3. Cỏc cơ sở vật chất hiện cú
3.3. Dịch vụ thuờ phũng họp hội nghị, hội thảo
Khỏch sạn cú hai phũng cho thuờ hội nghị, hội thảo với diện tớch rộng, phong cỏch xung quanh đẹp nằm ở tầng 1 và tầng 4, phũng cú sức chứa khoảng 550 người, được trang bị điều hoà, quạt giú. Tuỳ theo yờu cầu của khỏc mà phũng họp cú thể kờ bàn theo hỡnh trũn, hỡnh bầu dục, kiểu lớp học. Tuy vậy, khụng phải lỳc nào cũng được thuờ phũng để họp mà khi cần thiết phũng này cũn được dựng vào việc phục vụ tiệc.
3.4. Dịch vụ bổ sung
Ngoài cỏc dịch vụ trờn thỡ cú cỏc dịch vụ bổ sung. Tại khỏch sạn Mường Thanh quy mụ vừa nờn nhu cầu của khỏch chủ yếu là đi du lịch, đi cụng vụ nờn dịch vụ bổ sung: giặt là, cho thuờ xe, làm thủ tục vi sa, hộ chiếu cho khỏch khi
khỏch cần, phũng karaoke, tắm hơi, massage, bỏn đồ lưu niệm, truyền hỡnh cỏp, bể bơi thụng minh…..
4. Cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh.
4.1. Cơ cấu tổ chức:
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khỏch sạn do quy mụ yờu cầu nhiệm vụ quản lý khỏc nhau nờn khụng cú sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức cho tất cả cỏc khỏch sạn mà mỗi khỏch sạn đều cú quy mụ tổ chức riờng. Tại đõy, khỏch sạn Mường Thanh cơ cấu tổ chức bộ mỏy quản lý được thiết lập theo quy mụ của khỏch sạn và chất lượng phục vụ được chuyờn mụn hoỏ ở mức độ vừa đủ giỳp cho hoạt động và điều hành cú hiệu quả.
Về cơ cấu tổ chức của khỏch sạn được phõn thành ban và bộ phận rừ ràng, cụng việc được phõn chia bố trớ thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giỏm sat s làm việc dưới quyền của Giỏm đốc và Phú giỏm đốc khỏch sạn, Giỏm đục khỏch sạn chịu trỏch nhiệm điều hành chung đội ngũ giỏm sỏt trực tiếp lónh đạo cỏc nhõn viờn tức là phải hiểu và làm được mọi cụng việc của nhõn viờn dưới quyền. Theo cơ cấu này, mỗi nhõn viờn đều biết rừ người lónh đạo mỡnh đảm bảo giải quyết cụng việc nhanh chúng từ trờn xuống dưới cũng như nắm chắc tỡnh hỡnh thực tế dưới lờn trờn. Đặc biệt là trỏch nhiệm quyền hạn của mỗi người được xỏc định rừ ràng. Mụ hỡnh quản lý này, giỳp giỏm đốc quản lý chặt chẽ cụng việc kinh doanh, thụng qua Phú giỏm đốc và đội ngũ giỏm sỏt của từng bộ phận (hay tổ trưởng) đồng thời lấy ý kiến đúng gúp của nhõn viờn từ những giỏm sỏt này, tức là chức năng tham mưu cho Giỏm đốc về toàn bộ hoạt động của khỏch sạn trờn cơ sở tiếp nhận và phõn tớch xử lý cỏc nguồn tin từ hoạt động kinh doanh. Cơ cấu tổ chức quản lý này cũng đũi hỏi đội ngũ lónh đạo giỏm sỏt phải am hiểu thụng thạo chuyờn mụn nghiệp vụ của bộ phận do mỡnh phụ trỏch. Điều này cú thể thực hiện trong điều kiện hoạt động kinh doanh khỏch sạn đếu cú quy trỡnh cụng nghệ phức tạp khi người phụ trỏch chưa trang bị đầy đủ kiến thức kinh nghiệm cần thiết.
Mỗi bộ phận khỏch sạn Mường Thanh đều cú chức năng và nhiệm vụ riờng tuỳ theo sự phõn cụng của lónh đạo theo mụ hỡnh tổ chức quản lý.
A. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ mỏy quản lý
B. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận * Giỏm đốc khỏch sạn:
Là người đứng đầu và điều hành toàn bộ hoạt động của khỏch sạn. Chịu trỏch nhiệm lónh đóo và quản lý chung cỏc hoạt động của khỏch sạn, chịu trỏch nhiệm với cấp trờn về việc hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh chất lượng phục vụ và quản lý tài sản cụng ty giao cho. Giỏm đốc là người quản lý nhõn viờn dưới quyền thụng qua cỏc phú giỏm đốc và đội ngũ giỏm sỏt viờn.
* Phú giỏm đốc khỏch sạn.
Là người trực tiếp quản lý nhõn viờn dưới quyền, thay Giỏm đốc xử lý một số cụng việc thuộc thẩm quyền của mỡnh, tham gia vào cụng tỏc tuyển dụng nhõn viờn, chỉ đạo cỏc bộ phận trong khỏch sạn hoạt động cú hiệu quả cao hơn, là người chịu trỏch nhiệm trực tiếp với Giỏm đốc về những bộ phận mà mỡnh trực tiếp quản lý. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc 1 Phó giám đốc 2 Bộ phận kinh doanh Bộ phận nhân sự Bộ phận lễ tân Bộ phận an ninh Bộ phận buồng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận ăn uống giải trí Bộ phận bếp Bộ phận bàn bar Các bộ phận khác
* Bộ phận lễ tõn:
Là nơi mở đầu cuộc tiếp xỳc chớnh giữa khỏch và khỏch sạn. Tổ trưởng lễ tõn đúng vai trũ đại diện tổ chức trong khõu tiếp đún bố trớ phũng, tờn khỏch và quảng cỏo giới thiệu cỏc dịch vụ cú trong khỏch sạn đồng thời là người lónh đạo cỏc nhõn viờn dưới quyền hoạt động sao cho cú hiệu quả tốt nhất.
Là người chịu trỏch nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khỏch sạn, làm thủ tục thanh toỏn cho khỏch, cung cấp những dịch vụ đỏp ứng những nhu cầu của khỏch.
* Bộ phận bàn – bar gồm 15 người do chị Nguyễn Thị Duyờn là tổ trưởng tổ bàn, chị Lờ Thị Dung phụ trỏch quầy bar
Chịu trỏch nhiệm về hoạt động kinh doanh nhà hàng theo đỳng quy trỡnh kỹ thuật phục vụ tiếp đún, hướng dẫn tiếp đún, sắp xếp khỏch vào phũng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một cỏch nhanh chúng chất lượng cao. Tuy nhiờn khụng
những chỉ phục vụ cỏc nhu cầu đồ ăn đồ uống tại nhà hàng, quầy bar mà cũn cả trờn phũng lưu động, bộ phận cú quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tõn, bộ phận buồng, kế toỏn, bếp…
* Bộ phận bếp gồm 5 người: Bếp trưởng là chỳ Trần Văn Lực
Chịu trỏch nhiệm về hoạt động kinh doanh, hoạt động của bộ phận bếp đồng thời chịu trỏch nhiệm quản lý cơ sở vật chất hàng hoỏ của nhà bếp, tổ trưởng bộ phận bếp lónh đạo kết hợp với cỏc nhõn viờn chế biến thực hiện mún yờu cầu của khỏch về mún ăn. Thực đơn hàng ngày của khỏch sạn thụng qua bộ phận bàn, cỏc nhõn viờn phục vụ bàn và lễ tõn. Ngoài việc chịu trỏch nhiệm chế biến cỏc mún ăn cho khỏch, bộ phận bếp cũn chịu trỏch nhiệm nấu cơm cho cụng đoàn khỏch sạn.
* Bộ phận buồng gồm 8 người,7 người làm ca hành chớnh, một người trực đờm, tổ trưởng là cụ Nguyễn Thị Hồng
Cú nhiệm vụ bảo đảm cho cỏc phũng của khỏch sạn luụn luụn được sạch sẽ bảo đảm chất lượng tiờu chuẩn của khỏch sạn. Tổ trưởng bộ phận buồng chỉ đạo cỏc nhõn viờn đồng thời chịu trỏch nhiệm về vệ sinh buồng, phục vụ buồng trật tự an toàn nhiệt độ rong việc kinh doanh hàng hoỏ và phục vụ tại phũng theo quy trỡnh phục vụ.
Chịu trỏch nhiệm theo dừi mọi hoạt động tài chớnh trong khỏch sạn, thực hiện cỏc cụng việc kế toỏn kiểm soỏt thu nhập và mua bỏn, lập cỏc khoản tiền nộp ngõn hàng, thu hồi cỏc khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt… đồng thời chịu trỏch nhiệm về việc điều hành cỏc hoạt động kinh tế, thực hiện cỏc cụng tỏc kế toỏn thống kờ hàng ngày, từ đú thống kờ hạch toỏn cỏc khoản chi phớ, doanh thu, lỗ hay lói, cao hay thấp của khỏch sạn. Từ cỏc số liệu đú lập bỏo cỏo hàng thỏng và bỏo cỏo doanh thu cuối năm cho giỏm đốc. Thủ quỹ của bộ phận kế toỏn chịu trỏch nhiệm về việc thu nhận tiền từ kế toỏn dưới sự chỉ đạo của bộ phận kế toỏn, đồng thời thủ quỹ cũng chuyờn chịu trỏch nhiệm về việc mà và nhập cỏc mặt hàng của cỏc bộ phận trong khỏch sạn.
* Bộ phận kỹ thuật (Sửa chữa, bảo dưỡng) cú hai người Anh Nguyễn Hồng Nam và Hoàng Thỏi An
Chịu trỏch nhiệm về việc sửa chữa bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị vật chất trong khỏch sạn như điện nước, mỏy múc và vật dụng trong khỏch sạn, thực hiện cỏc chương trỡnh bảo dưỡng thường xuyờn để trỏnh mọi hỏng húc cho cỏc hệ thống thiết bị của khỏch sạn và trong buồng khỏch.
* Bộ phận tạp vụ cú hai người
Là bộ phận chịu sự quản lý của bộ phận buồng, bộ phận này chịu trỏch nhiệm về việc lau cầu thang, hành lang, quột dọn xung quanh khỏch sạn, chăm súc vườn hoa cõy cảnh.
* Bộ phận bảo vệ hai người:
Đảm bảo an ninh an toàn cho khỏch sạn, hướng dẫn cho khỏch chỗ để xe, theo dừi sự hoạt động của hệ thống õm thanh ỏnh sỏng trong khỏch sạn.
* Bộ phận quản lý nhõn sự cú hai người:
Chức năng của bộ phận này chớnh là tuyển dụng bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhõn viờn. Ngoài ra bộ phận này cũn quản lý tiền lương, giải quyết cỏc vấn đề liờn quan đến nhõn sự, y tế, cỏc chế độ của cỏn bộ cụng nhõn viờn trong khỏch sạn.
- Bộ phận cung cấp dịch vụ: do chị Lờ Thị Hồng phụ trỏch gồm mạng lưới bỏn hàng trong khỏch sạn, quầy bar, và quầy bỏn hàng lưu niệm…
- Bộ phận dịch vụ khỏc: do anh Nguyễn Văn Huy chịu trỏch nhiệm phục vụ sinh hoạt và vui chơi giải trớ nh massage, tắm hơi, cắt túc, thể dục thẩm mý, … Ngoài ra bộ phận này cũn chăm súc vườn hoa cõy cảnh và khụng gian chung của khỏch sạn. Thu lệ phớ cỏc dịch vụ vui chơi giải trớ. Nhỡn chung, mụ hỡnh cơ cấu tổ chức bộ mỏy quản lý của khỏch sạn Mường Thanh là một mụ hỡnh quản lý hiện đại mà hiện nay cú nhiều khỏch sạn cú quy mụ vừa và lớn khụng chỉ ở nước ta mà cả ở trờn thế giới đó và đang ỏp dụng.
C. Đội ngũ lao động khỏch sạn:
Trong mọi hoạt động kinh doanh thỡ yếu tố con người luụn luụn là nhõn tố quan trọng và quyết định nhất. Trong ngành du lịch núi chung và khỏch sạn núi riờng thỡ nhõn tố con người lao động cú sự khộo lộo, kỹ thuật và trỡnh độ cao luụn là vấn đề hàng đầu quan trọng nhất và cú ý nghĩa quyết định sự sống cũn của doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy việc tuyển chọn nhõn viờn cũng chớnh là việc quyết định mọi việc kinh doanh của khỏch sạn.
Khỏch sạn Mường Thanh cú tổng số 45 cỏn bộ cụng nhõn viờn trực thuộc trong khỏch sạn, đa số cú trỡnh độ trung cấp trở lờn. Trong đú cú giỏm đốc và hai phú giỏm đốc, cũn lại đó được đào tạo ngắn hạn về du lịch và 100% tổng lao động là người Việt Nam, đảm bảo tốt quỏ trỡnh phục vụ khỏch của khỏch sạn.
Trong ngành du lịch núi chung và khỏch sạn núi riờng thỡ thời gian làm việc luụn luụn là 24/24h, nờn phải chia làm nhiều ca khỏc nhau. Cụ thể ở khỏch sạn Mường Thanh đó cú tổ chức lao động và phõn cụng ca làm việc nh sau: - Ca sỏng từ 6h – 14h - Ca chiều từ 14h – 22h - Hành chớnh từ 7h30 – 11h30 và từ 12h30 – 16h30 TT Bộ phận Số người
Số lượng Trỡnh độ Độ tuổi trung
bỡnh
1 Giỏm đốc 1 1 1 50 2 PGD 3 1 2 3 30 – 35 3 Lễ tõn 2 1 1 2 25 – 30 4 Buồng 8 8 5 3 25 – 30 5 Bàn 10 5 5 10 20 – 25 6 Bar 5 3 2 4 1 20 – 25 7 Bếp 5 2 3 5 25 – 30 8 Tạp vụ 2 2 2 30 – 35 9 Bảo vệ 2 2 2 30 – 35 10 Kế toỏn 1 1 1 20 – 25 11 Nhõn sự 2 2 2 25 – 30 12 Kỹ thuật 2 2 2 30 – 35 13 Cỏc bộ phận khỏc 2 2 2 30 – 35
Thời gian làm việc của mỗi nhõn viờn trong ngày là 8 tiếng và trong một tuần được phộp nghỉ hai ngày đỳng theo quy định Nhà nước. Tuy nhiờn do tỡnh hỡnh phức tạp của cụng việc nờn nhõn viờn khụng nhất thiết đều được nghỉ vào thứ 7 và chủ nhõt, mà ngày nghỉ sẽ được phõn bố nghỉ vào cỏc ngày khỏc trong tuần.
D. Mối quan hệ cỏc bộ phận cú liờn quan
Ngành kinh doanh khỏch sạn là một ngành kinh tế mà trong đú mỗi khối, bộ phận và phũng ban trong khỏch sạn đều cú một quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phũng ban hoạt động theo hỡnh thức chuyờn mụn, đảm nhiệm cỏc nhiệm vụ khỏc nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đớch chung là tối đa hoỏ mức độ hài lũng của khỏch để thu lợi nhuận cao cho khỏch sạn. Bởi thế mà sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng trong hoạt động của cỏc khối, bộ phận, phũng ban, đúng vai trũ rất quan trọng trong sự thành cụng của cả khỏch sạn.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tõn và buồng:
Bộ phận buồng hỗ trợ cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tõn. Bộ phận buồng phối hợp bỏo cỏo về tỡnh trạng buồng. Sau khi làm thủ tục nhập buồng xong cho khỏch thỡ lễ tõn bỏo cho bộ phận buồng chuẩn bị đún khỏch lờn
buồng: Mọi nhu cầu về buồng của khỏch thỡ nhõn viờn buồng bỏo cho lễ tõn để đỏp ứng và ngược lại. Khi khỏch thanh toỏn trả buồng nhõn viờn lễ tõn gọi điện bỏo cho nhõn viờn buồng kiểm tra xem khỏch cú bỏ quờn đồ hoặc uống thờm gỡ khụng, kiểm tra đồ dựng, cỏc trang thiết bị, khi đó kiểm tra xong bỏo lại cho lễ tõn. Sau đú bộ phận buồng dọn vệ sinh và bổ sung đồ dựng. Cú gỡ thắc mắc khú khăn thỡ hai bộ phận cựng giải quyết gúp phần tối đa hoỏ mức độ hài lũng của khỏch và cụng suất buồng.
- Mối quan hệ giữa lễ tõn với bàn bar.
Khi khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn khỏch thường hỏi bộ phận lễ tõn về cỏc dịch vụ ở bàn bar, khi đú lễ tõn sẽ cung cấp cho khỏch. Bộ phận lễ tõn đặt bàn quảng cỏo về cỏc mún ăn thu thập cỏc ý kiến từ khỏch hàng giỳp nhà hàng thu nhiều doanh thu.
- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tõn với kế toỏn:
Sau mỗi ca làm việc lễ tõn tổng tiền của ca đú cựng với cỏc hoỏ đơn giao cho kế toỏn. Từ đú kế toỏn tổng kết doanh thu trong ngày, thỏng, quý, năm nhiệt độ trỡnh lờn xếp.
- Mối quan hệ giữa lễ tõn và bảo vệ và sửa chữa bảo dưỡng:
Lễ tõn khi nhận thụng tin từ những sự cố về buồng bỏo cho bộ phận sửa chữa bảo dưỡng lờn kiểm tra và sửa chữa. Nếu xảy ra tỡnh trạng quấy rối, bị đe doạ, mất tài sản lễ tõn cú trỏch nhiệm tỡm hiểu và gọi bảo vệ kết hợp giải quyết mọi khú khăn.
- Mối quan hệ giữa lễ tõn với bếp:
Khi khỏch cú nhu cầu về ăn uống đều thụng qua lễ tõn bỏo tới bếp chuẩn bị để phục vụ cho bữa ăn của khỏch ngon miệng.
- Mối quan hệ giữa lễ tõn với cỏc bộ phận cung cấp dịch vụ:
Nhờ cú sự giới thiệu của bộ phận lễ tõn với khỏch về cỏc dịch vụ của khỏch sạn mà doanh thu của bộ phận này được tăng lờn.
Qua sơ đồ tổ chức hoạt động ta thấy cơ cấu tổ chức của khỏch sạn Mường Thanh rất chặt chẽ. Từ đú tạo được mối quan hệ khăng khớt và hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh giữa cỏc bộ phận.
4.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh.
4.2.1. Cỏc loại hỡnh kinh doanh
- Kinh doanh lưu trỳ: chủ yếu là khỏch Trung Quốc chiếm 80%, khỏch cụng vụ miền Trung và Tõy Bắc chiếm 20%. Khỏch sạn ký cỏc hợp đồng với cỏc cụng ty du lịch, cỏc hàng lữ khỏch. Cụng suất buồng trung bỡnh 80%.
- Kinh doanh ăn uống:
Kinh doanh cỏc dịch vụ ăn uống luụn thay đổi theo mựa, thời gian, thay đổi cỏc mún ăn mới thường xuyờn. Đội ngũ nhõn viờn trực tiếp và giỏn tiếp phục vụ: bếp, bàn bar cú kinh nghiệm nhiều năm, hiểu biết về cỏc mún ăn Âu - Á, đặc sản rừng, biển, cỏc mún ăn dõn tộc Tõy Bắc, cỏc quy trỡnh phục vụ tạo hiệu quả kinh doanh cao.
Phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo, tiệc tổng kết, sinh nhật, mừng thọ và bỏn cho khỏch đoàn và khỏch lẻ. Với cỏc mún ăn luụn được đổi mới đa