cáp quang FTTH
Kết quả phân tích hồi quy trên cho thấy, có 5 yếu tố ảnh huởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT tại TP-Huế. Sự ảnh huởng nhiều hay ít đuợc thể hiẹn bởi các mức đọkhác nhau trong những chỉ số ở phu o ng trình hồi quy. Và theo thứ tự tác đọng lớn nhất tới yếu nhất đến ý định sử dụng dịch vụ đó là: Chất lượng dịch vụ, Cảm nhạn về giá, Dịch vụkhách hàng, thái độnhạn thức sự hữu dụng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềchất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định cạp giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhạn H 1
Bảng 2.23: Đánh giá vềcác yếu tốchất lượng dịch vụ
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
CL1 2,98 0,851 Chưa có cơ sỡ bác bỏH 0
CL2 2,9 0,181 Chưa có cơ sỡ bác bỏH 0
CL3 3,31 0 Bác bỏH 0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có mức ý nghĩa của tiêu chí CL1, CL2 lớn ho n 0.05, với đọtin cạy 95% nên ta chu a đủ co sỡ để bác bỏ giả thiết H 0, và mức ý nghĩa
của tiêu chí CL3 thì bé hơn 0,05, với độtin cậy 95% nên Bác bỏH 0 hay có thể nói rằng điểmđánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí CL1 và CL2 của yếu tố chất lượng dịch vụlà bằng 3. Vàđiểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí CL3 của yêu tốchất lượng dịch vụ ởtrên mức độtrung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận khách hàng chưa thực sự đồng ýđối với hai tiêu chí CL1 “tốc độtruy cập nhanh, đường truyền có tốcổn định” và CL2 “Khơng bịsuy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài của cáp”, đây là vấn đềcần được sựquan tâm nhiều hơn nữa đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên bên cạnh đó khách hàng có mức độ đồng ý với tiêu chí CL3 “Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký”, tạo được lịng tin trong tâm trí khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá
Tiến hành kiểm định cạp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốCảm nhận vềgiá = 3 H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốCảm nhận vềgiá≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhạn H 1
Bảng 2.24: Đánh giá vềcác yếu tốcảm nhận vềgiá
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
G1 3,42 0 Bác bỏH 0
G2 3,48 0 Bác bỏH 0
G3 3,44 0,006 Bác bỏH 0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cảgiá trịSig.điều nhỏhơn 0.05, với đọtin cạy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá là khác 3. Và nhìn vào giá trị giá trịtrung bình Mean của các tiêu chí điều lớn hớn 3, Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm cảm nhận vềgiá trên mức trung lập 3 .
Như vậy, có thểkết luận gần như khách hàng đánh giá các nhóm tiêu chí G1 “Mức giá đăng ký dịch vụInternet cáp quang đưa ra hiện nay là phù hợp”, G2 “Mức
giá cước dịch vụInternet cáp quang phù hợp với mong muốn”, G3 “Mức giá thiết bị hỗtrợsửdụng dịch vụInternet cáp quang phù hợp vớmong muốn”ởmức độ đồng ý, cho thấy với chính sách giá của cơng ty là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềdịch vụkhách hàng
Tiến hành kiểm định cạp giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhạn H 1
Bảng 2.25: Đánh giá vềcác yếu tốdịch vụkhách hàng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
KH1 3,76 0 Bác bỏH 0
KH2 3,52 0 Bác bỏH 0
KH3 3,73 0 Bác bỏH 0
KH4 3,57 0 Bác bỏH 0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cảgiá trịSig.điều nhỏhơn 0.05, với đọtin cạy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nóiđiểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốdịch vụkhách hàng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.52 đến 3.76, tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm dịch vụkhách hàng trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận đánh giá của khách hàng về4 tiêu chí KH1 “Thủtục đăng ký, lắp đặt dịch vụInternet cáp quang rất nhanh chóng”, KH2 “Thời gian giải quyết sựcốtừkhi tiếp nhận đến khi xửlý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi”, KH3 “Nhân viên luôn tỏra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu”, KH4 “Đội ngũ chuyên viên nhiện tình, trách nhiệm” với 4 tiêu chí này thìđánh giá của khách hàng là khá tốtởmức độ đồng ý, do đó đây là thếmạnh của doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng với một dịch vụkhách hàng tốt nhất có thể.
Tiến hành kiểm định cạp giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng vềcác yếu tốThái độ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốThái độ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhạn H 1
Bảng 2.26: Đánh giá vềcác yếu tốthái độ
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
TD1 3,42 0 Bác bỏH 0
TD2 3,48 0 Bác bỏH 0
TD3 3,44 0 Bác bỏH 0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cảgiá trịSig.điều nhỏhơn 0.05, với đọtin cạy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốthái độlà khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chíđưa vào kiểm định dao động từ 3.42 đến 3.48 tất cả đều lớn hơn 3 . Như vậy, Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm thái độtrên mức trung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận đánh giá của khách hàng về3 tiêu chí TD1 “Tựhào khi sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT”, TD2 “Thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT”, TD3 “Thấy sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT chứng tỏlà người hiện đại” với 3 tiêu chí này thìđánh giá của khách hàng gầnởmức đồng ý, do đó có thểthấy thái độcủa khách hàng đối với dịch vụ Internet và hìnhảnh của cơng ty được xem là khá tốt. Qua đó doanh nghiệp cần tạoấn tượng trong tâm trí của khách hàng nhằm đểthu hút khách hàng và giữchân được khách hàng hiện tại.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốnhận thức hữu dụng
Tiến hành kiểm định cạp giả thiết:
H0: Đánh giá trung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhạn H 1
Bảng 2.27: Đánh giá vềcác yếu tốnhận thức hữu dụng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed Kết luận
HD1 3,77 0 Bác bỏH 0
HD2 3,7 0 Bác bỏH 0
HD3 3,71 0 Bác bỏH 0
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cảgiá trịSig.điều nhỏhơn 0.05, với đọtin cạy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốnhận thức hữu dụng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.7đến 3.77 tất cả đều lớn hơn 3 . Như vậy, Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm quyết định trên mức trung lập 3.
Như vậy có thểkết luậnđánh giá của khách hàng về3 tiêu chí HD1 “Sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT sẽ đápứng nhu cầu tinh thần”, HD2 “Sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT sẽgiúp giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn”, HD3 “Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽThuận lợi hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet” với 3 tiêu chí này đánh giá của khách hàng đối với nhóm yếu tốnhận thức hữu dụng ở mức đồng ý khá tốt, có thể cho thấy nhận thức của con người ngày càng cao để đáp ứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phát triển, đổi mới theo xu thế của toàn cầu.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềquyết định sửdụng
Kiểm định cạp giả thiết:
H0:Đánh giá trung bình của khách hàng vềcác yếu tốQuyết định sửdụng dịch vụ=3
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốQuyết định sửdụng dịch vụ ≠ 3 Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0 và chấp nhạn H 1
Bảng 2.28: Đánh giá vềcác yếu tốQuyết định sửdụng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
QD1 3,77 0 Bác bỏH 0
QD2 3,53 0 Bác bỏH 0
QD3 3,41 0 Bác bỏH 0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có mức ý nghĩa của yếu tố quyết định sửdụng lớn ho n 0.05, với đọtin cạy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốquyết định sửdụng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.41 đến 3.77 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm quyết định trên mức trung lập 3.
Nhận xét:
Sau q trình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụcáp Internet quang FTTH, tác giảxin đưa ra một sốnhận xét sau: Có 5 nhân tốchínhảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng cá nhân bao gồm: Chất lượng dịch vụ, Cảm nhận vềgiá, Dịch vụkhách hàng, Thái độ, Nhận thức hữu dụng. Trong đó Chất lượng dịch vụcóảnh hưởng lớn nhất,ảnh hưởng thứ2 và 3 tới quyết định sửdụng đó là Cảm nhận vềgiá và Dịch vụkhách hàng, tiếp theo đó là ảnh hưởng thứ4 và 5 tới quyết định sửdụng đó là Thái độvà Nhận thức hữu dụng.
Đánh giá của khách hàng cá nhânđối với các yếu tốnhận thức hữu dụng, Dịch vụ khách hàng, thái độ, Cảm nhận vềgiá và quyết định sửdụng đềuởmức đồng ý còn lại yếu tốchất lượng dịch vụgần như ởmức trung lập.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐGIẢI PHÁP ĐỀXUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤFTTH CỦA TRUNG
TÂM KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐHUẾ.
3.1. Định hướng
Hiện nay nhu cầu sửdụng dịch vụInternet ngày càng trởnên phổbiết cho tất cả mọi lứa tuổi, chính vì thếcần đápứng được nhu cầu đó doanh nghiệp cần phải nổlực hơn nữa đểphát triển và đưa ra những chính sách phát triển phù hợp đối với khách hàng. Từ đó khách hàng có thểkỳvọng nhiều hơn cho nhu cầu của mình, họ địi hỏi chất lượng dịch vụcao hơn nhưng mức độchi phí vừa phải mà khách hàng có thểchấp nhận được. Do đó khơng chỉnâng cao chất lượng dịch vụmà cịnđưa ra những chính sách giá phù hợp, giá rẻcủa VNPT nhằmđápứng được khảnăng chi trảcho của khách hàng. Với xu hướng giảm giá dây thuê bao quang đến nhà khách hàng, thiết bị quang và tốc đọtriển khai mạng GPON của VNPT tại các địa bàn, tạo tiền đề thuạn lợi cho viẹc đẩy mạnh phát triển thuê bao FiberVNN tại các địa bàn, cho nhiều phân khúc khách hàng ho n.
Thực hiẹn chiến lược quang hóa, tạp trung quy hoạch mạng cáp quang, lạp dự án phát triển mạng cáp quang (AON, GPON) đến tạn khách hàng, tạo đọng lực phát triển lâu dài, bền vững, cạnh tranh vững chắc.
3.2. Giải pháp
Dựa vào kết quảnghiên cứu của tác giảvềnghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn TP-Huế, gồm 5 yếu tốthen chốt đến quyết định sửdụng dịch vụ đó, bao gồm: “Chất lượng dịch vụ”, “Cảm nhận vềgiá”, “Dịch vụkhách hàng”, “Thái độ”, “Nhận thức hữu dụng”. Từ đó tác giảxin đềxuất một sốgiải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tốcó mứcảnh hướng lớn nhất đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách hàng cá nhân tại TP-Huế, vì vậy VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa vềchất lượng dịch vụnhằm đảm bảo tốc độ
đường truyền ngày mộtổn định hơn và đưa ra những giải pháp hiệu quảnhằm thu hút khách hàng mới và giữchân khách hàng hiện tại. Như vậy, đểnâng caođược tính chất lượng dịch vụphù hợp cơng ty cần:
-Đảm bảo tínhổn định của tốc độ đường truyền qua quá trình sửdụng dịch vụ Internet của khách hàng.
- Quan tâm hơn nữa vềchất lượng truyền dẫn internet, các trạm dẫn đến các phường, các trục đường giao thông trên địa bàn thành phốHuế.
-Đổi mới các máy móc thiết bị, kỹthuật hiện đại, nghiên cứu sâu hơn vềcông nghệmới. Duy trìđảm bảo cam kết thiết bịModem mà VNPT cung cấp là đúng với chất lượng.
- Thường xun tăng cường cơng tác kiểm tra bảo trì, bão dưỡng các hệthống thiết bị định kỳcho khách hàng, nhằm đảm bảo tínhổn định của đường truyền.
3.2.2. Giải pháp cảm nhận vềgiá
Khơng chỉnâng cao chất lượng dịch vụmà cịnđưa ra những chính sách giá phù hợp đối với khách hàng, Do đó giá được xem là yếu tốcó mứcảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của khách hàng cá nhân tại TP-Huế. Để đảm bảo giá phù hợp với khách hàng cá nhân thì cần quan tâm hơn nữa đến chính sách về giá nhằm thu hút sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT ngày một nhiều hơn.
Đểtăng thêm sựhấp dẫn vềgiá thì cơng tyđưa thêm vào nhiều gói cước khác nhau đểphù hợp với nhu cầu thoã mãn tối đa của khách hàng. Đưa ra những chính sách hỗtrợgiá tốt cho mỗi khác nhau và tăng cường các chính sách khuyến mại cho khách hàng. U u đãi về giá đối với những gói cuớc dịch vụ đa dạng, đạc biẹt đối với những khách hàng đa ng ký sử dụng nhiều dịch vụ của VNPT cùng lúc.
3.2.3. Giải pháp vềdịch vụkhách hàng
Dịch vụkhách hàng là yếu tốkhông thểthiếu đối với mức độ ảnh hưởngđến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quan FTTH của VNPT. Do đó, Dịch vụkhách hàng đem đến cho khách hàng với những cảm nhận vềdịch vụchăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Khắc phục những sựcốmột cách nhanh nhất có thể, khơng đểkhách hàng phải phàn nàn và giải quyết nhanh nhất thoãđáng nhất.
Thủtục đăng ký cần đi theo một quy đình nhất định, giảm bớt những các khâu không cần thiết, để đảm bảo cho khách hàng đăng ký một cách thuận tiện nhất.
Cần đào tạo nhân viên có chuyên sâu và hiểu biết vềdịch vụInternet cáp quang đểtiếp thịmột cách hiệu quảhơn.
Thường xuyên tổchức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, đào tạo và nâng cao kiến thức cho đội ngủnhân viên chăm sóc khách hàng.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm đối với mỗi nhân viên, đưa ra những đánh giá của khách hàng đối với nhân viên đó.
3.2.4. Giải pháp vềthái độ
Thái độcũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT. Do đó, cần quan tâm đến hìnhảnh, uy tín của cơng ty tạo dấuấn trong tâm trí của khách hàng nhằm thu hút khách hàng sửdụng nhiều hơn. Từ đó cần đưa ra những chính sách, chiến lược định vịthương hiệu vềdịch vụ Internet cáp quang FiberVNN, cần tạo ra sựkhác biệt đối với cácđối thủcanh tranh. Đó là dựa trên những chiến lược vềgiá, chất lượng dịch vụcao, dịch vụkhách hàng tốt.
Đời sống càng ngày càng phát triển và con nguời có xu huớng sử dụng những sản phẩm dịch vụ mang tính biểu tru ng cho cá nhân mình ho n. Ho n nữa dịch vụ internet cáp quang FTTH rất khó để phân biẹt chất luợng dịch vụ nên yếu tốcảm tính là cái hiển nhiên đứng ra phân biẹt giữa nhà cung cấp dịch vụ này và nhà cung cấp dịch vụ khác. Vì vạy truớc mắt trung tâm kinh doanh VNPT cần triển khai chiến luợc định vị sản phẩm, thương hiệu dịch vụcáp Internet cáp quang FIberVNN và quảng bá rọng rãi đến nguời tiêu dùng.
3.2.5. Giải pháp vềnhận thức hữu dụng
Nhận thức hữu dụng cũng là một trong những yếu tốcó mức độ ảnh hưởng của khách hàng đến dịch vụInternet cáp quan của VNPT, nhạn thức hữu dụng khi sử dụng dịch vụ internet FTTH của VNPTđuợc khách hàng cảm nhạn là hữu dụng cao khi đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần của họ.Viẹc xem phim, nghe nhạc, giải trí game... tuy nhiên những yếu tố khác nhu sử dụng Internet cho viẹc mua bán hay giao dịch qua mạng chu a đuợc đánh giá cao cũng nhu sử dụng internet cho
viẹc học tạp và cơng viẹc. Vì vậy cần đu a ra những chu o ng trình học tạp,