Chương 3 : Những đặc điểm tâm lý chung của khách du lịch
5. Tâm trạng của khách du lịch
5.1. Khái niệm
Là những trạng thái tình cảm của khách đối với các hoạt động kinh doanh du lịch
Khách du lịch thường có tâm trạng khác nhau khi họ đến du lịch tại các điểm du lịch. Tùy theo tâm trạng của khách du lịch mang trong người mà họ có tâm trạng tốt hoặc không tốt khi đi du lịch.
Tâm trạng ban đầu của khách du lịch :
+ Có thể gị bó, khơng thỏa mái, e ngại ở những nơi du lịch xa lạ.
+ Tâm thế sẵn sàng bước vào cuộc giải trí, nghĩ ngơi với hy vọng tốt đẹp vào nơi du lịch.
5.2. Phân loại
- Khách du lịch khi đi du lịch với tâm trạng dương tính thường là người rất hăng hái, nhanh nhẹn, cởi mở, nhiệt tình, dễ dàng vượt qua những trở ngại ban đầu, dễ hịa mình vào các hoạt động giao tiếp, dễ thừa nhận và hài lòng với người phục vụ, chi tiêu tiền nhiều và dễ dàng, sử dụng dịch vụ nhiều hơn và kéo dài thời gian nghỉ, có thể quay lại.
Sau chuyến đi, những cảm tưởng du lịch trong người du khách này rõ nét, sâu đậm và họ sẽ là nguồn quảng cáo, tuyên truyền cho khu du lịch đó.
- Khách du lịch đi du lịch mang tâm trạng âm tính: Buồn chán, thụ động, dễ mệt mỏi, dễ nổi nóng, khó tác động, dễ phản ứng gay gắt, hay thờ ơ, đẳng trí... khó phục vụ và thường gây nên sự khó chịu cho cả hai bên.
- Khách du lịch trong tình trạng Stress: Những biểu hiện của khách du lịch có tâm trạng Stress thường rất phức tạp. Tuy nhiên nó có thể nhận ra qua những hành vi mang tính vơ ý thức của họ: Ánh mắt vơ hồn, hành vi vơ định...Việc cải thiện tình trạng stress của con người khơng hề đơn giản (nó địi hỏi nhiều thời gian, nhiều điều kiện tác động khác nhau ...), trong phục vụ cần tôn trọng, đối xử công bằng, tránh những hành vi và lời nói làm cho hồn cảnh xấu hơn. Có thể cách ly khách với mơi trường xung quanh một cách tế nhị bằng cách nhấn mạnh đến sự thỏa mái và tiện lợi cho khách.
5.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới tâm trạng của khách du lịch và biện phápkhắc phục khắc phục
*Nhân tố chủ quan: Bao gồm cơ cầu đặc điểm tâm lý: sức khỏe, khí chất, tính cách, tuổi tác, tính cách dân tộc, nghề nghiệp, giai cấp, trình độ văn hóa, tơn giáo, giới tính và khả năng thanh tốn....
Các yếu tố này đóng vai trị quyết định trong sự hình thành tâm trạng ban đầu của khách du lịch.
*Nhân tố khách quan: Bao gồm toàn bộ thế giới xung quanh với những đặc điểm và thành phần của nó.
Nhân tố này có thể làm cho tâm trạng ban đầu của khách du lịch được giữ vững và phát triển theo chiều hướng tích cực hoặc có thể phá vỡ tâm trạng ban đầu của khách du lịch: Từ hy vọng đến thất vọng và phát triển theo chiều hướng xấu đi.
Các nhân tố khách quan được xếp làm 4 thành phần, các thành phần đó khác nhau ở đặc điểm riêng của nó và tác động theo cách này hay cách khác tới tâm trạng của khách du lịch.
-Mơi trường thiên nhiên: Phong cảnh, khí hậu, nguồn nước, bãi biển, núi non, thực động vật.
Môi trường thiên nhiên ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm trạng khách du lịch. Mỗi khi đến với thiên nhiên con người cảm thấy yêu mến cuộc sống, tăng thêm xúc cảm và động viên con người trở nên khỏe mạnh, tích cực trong cơng việc. Một số người đi du lịch chỉ để ngắm những thắng cảnh đẹp, những dãy núi cao, những triền cát dài, những bãi tắm đẹp, những động thực vật quý hiếm.
Vi dụ: Tham quan vương quốc của sư tử và voi được chứng kiến phong cảnh như Phim Taczan - hàng năm hơn 800.000 du khách đổ đến Kenya, đất nước Đơng Phi.
Khí hậu và cảm xúc con người có mối quan hệ mật thiết.
Ví dụ: Nghỉ mát trên núi vào mùa hè khơng có gió mạnh, khơng có mưa to, khơng khí trong lành, nhiệt độ vừa phải... sẽ dễ hình thành tâm trạng dương tính.
Nghỉ biển với những cơn bão mùa hè, dơng tố, biển động... Tâm trạng âm tính dễ xuất hiện.
Những giá trị văn hóa, lịch sử có sức hấp dẫn cũng là yếu tố tạo nên tâm trạng dương tính cho du khách.
Ví dụ: Các tác phẩm điêu khắc, kiến trúc, tượng đài, các di vật khảo cổ, các di tích lịch sử, văn hóa... Cũng gây cho du khách nhiều ấn tượng tốt đẹp, có tác dụng kéo khách du lịch lại gần lịch sử, văn hóa của bản địa, của nhân loại.
Nhà thờ Đức Bà ở thủ đô Pari (Pháp) hiện nay là một kiến trúc được tham quan nhiều nhất trên thế giới (12 triệu người/năm với nhịp độ 150 người/phút vào giờ mở cửa).
Nếp sống văn hóa, phong tục tập quán điển hình, độc đáo của dân địa phương có thể mang đến cho khách nhiều điều mới lạ, thích thú với những ấn tượng tốt đẹp.
Các cuộc hội diễn văn nghệ, triễn lãm... Với những đặc điểm riêng của mình: Sự vui vẻ, lời ca, điệu nhạc... đưa vào lòng du khách những xúc cảm vô cùng tốt đẹp. Ngồi ra, những dịp đó cịn tạo điều kiện để khách gặp gỡ, trị chuyện với cư dân địa phương, người khơng quen biết và qua đó tạo ra sự vui vẻ và tâm trang tốt cho khách du lịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và việc mở rộng nhiều loại dịch vụ có ý nghĩa quan trọng và đóng vai trị quyết định để duy trì tâm trạng tích cực của khách du lịch.
- Khách du lịch có tâm trạng thoải mái vui vẻ khi lưu trú trong những khách sạn được phục vụ chu đáo tận tình, tiện nghi cho sự nghĩ ngơi tốt, yên tĩnh, thuận lợi và trong khách sạn có nhiều dịch vụ ( giặt là, trang điểm, matxa...)
Đối với khách ngoại quốc, điều họ thích nhất là những khách sạn, tiệm ăn mang tính chất dân tộc, cổ điển, những cơng trình xây dựng chính hiệu của từng thời kỳ...
Trong tiệm ăn, tâm trạng của khách du lịch còn được quyết định bởi các loại đèn chiếu: Sự sắp đặt các loại đèn chiếu sáng tạo nên màu sắc xúc cảm của cảm giác có một khơng hai, đưa đến sự sang trọng, thích thú.
Bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái của phịng ăn kết hợp với chất lượng và chủng loại món ăn đồ uống đóng vai trị quan trọng trong việc tạo nên tâm trạng tốt cho khách. Bầu khơng khí đó là sự hịa mình vào những bản nhạc êm ái, nhẹ nhàng, khăn trải bàn phẳng, sạch; Dụng cụ ăn uống sạch sẽ, bóng sáng; cách cắm hoa hấp dẫn, quyến rũ; người phục vụ xinh đẹp, dễ mến; các món ăn hấp dẫn, phong phú; đồ uống ngon, nhiều loại; mùi vị được mang đến lần lượt thứ tự...
Ngoài ra tâm trạng của khách còn được quyết định bởi mối quan hệ giữa khách du lịch và người phục vụ: Khi người phục vụ khơng chú ý quan tâm tới khách, coi thường hoặc có những sai lầm trong kỹ thuật phục vụ sẽ phá vỡ tâm trạng tốt lành của khách.
Người phục vụ phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ như mời chào, ánh mắt, nụ cười, những lời chúc,...phải ln tìm sự ân cần, chu đáo, cởi mở; làm cho khách du lịch cảm thấy thoải mái và dễ gần.
Ví dụ: Giúp khách chọn món ăn, đồ uống, đưa ra những lời khun; giải thích món ăn...
Tóm lại, duy trì và phát triển tâm trạng dương tính của khách du lịch trong q trình phục vụ họ như là một trong các chỉ tiêu khách quan để đánh giá chất lượng phục vụ, sự phát triển và hồn thiện của một doanh nghiệp nào đó.