2.2.1. Cơ sở hoạt động của bộ phận điều hành
− Là đầu mối triển khai mọi công việc từ điều hành các CTDL đến cung cấp các dịch vụ trên cơ sở kế hoạch và thông báo do bộ phận Marketing gửi về.
− Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc hoàn thiện CTDL như: Đăng ký đặt phòng khách sạn, liên hệ phương tiện vận chuyển, thủ tục xuất nhập cảnhẦ
− Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan: Công an, ngoại giao, hải quanẦ
− Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp các hàng hóa và dịch vụ, lựa chọn những nhà cung cấp có sản phẩm uy tắn và chất lượng phù hợp với CTDL của công ty.
− Theo dõi quá trình thực hiện các CTDL, phối hợp với các hoạt động, thanh tốn với cơng ty du lịch gửi khách và nhà cung cấp sản phẩm du lịch.
2.2.2. Nội dung công việc của từng vị trắ
Trưởng bộ phận điều hành
− Nhận khách từ sales (thông tin khách, thời gian, lịch trình, ghi chú đặc biệt Ầ)
− Đặt code + xếp hướng dẫn viên + vào bảng tổng hợp tour hàng tháng. − Bàn giao cho ĐHTT triển khai tất cả dịch vụ của đoàn và làm đoàn (đặt
booking khách sạn, tàu, xe, thuyền, Ầ)
− Kiểm tra kết quả xác nhận của đối tác + Nhận bản điều tour cơ bản từ
ĐHTT (file excel) + thông báo ngày + số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh toán bằng email => trước khi đoàn khởi hành 1 tuần (trừ trường hợp đoàn mới nhận gấp).
− Kiểm tra thông tin + số liệu bảng điều tour + tạm ứng Ầ => duyệt và báo lại cho sales và kế toán .
− Duyệt bản điều tour và tạm ứng/ thanh toán lần cuối trước khi khởi hành 1 ngày. Thơng tin do ĐHTT cung cấp. Sau đó báo kế tốn + sales
− Trong q trình đồn hoạt động, TĐH cập nhật thông tin thay đổi + phát sinh + duyệt phát sinh từ ĐHTT => báo cáo sales.
− Nhận bản điều tour final + tất cả phát sinh (tăng/ giảm/ thay đổi) từ ĐHTT 1 ngày sau khi kết thúc tour.
− Kiểm tra quyết toán của HDV và phắ HDV. Lưu ý: TĐH khơng thanh tốn bất kỳ khoản phát sinh nào khi khơng nhận được thơng báo trước đó từ ĐHTT. Trách nhiệm thuộc về ĐHTT hoặc do HDV không thông báo, người đó chịu trách nhiệm.
− Chuyển kế tốn + sales thơng tin cuối cùng để làm thủ tục thanh toán với HDV + đối tác trong vòng 2 ngày sau khi tour kết thúc. => TĐH chịu trách nhiệm trực tiếp với kế toán và sales sau giai đoạn này.
Điều hành trực tiếp
− Nhận thông tin bàn giao từ TĐH (tour, code, thông tin đặc biệtẦ) − Triển khai tour, đặt dịch vụ, làm bảng điều tour sơ bộ.
− Báo cáo TĐH tình hình xác nhận của dịch vụ, gửi tất cả các xác nhận (email hoặc fax sang máy TĐH lưu).
− Gửi email cho TĐH bảng điều tour sơ bộ + kế hoạch chi tiết ngày/ đối tác/ số tiền tạm ứng / đặt cọc/ thanh toán Ầ/nước/ khăn lạnh => sơ bộ 1 tuần trước khi đoàn khởi hành.
− Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo, cập nhật sửa đổi thông tin theo thông báo của TĐH.
− làm bảng điều tour chi tiết + tạm ứng/ tt/ đặt cọc Ầ và gửi email cho TĐH 1 ngày trước khi khởi hành để TĐH báo lại sales và kế toán.
− Bàn giao đoàn cho HDV.
− Đặt các dịch vụ tiếp theo + Theo dõi đoàn trong lúc đoàn đang thực hiện, báo cáo và cập nhật những thay đổi, phát sinh Ầ
− Gửi bản điều tour final (có bao gồm tất cả các dố liệu chắnh xác + phát sinh + ghi chú đặc biệt ) cho TĐH khi đoàn kết thúc 1 ngày => ĐHTT chịu trách nhiệm về bản thông số cuối cùng này. Bất kỳ phát sinh nào khơng được thơng báo thì người không thông báo phải chịu trách nhiệm với công ty.
Lưu ý:
− Trong q trình thực hiện đồn, những phát sinh phải được thông qua TĐH (đặc biệt những phát sinh về chi phắ tăng).
− ĐHTT chủ động giải quyết công việc khi HDV báo về, những trường hợp q khó thì u cầu TĐH can thiệp.
− Nội dung trên được thông qua bởi ban giám đốc trong buổi họp.
2.2.3. Quy trình làm việc của bộ phận điều hành tại Halongtour
Quy trình hoạt động của bộ phận điều hành tại công ty Halongtour được chia theo các giai đoạn: Trước, trong và sau chuyến đi.
Trước chuyến đi: Đây là giai đoạn chuẩn bị cho CTDL
− Nhận CTDL từ bộ phận Sales and Marketing, đặt code và nhập vào bảng tổng hợp tour hàng tháng (TĐH phụ trách)
− Lên kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến CTDL: đặt và kiểm tra xác nhận dịch vụ trước chuyến đi (ĐHTT phụ trách)
− Làm bảng điều tour, bảng dự toán tour: số tiền tạm ứng/ đặt cọc/ thanh tốn và chuẩn bị dụng cụ, cơng cụ phục vụ một số dịch vụ có trong CTDL: các dụng cụ chơi teambuilding, loa, phông, banner, đài, nước, khăn lạnhẦ gửi cho TĐH và bộ phận kế toán (ĐHTT phụ trách)
− Liên hệ và bàn giao tour cho HDV
Lưu ý: Các công việc của ĐHTT phụ trách ở trên phải được chuẩn bị và
xác nhận xong 1 tuần trước chuyến đi.
Trong chuyến đi: Đây là các công việc được thực hiện trong khi CTDL đang được thực hiện
− Theo dõi đoàn và triển khai các dịch vụ tiếp theo.
− Cập nhật và thay đổi thông tin phù hợp về các dịch vụ, lịch trình do có sự phát sinh.
− Chuẩn bị phương hướng và hướng giải quyết những yếu tố phát sinh trong quá trình thực hiện CTDL.
Sau chuyến đi: Đây là những công việc được thực hiện sau khi kết thúc CTDL
− Thanh tốn, quyết tốn đồn với HDV sau khi CTDL kết thúc
− Lập bảng quyết tốn đồn bao gồm tất cả những phát sinh tăng giảm thêm trong chuyến đi.
− Gửi báo cáo, thanh quyết toán với bộ phận kế tốn, với cơng ty gửi khách và các nhà cung ứng dịch vụ.
Để thực hiện được CTDL thuận lợi, chu đáo và thành cơng nhất địi hỏi có sự kết hợp của TĐH và ĐHTT, cần sự phối hợp nhịp nhàng và thực hiện đúng quy trình nhằm đảm bảo tắnh thống nhất, đạt hiệu quả cao.