đà nẵng 5
- Các mặt hàng kinh doanh của công ty :
Xăng RON 95-III Xăng E5 RON 92-II Dầu diezen
0,05S. Cơ cấu tổchức: