(ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh 2015/2014 So sánh 2016/2015 +/- % +/- % Tổng tài sản 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 24.262 78,4 A.Tài sản ngắn hạn 8.180 13.910 25.918 5.730 70,0 12.008 86,3 B.Tài sản dài hạn 10.919 17.026 29.280 6.107 55,9 12.254 72,0 Tổng nguồn vốn 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 24.262 78,4 A.Nợ phải trả19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 12,008 78,4 I.Nợ ngắn hạn 19.099 30.936 55.198 11.837 62,0 12,254 78,4 II.Nợ dài hạn - - - - - B.Vốn chủ sở hữu - - - - - - (Nguồn: Phịng Kếtốn FPT Huế)
Qua bảng trên, nhìn chung ta thấy rằng tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánhqua ba năm đều tăng. Cụthể, năm 2015 tăng 11.837 triệu đồng (tươngứng 62,0%) so với năm 2014; năm 2016 tăng thêm 24.262 triệu đồng (tươngứng 78,4%) so với năm 2015.
- Về tài sản:
Chiếm nhiều nhất là khoản mục tài sản dài hạn. Cụthể: năm 2014 là 10.919triệu đồng; năm 2015 là 17.026triệu đồng tăng 6.107triệu đồng (tươngứng 55,9%) so với năm 2014; năm 2016 là 29.280triệu đồng tăng 12.254 triệu đồng (tươngứng 72%) so với năm 2015. Tài sản ngắn hạn năm 2015 là 13.910triệu đồng tăng 5.730triệu đồng so với năm 2014; năm 2016 là 25.918triệu đồng tăng 12.008triệu đồng so với năm 2015.
- Về nguồn vốn:
Nguồn vốn của Chi nhánh chỉđược phản ánh qua khoản mục Nợngắn hạn. Vì là chi nhánh nên khơng có vốn chủsởhữu, tồn bộnguồn vốn trên đều phân bổ cho cơng nợcủa tổng Cơng ty.
2.1.3.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 8:Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm 2014-2016
(ĐV: Triệu đồng) So sánh Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 +/- % +/- % 1. Doanh thu 30.580 37.561 52.085 6.981 22,8 14.524 38,7 2. Giá vốn hàng bán 21.494 25.069 32.863 3.575 16,6 7.794 31,1 3. Lợi nhuận gộp 9.086 12.492 19.222 3.406 37,5 6.730 53,9 4. Chi phí bán hàng 3.872 6.134 9.292 2.262 58,4 3.158 51,5 5. Chi phí quản lý DN 5.047 5.928 9.024 881 17,5 3.096 52,2
4. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 167 430 906 263 157,5 476 110,7
5. Lợi nhuận trước thuế 167 430 906 263 157,5 476 110,7
8. Thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 0 0 0,0 0 0,0
9. Lợi nhuận sau thuế 167 430 906 263 157,5 476 110,7
(Nguồn: Phịng Kếtốn FPT Huế)
Kết quảkinh doanh trong 3 năm giai đoạn năm 2014-2016 của Chi nhánh được phản ánh trong Bảng 8. Thơng qua bảng sốliệu, ta có thểnhận thấy rằng kết quảhoạt động kinh doanh qua ba năm đã có sựtăng trưởng, đánh dấu sựthành cơng trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.
Vềdoanh thu
Qua bảng sốliệu ta nhận thấy rằng doanh thu của Chi nhánh thay đổi qua các năm và có xu hướng tăng. Cụthể: năm 2014, doanh thu đạt được 30.580 triệu đồng. Năm 2015, doanh thu là 37.561 triệu đồng tăng 6.981 triệu đồng tương đương với 22.8% so với năm 2014. Năm 2016, doanh thu đạt 52.085 triệu đồng tăng 14.524 triệu đồng tương đương 38.7 % so với năm 2015. Điều này chứng tỏdoanh thu của Chi nhánh ngày càng tăng vàổn định.
Năm 2014 chi phí quản lý doanh nghiệp là 5.047triệu đồng đến năm 2015đạt
5.928 tăng 881 triệu tương đương với 17,5%. Năm 2016 tăng 52,2% so với năm 2015.
Chi phí bán hàng tăng qua 3 năm, năm 2015 tăng 58,4% so với năm 2014 và năm
2016 tăng 51,5% so với năm 2015.
Vềlợi nhuận
Lợi nhuận sau thuếthu nhập doanh nghiệp từnăm 2014 – 2016 có xu hướng tăng. Cụthểlà: năm 2014, khoản mục này đạt được 167 triệu đồng. Năm 2015, lợi nhuận sau thuếcủa chi nhánh là 430 triệu đồng, tăng 263 triệu so với năm 2014. Năm 2016 là 906 triệu đồng, tăng 476 triệu so với năm 2015.
2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân vềchất lượng dịch vụInternet của công ty cổphần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế
2.2.1M ô tả mẫu nghiên cứu
Thơng qua q trìnhđiều tra, nghiên cứu thu về150 bảng hỏi hợp lệ. Khách hàng của cơng ty có các đặc điểm dưới đây:
Vềgiới tính, độtuổi và thời gian sửdụng dịch vụmạng của công ty FPT – chi nhánh Huế:
Bảng 9: Thống kê mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 87 58% Nữ63 42% Độ tuổi Dưới 23 tuổi 10 6,70% 23 tuổi đến 35 tuổi 66 44% 36 tuổi đến 45 tuổi 54 36% Trên 45 tuổi 20 13,30% Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 80 53,30% Từ 1 – 2 năm 42 28% Trên 2 năm 28 18,70% (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
- Vềgiới tính:
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ1: Cơ cấu mẫu theo giới tính
Kết quảthống kê mơ tảcho thấy, sốlượng mẫu thu được theo giới tính là 87 KH nam chiếm 58% và 63 KH là nữchiếm 42%. Như vậy, khơng có sự chênh lệch đáng kểtrong nhu cầu đăng ký dịch vụinternet giữa nam và nữ. Điều này cũng dễ hiểu, vì hiện nay tất cảmọi người dù nam hay nữcũng cần dịch vụmạng Internet để hỗtrợcho công việc thường ngày của họ, hay chỉ đơn giản là dùng nó đểlướt web, đọc tin tức hằng ngày.
Do vậy, để có được những khách hàng mới, FPT – Huếkhơng nên đặt nặng vấn đềnam hay nữlà người sửdụng vì họ điều có nhu cầu như nhau.
- Về độtuổi:
Quan sát kết quảta thấy, lượng khách hàng sửdụng dịch vụmạng Internet của FPT – Huếchủ yếu nằm trong độ tuổi 25-35 và 36-45 với 80%, trong đó khách hàng từ23-35 tuổi chiếm 44% và KH từ36-45 chiếm 36%. Trong khi đó, những người từ độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 13,3% và KH dưới 23 tuổi chiếm 6,7% trong tổng sốkhách hàng.Đa số khách hàng sửdụng dịch vụ internet của FPT là những khách hàng trẻ tuổi, những người đãđi làm; còn lại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì số lượng này rất ít. Lý do là vì hiện nayđa sốcác công việc thường cần đến internet, và
cuộc sống bây giờsẽtrởnên khó khăn nếu khơng có dịch vụnày.Đây cũng là tiêu chí để FPT xác định đúng đối tượng khách hàng của mình về tâm lý, sở thích và những yếu tố văn hóa tuổi trẻ, từ đó có thể tác động và chăm sóc tốt hơn đối với những đối tượng này.
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ2: Cơ cấu mẫu theo độtuổi
- Vềthời gian sửdụng sản phẩm của FPT:
Dựa vào sốliệu thu được, thời gian sửdụng dịch vụmạng Internet của công ty chiếm nhiều nhất là dưới 1 năm với 53,3%; từ1-2 năm chiếm 28% và trên 2 năm là 18,7%. Qua đó ta thấy, lượng KH gắng bó lâu năm với sản phẩm của công ty là khơng nhiều. Do đó, FPT phải cực kỳchú trọng trong việc chăm sóc KH cũ và tìm kiếm KH mới. Phải có nhiều chính sách chăm sóc KH đểhọcó thểtin tưởng sửdụng dịch vụcủa công ty với thời gian dài. Hiện nay, các công ty mạng viễn thông đang cạnh tranh nhau một cách khốc liệt vềgiá cả, chính sách khuyến mãi cho KH,...dođó mà KH có nhiều sựchọn lựa để đem lại lợi ích cho mình nhiều hơn. Vì vậy, cơng ty phải cốgắng hơn nữa đểvừa giữchân được KH cũ vừa tìm kiếm ra nhiều KH mới sử dụng sản phẩm dịch vụcủa cơng ty mình.
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ3: Thời gian sửdụng sản phẩm
Bảng 10: Các kênh thông tin nhận biết cuảkhách hàng
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Truyền hình Có 46 30,7 Khơng 104 69,3 Bạn bè, người thân Có 30 20 Khơng 120 80 Tờ rơi, banner Có 79 52,7 Khơng 71 47,3 Internet Có 41 27,3 Khơng 109 72,7
Nhân viên thị trường Có 85 56,7
Khơng 65 43,3
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ4: Các kênh thông tin nhận biết của KH
Từbảng thống kê, lý do KH biết đến sản phẩm của FPT chủyếu qua 2 phương thức: từnhân viên thịtrường với 85 KH chiếm 56,7%; qua tờrơi, banner có 79 KH chiếm 52,7%. Một sốKH biết qua truyền hình (30,7%); qua mạng Internet (27,3%) và chỉcó một sốít KH biết nhờqua bạn bè, người thân giới thiệu (chiếm 20%). Từkết quảtrên, công ty cần đẩy mạnh phương thức quảng bá thương hiệu của mìnhđến với KH thơng qua tờrơi, banner và phía nhân viên thịtrường.
Bảng 11: Lý do chọn sửdụng mạng của FPT Huế
Nội dung Sốlượng(người) Tỷlệ(%)
Giá cảhợp lý Có 27 18 Khơng 123 82 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Có 81 54 Khơng 69 46 Chất lượng dịch vụ tốt Có 84 56 Khơng 66 44 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn Có 85 56,7 Không 65 43,3 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ5: Lý do sửdụng mạng FPT
Thông qua bảng sốliêu trên ta thấy, KH sửdụng dịch vụmạng Internet của công ty FPT – Huếvì 3 lý do lớn: Chính sách khuyến mãi với 85 KH chiếm 56,7%; Chính sách chăm sóc KH tốt với 81 KH chiếm 54% và Chất lượng dịch vụtốt là 84 KH chiếm 56%. Chỉcó 27 KH sửdụng mạng này vì lý do Giá cảhợp lý (chiếm 18%). Qua đó, cơng ty phải tiếp tục duy trìđược các yếu tốtrên đểgiữchân được KH cũ; đồng thời phải điều tiết giá cảcủa các gói cước và chi phí lắp đặt thiết bị để có thểcạnh tranh giá với các đối thủnặng kí như VNPT và Viettelđểthu hút được nhiều KH mới hơn nữa.
Bảng12: Gói cước sửdụng
Gói cước Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
10 MB 12 8
12MB 68 45,3
16 MB 60 40
22 MB 10 6,7
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Từbảng thống kê trên ta thấy, đa sốKH sửdụng dịch vụmạng của FPT với gói cước 12MB và 16MB. Gói cước 12MB có 68 KH sửdụng chiếm 45,3%; gói 16MB có 60 KH dùng chiếm 40%. Có 12 KH theo dùng gói 10MB tươngứng 8% và 10 KH
dùng gói 22MB chiếm 6,7%.Ở đây điều tra KH cá nhân chủyếu là các hộgia đình, các doanh nghiệp nhỏnên sửdụng gói 12MB hoặc 16MB là hồn tồn hợp lý.
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Biểu đồ6: Gói cước sửdụng của KH
2.2.2Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
2.2.2.1 Đánh giá độtin cậy của thang đo
Độtin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệsốCronbach’s Alpha. Sửdụng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tốEFA đểloại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thểtạo ra các yếu tốgiả.
Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha chỉcho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữlại. Khi đó, việc tính tốn hệsốtương quan biến – tổng sẽgiúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sựmơ tảcủa khái niệm cần đo.
Các mức giá trịcủa hệsốCronbach’s Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ0,7 đến 0,8 là sửdụng được; từ0,6 trởlên là có thểsửdụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
Các tiêu chí được sửdụng khi thực hiện đánh giá độtin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệsốtương quan biến – tổng nhỏhơn 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độtin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (hệsố
Cronbach’s Alpha càng lớn thìđộtin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến độc lập
Bảng 13: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,826 NV1. Nhân viên nhiệt tình giải
đáp mọi thắc mắc của khách
hàng 0,682 0,766
NV2. Nhân viên thị trường thân
thiện, lịch sự0,648 0,782 NV3. Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình 0,668 0,773 NV4. Nhân viên xử lý tình huống một cách nhanh chóng 0,609 0,800 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên của công ty” là 0,826 > 0,6, với 4 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệ số Cronbach’s Alpha giảm đi. Bên cạnh đó hệ số tương quan với biến tổng đều lớn 0,3. Do đó các biến trong thang đo này đều đạt yêu cầu.
Bảng 14: Cronbach’s Alpha của thang đo Giá bán sản phẩm
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,807 GB1.Giá cướcứng với từng gói dung lượng phù
hợp 0,608 0,765
GB2.Chi phí hịa mạng và lắp đặt hợp lý 0,639 0,751 GB3.Giá cảphù hợp với từng vùng (Thành ph ố,
Huyện) 0,647 0,746
GB4.Thủtục thanh toán nhanh gọn 0,600 0,770
Thang đo của yếu tố này có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,807, hệsố này chấp nhận được. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 nên thang đo này được sử dụng trong các bước tiếp theo.
Bảng 15: Cronbach’s Alpha của thang đo Chính sách chăm sóc KH
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,763 CS1. Có nhiều ưu đãi khủng đ ể tri ân khách hàng
lâu năm 0,481 0,751
CS2. Nhiều ưu đãi cho khách hàng thân thiết 0,600 0,686 CS3. Thường xuyên hỏi thăm khách hàng vềchất
lượng dịch vụ 0,667 0,647
CS4. Luôn quan tấm đ ến nhu cầu, sởthích của
khách hàng 0,527 0,730
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách chăm sóc KH” này là 0,763 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo yếu tố nàyđược xem là thích hợp để đưa vào đánh giá sự hài lịng của khách hàng.
Bảng 16: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,748
CL1.Tốcđộtruy ền tải thông tin nhanh, mạnh 0,549 0,694 CL2.Đường truyền tốt, không bịnghẽn mạng 0,590 0,648
CL3.Chất lượng Modem tốt 0,589 0,650
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Thang đo của yếu tố này có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,748; hệ số này chấp nhận được. Bên cạnh đó hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0,3 nên thang đo này được sử dụng trong các bước tiếp theo.
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,763
KM1.Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 0,619 0,677
KM2.Thời gian khuyến mãi kéo dài 0,692 0,638
KM3.Tính hấp dẫn của chương tình cao 0,632 0,668 KM4.Chương trình khuyến mãiđem lại nhi ều lợi
ích cho khách hàng 0,339 0,822
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
HệsốCronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách khuyến mãi” là 0,763 > 0,6, các hệsốtương quan với biến tổng đều lớn 0,3 nên có thểchấp nhận được. Tuy nhiên, biến KM4 có Cronbach’s Alpha khi loại biến là 0,822 > 0,763 nên cần loại biến này ra để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Sau khi loại biến KM4, kết quảkiểm định lại của thang đo như sau:
Bảng 18: Cronbach’s Alpha lần hai của thang đo Chính sách khuyễn mãi
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,822
KM1. Nhiều chính sách khuyến mãi trong năm 0,655 0,778 KM2. Thời gian khuyến mãi kéo dài 0,716 0,718 KM3. Tính hấp dẫn của chương tình cao 0,664 0,770
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
HệsốCronbach’s Alpha lúc này của thang đo “Chính sách khuyến mãi” là 0,822> 0,6, các hệsốtương quan với biến tổng đều lớn 0,3 và khơng cịn hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến lớn hơn 0,822 nên thang đo này có thể sử dụng cho các bước nghiên cứu tiếp theo.
Kiểm tra độtin cậy của thang đo nhóm biến phụthuộc
Bảng 19: Cronbach’s Alpha của thang đo sựhài lòng của KH
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,830 HL1.Tơi cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ
mạng Internet của công ty Cổphần Viễn thông FPT 0,673 0,787 HL2.Tôi sẽtiếp tục sửdụng dịch vụnày trong thời
gian tới 0,741 0,720
HL3.Tơi sẽnói t ốt và giới thiệu cho bạn bè, người
thân cùng sửdụng 0,663 0,791
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Thang đo của yếu tố này có hệsố Cronbach’s Alpha là 0,830 > 0,6, hệ số này chấp nhận được. Bên cạnh đó hệ sốCronbach’s Alpha khi loại biến cũng thấp hơn 0,830 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến quan sát của thang đó “Sựhài lịng của KH” đảm bảo độ tin cậy để sử dụng ở các bước phân tích tiếp theo.
Từcác bảng trên cho thấy các thang đo đều có Cronbach’s Alpha > 0,6. Các biến quan sát trong mỗi thang đo cũng đều có hệsốtương quan biến tổng > 0,3. Vì vậy ta tiến hành các phân tích và kiểm định tiếp theo đểlàm rõ hơn nội dung nghiên cứu.
2.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tốlà một phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Trọng & Ngọc (2008), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét cặp giảthuyết:
H0: Độtương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. H1: Độtương quan giữa các biến quan sát khác 0 trong tổng thể.
Nếu như kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig. < 0,05 (mức ý nghĩa) thì các quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Theo Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice–Hall International, trong phân tích EFA, KMO (Kaiser–Meyer –Olkin) là chỉsốdùng để xem xét sựthích hợp của phân tích nhân tốvà trịsốcủa nó phải có giá trịtrong khoảng từ0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu nhưtrịsốnày nhỏhơn 0,5 thì phân tích nhân tốcó khảnăng khơng thích hợp với các dữliệu. ChỉsốFactor