Nam
Nghiên cứu thị trường
Ngay từ đầu năm, phịng Dịch vụ và Marketing có trách nhiệm lập báo cáo khảo sát thị trường, phân loại đánh giá khách hàng và xác định thị phần tiềm năng để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ.
Khách hàng được phân chia thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng doanh nghiệp gồm: Khu vực kinh tế Nhà nước, khu vực kinh tế ngoài Nhà nước và Khu vực kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài.
Khách hàng của Sở giao dịch phần lớn là các khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm và thường xuyên. Trong đó có khoảng 3500 khách hàng là tổ chức. Đối với khách hàng là tổ chức, Sở giao dịch tập trung vào dịch vụ trả lương qua tài khoản vì đây là một kênh huy động vốn thường xuyên, lâu dài với chi phí thấp.
Ngân hàng cũng thường xuyên tham khảo để xây dựng biểu phí dịch vụ linh hoạt và cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Nguồn thông tin về thị trường thu thập được chủ yếu từ báo chí, Ngân hàng Nhà nước hay các tổ chức nghiên cứu công bố.
Lập kế hoạch kinh doanh
Công tác quảng bá tiếp thị khách hàng được lập và thực hiện theo kế hoạch chi tiết hàng năm dưới nhiều hình thức khác nhau như báo chí, truyền hình, đài phát thanh, băng rôn, tờ rơi, tiếp thị trực tiếp...Sở giao dịch đã tiến hành xây dựng và gửi đến khách hàng các tờ rơi hướng dẫn sử dụng thẻ, các khuyến cáo trong q trình sử dụng, thanh tốn thẻ, thực hiện thông báo thay đổi hạn mức giao dịch đến khách hàng. Một kênh thông tin mới được đưa vào sử dụng để cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ đến khách hàng là qua tin nhắn SMS.
Cán bộ nghiệp vụ thẻ tích cực phối hợp với các phịng liên quan tiếp cận khách hàng có quan hệ tín dụng, thanh toán để giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ cho khách hàng và vận động các đơn vị chi trả lương qua tài khoản thẻ.
Cơng tác chăm sóc khách hàng tổ chức và cá nhân được thực hiện định kỳ. Vào các dịp lễ như 8-3, 20-10, trung thu... Sở giao dịch tổ chức tặng quà cho đối tượng khách hàng là Sở giao dịch tổ chức hay thực hiện chương trình miễn phí phát hành thẻ cho các khách hàng cá nhân.
Phát hành và thanh tốn thẻ
• Số lượng thẻ phát hành
Trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng trong những năm nay gần đây có xu hướng giảm mạnh vì mục tiêu kiềm chế lạm phát, nhiều ngân hàng đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ. Ngân hàng Nhà nước cũng đã yêu cầu các tổ chức tín dụng tăng cường hoạt động mở thẻ thanh toán quốc tế để tạo điều kiện cho các cá nhân khi có nhu cầu chi tiêu ở nước ngoài. Nắm bắt được xu thế này, nhiều ngân hàng thương mại trong đó có Sở giao dịch đã tích cực thực hiện nhiều chương trình khuyến khích khách hàng thanh tốn bằng thẻ.
Bảng 2.2 : Số lượng thẻ phát hành Sở giao dịch
Đơn vị: thẻ
Loại thẻ Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Success 4536 5776 4932 4507
Visa 89 111 481 233
MasterCard 15 50 113 138
Số thẻ phát hành 4640 5937 5524 4878
Luỹ kế tổng số thẻ 15.610 21547 27.071 31.949
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 đến 2010 - Sở giao dịch)
Năm 2008. tổng số thẻ mà Sở Giao Dịch phát hành là 5.937 thẻ. Tăng 28 % so với năm 2007. Đến năm 2009 tổng số thẻ mà Sở Giao Dịch đã phát hành được là 5524 thẻ giảm 413 thẻ so với tổng số thẻ đã phát hành năm 2008. Năm 2010 Sở giao dịch phát hành được 4.507 thẻ giảm 11,7% so với cùng kỳ năm trước.
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ năm 2008 tăng 28% so với năm 2007. Có được sự tăng trưởng trong năm đó là do Sở giao dịch đã đưa ra sản phẩm mới có tính ưu việt, vượt trội và đã đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng. Trong năm
2007, do thẻ MasterCard là sản phẩm mới nên mới chỉ phát hành được15 thẻ. Tuy
2 năm hệ thống các ngân hàng thương mại đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ, thị trường thẻ phát triển rất nhanh và mạnh, do có sự cạnh tranh của rất nhiều các ngân hàng thương mại khác. Từ năm 2007 đến năm 2010 tổng số thẻ tín dụng đưa vào lưu thơng của Sở Giao Dịch đạt con số 31.949 thẻ. Đến năm 2010 thẻ MasterCard đã đạt con số 138 thẻ tăng 22,1% so với năm 2009.
Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành tại Sở Giao dịch
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 đến 2010 - Sở giao dịch)
Qua biểu đồ trên ta thấy thẻ ghi nợ nội địa có số lượng thẻ được phát hành nhiều nhất. Bên cạnh đó ta thấy được sự tăng trưởng trung bình gần 30% năm đưa tổng số thẻ mà Sở Giao dịch phát hành lên gần 32000 thẻ. Mặc dù tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ là tương đối lớn nhưng con số 32.000 thẻ ở một thị trường 6 triệu dân vẫn là một con số quá khiêm tốn.
Tính đến hết năm 2010, Sở giao dịch đã phát triển được 17 điểm đặt EDC tập trung vào các lĩnh vực: kinh doanh vàng, nhà hàng, shop thời trang...Đối với những đại lý hoạt động không hiệu quả, ngân hàng thực hiện thanh lý hợp đồng và điều chuyển sang đơn vị mới hiệu quả hơn. Mặc dù đã tích cực chủ động tổ chức triển khai tìm kiếm phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ song số lượng ĐVCNT như trên vẫn còn quá nhỏ so với địa bàn rộng lớn với hơn 6 triệu dân như Hà Nội, ảnh hưởng đến kết quả hoạt động thanh tốn thẻ tại Sở giao dịch.
• Doanh số giao dịch thẻ
Mặc dù có sự phát triển hàng năm nhưng doanh số chi tiêu thẻ tại thị trường trong nước vẫn còn chiếm tỷ lệ quá nhỏ so với doanh số chi tiêu thẻ tín dụng ở thị trường nước ngồi. Nếu vào những năm 90 tỷ lệ này là khoảng 10% thì từ năm 2000 trở lại đây, tỷ lệ chi tiêu trong nước đã tăng lên khoảng 20% đến 25%. Tình trạng này chưa có sự chuyển biến mạnh bởi mạng lưới thanh tốn thẻ cịn q hẹp, đơn điệu về loại hình và khơng đáp ứng được nhu cầu chi tiêu nội địa của chủ thẻ. Đây cũng là một trong những điểm quan trọng làm hạn chế sự tăng trưởng về phát hành và sử dụng thẻ tại thị trường Việt nam.
Bảng 2.3 : Doanh số giao dịch thẻ của Sở Giao dịch
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Doanh số rút tiền mặt 261 347 342,5 465
Doanh số chuyển khoản 1,2 28 26 37,5
Doanh số thanh toán 0,3 1,5 1,7 2,3
Tổng giá trị giao dịch 262,5 375 368,5 502,5
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 đến 2010 - Sở giao dịch)
Doanh số giao dịch thẻ trong thời gian qua liên tục tăng với tốc độ cao càng cho thấy những cố gắng không ngừng của Sở giao dịch trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ. Doanh số giao dịch qua thẻ năm 2008 tăng 43% so với năm 2007, trong đó doanh số chuyển khoản tăng đột biến gấp 25 lần, doanh số rút tiền mặt cũng tăng 33%. Có được kết quả này là nhờ trong năm Agribank đã kết nối thành cơng việc thanh tốn liên thông 2 hệ thống thẻ lớn nhất Việt nam là: Banknet VN và Smartlink. Song song với việc tăng doanh số giao dịch thẻ, tình trạng thẻ khó chi tiêu hoặc khách hàng khiếu nại thẻ không tiêu được ở nước ngồi qua nhiều năm đến nay đã được khắc phục. Có thể nói, đây là một thành cơng quan trọng trong nghiệp vụ thanh toán thẻ của Sở giao dịch và cũng chứng tỏ khả năng bắt đầu thâm nhập thị trường của loại sản phẩm được coi là hiện đại này. Đến năm 2009, doanh số giao dịch của chủ thẻ tại Sở giao dịch giảm nhẹ đạt 368,5 tỷ VNĐ, tương đương 1,7% so với năm 2008,
Tổng giá trị giao dịch thực hiện qua hệ thống thẻ chỉ tính riêng trong năm 2010 đạt 502,5 tỷ VNĐ, đạt mức tăng trưởng cao 36,4% so với năm 2009. Trong đó có 465 tỷ là giao dịch rút tiền mặt, 37,5 tỷ chuyển khoản, 2,3 tỷ thanh tốn hàng hố dịch vụ qua thẻ. Có thể thấy số giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tuyệt đại đa số, nhưng sự tăng trưởng của doanh số thanh toán hàng hoá dịch vụ thể hiện triển vọng của hệ thống thẻ như một kênh thanh toán hữu hiệu cho các tầng lớp dân cư, làm cầu nối giữa người tiêu dùng và nhà cung ứng dịch vụ. Tính trung bình năm 2010, giá trị trung bình một giao dịch là gần 2.300.000 đồng/giao dịch.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhất là trong tình trạng số thẻ Success phát hành liên tục tăng, trong năm 2010 Sở giao dịch đã triển khai thêm 4 máy nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhiều lúc khách hàng vẫn phải xếp hàng chờ khá đông để thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM. Một mặt đây là dấu hiệu đáng mừng thể hiện sự phát triển của dịch vụ, mặt khác lại là thách thức để làm sao Sở giao dịch duy trì được chất lượng dịch vụ cao, liên tục, ổn định và giảm thiểu những sai sót cũng như tình trạng q tải của hệ thống.
• Nguồn vốn trên tài khoản thẻ
Nguồn vốn trên tài khoản thẻ của khách hàng không ngừng tăng lên trong giai đoạn vừa qua. Kết quả này được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.4: Nguồn vốn trên tài khoản thẻ
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số dư tiền gửi trên tài khoản
thẻ (tỷ đồng) 69,8 79 82 96
Số dư bình quân/thẻ (triệu
đồng) 4,4 5,0 5,3 5,5
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 đến 2010 - Sở giao dịch)
Có thể nói thẻ ghi nợ Success là sản phẩm dành cho quảng đại quần chúng, rất thích hợp với thị trường thẻ đang ở giai đoạn sơ khai như thị trường thẻ Việt Nam hiện nay. Việc phát hành thẻ ghi nợ ATM đi kèm với dịch vụ tài khoản cá nhân đã giúp NHNo&PTNT Việt Nam nói chung cũng như Sở giao dịch nói riêng
tiếp cận nhanh chóng đến với tầng lớp cơng nhân viên chức chiếm đa số tại thành phố và các khu công nghiệp.
Một nguyên nhân khác là khiến cho số dư tiền gửi tăng cao là từ năm 2007, Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20 về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương ngân sách Nhà nước. Sở Giao dịch đã tích cực nắm bắt cơ hội phát hành thẻ cho đối tượng này nên số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ liên tục tăng trong các năm vừa qua. Năm 2008 tăng 13,1% so với 2007. Sang năm 2009 con số này là 4% và đến năm 2010 đã tăng lên 17%
Lợi nhuận dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ trong những năm qua đã và đang góp phần tăng thêm lợi nhuận trong tổng lợi nhuận của Sở giao dịch. Kết quả kinh doanh có sự chuyển biến tích cực thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2007 đến 2010 - Sở giao dịch)
Lợi nhuận từ kinh doanh dịch vụ tăng là nhờ doanh thu từ các hoạt động phi tín dụng có xu hướng tăng lên Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các ngân hàng thương mại chiếm từ 85-90%/tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ
hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60- 65% từ hoạt động tín dụng và 35-40% từ dịch vụ. Điều này hoàn toàn phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại vì thu từ hoạt đơng phi tín dụng mang lại ít rủi ro mà lại đảm bảo cho sự phát triển lâu dài.
Theo xu hướng đó, lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ nhìn chung liên tục tăng qua các năm song tốc độ tăng trưởng chậm. Năm 2008 tăng 6,5% so với năm 2007, thậm chí năm 2009 do chịu tác động của khủng hoảng kinh tế lợi nhuận đã giảm 7,5%. Năm 2010 lợi nhuận tăng kỷ lục 64,5% so với năm 2009 cho thấy những định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo đã giúp mang lại kết quả tích cực.
Số dư trên tài khoản thẻ tại Sở giao dịch càng lớn tức là vốn huy động của ngân hàng càng nhiều, do đó chi phí trả lãi của Sở giao dịch cũng tăng tương ứng qua các năm.
Trong năm 2007 và 2008 do cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ đang vô cùng sôi động nên Sở giao dịch cũng như các ngân hàng khác đều đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ thông qua các hoạt động quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, chiết khấu cho các ĐVCNT và chăm sóc khách hàng...Tuy vậy thực tế là lợi ích từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn chưa đủ bù đắp chi phí đầu tư và vận hành hệ thống nên đến năm 2009 và 2010, trước tình hình suy thối kinh tế do hậu quả của cuộc khủng hoảng kinh tế, Sở giao dịch đã cắt giảm bớt chi phí bán hàng.
Quản lý rủi ro
Trong cơ cấu tổ chức của Phịng Dịch vụ Marketing hiện khơng có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà chỉ có bộ phận giải quyết các khiếu nại, tra soát của chủ thẻ trong nước và từ các ngân hàng phát hành khác gửi đến.
Sở giao dịch luôn chấp hành nghiêm túc các quy định, quy trình nghiệp vụ về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ của NHNo&PTNT Việt Nam. Cán bộ nghiệp vụ thẻ định kỳ được tham gia các đợt tập huấn về nghiệp vụ thẻ do Agribank tổ chức để đảm bảo yêu cầu pháp lý chặt chẽ. Ngoài ra, Sở giao dịch cũng thường xuyên phối hợp với Trung tâm thẻ để giải quyết các khiếu nại của chủ thẻ bị lợi dụng cũng nhu việc xử lý và thu hồi các khoản nợ quá hạn phát sinh.
Nhìn chung, việc thanh tốn và xử lý các phát sinh liên quan đến thanh toán thẻ tại các ĐVCNT được thực hiện chính xác, kịp thời, khơng có sai sót phát sinh.
Kiểm tra đánh giá
Trong năm 2009 và 2010, Sở giao dịch đã thực hiện 02 đợt thăm dò ý kiến khách hàng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, trong đó có sản phẩm dịch vụ thẻ.
Các khách hàng đến giao dịch tại Sở giao dịch được đề nghị điền vào phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế đơn giản và tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, tốc độ xử lý giao dịch, tính cạnh tranh biểu phí cũng như thái độ của cán bộ ngân hàng…Đợt đánh giá diễn ra vào quý 3 hàng năm đã góp phần giúp lãnh đạo ngân hàng có một cái nhìn tổng qt về hoạt động kinh doanh nói chung cũng như kinh doanh thẻ nói riêng tại Sở giao dịch nhằm khắc phục những hạn chế và ngày càng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.