1. Giới tính 100 150 Nam 54,7 82 Nữ 45,3 68 2.Độtuổi 100 150 Dưới 30 tuổi 41,3 62 Từ30 - 45 tuổi 31,3 47 Từ46 - 60 tuổi 16,7 25 Trên 60 tuổi 10,7 16 3. Anh/Chị ở đâu? 100 150 Bình Thới 39,3 59 Bình Trị 45,3 68 Nơi khác 15,4 23
4. Nhà anh/chịcó bao nhiêu chiếc xe máy 100 150
1 chiếc 46,7 70
2 chiếc 46,7 70
3 chiếc trởlên 6,6 10
5. Anh/chị đổxăng mấy lần một tuần 100 150
1 lần 56 84
2 lần 40 60
3 lần trởlên 4 6
( Nguồn kết quảxửlý sốhiệu SPSS)
Vềgiới tính:
Trong số150 khách hàng khảo sát, tỷlệkhách hàng tham gia khảo sát giữa nam và nữkhơng có sựchênh lệch nhau lớn. Có 82 người trảlời là nam ( chiếm 54,7% ) và
có 68 khách hàng là nữ( chiếm 45,3% ). Như vậy cho thấy yếu tốgiới tính khơngảnh hưởng đến việc khách hàng lựa chọn cửa hàng xăng dầu.
Về độtuổi
Về độtuổi, theo như kết quảthống kê cho thấy khách hàng phổbiến nhất tại 2 cửa hàng xăng dầu đó là độtuổi dưới 30 tuổi ( chiếm tới 41,3% ). Trong đó có đến 62 người có độtuổi dưới 30 tuổi, có 47 ngườiở độtuổi từ30 đến 35 tuổi ( chiếm 31,3), có 25 người trả lờiở độtuổi từ46 đến 60 tuổi ( chiếm 16,7% ) và chỉcó 16 người là trên 60 tuổi. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tếbởiở độtuổi từ18 đến 45 tuổi hầu hết điều sửdụng phương tiện đi lại hằng ngày để đi làm và đi chơi cònđối với độtuổi từ60 trởlên thì số lượng đi lại giảm bớt đi bởi nếu đi xa thì cũng có con cháu chở đi nên cũng khơng cần đi xe nhiều vì thếcũng ít khách hàng tới đổxăng là người trên 60 tuổi.
Vềnơi sống
Theo kết quảtrên cho thấy phát ra 75 phiếuởBình Thới và 75 phiếuởBình Thạnh thu được có 59 người là sốngởBình Thới ( chiếm 39.3% ), 68 người sống tại Bình Trị( chiếm 45,3% ) và có tới 23 người trảlời làởnơi khác ( chiếm tới 15,4% ).
Điều này cho thấy khơng chỉcó khách hàngởBình Thới và Bình trịmà cũng có các nơi khác tới đổxăng. Bởi cửa hàng xăng dầu có vịtrí thuận lợi hơnởbình trị, cửa hàng nằm ngay trục đường giữa các xãđi qua đểlên thịtrấn. Và cũng cho thấy cửa hàng của công ty rất thu hút được nhiều khách hàng không chỉnhững người trong xã mà cảnhững ngườiởnơi khác.
Vềsốlượng xe máy
Theo điều tra có 70 khách hàng trảlời có 1 chiếc xe máy và cũng trùng hợp là cũng có 70 khách hàng có 2 chiếc xe máy ( chiếm 46,7% ), trong đó chỉcó 10 người trảlời có 3 cây xe máy trởlên. Điều này cho thấy đa sốkhách hàng tới với cửa hàng sẽ nhiều hơn và lượng khách tới đổsẽgấp đơi hay nhiều hơn. Vì vậy làm hài lịng khách hàng họsẽgiới thiệu người thân đến với cửa hàng.
Vềsốlần đổxăng trong tuần
Sốlần khách hàng đến đổxăng trong 1 tuần, trong đó có 84 người trảlời đến 1 lần ( chiếm 56% ), 60 người trảlời 2 lần đến ( chiếm 40% ) và chỉcó 6 người trảlời là đổtừ3
lần trởlên ( chiếm 4% ). Qua đây, ta cũng có thểthấy được sốlượng đổxăng trong tuần rất ít và cũng tùy theo sốlượng đổxăng trong 1 lần đó có đầy bình hay nửa bình.
2.3.2 Kiểm định độtin cậy của thang đo bằng Cronbach’ s Alpha
Đểtiến hành nghiên cứu sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng bán hàng tại các CHXD tôi đã sửdụng bảng câu hỏi nhằm thu thập các thông tin từkhách hàng. Bảng câu hỏi được sửdụng thang đo Likert gồm có 5 mức độtừhồn toàn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý. Trước khi đưa vào phân tích các nhân tố, nghiên cứu sẽkiểm định thang đo bằng công cụCronbach's Alpha đểkiểm tra các yếu tốcủa thang đo các thành phần chất lượng dịch vụbán hàng tại các CHXD và sựtương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đãđồng ý rằng khi Cronbach's Alpha từ 0,8 đến gần bằng 1 là thang đo lường rất tốt, trong khoảng từ0,7 đến gần bằng 0,8 là thang đo lường sửdụng tốt và cũng có nhiều nhà nghiên cứu lại nghĩ rằng từ0,6 trở lên là thang đo lường đủ điều kiện sửdụng trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc đổi mới với người trảlời câu hỏi trong hoàn cảnh nghiên cứu. Trong trường hợp này được xem như là mới tại CHXD vì vậy với kết quảlớn hơn 0,6 có thể chấp nhận được. Ngồi ra, các biến quan sát có hệsốtương quan nhỏhơn 0,3 cũng sẽ bịloại.
Trong phương pháp này, các nhân tốc độc lập được đưa vào nghiên cứu
Nhân tố“Mức độtin cậy” có 7 biến quan sát, Cronbach's Alpha là 0,795 (>0,6), các hệsốtương quan biến tổng điều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (tiêu chuẩn cho phép: 0,3). Và các hệsốAlpha khi loại biến điều nhỏhơn
hệsốCronbach's Alpha. Cho nên các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tốkhám phá.
Nhân tố“Mức độ đápứng” có 3 biến quan sát, hệsốCronbach's Alpha là 0,627 (>0,6). Trong trường hợp này các biến điều có hệsốtương quan tổng lớn hơn 0,3 và giá trịCronbach's Alpha trong trường hợp loại đi biến nhỏhơn giá trịCronbach's Alpha. Vì vậy các biến này được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tốkhám phá. Nhân tố“Năng lực phục vụ” có 5 biến quan sát, có hệsốCronbach's Alpha là 0,817 (>0,6) nên phù hợp đểnghiên cứu, các hệsốtương quan biến tổng điều lớn hơn
0,3 và các hệsốtrong trường hợp loại đi biến cũng nhỏhơn giá trịCronbach's Alpha. Cho nên các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tốkhám phá.
Nhân tố“Sự đồng cảm” gồm có 4 biến quan sát, có hệsốCronbach's Alpha là 0,803 (>0,6) nên hoàn toàn phù hợp đểnghiên cứu, các hệsốtương quan biến tổng điều lớn hơn 0,3, trong trường hợp loại đi biến điều có giá trịnhỏhơn giá trị Cronbach's Alpha. Các biến này điều được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Nhân tố“Phương tiện vật chất hữu hình” có 6 biến quan sát, hệsốCronbach's Alpha là 0,389 (<0,6) không phù hợp để đưa và nghiên cứu, trong trường hợp loại đi các biến VC4, VC5, VC6 điều nhỏhơn 0,3. Vì vậy loại bỏ đi 3 biến VC1, VC2, VC3. Các trường hợp cịn lại được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tốkhám phá.
Nhân tố“Mức độhài long của khách hàng” gồm 5 biến quan sát, Cronbach's Alpha là 0,309 (<0,6) nên không phù hợp đểnghiên cứu, trong trường hợp loại đi biến HL1,HL3 điều nhỏhơn 0,3. Các biến còn lại sẽ được chấp nhận và đưa vào phân tích nhân tốkhám phá
Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực SVTH: ĐỗTiểu Ni – K50B KDTM 30 Bảng 2. 4: Kết quảphân tích hệsốCronbach's Alpha
(Nguồn kết quảxửlý sốliệu spss)
Biến Kí hiệu
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệsốtương quan biến tổng Hệsố Cronbach 's Alpha
1. Mứcđộtin cậy: Cronbach's Alpha = 0,795
Cửa hàng công khai bảng giá niêm yết. TC1 17,17 6,596 0,594 0,755
Cửa hàng luôn cập nhật giá cảsớm nh ất trên bảng giá niêm yết. TC2 17,22 7,314 0,488 0,776
Cửa hàng mở/đóng đúng thời gian niêm yết. TC3 17,18 6,860 0,546 0,765
Bạn cảm thấy an tâm vềchất lượng xăng dầu tại cửa hàng. TC4 17,20 7,208 0,476 0,778
Cửa hàng luôn bán đúng số lượng bạn đưa ra. TC5 17,34 6,830 0,569 0,760
Khi có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng luôn thể hiện sựquan tâm chân thành tại cách
giải quyết đó. TC6 17,31 7,344 0,404 0,791
Bạn cảm thấy tin cậy khi đổ xăng, dầu tại cửa hàng. TC7 17,38 6,653 0,594 0,755
2. Mức độ đápứng: Cronbach's Alpha = 0,627
Nhân viên tại cửa hàng phục vụnhanh chóng và đúng thứtự. ĐU1 6,07 1,491 0,280 0,735
Nhân viên thanh toán tiền nhanh chóng và chính xác. ĐU2 6,00 1,128 0,545 0,361
Nhân viên tại của hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đ ể không đápứng yêu c ầu của bạn.ĐU3 5,83 1,254 0,505 0,432
3. Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 0,817
Nhân viên tại cửa hàng ln có thái độvui vẻ, lịch sự. NL1 11,87 4,747 0,533 0,804
Nhân viên tại cửa hàng có thể giải đáp các thắc mắc của bạn. NL2 11,81 4,815 0,541 0,801
Biến Kí hiệu
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệsốtương quan biến tổng Hệsố Cronbach 's Alpha
Nhân viên tại cửa hàng luôn tạo sựtin tưởng đ ối với bạn. NL4 11,95 4,327 0,770 0,733
Bạn cảm thấy an toàn khi đổ xăng tại cửa hàng. NL5 11,91 4,496 0,692 0,756
4. Sự đồng cảm: Cronbach's Alpha = 0,803
Nhân viên luôn thể hiện sựquan tâm đ ến bạn. ĐC1 8,77 4,086 0,404 0,845
Nhân viên có làm cho bạn thấy được tơn trọng và thoải mái mỗi khi đến cửa hàng.ĐC2 8,93 3,303 0,688 0,718
Cửa hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho khách hàng. ĐC3 8,78 3,166 0,749 0,686
Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng. ĐC4 8,77 3,227 0,645 0,739
5. Phương tiện vật chất hữu hình: Cronbach's Alpha = 0,398
Các trang thiết bịphòng cháy chữa cháy đầy đủ. VC1 15,53 2,587 0,327 0,233
Các bảng giá bảng thơng báo hay các bảng hướng dẫn dễ nhìn thấy. VC2 15,53 2,479 0,517 0,108
Cửa hàng rộng rãi thoángđãng thuận lợi cho dừng và đậu xe. VC3 17,53 3,002 0,329 0,264
Cửa hàng có trang thiết bịhiện đại. VC4 16,63 3,887 -0.128 0,531
Nhân viên có trang phục gọn gàn lịch sự. VC5 16,50 3,312 0,094 0,403
Khu vực cửa hàng được bố trí ngăn nắp sạch sẽ. VC6 16,09 3,516 0,062 0,414
6. Mức độhài lòng: Cronbach's Alpha = 0,309
Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụtại cửa hàng. HL1 15,79 2,004 0,423 -0,008a
Chất lượng dịch vụtại cửa hàng có đápứng được sựkì vọng của bạn. HL2 15,68 2,783 -0,001 0,395
Bạn hài lòng với nhân viên tại cửa hàng. HL3 15,57 2,099 0,353 0,062
Bạn sẽgiới thiệu bạn bè đ ến với cửa hàng. HL4 15,56 2,731 0,039 0,356
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD: ThS. Lê Quang Trực
SVTH: ĐỗTiểu Ni – K50B KDTM 32
2.3.3 Đánh giá thang đo bằng nhân tốkhám phá EF A
2.3.3.1 Phân tích các biến độc lập
a. Kiểm định sốlượng mẫu thích hợp KMO
Bảng 2.5: Kiểm định sốlượng mẫu thích hợp KMO của các nhân tố ảnh hưởng
đến sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ. KMO and Bartlett's Test
Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,763
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi – Square 1016,541
df 66
Sig. 0,000
(Nguồn kết quảxửlý sốliệu spss)
Theo kết quảtừbảng KMO and Bartlett's Test có hệsốKMO = 0,763 > 0,5 nên phân tích nhân tốphù hợp với dữliệu nghiên cứu. Kết quảkiểm định của Bartlett's là 1016,541 có mức ý nghĩa 0,000 < 0,05. Vì vậy các biến có tương quan trong tổng thể, điều này chứng tỏdữliệu dùng đểphân tích nhân tốhồn tồn hợp lý.
b. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phân tích nhân tốkhám phá EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có tương quan với nhau thành tập ít biến đểdễ quản lý hơn, mà vẫn chứa đựng hầu hết các tập biến ban đầu.
Đểbiết nhân tốcó phù hợp hay khơng cần phải xem xét hệsốEigenvalue và tổng phương sai trích.
Theo Hair và cộng sự(1999), Factor loading là chỉtiêu nhằm đảm bảo hệsố EFA.Nếu Factor loading>0,3: xem như là đạt mức tối thiểu; Factor loading>0,4: xem như là quan trọng; Factor loading>0,5: xem như là có ý nghiã thực tiễn.Đểcác nhân tố có ý nghĩa, trong q trình chạy spss các biến có hệsốtải nhân tốnhỏhơn hoặc bằng 0,5 sẽlần lượt loại đi
Theo kết quảchạy Cronbach's Alpha loại các biến VC1, VC2, VC3 và HL1,HL3.
Sau khi chạy thêm EFA:
Lần 1 loại biến ĐU3, TĐ3, TC4, ĐC3, VC4, VC5. Lần 2 loại biến NL2, ĐC 4, ĐC 2.
Lần 3 loại biến VC6.
Bảng 2. 6: Kết quảphân tích EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lịng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
Kí hiệu tên biến 1 Các nhân tố tác động2 3 4
TC6 0,879 TC5 0.813 TC7 0,809 ĐU1 0,807 ĐC1 0,886 NL4 0,865 NL5 0,785 TC1 0,814 TC2 0,794 TC3 0,779 NL1 0,876 ĐU2 0,856 Giá trịEigenvalue 4,717 2,216 1,243 1,010 Phương sai trích (%) 39,309 18,470 10,359 8,419 Lũy kế(%) 39,309 57,779 68,137 76,557
(Nguồn kết quảxửlý sốliệu spss)
Theo như kết quảphía trên cho thấy có tất cả5 nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa công ty Vạn Lợi Petro. 5 nhân tố
này điều có giá trịEigenvalue lớn hơn 1 thoải mãnđiều kiện, chứng minh rằng nhân tố trích có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc, được giữlại trong mơ hình. Tổng phương sai trích là 76,557% > 50% phân tích nhân tốphù hợp.
Nhân tố1: Gồm 4 biến quan sát: TC6 – thểhiện sựquan tâm, TC5 – bán đúng
sốlượng, ĐU1 – phục vụnhanh chóng và đúng thứtự, TC7 – tin cậy khi đổxăng. Các biến này điều có hệsốtải > 0,5 và có phương sai trích lớn nhất là 39,309%. Nhóm các biến này đã cấu thành nhân tố“Tạo lịng tin cho khách hàng”.
Nhân tố2: Gồm có 3 biến quan sát: ĐC1 – Nhân viên thểhiện sựquan tâm,
NL4–Nhân viên luôn tạo sựtin tưởng với khách hàng, NL5 –Khách hàng cảm thấy an toàn khi đổxăng. Các biến này điều có hệsốtải >0,5 nên tất cảcác biến quan sát điều có ý nghĩa. Các biến này đã cấu thành nhân tố“Mức độ đápứng khách hàng”.
Nhân tố3: Gồm có 3 biến quan sát: TC1 – Cơng khai bảng giá niêm yết, TC2 –
Cập nhật giá cảsớm nhất trên bảng giá, TC3 – Cửa hàng đóng mởcửa đúng thời gian. Các biến này điều có hệsốtải > 0,5 nên tất cảcác biến quan sát điều có ý nghĩa. Chính các biến này đã cấu thành nhân tố“Tính minh bạch của cửa hàng”.
Nhân tố4: Gồm có 2 biến quan sát: NL1 – Nhân viên có thái độvui vẻ, lịch sự,
ĐU2 – Nhân viên thanh tốn tiền nhanh chóng và chính xác. Các biến này điều có hệ sốtải > 0,5 nên tất cảcác biến quan sát điều có ý nghĩa. Các nhân tốnày đã cấu thành nhân tố“Năng lực phục vụcủa nhân viên”.
2.3.3.2 Phân tích các biến phụthuộc
Bảng 2. 7: Kiểm định sốlượng mẫu thích hợp KMO với nhân tốsựhài lòng về chất lượng dịch vụ
(Nguồn kết quảxửlý sốliệu spss)
KMO and Bartlett's Test
Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,486
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10,584
Sig. 0,014 HệsốKMO = 0,486 < 0,5 nên phân tích nhân tốkhơng phù hợp với dữliệu nghiên cứu, kiểm định Bartlett's Test có giá trịSig. = 0,014 < 0,05 chứng tỏbiến quan sát có tương quan trong tổng thể.
Sau khi tiến hành chạy 2 lần phân tích EFA loại đi 2 biến chỉcịn 1 biến
Bảng 2. 8: Kết quảphân tích EFA với nhân tốsựhài lịng vềchất lượng dịch vụ
Kí hiệu tên biến
Nhân tốtác động 1
HL2 0,717
Giá trịEigenvalue 1,027
Phương sai trích (%) 51,356
(Nguồn kết quảxửlý sốliệu spss)
Sau khi tiến hành phân tích EFA của biến sựhài lịng của khách hàng, chỉcó 1 nhân tố được rút trích có giá trịEigenvalue > 1, có phương sai trích > 50% và có 1 biến quan sát > 0,5.
2.4 Thực trạng sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbán hàngtại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
Đểnâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng bán hàng nhằm cải thiện các vấn đềchưa được đánh giá tại cửa hàng, ta cần xem xét cụthểcác đánh giá của khách hàng vềtừng yếu tốdẫn đến sựhài lòng của khách hàng bằng kiểm định vềgiá trịbình quân tổng thể(One Sample T-Test) đối với các yếu tố. Kiểm định One Sample T-Test được dùng đểkiểm định giá trịtrung bình của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng. Kết quảkiểm định sẽcho thấy khách hàng đãđồng ý và chưa đồng ý với những yếu tốnào từ đó có thểphát hiện những mặt hạn chếcủa cửa hàng xăng dầu từ đó đưa ra biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tại cửa hàng xăng dầu.
2.4.1 Thực trạng về độtin cậyBảng 2. 9: Thực trạng vềmức độtin cậy Bảng 2. 9: Thực trạng vềmức độtin cậy Thành phần Sốbiến quan sát Giá trị trung bình Độlệch chuẩn Sig. TC1 150 2,97 0,689 0,555 TC2 150 2,91 0,579 0,069 TC3 150 2,95 0,659 0,387 TC4 150 2,93 0,620 0,190 TC5 150 2,79 0,648 0,000 TC6 150 2,82 0,646 0,001 TC7 150 2,75 0,675 0,000
(Nguồn kết quảxửlý sốliệu spss)
Đối với sựtin cậy chú trọng đến tính minh bạch và rõ ràng, luôn thực hiện đúng với các vấn đề đãđưa ra, tạo lịng tinđối với khách hàng. Trong đó thành phần được khách hàng đánh giá cao đó là cơng khai bảng giá: có 54,7% khách hàng khơng có ý kiến vềvấn đềnày, có 20,7% là đồng ý và hồn tồnđồng ý vềviệc cửa hàng cơng khai bảng giá niêm yết tuy nhiên vẫn có 24,7% khơng đồng ý vềvấn đềnày. Điều này cho thấy vềvấn đềbảng giá luôn được công khai rõ ràngđểkhách hàng nhận thấy
Với thành phần TC7 là lịng tin cậy khi đổxăng lại được đánh giá khơng cao