CHƯƠNG 4 :TỐI ƯU HĨA HIỆU QUẢ TRUYỀN THƠNG
4.1 Tối ưu phễu bán hàng online
4.1.1 Phễu bán hàng là gì
Phễu bán hàng minh hoạ hành trình trở thành khách hàng của những người mà cơng ty tiếp cận được. Mặc dù có thể tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tới hàng ngàn người, nhưng chỉ một tỷ lệ nhỏ sẽ cung cấp thông tin liên hệ và trở thành khách hàng tiềm năng. Trong số những khách hàng tiềm năng đó, chỉ một phần nhỏ sẽ trở thành khách hàng.
4.1.2 Hành trình từ người tiêu dùng trở thành khách hàng
Một phễu bán hàng được chia thành nhiều bước khác nhau tuỳ thuộc vào mô hình bán hàng cụ thể. Một quy trình bán hàng chung được chia thành bảy giai đoạn, bao gồm:
Giai đoạn nhận thức – trong đó các khách hàng tiềm năng nhận thức được sự tồn tại của một giải pháp.
Giai đoạn quan tâm – trong đó khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm bằng cách tiến hành nghiên cứu sản phẩm.
Giai đoạn đánh giá – trong đó các cơng ty triển vọng hoặc khách hàng tiềm năng kiểm tra các giải pháp của đối thủ cạnh tranh khi họ tiến tới quyết định mua cuối cùng.
40 Giai đoạn mua hàng – trong đó hàng hóa hoặc dịch vụ được mua.
Giai đoạn đánh giá lại – việc cung cấp các hợp đồng cần được gia hạn là điều phổ biến. Khi khách hàng trở nên quen thuộc với lời đề nghị và đặc biệt là khi hợp đồng kết thúc, khách hàng sẽ bước vào giai đoạn đánh giá lại, trong đó họ sẽ quyết định có nên gia hạn hợp đồng hay khơng.
Giai đoạn mua lại – trong đó khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giai đoạn trung thành và truyền bá – khách hàng trung thành với thương hiệu và sản phẩm . Khơng những vậy, họ cịn truyền bá và quảng cáo trực tiếp sản phẩm đến bạn bè, người thân.
4.1.3 Tối ưu hoá chuyển đổi từng bước phễu bán hàng
Bước 1: Xác định các điểm tắc nghẽn trong phễu bán hàng
Dù chiến lược bán hàng lớn hay xuất sắc đến đâu thì cũng sẽ có ít nhất một điểm tắc nghẽn trong phễu bán hàng. Thường thì đây là điểm mà tỷ lệ chuyển đổi giữa các giai đoạn kế tiếp nhau khơng thoả đáng hoặc có vấn đề (ví dụ như số lượng người ở giai đoạn sau lại cao hơn số người ở giai đoạn trước).
Cách dễ nhất để xác định điểm chặn trong phễu bán hàng là đặt câu hỏi: Điều gì ngăn chúng tôi tăng doanh số lên gấp 10 lần? Câu trả lời phổ biến cho điều này có thể bao gồm:
• Vấn đề về nhận biết: Chúng tơi khơng có đủ khách hàng tiềm năng đến giai đoạn đầu
vào của phễu.
• Có rất nhiều khách truy cập vào trang web nhưng không đủ để chuyển đổi sang người
dùng đã đăng ký.
• Chúng tơi có rất nhiều người dùng đăng ký nhận tin hoặc dùng thử sản phẩm miễn phí
nhưng có vấn đề khi chuyển đổi sang người dùng trả phí. Bước 2: Tìm nguyên nhân gây ra “tắc nghẽn”
Ví dụ như việc mong muốn khách hàng tiềm năng sẽ đến trang web hàng ngày. Tuy nhiên, lại không giải quyết được vấn đề làm thế nào để họ biết về trang web và thứ hai là cung cấp động lực hoặc lý do để họ muốn ghé thăm nó. (Nhìn nhanh vào trang web có thể tiết lộ rằng, nó hồn tồn theo định hướng bán hàng và khơng chứa nội dung nào đáng quan tâm). Giải pháp đề x́t đó chính là hãy chia sẻ các nội dung hữu ích khác thay vì cứ chăm chăm vào sản phẩm.
41 Điều này xảy ra với hầu hết các công ty sở hữu một website bán hàng. Thiết kế quy trình thu hút khách hàng xoay quanh quan điểm của họ về thế giới. Thay vì trước tiên dành thời gian để hiểu quy trình mua hàng của khách hàng và mối quan tâm của khách hàng ở từng giai đoạn.
Bước 3: Giải quyết điểm tắc nghẽn
Vấn đề: Bắt khách hàng đăng ký hoặc gửi thông tin liên hệ
• Website là nơi khách truy cập của mình đăng ký và cung cấp địa chỉ email của họ hoặc
thông tin liên hệ khác như số điện thoại, facebook,… Hãy xem xét những vấn đề có thể phát sinh:
• Khơng muốn cung cấp địa chỉ email vì họ ghét nhận email spam từ các nhà cung cấp
• Nhà cung cấp khơng tin cậy.
• Thơng tin đó mang tính cá nhân và thời gian để khách hàng xử lý các email trong tương
lai có giá trị đáng kể. Giải pháp
• Khiến trang web có đủ phản hồi tích cực trong nhận xét từ người dùng và đánh giá từ
báo chí rằng sản phẩm tốt và đáng để khách hàng dành thời gian dùng thử.
• Nội dung cung cấp trên website hữu ích với số đơng và nó thu hút, thúc đẩy người dùng
quan tâm đến những tin tức mới nhất trong lĩnh vực .
• Để mẫu đăng ký không gây ức chế cho khách hàng khi họ truy cập website. Hãy tích
hợp chức năng đăng ký này vào cuối nội dung hoặc chức năng livechat với chatbot. Vấn đề: Số lượng người biết đến và truy cập vào website quá ít
Giải pháp:
• Sử dụng nhiều kênh tiếp thị để thu hút khách truy cập
• Cập nhật nội dung mới vào trang web một cách thường xuyên
• Chú ý các tiêu chuẩn mới của website theo chuẩn đánh giá của các công cụ tìm kiếm
như Google, Yahoo hay Bing
42 Vấn đề: Trang web có rất nhiều lượng truy cập nhưng tỷ lệ chuyển thành khách hàng trực tiếp lại thấp
Giải pháp:
• Cân nhắc chạy chiến dịch nhắm mục tiêu lại (Re-marketing) (hiển thị quảng cáo trên các
trang web phổ biến cho những người đã truy cập trang web)
• Điều chỉnh lại nội dung trong website. Các nội dung bao gồm nhiều kêu gọi hành động
(CTA)