2. Khỏi niệm về đặt buồng
2.2. Cỏc loại đặt buồng
a. Đặt buồng đảm bảo
Là hỡnh thức nhận đặt buồng mà trong đú khỏch sạn đảm bảo giữ buồng cho khỏch đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h) ngày hụm sau của ngày đến). Trường hợp khỏch khụng đến cũng khụng bỏo huỷ đặt buồng hoặc huỷ đặt buồng khụng đỳng quy định của khỏch sạn thỡ phải bồi thường cho khỏch sạn theo thoả thuận giữa hai bờn. Thụng thường số tiền bồi thường bằng số tiền của một đờm ở của tất cả những buồng mà khỏch đặt. Do vậy, đặt buồng đảm bảo ổn định hoạt động kinh doanh của khỏch sạn. Khỏch cú thể đảm bảo đặt buồng bằng cỏc hỡnh thức sau:
* Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuờ buồng.
Là hỡnh thức khỏch đặt buồng mà trong đú khỏch thanh toỏn toàn bộ số tiền ở trước ngày khỏch đến đăng ký khỏch sạn.
* Đảm bảo bằng đặt cọc trước:
Là hỡnh thức đặt buồng mà trong đú khỏch đặt trước số tiền một đờm ở (hoặc nhiều hơn) của tất cả cỏc buồng mà khỏch đặt trước ngày khỏch đến ký khỏch sạn.
Là hỡnh thức đặt buồng đảm bảo phổ biến hiện nay trong đú khỏch sử dụng thẻ tớn dụng để đảm bảo cho việc đặt buồng của mỡnh.
Cỏc Cụng ty phỏt hành thẻ tớn dụng sẽ đảm bảo thanh toỏn cho khỏch sạn những buồng khỏch đặt mà khụng đến cũng khụng bỏo huỷ hoặc huỷ đặt buồng khụng đỳng quy định của khỏch sạn.
* Đại lý du lịch, hóng lữ hành đảm bảo.
Cỏc đại lý, hóng lữ hành đặt buồng cú ký hợp đồng với khỏch sạn đảm bảo chịu trỏch nhiệm thanh toỏn cho khỏch sạn những buồng khỏch đặt ra mà khụng đến cũng khụng huỷ đặt buồng hoặc huỷ buồng đỳng quy định của khỏch sạn.
* Cơ quan, Cụng ty đảm bảo:
Cỏc cơ quan Cụng ty gửi khỏch cho khỏch sạn và thoả thuận thanh toỏn cho khỏch sạn những buồng đó đặt trước mà khỏch khụng đến cũng khụng bỏo huỷ hoặc bỏo huỷ khụng đỳng quỏ trỡnh của khỏch sạn.
b. Đặt buồng khụng đảm bảo.
Đặt buồng khụng đảm bảo là hỡnh thức đặt buồng mà trong đú khỏch sạn chịu trỏch nhiệm gửi buồng cho khỏch tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngành khỏch đến. Sau thời gian quy định khỏch sạn cú thể cắt hợp đồng đặt buồng của khỏch sạn và cho khỏch khỏc thuờ.
Hỡnh thức đặt buồng khụng đảm bảo thường làm giảm cụng suất buồng và cỏc doanh thu của khỏch sạn, vỡ vậy vào thời điểm đụng khỏch hoặc khỏch sạn đó kớn buồng nờn khụng nhận cỏc đạt buồng khụng đảm bảo.
2.3. Quy trỡnh nhận đặt buồng.
A. Quy trỡnh nhận đặt buồng
Sơ đồ quy trỡnh tiếp nhận đặt buồng
a. Tiếp nhận cỏc yờu cầu về buồng của khỏch
Khi khỏch đưa ra yờu cầu đặt buồng tại khỏch sạn nhõn viờn lễ tõn giới tiệu sản phẩm của khỏch sạn với khỏch và tiến hành tiếp nhận cỏc yờu cầu về buồng của khỏch (đõy là những yờu cầu chớnh của khỏch). Cỏc yờu cầu về buồng gần những chi tiết sau:
- Loại buồng - Số lượng buồng
- Thời gian lưu trỳ (ngày đến ngày đi) - Số lượng khỏch
- Cỏc yờu cầu đặc biệt khỏc về buồng
- Thụng bỏo giỏ buồng và thoả thuận giỏ buồng với khỏch. Bằng
văn bản Bằnglời Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian l u trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác Tiếp nhận các yêu cầu
về buồng của khách Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Không
Tiếp cận các thông tin chi tiết đạt buồng của khách
Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Kết thúc Không
Có Có
Trong gia đoạn này nhõn viờn lễ tõn phải biết cỏch giới thiệu cỏc sản phẩm và vận dụng cỏc kỹ năng bỏn đề thuyết phục khỏch mua sản phẩm của khỏch sạn.
b. Kiểm tra khả năng đỏp ứng.
Sau khi tiếp nhận những yờu cầu về buồng của khỏch, nhõn viờn lễ tõn căn cứ vào những yờu cầu đú và tỡnh trạng buồng của khỏch để kiểm tra xem khỏch sạn cú thể đỏp ứng được với những yờu cầu về buồng của khỏch hay khụng.
Đối với khỏch sạn lớn: nhõn viờn nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sỏch buồng sẵn cú được in ra từ mỏy vi tớnh hoặc kiểm tra khả năng đỏp ứng buồng qua mỏy vi tớnh.
Đối với khỏch sạn nhỏ: Việc xỏc định khả năng đỏp ứng được dựa vào cỏc loại sổ sỏch đặt buồng như: lịch buồng, số đặt buồng, sơ đồ tỡnh trạng buồng…
Nếu như đỏp ứng được yờu cầu của khỏch thỡ nhõn viờn thực hiện tiếp nhận cỏc thụng tin đặt buồng của khỏch.
c. Tiếp nhận cỏc thụng tin đặt buồng của khỏch.
Cỏc thụng tin mà nhõn viờn lễ tõn cần tiếp nhận bao gồm:
- Tờn khỏch đặt buồng, tờn cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, sổ fax của khỏch đặt buồng.
- Tờn khỏch lưu trỳ hoặc danh sỏch khỏch (nếu là khỏch đoàn). - Thoả thuận lại giỏ buồng với khỏch.
- Đặt buồng đảm bảo hay khụng đảm bảo. Nếu đặt buồng đảm bảo thỡ cần phải tiếp nhận cỏc thụng tin về đảm bảo.
- Hỡnh thức (trỏch nhiệm): khỏch thanh toỏn hay cơ quan của khỏch thanh toỏn. - Cỏc yờu cầu đặc biệt khỏc như: xe đún tại sõn bay, đặt tiệc, đạt buồng hội nghị, thuờ phiờn dịch, thuờ thư ký…
- Thụng bỏo với khỏch về thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khỏch sạn.
d. Xỏc nhận lại cỏc chi tiết đặt buồng.
Sau khi đó tiếp nhận thoả thuận với khỏch về cỏc chi tiết đặt buồng, nhõn viờn lễ tõn, xỏc nhận lại cỏc thụng tin chi tiết đặt buồng của khỏch để cựng
khỏch kiểm tra lại một lần nữa cỏc thụng tin đó thoả thuận để trỏnh những sự nhầm lẫn sai sút sẽ tạo ra những hậu quả khụn lường sau này.
e. Kết thúc.
Kết thỳc cuộc đặt buồng, nhõn viờn lễ tõn chào khỏch, cảm ơn khỏch đó lựa chọn khỏch sạn mỡnh và thực hiện những cụng việc sau khi nhận đặt buồng như:
- Khẳng định đặt buồng
- Hoàn thiện và bảo quản cỏc thụng tin về đặt buồng
- Xử lý cỏc thụng tin về đặt buồng để chuẩn bị đún khỏch khi khỏch đến - Thực hiện sửa đổi và huỷ đặt buồng (nếu cú).
Cỏc chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận vào mỏy vi tớnh hoặc phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng.
f. Giải quyết tỡnh huống khỏch sạn khụng đỏp ứng được yờu cầu đặt buồng của khỏch.
Trong trường hợp khỏch sạn khụng đỏp ứng đủ những yờu cầu của khỏch, nhõn viờn lễ tõn thuyết phục khỏch sử dụng cỏc giải phỏp thay thế như.
- Thuyết phục khỏch thay đổi lại buồng
- Thuyết phục khỏch thay đổi thời gian lưu trỳ.
- Thuyết phục khỏch đăng ký vào danh sỏch khỏch chờ.
Nếu khỏch khụng đồng ý nhõn viờn lễ tõn sẽ thực hiện những cụng việc sau. + Ghi lại tờn khỏch và sổ điện thoại, sổ fax của khỏch.
+ Núi cho khỏch biết khỏch sạn sẽ thụng bỏo cho khỏch ngay khi khỏch sạn cú buồng trống phự hợp với yờu cầu đặt buồng của khỏch.
+ Cập nhật tờn khỏchvà yờu cầu đặt buồng của khỏch trong danh sỏch khỏch đợi và lưu cựng với danh sỏch khỏch huỷ đặt buồng.
+ Thụng bỏo ngay cho khỏch trong danh sỏch khỏch đợi ngay khi cú buồng phự hợp.
- Giới thiệu khỏch sang khỏch sạn khỏc.
Nếu khỏch khụng đồng ý ghi tờn vào danh sỏch đợi: nhõn viờn nhận đặt buồng gợi ý đặt buồng cho khỏch sạn khỏc. Nếu khỏch đồng ý khỏch sạn khỏc, nhõn viờn
nhận đặt buồng giỳp khỏch đặt buồng theo yờu cầu của khỏch.
Nếu khỏch khụng đồng ý đặt buồng ở khỏch sạn khỏc. Nhõn viờn đặt buồng từ chối đạt buồng của khỏch, ghi lại họ tờn khỏch, điện thoại, địa chỉ liờn lạc, loại buồng khỏch yờu cầu và núi với khỏch hy vọng lần sau được phục vụ khỏch.
Cỏc chi tiết đặt buồng được ghi nhận vào mỏy vi tớnh, phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng của khỏch sạn.
* Những điều cần chỳ ý khi nhận đặt buồng a. Đối với mọi đối tượng khỏch núi chung:
- Luụn nhớ thụng bỏo với khỏch cỏc khoản chi phớ ngoài chi phớ buồng ngủ (xe đưa đún, hoa, bỏnh…)
- Thụng bỏo cho khỏch giỏ bao gồm thuế và phi phớ phục vụ hay chưa bao gồm thuế và phớ phục vụ.
- Khụng bao giờ được khẳng định một điều gỡ khi chưa chắc chắn (phũng tiệc, phũng hội nghị). Hóy thụng bỏo cho khỏch là sẽ kiểm tra và liờn lạc lại với khỏch ngay.
- Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng đảm bảo cũng phải kiểm tra xem họ cú hợp đồng đặt buồng với khỏch sạn khụng. Nếu khụng cú phải thoả thuận bằng văn bản với khỏch.
- Nếu khỏch đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản, cần thụng bỏo cho khỏch số tài khoản của khỏch sạn và tờn ngõn hàng mà khỏch mở tài khoản cho khỏch, đồng thời yờu cầu khỏch cung cấp số tài khoản của khỏch và tờn ngõn hàng mà khỏch cú tài khoản. Chuyển cho bộ phận kế toỏn một bản sao cỏc thụng tin về tài khoản của khỏch để bộ phận kế toỏn thực hiện nhiệm vụ thanh toỏn sau này. Nếu khỏch muốn đặt buồng đảm bảo, phải thụng bỏo cho khỏch biết thời gian quy định cắt hợp đồng đặt buồng của khỏch để bỏn cho khỏch khỏc (18 giờ của ngày khỏch đến). - Luụn nhớ thụng bỏo cho khỏch cỏc tiện nghi mà khỏch sạn cú: của trẻ em, gường phụ, xe lăn… (phải hết sức tế nhị khi đề cập tới tiện nghi xe lăn, trỏnh làm khỏch phật ý).
- Nếu khỏch gia đỡnh cú con đặt buồng, nờn gợi ý cho khỏch đặt loại buồng thụng nhau.
- Nếu đại lý du lịch hoặc hàng lữ hành đặt buồng, nờn hỏi xem khỏch cú được hàng cấp voucsen khụng. Cú hai loại đặt buồng qua đại lý du lịch và hàng lữ hành. Loại khỏch mua tour trọn gúi được hóng cấp vouches, khỏch chỉ việc giao hoỏ đơn cho nhõn viờn tiếp tõn khi làm thủ tục đăng ký khỏch sạn. Loại khỏch chỉ nhờ đặt buồng và trực tiếp thanh toỏn với khỏch sạn thỡ hóng khụng cú trỏch nhiệm về thanh toỏn của khỏch. Hóng chỉ giới thiệu cho khỏch sạn để hưởng hoa hồng. Khi nhận đặt buồng cho loại khỏch tự thanh toỏn và khỏch sạn nhõn viờn nhận đặt buồng cần yờu cầu hóng đặt buồng bảo đảm cho khỏch.
- Nếu chưa chắc chắn sự chớnh xỏc về tờn khỏch hoặc tờn chuyến bay, yờu cầu khỏch đỏnh vần và xỏc nhận lại với khỏch.
- Nếu cảm thấy nghi ngờ về đối tượng khỏch đặt buồng cần kiểm tra lại cỏc thụng tin của khỏch qua hồ sơ lưu. Nếu phỏt hiện được khỏch đú trước đõy đó ở khỏch sạn và cú những hành vi xấu như ăn trộm, gõy gổ đỏnh lộn, sàm sỡ nhõn viờn, trả nợ quỏ chậm… thỡ nờn bỏo cỏo với người phụ trỏch và khộo lộo từ chối đặt buồng.
- Khi nhận đặt buồng qua fax hay qua thư điện tử, phải xem xột kỹ cỏc chi tiết đặt buồng. Nếu chi tiết nào chưa rừ phải bỏo cho người phụ trỏch bộ phận hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị nhờ kiểm tra lại với phớa đặt buồng.
- Sau khi nhận xong đặt buồng phải đọc lại cỏc thụng tin đó nhận được để người đặt buồng kiểm tra lại, trỏnh nhầm lẫn.
b. Đối với đoàn khỏch.
Đối với những đoàn khỏch cú thời gian đặt buồng quỏ dài so với thời gian dự định tới, bộ phận đặt buồng nờn cú kế hoạch ước tớnh trước số buồng khỏch sẽ huỷ và rỳt bớt buồng dự định dành cho đoàn khỏch bỏn cho khỏch khỏch nhằm tăng cụng suất buồng và doanh thu cho khỏch sạn.
Theo ước tớnh khỏch đoàn đặt buồng ngày đến 12 thỏng, tỷ lệ buồng đặt cú thể giảm xuống 30%, khỏch đoàn đặt buồng 3 thỏng, tỷ lệ số buồng đạt cú thể giảm xuống 15%.
Đề phũng trường hợp khỏch cú thể bỏo huỷ đặt buồng vào phút chút trước thời hạn quy định huỷ đặt buồng và phải ghi vào hợp đồng phụ thuộc vào số
lượng buồng khỏch đặt, số lượng buồng càng lớn thời hạn huỷ càng sớm. Đối với những đoàn khỏch lớn thỡ thời hạn huỷ đặt buồng cuối cựng là từ 06 đến 08 tuần. Nếu phớa khỏch bỏo huỷ hợp đồng đặt buồng sau thời hạn huỷ đó thống nhất giữa hai bờn thỡ khỏch sạn cú quyền tớnh trọn giỏ buồng hoặc theo mức đó quy định trong hợp đồng.
2.4. Sửa đổi và huỷ hợp đặt buồng.
2.4.1. Sửa đổi đặt buồng
Sau khi đó đặt buồng một số khỏch cú sự thay đổi trong kế hoạch của mỡnh dẫn đến cú thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng nhơ thời gian lưu trỳ, loại buồng và số lượng buồng và cỏc chi tiết khỏch vỡ cỏc lý do khỏc nhau.
Ngay khi nhận được yờu cầu sửa đổi đặt buồng của khỏch nhõn viờn nhận đặt buồng cần vui vẻ và nhanh chúng giỳp khỏch sửa đổi đặt buồng. Trỏnh thỏi độ khú chịu hoặc gõy khú khăn cho khỏch. Quy trỡnh thực hiện sửa đổi đặt buồng như sau:
Sơ đồ quy trỡnh sửa đổi đặt hàng
Bằng
văn bản Bằnglời Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Thuyết phục khách thay đổi thời gian l u trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác
Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi về buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế Không
Thực hiện sửa đổi đặt buồng Xác nhận các chi tiết đặt buồng
Kết thúc Không
Có Có
1. Tiếp nhận cỏc yờu cầu sửa đổi của khỏch.
Trước khi tiếp nhận yờu cầu sửa đổi nhõn viờn lễ tõn phải xỏc nhận được cỏc thụng tin về đặt buồng muốn sửa đổi để cú thể nhanh chúng tỡm ra đặt buồng đú để tiến hành thực hiện sửa đổi của khỏch.
Cỏc yờu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau: - Thay đổi loại buồng
- Thay đổi số lượng buồng
- Thay đổi thời gian lưu trỳ (ngày đến ngày đi) - Thay thế số lượng khỏch
- Thay đổi về cỏc dịch vụ khỏc đó đặt - Thay đổi về hỡnh thức đảm bảo - Và cỏc thay đổi khỏc
* Kiểm tra khả năng đỏp ứng buồng
Cú một số trường hợp sự thay đổi cỏc chi tiết đặt buồng của khỏch gõy ảnh hưởng đến khả năng đỏp ứng của khỏch sạn như: thay đổi thời gian lưu trỳ, thay đổi loại buồng, tăng số lượng buồng… Vỡ vậy, sau khi tiếp nhận yờu cầu sửa đổi của khỏch nhõn viờn lễ tõn tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khỏch, nếu khụng đỏp ứng được cú thể thuyết phục khỏch lựa chọn cỏc giải phỏp thay thế.
* Thực hiện sửa đổi đặt buồng
Nhõn viờn lễ tõn cú thể sử dụng trờn cỏc phương tiện ghi nhận đặt buồng như. - Mỏy vi tớnh: ở những khỏch sạn vi tớnh hoỏ ghi nhận cỏc thụng tin đặt buồng bằng mỏy vi tớnh, nhõn viờn lễ tõn cú thể vào mục sửa đổi đặt buồng trờn phiếu đặt buồng cho khỏch.
- Phiếu đặt buồng: ở một số khỏch sạn, nhõn viờn lễ tõn tiến hành sửa đổi đựat buồng trờn phiếu đặt buồng gốc. Đỏnh dấu vào mục sửa đổi, dựng bút khỏc màu gạch bỏ thụng tin cũ và ghi những thụng tin mới lờn trờn hoặc bờn cạnh thụng tin cũ. Sau đú ghi lại ngày giờ sửa đổi, tờn người sửa đổi vào mục ghi chú.
- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khỏch sạn nhõn viờn lễ tõn sử dụng phiếu sửa đổi ghi nhận cỏc thụng tin sửa đổi đặt buồng.
- Sổ đặt buồng: ở cỏc khỏch sạn nhỏ việc sử đổi đặt buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng (mục sửa đổi).
* Xỏc nhận lại cỏc chi tiết sửa đổi đặt buồng
Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhõn viờn lễ tõn xỏc nhận lại cỏc chi tiết sửa đổi đặt buồng của khỏch để đưa khỏch kiểm tra lại một lần nữa cỏc thụng tin đó thoả thuận để trỏnh những sự nhầm lẫn sai sút.
* Kết thỳc:
Kết thỳc cuộc đặt sửa đổi đặt buồng của khỏch, cảm ơn khỏch đó thụng