HL TC DU DB DC HH HL Hệ số tương qu Pearson 1 0,474** 0,459** 0,485** 0,266** 0,508** Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,003 0,000 N 125 125 125 125 125 125 TC Hệ số tương qu Pearson 0,494** 1 0,268** 0,287** 0,170 0,240** Mức ý nghĩa 0,000 0,003 0,001 0,059 0,007 N 125 125 125 125 125 125 DU Hệ số tương qu Pearson 0,459** 0,268** 1 0,362** 0,086 0,286** Mức ý nghĩa 0,000 0,003 0,000 0,343 0,001 N 125 125 125 125 125 125 DB Hệ số tương qu Pearson 0,485** 0,287** 0,362** 1 0,022 0,285** Mức ý nghĩa 0,000 0,001 0,000 0,809 0,001 N 125 125 125 125 125 125 DC Hệ số tương qu Pearson 0,266** 0,170 0,086 0,022 1 0,063 Mức ý nghĩa 0,003 0,059 0,343 0,809 0,485 N 125 125 125 125 125 125 HH Hệ số tương qu Pearson 0,508** 0,240** 0,286** 0,285** 0,063 1 Mức ý nghĩa 0,000 0,007 0,001 0,001 0,485 N 125 125 125 125 125 125
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Dựa theo kết quả trên, ta rút ra được
Giữa biến hài lòng và tin cậy có giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó ta kết luận được có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến hài lịng và tin cậy.
Giữa biến hài lịng và đáp ứng có giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó ta kết luận được có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến hài lòng và đáp ứng.
Giữa biến hài lòng và đảm bảo có giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó ta kết luận được có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến hài lịng và đảm bảo.
Giữa biến hài lịng và đồng cảm có giá trị sig = 0,003 < 0,05, do đó ta kết luận được có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến hài lịng và đồng cảm.
Giữa biến hài lịng và phương tiện hữu hình có giá trị sig = 0,000 < 0,05, do đó ta kết luận được có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến hài lịng và phương tiện hữu hình.
2.5.4.1. Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp giữa các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội. Như vậy, mức độ hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc – Dependents và 5 nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình) là biến độc lập – Independents sẽ được đưa vào chạy hồi quy với phương pháp đưa vào một lượt (Enter).
Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Durbin- Watson
1 0,738a 0,545 0,526 0,24524 1,575
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ánh mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Kết quả ở trên được R 2 hiệu chỉnh = 0,526, có thể nói rằng 5 biến độc lập (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình) đưa vào ảnh hưởng 52,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc (mức độ hài lòng). Mức độ phù hợp của mơ hình tương đối cao.
Durbin-Watson (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay cịn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan
thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch. Giá trị Durbin-Watson là 1,575. Như vậy, khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mơ hình.
Kiểm định đồ phù hợp của mơ hình
Bảng 2.12: Bảng kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Hệ số Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 8,560 5 1,712 28,466 0,000b Phần dư 7,157 119 0,060 Tổng 15,717 124
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Mục đích kiểm định F trong bảng ANOVA là để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính này có suy rộng và áp dụng được cho tổng thể hay không. Kết quả ở bảng 10 cho thấy giá trị trung bình của kiểm định F là 0,000 < 0,05, như vậy ta có thể kết luận mơ hình hồi quy tuyến tính được xây dựng phù hợp với tổng thể.
Kiểm định về hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định về hượng tương đa cộng tuyến
Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) TC 0,849 1,178 DU 0,811 1,233 DB 0,803 1,245 DC 0,967 1,034 HH 0,862 1,160
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Với hệ số phương sai VIF của các biến độc lập trong mơ hình rất nhỏ và nhỏ hơn 10, nên không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Hệ số phương trình hồi quy
Bảng 2.14: Bảng hệ số phương trình hồi quy
Hệ số Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
hóa T Mức ý
nghĩa B Sai số chuẩn Beta
1 (Constant) -0,906 0,395 -2,292 0,024 TC 0,259 0,065 0,267 3,984 0,000 DU 0,187 0,066 0,195 2,844 0,005 DB 0,272 0,076 0,247 3,574 0,001 DC 0,162 0,057 0,179 2,843 0,005 HH 0,357 0,078 0,306 4,594 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Phương trình hồi quy có dạng như sau:
HL = 0,267TC + 0,195DU + 0,247DB + 0,179DC + 0,306HH
Theo kết quả trên ta thấy được cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Hệ số Beta của nhân tố càng lớn thì mức độ tác động đến khách hàng càng nhiều.
Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa ta thấy được rằng, phương tiện hữu hình (B5=0,306) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lịng của khách hàng về chất lượng tiệc cưới tại nhà hàng Duy Tân tiếp đến là mức độ tin cậy (B1=0,267), mức độ đảm bảo (B3 = 0,247), mức độ đáp ứng (B2=0,195) và cuối cùng mức độ đồng cảm (B4 = 0,162) là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
2.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế hàng khách sạn Duy Tân Huế
2.6.1. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ tin cậy
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độtin cậyGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu. 3,7600 0,000 Công tác hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình khi Anh/ Chị gặp kh ó
khăn và cần sự giúp đỡ. 3,6960 0,000
Khi Anh/ Chị có phàn nàn hay khiếu nại, nhà hàng giải
quyết linh hoạt và nhanh chóng. 3,6320 0,000 Nhà hàng thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi về dịch v ụ
tiệc cưới. 3,6880 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ tin cậy được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Cả bốn nhân tố đều có giá trị trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm nhân tố mức độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao về nhân tố “Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu” và nhân tố “Khi Anh/ Chị có phàn nàn hay khiếu nại, nhà hàng giải quyết linh hoạt và nhanh chóng” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. Do đó, nhà hàng cần phải duy trì sự tin tưởng này của khách hàng và cần phải có những biện pháp xử lý nhanh chóng các trường hợp khách hàng phàn nàn hay có khiếu nại, cũng như thực hiện tốt các công tác hỗ trợ khác.
2.6.2. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đáp ứng
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đáp ứngGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ Anh/ Chị. 3,8000 0,000 Nhân viên phục vụ chu đáo và nhanh chóng đ ối với Anh/ Chị
dù vào mùa cao điểm của mùa cưới. 3,8400 0,002 Nhân viên đáp ứng nhu c ầu của Anh/ Chị một cách nhanh
chóng. 3,8240 0,000
Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên
bàn tiệc. 3,7200 0,000
Nhà hàng giải quyết nhanh chóng và kịp thời trong trường hợp
khách mời đi đông hơn dự định. 3,8080 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đáp ứng được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Cả năm nhân tố đều có giá trị trung bình khá cao trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm mức độ đáp ứng, khách hàng đánh giá cao nhân tố “Nhân viên phục vụ chu đáo và nhanh chóng đối với Anh/ Chị dù vào mùa cao điểm của mùa cưới” và nhân tố “Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn tiệc” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng hài lịng với mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Do đó, nhà hàng cần phải tiếp tục phát huy đội ngũ nhân viên ln phục vụ chu đáo và nhanh chóng cho dù là vào cao điểm mùa cưới. Bên cạnh đó, nhà hàng cần có những biện pháp để sắp xếp và bố trí nhân viên thích hợp trong mỗi buổi tiệc để đảm bảo việc phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc.
2.6.3. Ý kiến đánh của khách hàng về mức độ đảm bảo
Bảng 2.17 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đảm bảoGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhân viên ln giao tiếp lịch sự và thân thiện với Anh/ Chị. 3,7520 0,000 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 3,7200 0,000 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho Anh/ Chị. 3,7920 0,000 Nhân viên của nhà hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi củ
Anh/ Chị. 3,7360 0,000
Thức ăn của nhà hàng ngon và hợp khẩu vị. 3,7680 0,000 Thức ăn, thức uống tại nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thự
phẩm. 3,8400 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đảm bảo được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Cả sáu nhân tố đều có giá trị trung bình khá cao. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm nhân tố mức độ đảm bảo, khách hàng đánh giá cao nhân tố “Thức ăn, thức uống tại nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” và nhân tố “Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng hài lịng với mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Do đó, các quản lý cần phải tiếp tục theo dõi và kiểm tra chặt chẽ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, tránh trường hợp xảy ra sai sót. Đồng thời, nhà hàng cần phải có đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
2.6.4. Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đồng cảm
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đồng cảmGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng ln đặc biệt chú ý đến Anh/ Chị. 3,4880 0,000 Nhà hàng ln lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ. 3,4880 0,000 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với Anh/ Chị. 3,5680 0,000 Nhân viên hiểu được các nhu cầu của Anh/ Chị nhằm phục vụ
tốt hơn. 3,4400 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Cả bốn nhân tố đều có giá trị trung bình khá thấp. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm, khách hàng đánh giá cao nhân tố “Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với Anh/ Chị” và nhân tố “Nhân viên hiểu được các nhu cầu của Anh/ Chị nhằm phục vụ tốt hơn” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự hài lịng với mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. Do đó, nhà hàng cần phải có đội ngũ nhân viên có khả năng nhạy bén và nắm bắt được tâm lý của khách hàng trong những buổi tiệc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.6.4. Ý kiến đánh của của khách hàng về phương tiện hữu hình
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hìnhGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt. 3,6960 0,000 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại. 3,7920 0,000 Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch
sự. 3,9600 0,198
Chương trình tổ chức tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn. 3,7040 0,000 Bảng hướng dẫn đến các khu vực rõ ràng. 3,7360 0,000 Nhà hàng có khu vực giữ xe thuận tiện. 3,8320 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Cả năm nhân tố đều có giá trị trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý.
Riêng nhân tố “Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” ở kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 có mức ý nghĩa = 0,198 > 0,05 và có giá trị trung bình khá cao. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá rất cao đối với trang phục của nhân viên và nhà hàng cần phải cố gắng duy trì, phát huy.
Trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cuối cùng nhân tố “Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt”. Có thể nói khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Nhà hàng cần phải chú trọng vào việc nâng cấp và đầu tư vào cơ sở vật chất nhiều hơn.
2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế Tân Huế
Dựa vào thang đo SERPERF và nghiên cứu sơ bộ cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá chất lượng tiệc cưới tại nhà hàng Duy Tân. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thơng qua nghiên cứu chính thức thì thang đo về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng vẫn được giữ nguyên nhưng có tăng biến quan sát. Sau khi chạy hệ số tin cậy