Ghi chú:
KTT: Kếtoán trưởng HCNS: Hành chính nhân sự QA: Kiểm sốt chất lượng
CUS/ CS: Dịch vụkhách hàng IBB: Kinh doanh
Play box: ban dựán
2.1.2.2. Chức năng các bộphận
- Ban Giám Đốc: gồm Giámđốc chi nhánh và giám đốc kinh doanh là bộphân trực tiếp quản lý các phòng ban.
- QA (Quality Assurance): là bộphận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phòng ban khác.
- Bộphận kinh doanh: gồm có 3 phịng kinh doanh, trongđó có một phịng chun trực tại cơng ty để đăng ký dịch vụcho nhưng khách hàng đến văn phịng cơng ty đăng ký (Phòng IIB 3), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thịtrường, đăng ký dịch vụInternet cho khách hàng tại nhà.
- Bộphận kỹthuật gồm có 2 phịng: một phịng bảo trì và một phịng triển khai cáp thuê bao.
- Phòng CUS/CS giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng vềgiá cước, chất lượng dịch vụ…
- Phịng hành chính tổng hợp (HC-TH): Quản lý nhân sự, thực hiện chức năng kế toán.
2.1.2.3. Lĩnh vực hoạt động
Kinh doanh các sản phẩm ADSL, Internet cáp quang (FTTH), truyền hình tương tác OneTV và dịch vụInternet tốc độsiêu cao bằng kết nối VDSL.
2.1.2.4. Giới thiệu gói cước dịch vụinternet của FPT
Bảng 2: Giá cước ADSL trọn gói
FPT TELECOM HUẾ
KHUYẾN MÃI GÓI INTERNET ADSL FPT
HUẾ HUYỆN
Tốcđộ 10 Mbps 10 Mbps
Phí lắpđặt 300.000đ 300.000đ
Cước thuê bao /tháng 150.000đ 140.000đ
Miễn phí trang bịModem wifi + HD Box
(Chưa bao gồm VAT) (Nguồn: FPT Telecom Huế)
Bảng 3: Khuyến mãi dành cho thuê bao trảsau hằng tháng
GĨI INTERNET TỐC ĐỘ PHÍ HỊA MẠNG CƯỚC THUÊ BAO/ THÁNG
F6 22 Mbps 100.000đ 170.000đ F5 27 Mbps 200.000đ 200.000đ F4 35 Mbps 230.000đ F3 45 Mbps 280.000đ F2 55 Mbps 370.000đ
Lưu ý: Báo giá chưa bao gồm 10% VAT (Nguồn: FPT Telecom Huế)
Công ty Cổphần Viễn thơng FPT – chi nhánh Huếln có những chính sách ưu đãi cực hấp dẫn cho khách hàng khi đến đăng kí dịch vụmạng Internet. Giá của từng gói cước cạnh tranh với các đối thủkhác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
2.1.3. Tình hình nguồn lực cơng ty
Bảng 4: Tình hình nguồn lao động của cơng ty từ2016-2018
(ĐVT: Người)
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng % 2017/2016 2018/2017 Cộng/ Trừ % Cộng/ Trừ % Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 58 8 8.89 12 12.2 Nữ92 50.5 102 51 81 42 10 10.9 -21 -21 Phân theo trìnhđộ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.6 1 50 2 66.7 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 58 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.9 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 15 15 100 -2 -6.7 Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.1 -2 -29 -1 -20
Phân theo phịng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.7 -10 -37 -8 -47
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31 -2 -2.2 -27 -31
Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 20 3 33.3 26 217
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
( Nguồn: Phòng Nhân sựFPT Huế)
Lao động là yếu tốquyết định sựthành bại của mọi doanh nghiệp và sựthay đổi của lực lượng lao độngảnh hưởng rất lớn đến hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Qua bảng trên ta thấy sốlượng nguồn lao động từnăm 2016 đến năm 2018 có sựthay đổi và cơng ty đang ngày càng mởrộng quy mô. Cụthể: năm 2017 so với năm 2016 tăng 18 người (9,89%); năm 2018 so với 2017 giảm 9 người (-4,5%).
- Xét theo yếu tốgiới tính: năm 2017 so với năm 2016 thì laođộng nam tăng 8 người (8,89%), lao động nữtăng 10 người (10,9%); năm 2018 so với năm 2017 lao động nam tăng 12 người (12,2%) và lao động nữgiảm 21 người (-21%). Lao động nam nhiều hơn nguyên nhân là vì cơng ty FPT – Huếcần có nhiều nhân viên tham gia vào các hoạt động nặng như kéo dây, lắp đặt thiết bị, sửa chữa mạng.
- Xét vềmặt chun mơn: sốlao động có trìnhđộ Đại học chiếmđa số, cụthể năm 2016 là 128 người chiếm 70,3%;năm 2017 giảm còn 125 người chiếm 62,5%; đến
năm 2018 giảm còn 110 người chiếm 58%. Trong khi đó sốlao động Cao đẳng lại có xu hướng tăng lên qua các năm.
- Xét vềphòng ban: sốlao động của phòng kinh doanh chiếm đa số, tuy nhiên từnăm 2017-2018 có xu hướng giảm từ87 người năm 2017 xuống cịn 60 người năm 2018, tức giảm 31%. Bên cạnh đó, sốlao động phịng kĩ thuật và phịng chăm sóc khách hàng lại có xu hướng tăng rõ rệt. Cụthể, sốlao động phòng kĩ thuật năm 2017 là 84 người, tăng 47,4% so với năm 2016. Đồng thời sốlao động phịng chăm sóc khách hàng năm 2018 là 38 người, tăng 217% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ FPT đang ngày càng chú trọng trong khâu chăm sóc khách hàng và hướng tới mục tiêu làm hài lịng khách hàng.
2.1.3.2. Tình hình nguồn vốn và tài sản
Bảng 5: Tình hình nguồn vốn và tài sản cơng ty từ2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.3 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.7 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.84 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.3 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.3 -1.363 -2.917 B.VCSH (Nguồn:Phịng KếTốn FPT H)
Qua bảng sốliệu, ta thấy nhìn chung qua ba năm từ2016-2018 thì tổng tài sản và nguồn vốn của FPT chi nhánh Huếcó xu hướng giảm, cụthể:
- Xét vềtổng tài sản, năm 2016 là 55.199 triệu đồng nhưng năm 2017 giảm còn 46.721 triệu đồng ( tức giảm 15,359%), năm 2018 là 45.358 triệu đồng ( giảm 2,917% so với năm 2017).
+ Vềtài sản ngắn hạn: năm 2017 so với 2016 giảm 34,798% nhưng từ2017- 2018 có xu hướng tăng, cụthểtăng 27,783%
+ Vềtài sản dài hạn:giảm đáng kểtừnăm 2017-2018 giảm 20,31%
- Xét vềnguồn vốn: có xu hướng giảm, cụthểgiảm 15,359% năm 2017 so với năm 2016, giảm 2,917% năm 2018 so với năm 2017
2.1.3.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 6: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty 3 năm từ2016-2018
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
So sánh
2017/2016 2018/2017 Số
lượng % Số lượng %
1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613 1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76 2. Gía vốn hàng bán 25.069 32.863 60.258 7.794 31.090 27.395 83.361 3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724 4. Chi phí bán hàng 6.087 6.293 5.389 0.206 3.384 -0.904 -14.365 5. Chi phí quản lý 6.878 7.553 8.203 0.675 9.814 0.65 8.6059 6. Lợi nhuận từ hoạt
động kinh doanh 4.443 -4.7 2.477 -9.143 -205.784 7.177 152.7 7.Lợi nhuận trước
thuế4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5
8. Thuế thu nhập doanh nghiệp
9. Lợi nhuận sau thuế4.443 -4.7 2.467 -9.143 -205.784 7.167 152.5
(Nguồn: Phịng KếTốn FPT Huế)
Kết quảkinh doanh trong 3 năm giai đoạn năm 2016-2018 của Chi nhánh được phản ánh qua bảng sốliệu trên. Thông qua bảng sốliệu, ta có thểnhận thấy rằng kết quảhoạt động kinh doanh qua ba năm đã có sựtăng trưởng, đánh dấu sựthành cơng trong chiến lược kinh doanh của Chi nhánh.
- Vềdoanh thu
Qua bảng sốliệu ta nhận thấy rằng doanh thu của Chi nhánh thay đổi qua các năm và có xu hướng tăng. Cụthể: năm 2016, doanh thu đạt được 37.562 triệu đồng. Năm 2017, doanh thu là 52.086 triệu đồng tăng 14.524 triệu đồng tương đương với
38,667% so với năm 2016. Năm 2018, doanh thu đạt 76.365 triệu đồng tăng 24.279 triệu đồng tương đương 46,613% so với năm 2017. Điều này chứng tỏdoanh thu của Chi nhánh ngày càng tăng vàổn định.
- Vềchi phí: Từnăm 2016đến năm 2018 chi phí có xu hướng tăng
Năm 2016 chi phí quản lý doanh nghiệp là 6.878 triệu đồng đến năm 2017đạt 7.553 tăng 675 triệu tương đương với 9,814%. Năm 2018 tăng 8,6059% so với năm 2017. Chi phí bán hàng tăng từnăm 2016-2017, tăng 3,384% so với năm 2016. Nhưng năm 2018 lại giảm 14,365% so với năm 2017.
- Vềlợi nhuận: nhìn chung lợi nhuận có giảm từnăm 2017 so với năm 2016, tuy nhiên đến năm 2018, lợi nhuận của cơng ty có sựtăng trởlại, cụthểtăng 152,5% so với năm 2017.
2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰHÀI LÒNGCỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET CỦA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
2.2.1. Mơ tả mẫu nghiên cứu
Thơng qua q trìnhđiều tra, nghiên cứu thu về 150 bảng hỏi hợp lệ. Khách hàng của cơng ty có các đặc điểm dưới đây:
- Về giới tính, độ tuổi và thời gian sử dụng dịch vụ mạng của công ty FPT – chi nhánh Huế:
Giới tính
52,7% 47,3%
NamNữ
Bảng 7: Thống kê mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng (Người) Tỷlệ(%)
Giới tính Nam 71 47,3 Nữ79 52,7 Độtuổi Dưới 23 tuổi 15 10 23 tuổi đến 35 tuổi 39 26 36 tuổi đến 45 tuổi 67 44,7 Trên 45 tuổi 29 19,3
Thời gian sửdụng Dưới 1 năm 34 22,7
Từ1 – 2 năm 71 47,3
Trên 2 năm 45 30
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
- Vềgiới tính:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Biểu đồ1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
Kết quảthống kê mơ tảcho thấy, sốlượng mẫu thu được theo giới tính là 71 khách hàng nam chiếm 47,3% và 79 khách hàng là nữchiếm 52,7%. Như vậy, khơng có sựchênh lệch đáng kểtrong nhu cầu đăng ký dịch vụinternet giữa nam và nữ. Điều này cũng dễhiểu, vì hiện nay tất cảmọi người dù nam hay nữcũng cần dịch vụmạng Internet đểhỗtrợcho công việc thường ngày của họ, hay chỉ đơn giản là dùng nó để lướt web,đọc tin tức hằng ngày.
Độ tuổi 19,3% 10% 26% 44,7% Dưới 23 Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi
Do vậy, đểcó được những khách hàng mới, FPT – Huếkhông nên đặt nặng vấn đềnam hay nữlà người sửdụng vì họ điều có nhu cầu như
nhau.
Về độtuổi:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Biểu đồ2. Cơ cấu mẫu theo độtuổi
Quan sát kết quảta thấy, lượng khách hàng sửdụng dịch vụmạng Internet của FPT – Huếchủyếu nằm trong độtuổi 23-35 và 36-45 với 70,7%, trong đó khách hàng từ23-35 tuổi chiếm 26% và KH từ36-45 chiếm 44,7%. Trong khi đó, những người từ độtuổi trên 45 chỉchiếm 19,3% và KH dưới 23 tuổi chiếm 10% trong tổng sốkhách hàng. Đa sốkhách hàng sửdụng dịch vụinternet của FPT là những khách hàng trẻ tuổi, những người đãđi làm; cịn lại lượng khách hàng trung niên, lớn tuổi thì sốlượng này rất ít. Lý do là vì hiện nay đa sốcác cơng việc thường cần đến internet, và cuộc sống bây giờsẽtrởnên khó khăn nếu khơng có dịch vụnày. Đây cũng là tiêu chí để FPT xác định đúng đối tượng khách hàng của mình vềtâm lý, sởthích và những yếu tố văn hóa tuổi trẻ, từ đó có thểtác động và chăm sóc tốt hơn đối với những đối tượng này.
THỜI GIAN SỬ DỤNG
22,7% 30%
47,3%
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 2 năm Trên 2 năm
-Vềthời gian sửdụng sản phẩm của FPT:
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Biểu đồ3. Cơ cấu mẫu theo thời gian sửdụng
Dựa vào sốliệu thu được, thời gian sửdụng dịch vụmạng Internet của công ty chiếm nhiều nhất là từ1 năm đến 2 năm với 47,3%; trên 2 năm chiếm 30% và dưới 1 năm là 22,7%. Qua đó ta thấy, lượng KH gắng bó lâu năm với sản phẩm của cơng ty là khơng nhiều. Do đó, FPT phải cực kỳchú trọng trong việc chăm sóc KH cũ và tìm kiếm KH mới. Phải có nhiều chính sách chăm sóc KH đểhọcó thểtin tưởng sửdụng dịch vụcủa công ty với thời gian dài. Hiện nay, các công ty mạng viễn thông đang cạnh tranh nhau một cách khốc liệt vềgiá cả, chính sách khuyến mãi cho KH,...dođó mà KH có nhiều sựchọn lựa để đem lại lợi ích cho mình nhiều hơn. Vì vậy, cơng ty phải cốgắng hơn nữa đểvừa giữchân được KH cũ vừa tìm kiếm ra nhiều KH mới sử dụng sản phẩm dịch vụcủa cơng ty mình.
Bảng 8: Các kênh thơng tin nhận biết
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Truyền hình Có 75 50.0 Khơng 75 50.0 Bạn bè, người thân Có 73 48.7 Khơng 77 51.3 Tờ rơi, banner Có 80 53,3 Khơng 70 46.7 Internet Có 74 49.3 Khơng 76 50.7
Nhân viên thị trường Có 74 49.3
Khơng 76 50.7
(Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Từbảng thống kê, lý do khách hàng biết đến sản phẩm của FPT chủyếu qua phương thức: truyền hình với tỷlệ50%, tiếp theo đó là intenet, nhân viên thịtrường và tờrơi, baner chiếm 49,3%; bạn bè, người thân chiếm 48,7%. Từkết quảtrên, công ty cần đẩy mạnh phương thức quảng bá thương hiệu của mìnhđến với KH thơng qua tờ rơi, banner và phía nhân viên thịtrường. Bên cạnh đó cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đểlàm hài lòng khách hàng,đảm bảo khách hàng tiếp tục sửdụng dịch vụcủa FPT và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
Bảng 9: Lý do chọn sửdụng mạng FPT
Nội dung Số lượng(người) Tỷ lệ (%)
Giá cả hợp lý Có 76 50.7 Khơng 74 49.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt Có 73 48.7 Khơng 77 51.3 Chất lượng dịch vụt ốt Có 73 48.7 Khơng 77 51.3 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn Có 77 51.3 Khơng 73 48.7 (Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Thơng qua bảng sốliêu trên ta thấy, KH sửdụng dịch vụmạng Internet của cơng ty FPT – Huếvì 3 lý do lớn: Chính sách khuyến mãi với 77 khách hàng chiếm 51,3%; Giá cảhợp lí với 76 khách hàng chiếm 50,7%; Chính sách chăm sóc khách hàng tốt với 73 khách hàng chiếm 48,7%; cuối cùng là chất lượng dịch vụtốt chiếm 48% với 72 khách hàng. Qua đó, cơng ty phải tiếp tục duy trìđược các yếu tốtrên để giữchân được KH cũ; đồng thời phải điều tiết giá cảcủa các gói cước và chi phí lắp đặt thiết bị đểcó thểcạnh tranh giá với các đối thủnặng kí như VNPT và Viettel để thu hút được nhiều KH mới hơn nữa.
Bảng 10: Gói cước sửdụng
Gói cước Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
10 MB 18 12.0
12MB 40 26.7
16 MB 66 44.0
22 MB 26 17.3
(Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
Từbảng thống kê trên ta thấy, đa sốkhách hàng sửdụng dịch vụmạng của FPT với gói cước 12MB và 16MB. Gói cước 12MB có 40 khách hàng sửdụng chiếm 26,7%; gói 16MB có 66 khách hàng dùng chiếm 44%. Có 18 khách hàng theo dùng gói 10MB tươngứng 12% và 26 khách hàng dùng gói 22MB chiếm 17,3%.Ở đây điều tra khách hàng cá nhân chủyếu là các hộgia đình, các doanh nghiệp nhỏnên sửdụng gói 12MB hoặc 16MB là hoàn toàn hợp lý.
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
2.2.2.1. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Độtin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệsốCronbach’s Alpha. Sửdụng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tốEFAđểloại các biến khơng phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tốgiả.
Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha chỉcho biết các đo lường có liên kết với nhau hay khơng; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữlại. Khiđó, việc tính tốn hệsốtương quan biến – tổng sẽgiúp loại ra những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sựmơ tảcủa khái niệm cần đo.
Các mức giá trịcủa hệsốCronbach’s Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ0,7 đến 0,8 là sửdụng được; từ0,6 trởlên là có thểsửdụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu.
Các tiêu chí được sửdụng khi thực hiện đánh giá độtin cậy thang đo: Loại các biến quan sát có hệsốtương quan biến – tổng nhỏhơn 0,3. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độtin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 (hệsốCronbach’s Alpha càng lớn thìđộtin cậy nhất qn nội tại càng cao) (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định độtin cậy thang đo nhóm biến độc lập:
Bảng 11: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên của công ty
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khi loại biến
Cronbach’s Alpha = 0,936 NV1. Nhân viên nhiệt tình giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng
0,718 0,917
NV2. Nhân viên thị trường thân
thiện, lịch sự 0,742 0,915 NV3. Nhân viên lắp đặt xử lý sự cố nhiệt tình 0,766 0,909 NV4. Nhân viên xửlý tình huống một cách nhanh chóng 0,677 0,925 (Nguồn: Kết quảxửlý SPSS)
HệsốCronbach’s Alpha của thang đo “Nhân viên của công ty” là 0,936 > 0,6, với 4 biến quan sát, nếu loại mỗi một biến nào đều làm cho hệsốCronbach’s Alpha giảm đi. Bên cạnh đó