Model
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệs ố
chuẩn hóa Sig.
Collinearity Statistics
B Sai số
chuẩn
Beta Tolerance VIF
1 Hằng số 0,270 0,238 0,258 NV 0,142 0,066 0,151 0,032 0,539 1,854 GB 0,102 0,071 0,103 0,040 0,520 1,922 KH 0,146 0,068 0,149 0,033 0,549 1,823 DV 0,266 0,062 0,295 0,000 0,558 1,792 KM 0,297 0,072 0,287 0,000 0,552 1,810 (Nguồn: Kết quảxửlí SPSS)
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy trong mơ hình cho thấy, các yếu tố: NV, GB, KH , DV, KM đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05, hệ số phóng đại VIF < 2 nên có thể khẳng định rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mơ hình nghiên cứu. Các yếu tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tácđộng cùng chiều đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty, do các hệ số hồi quy mang dấu dương. Hệ số β 0 có mức ý nghĩa Sig= 0,258 (> 0,05). Do đó khơng đủ điều kiện đưa vào phương trình, ta tiến hành loại bỏ β0 ra khỏi phương trình. Biến DV (Chất lượng dịch vụ) có hệsố góc lớn nhất chứng tỏ nó có tác động lớn nhất đến sự hài lịng của KH khi sử dụng dịch vụ của cơng ty.
Qua kết quả phân tích hồi quy ta có mơ hình:
HL = 0,151*NV + 0,103*GB + 0,149*KH + 0,295*DV + 0,287*KM
Hay được viết lại:
Sự hài lịng của KH = 0,151*Nhân viên của cơng ty + 0,103*Giá bán sản phẩm + 0,149*Chính sách chăm sóc KH + 0,295*Chất lượng dịch vụ + 0,287*Chính sách khuyến mãi
Giải thích mơ hình:
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Nhân viên của công ty tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH tăng lên 0,151đơn vị.
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Giá bán sản phẩm tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH tăng lên 0,103đơn vị.
- Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, khi yếu tố Chính sách chăm sóc KH tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH tăng lên 0,149đơn vị
- Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố Chất lượng dịch vụ tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH tăng lên 0,295đơn vị.
- Trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi, khi yếu tố Chính sách khuyến mãi tăng 1 đơn vị thì sự hài lịng của KH tăng lên 0,287đơn vị.
Nhân viên của cơng ty
Sựhài lịng Giá bán sản phẩm
Chính sách chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ Chính sách khuyến mãi
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Từmơ hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên lý thuyết, bao gồm 05 nhân tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng của Công ty Cổphần Viễn thông FPT
– chi nhánh Huế, sau quá trình kiểm định độtin cậy của thang đo thì khơng loại biến nào, cho thấy các yếu tố đều phù hợp đểphân tích. Sau khi kiểm định độtin cậy thang đo, các biến quan sát hợp lệ được đưa vào phân tích nhân tốkhám phá EFA. Với phép quay Varimax, các biến quan sát đã hội tụvềcác nhân tốnhư mơ hình banđầu và các chỉsốthống kê cũng phù hợp với tiêu chuẩn đềra. Sau khi thiết lập giá trịtrung bình của các nhân tốtừkết quảkiểm định thang đo và phân tích nhân tố, các giá trị đại diện cho các nhân tốnày được sửdụng đểphân tích tương quan và hồi quy. Kết quảphân tích tương quan và hồi quy cho thấy 05 nhân tốnày đềuảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụcủa cơng ty. Trong đó nhân tố“Chính sách khuyến mãi”ảnh hưởng mạnh nhất đến sựhài lòng của khách hàng và nhân tố“Giá bán sản phẩm”ảnh hưởng thấp nhất.
Như vậy, sau quá trình xửlý sốliệu bằng cơng cụSPSS, mơ hìnhđãđược hiệu chỉnh và cũng là cơ sở để đưa ra giải pháp như sau:
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤMẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔPHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH
HUẾ 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
Trong bối cảnh hiện nay, mạng Internet là một công cụ không thể thiếu cho cuộc sống của mỗi con người, nó giúp con người làm việc một cách hiệu quả, đỡ tốn kém thời gian cũng như công sức như trướcđây. Hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng Internet vào đời sống, nhiều công ty đã xâm nhập vào thị trường viễn thơng này. Chính vì vậy mà khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhà mạng cho mình; họ dựa vào giá cả,chất lượng, các chính sách khuyến mãi,...để chọn cho mình một nhà mạng phù hợp để sửdụng.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng buộc họ phải có các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời luôn phải nổ lực trong việc tạo nên uy tín, sự tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố Marketing cơ bản đến các công tác hỗ trợ khác cũng cần được sự quan tâm chú ý đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất các lợi ích cho người tiêu dùng. Vì thế mà cơng ty FPT – Huế cần nổ lực hơn nữa để tìm ra các giải pháp cho riêng mình vừa có lợi cho cơng ty vừa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngđối với dịch vụ mạng Internet Internet
3.2.1 Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
Nhân viên được coi là bộ mặt của công ty và năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên đóng một vai trị rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Về năng lực và thái độ của nhân viên của công ty cổ phần viễn thông FPT đa số đều được khách hàng đánh giá là hài lịng, như vậy có thể thấy được sự chun nghiệp trong cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên FPT. Tuy nhiên để có thể nâng cao năng lực và thái độ phục vụ thì cơng ty cổ phần FPT cần thực hiện một số giải pháp như sau:
+ Thường xuyên mở các lớp huấn luyện và mời chuyên gia để đào tạo cho nhân viên công ty về phong cách, cử chỉ lúc làm việc với khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ.
+ Thường xuyên có các buổi họp tổ, nhóm, đội giữa các nhân viên với nhau hàng tuần để họ có thể trao đổi và giải quyết các vấn đề gặp phải .
+ Mở các buổi học nâng cao kĩ năng giải đáp các sự cố, thắc mắc cho khách hàng đối với đội ngũ nhân viên nhằm làm hài lòng khách hàng.
+ Đối với các nhân viên xử lý sự cố thì thường xun mở những khóa đào tạo về xử lý sự cố và giải quyết những vấn đề kĩ thuật gặp phải.
+ Có các chính sách phù hợp cho những nhân viên làm lâu năm, đóng góp nhiều cơng sức cho sự phát triển chung của công ty.
+ Tạo môi trường làm việc tốt cho nhân viênnhư: đặt hoaởbàn làm việc, tạo khơng khí thoải mái , không gây áp lực cho nhân viênđể họ có thểphát huy tốiđa năng lực của mìnhđểphục vụcho cơng ty.
3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tốquyết định đến việc tiếp tục sửdụng hay ngừng sử dùng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ kém thì khách hàng có thểngừng sửdùng dịch vụvàảnh hưởng đến uy tín của cơng ty. Dođó cơng ty cần có những giải pháp kịp thờiđể đảm bảo chất lượng dịch vụInternet. Dướiđây là một sốgiải pháp:
+ Thường xuyên cử nhân viên kỹ thuật đi kiểm tra hệ thống đường truyền Internet để đảm bảo chất lượng Internet được thơng suốt.
+ Lúc có thơng báo hỏng từ khách hàng của mình thì nhanh chóng cử nhân viên đến để kịp thời sữa chữa hệ thống đường truyền Internet.
+ Đẩy nhanh tốc độ đầu tư, mở rộng mạng lưới, xây dựng các tuyến cáp chắc chắn và an toàn nhằm tạo sự hoạt động ổn định của hệ thống đường truyền dữ liệu, nâng cao tốc độ tải dữ liệu phù hợp với lưu lượng của gói cước thuê bao, cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Điều này vừa đảm bảo đường dây cáp đến khách hàng luôn luôn đúng quy cách, an toàn và cũng đảm bảo mang lại một mơ hìnhđơ thị thống đảng, khơng bị chồng chéo giữa các tuyến cáp.
+ Đảm bảo thủ tục giao dịch các dịch vụ nhanh chóng như thường xuyên rà sốt, đổi mới quy trình, quyđịnh về thủ tục lắp đặt và cung cấp dịch vụ theo hướng nhanh nhất, thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ đó có thể lơi kéo được nhiều khách hàng đến với Chi nhánh hơn vì khơng phải chờ đợi q lâu để thực hiện các thủ tục về
dịch vụ.
+ Thường xuyên thực hiện công tác đo kiểm và áp dụng các giải pháp đo kiểm tự động, kịp thời phát hiện những lỗi về tốc độ cam kết, đường truyền và các sự cố hư hỏng thuê bao để chủ động xử lý trước khi khách hàng có yêu cầu, đảm bảo dịch vụ khách hàng sử dụng có tính ổn định cao, hạn chế tối đa tình trạng mất liên lạc.
+ Thành lập đội xử lý sự cố chuyên trách thực hiện công tác xử lý sự cố về dịch vụ internet của chi nhánh cũng như các sự cố của khách hàng. Bố trí nhân viên xử lý sự cố với trìnhđộ chun mơn cao, thao tác chun chun nghiệp, phản ứng nhanh chóng và xử lý cơng việc linh hoạt.
+ Đồng thời cũng nên lưu ý đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng được các nhu cầu của công việc một cách chuyên nghiệp. Áp dụng các chương trình hướng nghiệp và đào tạo cho nhân viên như bổ sung, nâng cao kiến thức về nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, giao tiếp nhằm nâng cao năng lực thực tế cho nhân viên đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể.
3.2.3 Giải pháp về chi phí
Hiện nay trên thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet với mức giá cạnh tranh nhau. Việc đưa ra một mức chi phí phù hợp với nhu cầu và khảnăng đápứng của khách hàng đóng một vai trị rất quan trọng. Do đó cơng ty cần có những giải pháp như :
+ Khảo sát nhu cầu của khách hàng bằng cách thơng qua phiếu điều tra hoặc có thể hỏi trực tiếp trong lúc làm việc với khách hàng để có thể đưa ra những gói cước phù hợp với từng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
+ Đưa ra mức chi phí hịa mạng thấp để có nhiều người sử dụng hơn.
+ Tối thiểu hóa chi phí lắp đặt thiết bị cho khách hàng để họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của công ty hơn.
+ Kiểm tra hệ thống tính cước phí nếu có sự phàn nàn từ phía khách hàng về hóa đơn tính cước.
+ Thực hiện truyền thơng và bán hàng theo chính sách giá thống nhất trên tồn quốc và theo các chương trình khuyến mãi mà FPTđưa ra.
khác nhau phù hợp cho từng đối tượng khách hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. + Chi nhánh nên có các phản ứng linh hoạt với việc thay đổi giá của thị trường internet ADSL trên địa bàn tỉnh nhất là hoạt động của các mạng viễn thơng mới để có phương án điều chỉnh kịp thời với xu thế chung của nền kinh tế, từ đó đề xuất kiến nghị với Cơng ty về cơ cấu chính sách giá phù hợp cho từng giai đoạn phát triển.
+ Đa dạng hóa các hình thức giá cước, lựa chọn cước… tùy theo mức độ sử dụng của từng đối tượng khách hàng. Giao dịch tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói cước cho phù hợp như: giá cước trọn gói, giá cước theo lưu lượng…
+ FPT nên có các chính sách khuyến mãi banđầu về lắp đặt mớiđể lôi kéo, thu hút khách hàng về phía mình nhằm tăng thị phần cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho cơng ty như miễn phí lắp đặt cũng như trang cấp modem phục vụ cho dịch vụ internet ADSL.
+ Thực hiện nghiêm túc việc áp giá dịch vụ đúng theo từng gói cước khách hàng đăng ký.
+ Giá cước ghi trên hóa đơn phải chính xác nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng sử dụng internet ADSL cũng như mang lại sự tin tưởng của khách hàng dành cho công ty. Chi tiết hơn phần nội dung của hóa đơn tính cước, liệt kê lưu lượng sử dụng cho khách hàng trên hóa đơn hoặc phổ biến phương pháp xem cước trên website của Chi nhánh FPT Huế để khách hàng có thể kiểm tra mức độ sử dụng của mình.
3.2.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng
Khơng chỉcó giá cả, chất lượng dịch vụmới quyếtđịnh đến sự lựa chọn của khách hàng. Việc khách hàngđược công ty quan tâm, thường xuyên hỏi thăm sẽ tạo được nhiều thiện cảm, từ đó họsẽ đặt lịng tin và sửdụng dịch vụ của công ty lâu hơn. Việc làm hài lịng khách hàng hay khơng thì những chính sách chăm sóc khách hàng đóng một vai trị quan trọng.Đểcó thểlàm tốt hơn những chính sách khách hàng thì việc quan tâm đến sởthích và nhu cầu của khách hàng cũng đóng một vai trị rất quan trọng. Việc tìm hiểu được sởthích và nhu cầu của khách hàng giúp cơng ty có thể đáp ứng tốt hơn. Do đó, cơng ty cần có nhiều chính sách quan tâm đến khách hàng như:đến từng nhà của khách hàng cũhỏi thăm vềchất lượng của dịch vụ, có nhiềuưuđãi hơn cho những khách
hàngđã tin dùng dịch vụcủa công ty lâu năm, luôn lắng nghe xem nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ đó có các chính sách chăm sóc tốt hơn.
- Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn, các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng thông qua các kênh khác nhau như: gặp trực tiếp, phản ánh qua điện thoại, qua thư, email thông qua trang thông tin điện tử của công ty ngay cả vào những ngày nghỉ lễ hay thứ bảy, chủ nhật. Ở nhân viên giao dịch, một thái độ lịch sự, quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết. Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá cao công việc của họ.
- Thể hiện phong cách phục vụ, thái độ thân thiện của nhân viên nhằm tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. Yêu cầu nhân viên thực hiện nghiêm túc các qui chế kinh doanh, tiếp xúc khách hàng đã ban hành. Có biện pháp xử lý rõ ràng khi nhân viên không tuân thủ, không thực hiện theo qui chế đã ban hành. Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảmơn khách vì những giao dịch của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn đánh giá cao họ và công việc của họ.
- Công ty nên tổ chức các khóa bồi huấn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao khả năng phục vụ cũng như giải quyết các vấn đề về dịch vụ mà khách hàng gặp phải.
- Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng như qua website, địa chỉ email.
- Lập đường dây nóng tiếp nhận các phản ánh, thắc mắc, khiếu nại…của khách hàng về chất lượng dịch vụ, về giá cước, số tiền thanh toán…
- Bên cạnh đó, chi nhánh cần có kiến nghị với tập đồn nâng cao chất lượng tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng – Callcenter. Với số lượng thuê bao phát triển hàng tháng tăng lên nhiều thì việc gọi vào tổng đài giải đáp sẽ ngày càng tăng, vì vậy khơng ngừng chun nghiệp hóa đội ngũ nhân viên Callcenter cũng như nâng cấp hệthống tổng đài sẽ là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà FPT cần phải giải quyết.
3.2.5 Giải pháp về chính sách khuyến mãi
Chính sách khuyến mãi là một trong những chính sách quan trọng thu hútđược nhiều người tiêu dùng tìmđến và sử dụng dịch vụmạng của cơng ty. Chính sách khuyến mãi càng hấp dẫn thì càng thu hút được nhiều người tìmđến với dịch vụ. Đểnâng cao chất lượng chính sách khuyến mãi, tôi xinđềxuất một số giải pháp nhưsau :
+ Tăng thời gian khuyến mãi dài hơn để thu hút được nhiều khách hàng hơn. + Tăng lợi ích cho người tiêu dùng trong các chính sách khuyến mãi, khiđó có thể thu hút được nhiều người tìmđến với dịch vụ internet và gắn bó lâu dài với cơng ty cổ phần viễn thơng FPT.
+ Thường xuyên tung ra các gói khuyến mãi hấp dẫn đến với người tiêu dùng nhằm thu hút khách hàng.
+ Đưa ra mức chi phí hịa mạng thấp để có nhiều người sử dụng hơn.
+ Tối thiểu hóa chi phí lắp đặt thiết bị cho khách hàng để họ dễ dàng tiếp cận sản phẩm của công ty hơn.
+ Kiểm tra hệ thống tính cước phí nếu có sự phàn nàn từ phía khách hàng về hóa đơn tính cước.
+ Hạn chế hướng dẫn và những chương trình khuyến mãi rườm rà, khó hiểu đối với cả nhân viên FPT và cả khách hàng. Các điều khoản trong các bản cam kết kèm khuyến mãi nên rõ