2.3 .Thực trạng kinh doanh dịch vụ 4G của Viettel Thừa Thiên Huế
2.4. Kết quả nghiên cứu
2.4.1.2. Năm học của sinh viên
Biểu đồ 2.4 cho thấy, trong tổng số 150 sinh viên được điều tra: sinh viên năm 1 chiếm 17%, sinh viên năm 2 chiếm 24%, sinh viên năm 3 chiếm 27,3%, sinh viên năm 4 chiếm 28,7%. Đối tượng sinh viên năm 5 chiếm 0,7% và năm 6 chiếm 2% đa phần là sinh viên trường Đại Học Y Dược nên có tỉ lệ thấp, phù hợp với cơ cấu sinh viên điều tra.
Biểu đồ 2.4 : Năm học của sinh viên
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.1) 2.4.1.3. Mức thu nhâp trung bình hàng tháng
Biểu đồ 2.5 : Mức thu nhập trung bình hàng tháng
Từ biểu đồ 2.5 cho thấy, mức thu nhập hàng tháng bao giồm tiền lương và các khoản tiền được chu cấp của sinh viên tập trung ở mức từ 1,5 đến 2,5 triệu chiếm 45,3% trong tổng số 150 sinh viên được khảo sát. Số sinh viên có mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm 25,3% là một con số không nhỏ. Với những số liệu thống kê trên phản ánh thực tế mức thu nhập của sinh viên Đại Học Huế đang ở mức trung bình thấp.
2.4.1.4. Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ 4G Viettel
Biểu đồ 2.6 : Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ 4G Viettel
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.1)
Biểu đồ 2.6 cho thấy có đến 67,3% sinh viên được khảo sát có mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ 4G Viettel là từ 50 – 100.000 đồng. Số sinh viên chi tiêu trên 100.000 đồng cho dịch vụ 4G hàng tháng đạt 20,7% trong tổng số 150 sinh viên được khảo sát. Điều này cho thấy mức độ chi tiêu cho dịch vụ 4G của sinh viên Đại học Huế ở mức trung bình khá.
2.4.1.5. Tình hình sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế hiện nay
Các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ 4G Viettel
Biểu đồ 2.7 trình bày kết quả thống kê các kênh thông tin tiếp cận với dịch vụ 4G của Viettel cho thấy: kênh thơng tin từ truyền hình chiếm 8,5%; kênh thơng tin từ tờ rơi, áp phích của Viettel chiếm 20,5%; báo chí (báo giấy,báo điện tử, trang thơng tin online,…) chiếm 18%; thông qua mạng xã hội (Facebook, Youtube, Google+, Zalo, Twitter,…) chiếm 26%; từ nhân viên bán hàng của Viettel chiếm 23% và từ gia đình,
Biểu đồ 2.7 : Các kênh thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ 4G Viettel
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.1)
Qua đó cho ta thấy rằng các nguồn thơng tin đến được với khách hàng chủ yếu là qua: tờ rơi, áp phích của Viettel; thơng qua các trang mạng xã hội và qua gia đình, bạn bè, người thân của khách hàng. Nắm bắt được điều này, Viettel cần cân nhắc đưa ra các chính sách phù hợp trong việc quảng bá, đưa thông tin đến với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Thời gian khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel
Biểu đồ 2.8 : Thời gian khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ 4G Viettel
Từ biểu đồ 2.8 , thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel dưới 15 ngày chiếm 8%, thời gian 1 tháng chiếm 22,7% , từ 2 – 3 tháng chiếm 42% và trên 3 tháng chiếm 27,3%. Điều này cho thấy, mặc dù dịch vụ 4G Viettel chỉ mới triển khai rộng rãi vào đầu năm 2017 nhưng đã đón nhận được sự quan tâm từ khách hàng là sinh viên Đại học Huế.
Lí do khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel
Qua kết quả điều tra và xử lý ta thấy: có 20,2% sử dụng dịch vụ 4G Viettel vì dịch vụ có độ phủ sóng rộng; 28,6% sử dụng vì tốc độ truy cập dịch vụ nhanh; 17,7% sử dụng dịch vụ 4G vì đường truyền ổn định, khơng lo mất tín hiệu; 12,3% sử dụng vì dịch vụ 4G đang được ưu đãi; 14% cảm thấy dịch vụ dễ sử dụng và 7,2% sử dụng vì dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Hiểu được các lí do đó, Viettel cần đưa ra các chính sách phù hợp để khách hàng được trải nghiệm tốt hơn dịch vụ, thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Biểu đồ 2.9 : Lý do sử dụng dịch vụ 4G Viettel
Tình huống khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel
Biểu đồ 2.10 : Tình huống khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.1)
Qua biểu đồ 2.10 : Tình huống khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel, ta thấy hầu hết khách hàng đều ưu tiên dùng wifi trước, nếu đường truyền chậm thì mới dùng 4G của Viettel, tình huống này chiếm đến 94,7%; cịn lại 5,3% khách hàng ln sử dụng 4G Viettel ngay cả khi có wifi. Điều này cho thấy, Viettel cần có những chính sách và chiến lược về dịch vụ 4G hơn nữa để kích thích ý định sử dụng dịch 4G.
Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel
Khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ 4G của Viettel với nhiều mục đích khác nhau, tùy thuộc vào cá nhân mỗi người. Bên dưới là bảng trình bày kết quả thống kê các mục đích sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng. Có 20,3% sử dụng dịch vụ 4G Viettel cho mục đích cơng việc học tập; 23,2% sử dụng với mục đích tra cứu thơng tin/đọc tin tức; 26% cho rằng mục đích sử dụng dịch vụ của họ là giải trí (xem phim, chơi game,...) và 30,5% sử dụng 4G với mục đích liên lạc (gọi thoại/video qua Facebook, Zalo, Viber,…). Có thể thấy tỉ lệ giữa các mục đích sử dụng khơng có sự chênh lệch đáng kể. Tỉ lệ khách hàng sử dụng cho mục đích giải trí và liên lạc cao hơn các mục đích khác. Điều này khá dễ hiểu, khách hàng sẽ phải tiêu tốn dung lượng lớn khi sử dụng cho hai mục đích này và cần đường truyền ổn định như dịch vụ 4G để việc giải trí và liên lạc đạt hiệu quả hơn.
Biểu đồ 2.11 : Mục đích sử dụng dịch vụ 4G Viettel
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.1
Gói cước dịch vụ 4G được khách hàng sử dụng
Biểu đồ 2.12 : Gói cước dịch vụ 4G được khách hàng sử dụng
Dịch vụ 4G Viettel có nhiều gói cước đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn, phù hợp với mục đích và điều kiện của mỗi người. Qua nghiên cứu và thống kê, có 93,3% khách hàng lựa chọn gói dịch vụ sử dụng trong 30 ngày và 6,6% khách hàng sử dụng gói 90 ngày. Khơng có khách hàng sử dụng gói 90 ngày và 360 ngày. Đối tượng điều tra là sinh viên Đại Học Huế, bên cạnh đó kết quả điều tra từ thu nhập hàng tháng của sinh viên Đại học Huế ở mức trung bình thấp, nên hầu hết đều đăng kí và sử dụng gói 30 ngày để phù hợp với điều kiện kinh tế của cá nhân.
Gói tiện ích của dịch vụ 4G được khách hàng sử dụng
Bên cạnh các gói dịch vụ, Viettel cịn có các gói tiện ích phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, đối tượng khách hàng sinh viên sử dụng rất ích các gói tiện ích. Qua điều tra nghiên cứu, có đến 80,7% khách hàng khơng sử dụng gói tiện ích nào; 12% khách hàng sử dụng gói cưới Youtube và 7,3% khách hàng sử dụng gói cước truy cập Facebook. Điều này cho thấy, Viettel nên có những chính sách ưu đãi về giá phù hợp hơn với đối tượng khách hàng là sinh viên.
Biểu đồ 2.13 : Các gói tiện ích của dịch vụ 4G Viettel được khách hàng sử dụng
2.4.2. Phân tích dữ liệu
2.4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Để đánh giá độ tin cậy thang đo, ta sử dụng hệ số đo lường Cronbach’s Alpha. Thang đo mà tôi sử dụng gồm 6 biến độc lập: “Nhân thức dễ sử dụng”, “Nhận thức tính hữu ích”, “Chất lượng dịch vụ”, “Giá cả”, “Ảnh hưởng xã hội”, “Thái độ sử dụng” và 1 biến phụ thuộc “Ý định sử dụng”, tiến hành đánh giá dựa trên kết quả thu thập được trong số 150 người được điều tra.
a. Kiểm định độ tin cậy của thang đo đối với biến độc lập
Để kiểm định mức độ tin cậy của các biến độc lập, tôi đã tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của 26 biến quan sát.
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Nhận thức dễ sử dụng Cronbach's alpha = 0,759 Giá cả Cronbach's alpha = 0,921 PEU1 0,497 0,734 P1 0,844 0,883 PEU2 0,595 0,685 P2 0,855 0,875 PEU3 0,576 0,694 P3 0,822 0,902 PEU4 0,575 0,695 Nhận thức tính hữu ích Cronbach's alpha = 0,825 Ảnh hưởng xã hội Cronbach's alpha = 0,830 PU1 0,646 0,786 SI1 0,635 0,793 PU2 0,397 0,837 SI2 0,712 0,77 PU3 0,683 0,778 SI3 0,628 0,795 PU4 0,675 0,780 SI4 0,623 0,797 PU5 0,658 0,784 SI5 0,542 0,82 PU6 0,513 0,813
Chất lượng dịch vụ Cronbach's alpha = 0,857 Thái độ sử dụng Cronbach's alpha = 0,851 SQ1 0,712 0,813 ATT1 0,636 0,834 SQ2 0,699 0,819 ATT2 0,707 0,804 SQ3 0,671 0,83 ATT3 0,709 0,804 SQ4 0,722 0,809 ATT4 0,72 0,798
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.2)
Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo trên ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến đều từ 0,759 trở lên, trong đó có 5 nhóm có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8 chứng tỏ nghiên cứu có thang đo tương đối tốt.
Tuy nhiên ở cột hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của nhóm biến “Nhận thức tính hữu ích” có một biến có hệ số này lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến đó là biến quan sát “Anh(chị) được nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh chóng, thuận tiện.”. Nên nếu ta loại biến quan sát này thì hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm “Nhận thức tính hữu ích” sẽ tăng từ 0,825 lên 0,837.
Như vậy ta loại biến quan sat “Anh(chị) được nhân viên Viettel nâng cấp miễn phí dịch vụ 4G nhanh chóng, thuận tiện.” ra khỏi thang đo để đảm bảo độ tin cậy cao nhất cho nghiên cứu.
Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2
Tên nhóm biến Số biến quan sát Cronbach’s Alpha
Nhận thức dễ sử dụng 4 0,759 Nhận thức tính hữu ích 6 0,837 Chất lượng dịch vụ 4 0,857 Giá cả 3 0,921 Ảnh hưởng xã hội 5 0,830 Thái độ sử dụng 4 0,851
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.2) Kết quả như bảng trên đã đảm bảo độ tin cậy tốt nhất cho các thang đo để tiến hành các kiểm định tiếp theo.
b. Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc Biến quan sát Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Ý định sử dụng: Cronbach's alpha =0,833
BI1 0,713 0,751
BI2 0,644 0,816
BI3 0,729 0,734
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.2)
Thang đo này bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của sinh viên Đại học Huế. Kết quả phân tích cho hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,833, hệ số này nằm trong thang đo lường tốt. Bên cạnh đó, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu lớn hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó thang đo này có thể kết luận là đủ độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sim 4G của Viettel đối với sinh viên Đại học Huế.
Để rút trích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 4G Viettel đối với sinh viên Đại học Huế, ta cần dựa vào các tiêu chuẩn: kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett để xem xét dữ liệu khảo sát có đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích EFA khơng. Từ kết quả kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO và phương sai trích các nhân tố tác động đến ý định sử dụng (Phụ lục 2.3), ta
thấy hệ số KMO = 0,859 (>0,05) và trong kiểm định Bartlett’s Test ta có giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan tổng thể, thỏa mãn hai điều kiện trên thì có thể tiến hành phân tích EFA với dữ liệu thu thập được.
Có 6 nhân tố được trích từ thang đó, các nhân tố này đều có giá trị Eigenvalue >1, do đó các nhân tố được trích ra này có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại trong mơ hình. Tổng phương sai trích bằng 67,589% (>50%) nên việc phân tích nhân tố là thích hợp (Phụ lục 2.2, 2.3).
Kết quả từ ma trận xoay Rotated Component Matrix (Phụ lục 2.3) cho thấy: có 6 nhân tố được rút trích, các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố > 0,5, mỗi biến chỉ thuộc 1 nhân tố và mỗi nhân tố đều có 3 biến trở lên nên các nhân tố này được giữ lại trong mơ hình nghiên cứu và phù hợp để sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Các biến này đểu thể hiện nhận thức sự hữu ích, tiện lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ nên nhân tố thứ nhất được đặt tên là X1 = “Nhận thức tính hữu ích”.
Nhân tố 2: nhân tố này có phương sai trích bằng 9,997%, có 5 biến quan sát với hệ số tải đều lớn hơn 0,6 chứng tỏ thang đo đạt giá trị hội tụ và phân biệt. Các biến quan sát này đều cho biết ảnh hưởng của những người xung quanh đến việc quyết định sử dụng dịch vụ 4G Viettel của khách hàng. Các biến thuộc nhân tố này bao gồm SI1 đến SI5. Vì vậy nhân tố này được đặt tên là X2 = “Ảnh hưởng xã hội”.
Nhân tố 3: nhân tố này giải thích được 7,926% sự biến thiên của dữ liệu, kết
quả phân tích EFA rút trích nhân tố này gồm 4 biến quan sát bao gồm ATT1 đến ATT4. Các biến phụ thuộc nhân tố này nói lên được đặc điểm về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ 4G Viettel, do đó tên nhân tố này là X3 = “Thái độ sử dụng”.
Nhân tố 4: nhân tố này có phương sai trích bằng 7,114% và các biến quan sát
đều có hệ số tải nhân tố trên 0,7, gồm có 3 biến quan sát từ P1 đến P3. Các biến này đều thể hiện cảm nhận của khách hàng về giá cả của sản phẩm so với các yếu tố về gói cước, gói các tiện ích và giá cả các thiết bị hỗ trợ. Vì thế, ta đặt tên nhân tố này là
X4 = “Giá cả”.
Nhân tố 5: nhân tố này có phần trăm biến động đạt 4,864% và bao gồm 4 biến
quan sát thể hiện mức độ tác động trong cảm nhận của khách hàng về các vấn đề như tốc độ truy cập, khả năng truyền tải, độ phủ sóng,…bao gồm các biến từ SQ1 đến SQ4. Ta đặt tên nhân tố này là X5 = “Chất lượng dịch vụ”.
Nhân tố 6: nhân tố nàycó phần trăm biến động giải thích thấp nhất chỉ đạt 4,280% và bao gồm 4 biến quan sát PEU1 đến PEU4. Các biến quan sát này nói lên mức độ khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Viettel cho là dễ dàng, dễ quen và nhanh chóng thành thạo mà khơng gặp khó khăn. Ta đặt tên nhân tố này là X6 = “Nhận thức
b. Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” dịch vụ 4G Viettel đối với sinh viên Đại học Huế.
Ý định sử dụng sản phẩm dịch vụ 4G Viettel gồm có 3 biến quan sát, sau khi phân tích EFA được kết quả sau:
Bảng 2.11 : Kết quả phân tích EFA với nhân tố Ý định sử dụng
Ý định sử dụng Kí hiệu tên biến Hệ số tải
Anh(chị) sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 4G Viettel trong
thời gian tới. BI1 0,887
Anh(chị) sẽ sử dụng dịch vụ 4G Viettel thường xuyên hơn BI2 0,887
Anh(chị) sẽ giới thiệu dịch vụ 4G Viettel cho người thân
của mình. BI3 0,834
Hệ số Eigenvalue = 2,252
Tổng phương sai trích = 75,608%
(Nguồn: Tác giả xử lý từ số liệu khảo sát – Phụ lục 2.4)
Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig. < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể, hệ số KMO = 0,713 (>0,05) nên đủ điều kiện tiến hành phân tích EFA. Sau khi tiến hành phân tích EFA, chỉ có 1 nhân tố rút trích với giá trị và tổng phương sai trích bằng 100%, hệ số tải của 3 biến quan sả đều lớn hơn 0,8 nên tất cả các biến được giữ ngun trong mơ hình nghiên cứu. Các biến quan sát này đều cho biết về ý định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nên ta đặt nhóm biến này là