(ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉtiêu Năm 2018 T ốc độ tăng trưởng so với năm 2017 (%)
Doanh thu 101,8 35,8
Qua bảng trên ta có thểthấy kếhoạch đềra của trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huếtrong năm 2018 tốc độtăng trưởng gần 35,8% so với năm 2017. Như vậy, có thểthấy Trung tâm kinh doanh VNPT TTH đềra những chiến lược, chính sách nhằm thu hút khách hàng để đạt được kếhoạch đãđềra trong năm 2018.
- Thuê bao FiberVNN phân theo địa bàn:
Bảng 8: Sốlượng thuê bao Fibervnn phân theo địa bàn năm 6/2018 STTĐịa bàn Số lượng (Thuê bao) Tỷ lệ(%)
1 Huế 18.212 36,83 2 Hương Trà 5.085 10,28 3 Phong Điền 4.422 8,94 4 Quảng Điền 4.208 8,51 5 Hương Thủy 4.978 10,07 6 Phú Vang 4.238 8,57 7 Phú Lộc 4.531 9,16 8 Nam Đông 2.066 4,18 9 A Lưới 1.708 3,45 10 Tổng cộng 49.448 100
(Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế)
Qua bảng sốliệu thì cho ta thấy sốlượng thuê bao lớn nhấtởkhu vực TP-Huếlà 18.212 thuê bao chiếm đến 36,83%. Sô lượng thuê bao thấp nhấtởHuyện A Lưới là 1.708 thuê bao chiếm đến 3,45%. Như vậy, có thểkết luận tại TP-Huếcó tiềm năng khai thác và phát triển mạnh dịch vụInternet cáp quang.
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng cánhân đối với dịch vụInternet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT nhân đối với dịch vụInternet cáp quang FTTH tại TTKD VNPT ThừThiên huế
2.2.1. Đặc điểm điều tra mẫu
Mẫu điều trađuợc chọn theo mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đốn nhu đã trình bàyở phần truớc. Sốbảng hỏi mà tác giả đuợc phát ra là 130. Viẹc phỏng vấn khách hàng đuợc tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng đuợc chọn đểtiến hành nhạp số liẹu là 115.
Bảng 9:Đặc điểm đối tượng điều traTiêu chí thống kê Số lượng Tiêu chí thống kê Số lượng
(ĐVT: Người)
Tỷlệ (ĐVT: %)
Giới tính Nam 66 57,4
Nữ 49 42,6
Độtu ổi Dưới 20 tuổi 6 5,2
Từ20 tuổi đến 35 tuổi 60 52,2 Từ35 tuổi đến 50 tuổi 44 38,3 Trên 50 tuổi 5 4,3
Nghềnghiệp Học sinh, sinh viên 8 7,0 Cán bộ, nhân viên văn phịng 32 27,8 Cơng nhân 29 25,2
Kinh doanh, bn bán
45 39,1
Khác 1 0,9
Thu nhập Dưới 3 triệu 20 17,4
Từ3 triệu đến dưới 6 triệu 58 50,4 Từ6 triệu đến dưới 10 triệu 34 29,6 Trên 10 triệu 3 2,6
Xét vềgiới tính
Trong 115 khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH thì khách hàng nam chiếm 66 khách hàng tức là chiếm 57,4% so với khách hàng nữ. Còn lại khách hàng nữsửdụng dịch vụinternet cáp quang cũng chiếm một phần tương đối trong tổng 115 khách hàng mà tác giả điều tra và chiếm 42.6%. Điều đó cũng dểhiểu bởi trong thời kỳhiện nay việc sửdụng dịch vụInternet cáp quang được sửdụng rộng rãi và tỷlệsửdụng của khách hàng nam và khách hàng nữcũng tương đối bằng nhau bởi hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ4.0 và người phụnữcũng chú trọng hơn trong việc sửdụng cơng nghệcho riêng mình vì vậy chênh lệch khơng cao giữa khách hàng nam và nữ.
Xét về độtuổi
Theo kết quảkhảo sát điều tra với mẫu là 115 khách hàng sửdụng dịch vụ internet cáp quan FTTH thì khách hàng cóđộtuổi từ20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi chiếm tỷtrọng lớn với lần lượt là 60 và 44 khách hàng tức là chiếm đến 52.2% và 38.3%. Độtuổi dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷlệthấp với lần lượt là 5.2% và 4.3%. Từ đó ta có thểnhận thấy rằng khách hàng có độtuổi từ20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi đa sốcác khách hàng có độtuổi này đã có cơng việcổn định và đa phần đã có gia đình riêng nên nhu cầu sửdụng dịch vụInternet cáp quang cao hơn đểphục vụcho công việc và đời sống của khách hàng. Độtuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷlệthấp, điều đó cũng dểhiểu bởiở độtuổi đó khách hàng chưa đủkhảnăng chi trả đểsửdụng dịch vụ Inernet cáp quang FTTH và còn lại độtuổi trên 50 đa sốcác khách hàng đã qua thời kỳ lao động và khơng cịn nhu cầu sửdụng dịch vụInternet đểphục vụcho công việc của họ.
Xét vềnghềnghiệp
Trong 115 khách hàng mà tác giả điều tra thì khách hàng có nghềnghiệp là kinh doanh, bn bán có tỷlệsửdụng dịch vụinternet cáp quang cao với 45 khách hàng và chiếm 39.1% điều đó cũng dểhiểu bởi khách hàng kinh doanh bn bán thì dịch vụ internet cáp quang là điều cần thiết đối với người kinh doanh và đối với cửa hàng của họ. Khác hàng là cán bộnhân viên văn phòng sửdụng Internet cáp quang chiếm 32 khách hàng trên 115 khách hàng (tức là chiếm 27.8%). Cịn lại cơng nhân cũng có nhu
11.3
17.4 Dưới 6 tháng
Từ 6 tháng - dưới 1 năm Từ 1 Năm - dưới 3 năm
38.3
33 Trên 3 năm
cầu sửdụng internet cáp quang cũng không kém là mấy so với cán bộnhân viên văn phịng chiếm tỷlệ25.2%.
Mơ tảthời gian sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT.
Hình 2.2: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, có thểcho thấy khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian từ1 năm đến dưới 3 năm có sốlượng lớn nhất là 44 (người) tươngứng chiếm 38,3%. Tiếp theo đó là khác hàng sửdụng dịch vụtrong khoảng từ6 tháng đến dưới 1 năm có sốlượng là 38 (người) tươngứng chiếm 33,0% và sốlượng khách hàng sửdụng dịch vụtrên 3 năm chiếm thấp nhất là 13. (người) tươngứng với 11,3%. Có thểkết luận rằng thời gian sửdụng của khách hàng đối với dịch vụInternet cáp quang của VNPT cũng khá lâu. Tuy nhiên vẫn cịn một sốkhách hàng khó tính hoặc bịlơi kéo từcác nhà mạng khác.
hàng
Mơ tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách
Bảng 10: Mơ tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách hàng Tiêu chí Số luợng (Nguời) Tỷlệ(%) Mục đích sửdụng dịch vụ Cơng việc 70 60,9 Học Tập 50 43,5 Giải trí 83 72,2 Kinh doanh 34 29,6 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trảlời sửdụng dịch vụvào mục đích Giải trí và cơng việc Giải trí chiếm khá cao lần lượt là 72,2%, 60,9%. Ngồi ra khách hàng cịn sửdụng vào mục đích kinh doanh là thấp nhất chiếm 29,6%. Có thểkết luận nhu cầu sửdụng dịch vụInternet của khách hàng đểphục vụcho mục đích giải trí và cơng
là chủyếu. Tuy nhiên, khách hàng khơng chỉ đơn thuần sửdụng với mục đích giải trí và cơng việc bên cạnh đó họcịn sửdụng Internet dùng đểtrao đổi kinh doanh buôn bán.
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang FTTH Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang
FTTH của VNPT
Tiêu chí Số lu ợng
(Nguời)
Tỷlệ(%)
Thơng tin Báo chí, truyền hình 28 24,3
khách Người thân, bạn bè 63 54,8
hàng biết Internet 88 76,5
đến dịch Băng rôn, tờrơi 26 22,6
(Nguồn: T h e o t h ố n g k ê , t h ô n g t i n g i ú p
khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH chủ yếu là thông qua Internet; Người thân bạn bè và Báo chí với tỷ lệ lần lượt là
76,5%, 54,8% và 24,3%. Ngồi ra,để tăng doanh số thì nhà mạng cũng cũng có một đội ngũ nhân viên thị trường chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Tuy nhiên cách thức này cịn bị hạn chế, ít hiệu quả so với hình thức quảng cáo khác với tỷ lệ là 19,1%. Có thể kết luận đa số khách hàng biết đến dịch vụ thơng qua mạng Internet phổ biến chính vì thế Internet đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu đối với nhu cầu của mỗi con người, do đó VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chiến lược marketing online.
Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàngưa thích
Bảng 12: Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàngưa thích ưa thích Tiêu chí Số lu ợng (Nguời) Tỷlệ (%) Hình thức tiếp thịdịch vụ
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 13,9
Quảng cáo qua truyền hình, các phương tiện truyền thơng khác
57 49,6
Quảng cáo báo chí 19 16,5
Quảng cáo qua Internet 72 62,6
Khuyến mãi 90 78,3
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Hình thức tiếp thị đuợc u a thích nhất là khuyến mãi với 78,3% khách hàng trả lời có thích khuyến mãi vì vạy VNPT cần có những biẹn pháp khuyến mãi thích hợp với khách hàng lắp đạt và sử dụng Internet cáp quang. Đứng thứ 2 là quảng cáo qua Internet 50.6% khách hàng thích hình thức này. U u điểm của hình thức này là cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác và thuận tiện.Đây là hình thức tiếp thị mà các nhà mạng nên chú ý phát triển vì hiện nay các mạng xã hội đang trở nên phổ biến với mọi người. Các hình thức tiếp thịkhác nhu quảng cáo truyền hình, các phương tiên truyền thơng khác chiếm 59,6% tuy nhiên chi phí khá cao và đây là cũng mọt sự lựa chọn cho VNPT khi quyết định kênh truyền thơng phù hợp. Ngồi ra các quảng cáo
qua tờrơi, báo chí chiếm tỷlệlần lược là 16,5% và 13,9%đều đuợc nhiều khách hàng lựa chọn. Qua bảng này có thể cho thấy doanh nghiện cần những nỗ lực truyền thông hơn nữa để đápứng cho nhu cầu mong muốn của khách hàng.
2.2.2. Nghiên cứuảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng định sửdụng
2.2.2.1. Đánh giá độtin cậy của thang đo
Các thang đo trong mơ hình nghiên cứu được kiểm định độtin cậy thơng qua hệ sốCronbach’s Alpha. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệsố Cronbach’s alpha từ0,6 trởlên là có thểsửdụng được, đặc biệt là đối với những thang đo đo lường các khái niệm mới.
Đềtài nghiên cứu sửdụng thang đo gồm 6 thành phần chính: “Nhận thức hữu dụng” được đo bằng 3 biến quan sát; “Niềm tin vềý kiến của xã hội” được đo bằng 2 biến quan sát; “Cảm nhận vềgiá” được đo bằng 3 biến quan sát; “Chất lượng dịch vụ” được đo bằng 3 biến quan sát; “Dịch vụkhách hàng” được đo bằng 4 biến quan sát; “Thái độ” được đo bằng 3 biến quan sát.
Trong quá trình kiểm định độtin cậy, các biến quan sát đều có hệsốtương quan biến tổng > 0,3 nên khơng có biến quan sát nào bịloại bỏra khỏi mơ hình.
Kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha được thểhiện trong bảng dưới đây:
Bảng 13: Kiểm định độtin cậy thang đo của các biến độc lập
Biến quan sát Tu o ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến 1. Nhận thức hữu dụng: HệsốCronbach's Alpha =0 ,800
HD1 0,621 0,76
HD2 0,694 0,678
HD3 0,654 0,739
2. Niềm tin về ý kiến của xã hội: Hệs ố Cronbach's Alpha =0,701
XH1 0,54 .
XH2 0,54 .
3. Cảm nhận về giá : Hệs ố Cronbach's Alpha =0,753
G1 0,637 0,605
G3 0,561 0,696 4. Chất lượng dịch vụ: Hệs ố Cronbach's Alpha =0,794
CL1 0,683 0,671 CL2 0,652 0,709 CL3 0,586 0,771 5. Dịch vụkhách hàng: HệsốCronbach's Alpha =0 ,875 KH1 0,736 0,844 KH2 0,739 0,84 KH3 0,678 0,861 KH4 0,805 0,81
6. Thái độ: Hệs ố Cronbach's Alpha =0,789
TD1 0,647 0,702
TD2 0,643 0,705
TD3 0,620 0,741
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Vì vậy, có thểkết luận rằng thang đo được sửdụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tốkhám phá EFA.
Kết quả đánh giá độtin cậy của nhân tố“Quyết định sửdụng” cho hệsố Cronbach’s Alpha = 0,874. Hệsốtương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo “Quyết định sửdụng” cũng đảm bảo độtin cậy đểthực hiện các kiểm định tiếp theo.
Bảng 14: Kiểm định độtin cậy thang đo của các biến phụthuộc
Biến quan sát Tu o ng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định sửdụng : HệsốCronbach's Alpha =0,874
QĐ1 0,764 0,822
QĐ2 0,802 0,785
QĐ3 0,725 0,864
2.2.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng đối với dịch vụcáp quang FTTH khách hàng đối với dịch vụcáp quang FTTH
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của khách hàng
Đểphân tích nhân tốkhám phá được sửdụng đểrút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn đểchúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).Đểthang đo đạt giá trịhội tụthì hệsốtương quan đơn giữa các biến và các nhân tố(factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. HệsốKMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏhơn hoặc bằng 0.05.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốcần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay không. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệsốKMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Kết quảthu được như sau: Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test nhỏhơn 0,05. Giá trịKMO bằng 0,814 lớn hơn 0,05. Vậy phân tích nhân tốlà phù hợp.
Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett’s TestKaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy 0,814 Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy 0,814 Bartlett's Test of
Sphericity Approx. Chi-Square 914,83
df 153
Sig. 0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 18 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra.
Bảng 16: Rút trích nhân tốbiến độc lập và tổng biến động được giải thích
Biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 KH1 0,823 KH2 0,806 KH4 0,805 KH3 0,757 HD2 0,889 HD1 0,809 HD3 0,804 G2 0,824 G1 0,792 G3 0,702 TD2 0,782 TD1 0,765 TD3 0,73 CL2 0,847 CL1 0,738 CL3 0,695 XH2 0,882 XH1 0,847 Hệ số Eigenvalue 5,899 2,064 1,693 1,472 1,176 1,005 Phương sai trích luỹ tiến (%) 32,770 44,236 53,641 61,816 68,350 73,935 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA sốbiến quan sát vẫn là 18.
Xác đuợc 6 nhân tố có hẹsố Eigenvalue > 1, thỏađiều kiẹn để đuợc giữ
nhân tố giải thích đuợc 73,935% % biến thiên của các biến quan sát. Có 6 nhóm nhân tố đuợc trích tại Eigenvalues là 1,005 (> 1). Do đó phân tích nhân tốlà phù hợp.
Nhân tốthứ1: Dịch vụkhách hàng đặt tên (KH)
Giá trịEigenvalue = 5,899>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác động của chính sách chăm sóc khách hàngảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 4 biến quan sát: Thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang rất nhanh chóng; Thời gian giải quyết sựcốtừkhi nhận tiếp nhận đến khi sửlý u cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi lâu; Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu; Đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm.
Nhân tốthứ2: Nhận thức hữu dụng (Mã hoá là HD)
Giá trịEigenvalue = 2,064>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác động của mức độdễdàng mà người dùng mong đợi khi sửdụng công nghệvàứng dụng chức năng khách hàngảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 3 biến quan sát: sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần; Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ giúp giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn; sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽThuận lợi hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet.
Nhân tốthứ3: Cảm nhận vềgiá (Mã hoá là G)
Giá trịEigenvalue = 1,693>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác động của chính sách giá làmảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 3 biến quan sát: Mức giá đăng ký dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT đưa ra hiện nay phù hợp; Mức giá cước dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT phù hợp; Mức giá thiết bịhổtrợsửdụng dịch vụInternet cáp FTTH của VNPT phù hợp.
Giá trịEigenvalue = 1,472>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác độngđến hìnhảnh của Công ty, làm khách hàngảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 3 biến quan sát: Tự hào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT; Năngđộng khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT; Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT chứng tỏ mình là người hiện đại.
Nhân tốthứ5: Chất lượng dịch vụ(Mã hoá là CL)
Giá trịEigenvalue = 1,176>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác động đến sự đảm bảo vềchất lượng đường truyền mạng làmảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 3 biến quan sát: Tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc độ ổn định; Khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài của cáp; Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đã đăng ký.
Nhân tốthứ6: Niềm tin vềý kiến của xã hội (Mã hoá là XH)
Giá trịEigenvalue = 1,005>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác động của ý kiến của xã hộiảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH