3.1. Vài nột về cụng việc đăng ký khỏch sạn.
Đăng ký khỏch sạn là cụng việc mà nhõn viờn lễ tõn thực hiện trong giai đoạn khỏch đến khỏch sạn, khi giữa khỏch và khỏch sạn bắt đầu hỡnh thành mối quan hệ kinh doanh.
Đăng ký khỏch sạn là việc thực hiện một số thủ tục để tạo cho khỏch nhận buồng và lưu trỳ khỏch sạn. Thủ tục đăng ký khỏch sạn cú liờn quand đến thủ tục khai bỏo tạm trỳ với chớnh quyền sở tại.
⇒ Mục đớch: Như vậy thực chất đăng ký khỏch sạn là thực hiện một số cụng việc chớnh sau:
- Đún tiếp khỏch khi khỏch đến: yờu cầu phải tạo cho khỏch ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đều về khỏch sạn.
- Làm thủ tục theo yờu cầu của khỏch sạn để khỏch cú thể nhận buồng (nếu đặt buồng) hoặc thuờ buồng (nếu chưa đặt buồng).
- Thực hiện cỏc thủ tục để khai bỏo tạm trỳ cho khỏch theo yờu cầu của chớnh quyền sở tại.
- Bước đầu hỡnh thành mối quan hệ kinh doanh giữa khỏch và khỏch sạn.
3.2. Cỏc trang thiết bị đăng ký khỏch sạn.
3.2.1. Ở cỏc khỏch sạn l ớn:
- Giỏ cung cấp thụng gian: Cung cấp bảng danh sỏch tờn khỏch theo trật tự anphabờ và số lượng của khỏch sử dụng tại bộ phận tổng đài.
- Giỏ biểu diễn tỡnh trạng buồng: cho ta biết tỡnh trạng buồng, buồng cú sẵn để bỏn, buồng đang cú khỏch ở, buồng đang làm vệ sinh để bỏn, buồng đó cú khỏch đặt.
- Giỏ đựng thư và chỡa khoỏ của khỏch: giỏ cú những ụ nhỏ dựng để đựng thư và chỡa khoỏ của khỏch.
- Mỏy đúng dấu thời gian: mỏy được sử dụng để đúng dấu thời gian lờn thư từ nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khỏch sạn, thời gian chuyển hành lý….
- Mỏy cà thẻ tớn dụng: mỏy được sử dụng để cà số thẻ của khỏch nhằm mục đớch kiểm tra và xin chấp nhận thanh toỏn.
- Mỏy nạp mó vào chỡa khoỏ từ: mỏy được sử dụng để nạp mó vào chỡa khoỏ buồng cho khỏch trong thời gian lưu trỳ.
- Mỏy vi tớnh và mỏy in. - Điện thoại
- Mỏy photocoppy
- Hệ thống loa phỏt thanh cụng cộng. - Cỏc loại văn phũng phẩm và giỏ đựng
- Tủ đựng sổ sỏch, biểu mẫu
3..2.2. Ở cỏc khỏch sạn nhỏ.
- Điện thoại
- Mỏy thanh toỏn dịch vụ điện thoại - Mỏy fax
- Cỏc loại văn phũng phẩm và giỏ đựng. - Tủ đựng sổ sỏch, mẫu biểu
4. Một số hoạt động phục vụ khỏch trong thời gian lưu trỳ.
Bộ phận lễ tõn đúng vai trũ rất quan trọng trong mọi hoạt động của giai đoạn phục vụ khỏch trong thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn. Nhiệm vụ chớnh của bộ phận lễ tõn trong thời gian này là phối hợp với cỏc bộ phận khỏc để cung cấp cỏc dịch vụ đỏp ứng mọi nhu cầu của khỏch chớnh xỏc, kịp thời nhằm tối đa hoỏ mức độ hài lũng của khỏch. Việc phục vụ tốt khỏch trong giai đoạn này thiết lập được mối quan hệ, bền vững giữa khỏch với khỏch sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lõu dài cho khỏch và tạo được nguồn khỏch tiềm năng cho khỏch sạn.
4.1. Dịch vụ điện thoại.
Trong thời gian khỏch lưu trỳ tại khỏch sạn, khỏch sử dụng dịch vụ điện thoại của khỏch sạn rất nhiều vỡ vậy dịch vụ điện thoại trong khỏch sạn đúng vai trũ rất quan trọng trong việc phục vụ khỏch.
Nhiệm vụ đặt ra cho nhõn viờn lễ tõn núi chung và nhõn viờn tổng đài núi riờng là phải sử dụng điện thoại cú hiệu quả, sử dụng thụng thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khỏch, cú chất giọng ngọt ngào, ấm ỏp, truyền cảm và phong cỏch nghề nghiệp.
Ngày nay tổng đài điện thoại ở cỏc khỏch sạn lớn khụng cũn phải dựng đồng hồ để theo dừi và tớnh cước cuộc gọi vào tài khoản của khỏch cựng cỏc thụng tin nơi gọi, thời gian gọi, số điện thoại gọi đi, giỏ cước của khỏch sạn…. Hệ thống tớnh cước điện thoại cũn được sử dụng vào cụng việc quản lý của điện thoại.
Hệ thống mỏy tớnh kết nối điện thoại con cung cấp cỏc dịch vụ tại buồng cho khỏch nh: Tự động bỏo thức, hệ thống chuyển nhắn tin…. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.1.1. Yờu cầu đối với nhõn vien lễ tõn khi thực hiện dịch vụ điện thoại
- Mỉm cười trước khi nhấc mỏy điện thoại - Trả lời điện ngay sau hồi chuụng quy định
- Hỏi rừ khỏch gọi đến số buồng và tờn khỏch cần chuyển điện thoại. - Hỏi rừ tờn người gọi đến và bỏo cho khỏch trước khi nối mỏy cho khỏch. - Khụng được cung cấp cho khỏch gọi đến số buồng hoặc những thụng tin cỏ nhõn của khỏch khi chưa cú sự đồng ý của khỏch.
- Luụn cú giấy bút để ghi chộp thụng tin cần thiết - Khụng để khỏch gọi điện thoại chờ lõu.
- Phải luụn tỏ ra lịch sự, nhó nhặn và kiờn nhẫn đối với khỏch
- Chờ cho khỏch gọi núi hết, khụng được ngắt lời khi người gọi đang hỏi. - Chờ khỏch gọi đặt điện thoại trước.
4.1.2. Cỏch xử lý cỏc cuộc điện thoại gọi đến cho khỏch.
* Trường hợp khỏch cú ở trong buồng: - Lịch sử hỏi tờn khỏch gọi và yờu cầu chờ - Thụng bỏo cho khỏch được gọi về khỏch gọi - Thực hiện nối mỏy cho khỏch.
* Trường hơp khỏch khụng cú ở trong buồng nhưng vẫn ở trong khu vực khỏch sạn:
- Hỏi khỏch gọi cú cần tỡm khỏch khụng
- Nếu khỏch gọi cần tỡm phải bảo người gọi chờ và lập tức bỏo cho nhõn viờn vận chuyển hành lý tỡm khỏch ngay.
- Nếu khỏch khụng cần tỡm cú thể nhận nhắn tin nếu khỏch yờu cầu. * Trường hợp khỏch cú ở trong buồng nhưng khụng muốn trả lời điện thoại: - Lịch sự thụng bỏo cho khỏch gọi biết là khỏch khụng cú trong buồng - Nhận nhắn tin nếu khỏch yờu cầu.
Message form Phiếu nhận nhắn tin
Guest Name Tên khách Room N0 Buồng số
While you were out Trong lúc ông (bà) ra ngoài
Mr/Ms Ông (bà): Address Địa chỉ: Phone N0 Số điện thoại
Telephone Gọi điện Want to see you (Muốn gặp ông bà) Will call again (Sẽ gọi lại) Urgent (Khẩn cấp) Message: Nhắn lại
Date (Ngày) Time (giờ) Taken by (Ngời nhận) * Trường hợp khỏch đó ra khỏi khỏch sạn:
- Lịch sự thụng bỏo cho khỏch gọi là khỏch đó ra khỏi khỏch sạn - Hỏi xem khỏch cú muốn nhắn gỡ khụng
- Nhận nhắn tin nếu khỏch yờu cầu. * Cỏch thực hiện nhận nhắn tin:
- Hỏi cỏc thụng tin của khỏch được gọi đến (tờn, số buồng và cỏc thụng tin khỏc nếu cần).
- Hỏi cỏc thụng tin của khỏch gọi: Tờn, địa chỉ cơ quan, số điện thoại liờn hệ - Hỏi nội dung tin nhắn
- Lập phiếu nhắn tin
- Nhanh chúng chuyển phiếu nhắn tin cho khỏch.
Phiếu nhận nhắn tin
4.1.3. Theo dừi cỏc cuộc gọi đi, tớnh cước phớ và lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại.
Việc theo dừi cỏc cuộc điện thoại gọi đi là một trong nhứng cụng việc quan trọng của nhõn viờn lễ tõn. Đú là cơ sở để lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại và thanh toỏn cỏc chi tiờu về dịch vụ điện thoại của khỏch. Thụng thường cỏc cuộc điện thoại gọi đi được theo dừi trờn cơ sở cỏc tiờu chớ sau:
- Số buồng (số mỏy lẻ) gọi đến - Số điện thoại gọi đi
- Thời gian thời lượng thực hiện cuộc gọi
Ở khỏch sạn lớn việc theo dừi cỏc cuộc điện thoại được thực hiện bằng mỏy vi tớnh và tổng hợp cỏc cuộc gọi theo cỏc tiờu chớ được thực hiện một cỏch dễ dàng trờn mỏy vi tớnh. Ở cỏc khỏch sạn nhỏ việc theo dừi cỏc cuộc gọi thực hiện bằng mỏy in cỏc cuộc gọi, cho nờn để tổng hợp cỏc cuộc gọi, theo tiờu chớ nhõn viờn lễ tõn phải thực hiện bằng phương phỏp thủ cụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trờn cơ sở cỏc chi phớ của khỏch được tổng hợp, nhõn viờn lễ tõn tiến hành tớnh cước phớ dịch vụ và lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại hàng ngày cho khỏch. Ở cỏc khỏch sạn lớn việc tớnh cước phớ điện thoại và lập phiếu thanh toỏn dịch vụ điện thoại được tiến hành trờn mỏy vi tớnh cũn ở cỏc khỏch sạn nhỏ thỡ nhõn viờn lễ tõn phải thực hiện bằng phương phỏp thủ cụng.
4.1.4. Xử lý một số tỡnh huống thướng xảy ra tại bộ phận tổng đài.
* Khỏch khú thực hiện cuộc gọi ra ngoài. - Xin số điện thoại của khỏch định gọi - Xin phộp quay số giỳp khỏch
* Khỏch yờu cầu nối điện thoại đến buồng khỏch. - Khoỏ điện thoại buồng khỏch
- Khụng thực hiện nối mỏy lờn buồng khỏch
- Nhận nhắn tin của khỏch gọi và chuyển lờn buồng cho khỏch. * Trường hợp khụng tỡm được tờn khỏch.
- Lịch sự thụng bỏo cho khỏch gọi là khụng tỡm thấy tờn khỏch. - Yờu cầu khỏch gọi đỏnh vần lại tờn đầy đủ của khỏch.
- Nếu vẫn khụng tỡm được, yờu cầu khỏch gọi cho biết tờn khỏc của khỏch - Nếu vẫn khụng tỡm được, yờu cầu khỏch gọi cho biết tờn cơ quan của khỏch. - Nếu vẫn khụng tỡm được, xin lỗi khỏch và đề nghị khỏch gọi lại khi cú thờm thụng tin về khỏch.
* Trường hợp khỏch đó đặt buồng nhưng chưa đăng ký khỏch sạn: - Lịch sự thụng bỏo cho khỏch gọi là khỏch họ cần tỡm đó thanh toỏn, trả buồng. - Hỏi xem khỏch gọi cú cần giỳp gỡ khụng.
- Cung cấp cho khỏch gọi một số thụng tin về khỏch đó thanh toỏn (nếu cú thể). * Khỏch đó ra khỏi buồng, đang làm thủ tục thanh toỏn:
- Chuyển điện thoại cho thu ngõn. - Yờu cầu thu ngõn chuyển cho khỏch * Mỏy điện thoại bị ngẽn mạch:
- Thụng bỏo cho khỏch gọi biết mỏy điện thoại đang bị ngẽn mạch - Hướng dẫn khỏch đặt mỏy và sử dụng lại sau
* Nhõn viờn tổng đài gặp khú khăn về ngụn ngữ trong giao tiếp: - Trỏnh nhận thụng tin sai
- Bỡnh tĩnh yờu cầu khỏch đợi
- Chuyển điện thoại cho trợ lý giỏm đốc giải quyết
* Nhõn viờn khỏch sạn cú điện thoại việc riờng trong giờ làm việc:
- Khụng nối mỏy cho nhõn viờn khỏch sạn trong giờ làm việc (trừ trường hợp đặc biệt).
- Đề nghị khỏch gọi nhắn lại, ghi lại nhắn tin và chuyển ngay cho nhõn viờn.
4.2. Giao nhận, chuyển và gửi thu từ, bưu phẩm và fax cho khỏch.
4.2.1. Giao nhận, chuyển và gửi thư cho khỏch.
* Giao nhận và chuyển thư cho khỏch:
- Đúng dấu thời gian và ngày thỏng nhận lờn bỡ thư - Ghi vào sổ nhận thư
- Lễ tõn và nhõn viờn bưu điện ký vào sổ nhận thư - Phõn loại thư (thư của khỏch, cỏc bộ phận)
- Nhanh chúng chuyển thư cho khỏch và yờu cầu khỏch ký nhận * Một số tỡnh huống xảy ra khi giao nhận và chuyển thư cho khỏch: + Khỏch đó trả buồng rời khỏi khỏch sạn cú thư gửi đến:
- Nếu khỏch để lại địa chỉ nhõn viờn lễ tõn sẽ gửi thư nhận được theo địa chỉ khỏch để lại.
- Nếu khỏch khụng để lại địa chỉ thỡ nhõn viờn lễ tõn cú thể giữ lại thư đề phũng trường hợp khỏch quay trở lại lấy thư hoặc gửi thư lại cho người gửi (sau một thời gian nhất định).
+ Thư gửi đến cho khỏch đó đặt buồng nhưng chưa làm thủ tục đăng ký khỏch sạn:
- Làm thủ tục nhận thư bỡnh thường - Cất thư vào hồ sơ đăng ký của khỏch
- Chuyển thư cho khỏch khi khỏch đến làm thủ tục đăng ký khỏch sạn * Gửi thư cho khỏch:
- Đề nghị khỏch cho biết nơi gửi và hỡnh thức gửi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thoả thuận và yờu cầu khỏch thanh toỏn cưới phớ bưu điện - Nhanh chúng gửi thư cho khỏch.
* Nhận và gửi thư điện tử giỳp khỏch + Nhận thư điện tử cho khỏch:
- Kiểm tra ba lần một ngày xem cú thư điện tử gửi tới khỏch sạn khụng - In thư điện tử
- Phõn loại thư điện tử theo địa chỉ
- Cho thư điện tử vào phong bỡ chuyển cho khỏch ngay + Gửi thư điện tử cho khỏch:
- Đề nghị khỏch cung cấp tờn người nhận, địa chỉ hộp thư người nhận (e- mail)
- Đỏnh mỏy nội dung thư và thực hiện gửi thư cho khỏch
- Tớnh cước phớ, lập phiếu thanh toỏn dịch vụ và chuyển cho bộ phận thu ngõn.
4.2.2. Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khỏch
- Giao nhận, chuyển bưu phẩm cho khỏch
- Đúng dấu thời gian và ngày thỏng nhận lờn bưu phẩm - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm
- Lễ tõn và nhõn viờn bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. - Phõn loại bưu phẩm
- Bảo quản bưu phẩm
- Nhanh chúng chuyển bưu phẩm cho khỏch và yờu cầu khỏch ký nhận * Gửi bưu phẩm cho khỏch:
- Đề nghị khỏch cho biết nơi gửi và hỡnh thức gửi
- Thoả thuận và yờu cầu khỏch thanh toỏn cước phớ bưu phẩm - Nhanh chúng gửi bưu phẩm cho khỏch.
4.2.3. Nhận, chuyển và gửi fax cho khỏch
* Nhận, chuyển fax cho khỏch: - Phõn loại fax nhận được
- Ghi lại cỏc thụng tin về fax vào sổ nhận fax - Bảo quản fax vào cỏc phong bỡ
- Chuyển fax cho khỏch và cỏc bộ phận cú fax. * Những điều cần chỳ ý khi nhận fax:
- Lưu ý kiểm tra thụng tin của fax nh: Tờn người nhận (hoặc người đồng nhận), số buồng của khỏch (hoặc tờn bộ phận), tờn và số fax của nơi gửi đến, số lượng trang fax….
- Ghi vào sổ nhận fax và người nhận fax ký tờn.
- Bảo quản fax trong phong bỡ và ghi tờn khỏch, số buồng ở ngoài phong bỡ - Cần phải yờu cầu khỏch ký nhận khi chuyển fax cho khỏch
* Một số tỡnh huống thường xảy ra khi nhận fax - Số lượng fax gửi tới bị thiếu
+ Bỏo cho người nhận fax biết
+ Gọi điện bỏo cho nơi gửi về những trang fax thiếu
- Khỏch huỷ đặt buồng hoặc khụng tới nhưng vẫn cú fax gửi tới
+ Ghi rừ khỏch huỷ đặt buồng vào gúc cuối của trang đầu của bản fax để thụng bỏo cho nơi gửi.
+ Fax trả lại trang đầu của bản fax cho nơi gửi fax. - Khỏch đặt buồng nhưng chưa đến đăng ký khỏch sạn + Lưu fax vào hồ sơ chuẩn bị đăng ký khỏch
+ Chuyển fax cho khỏch khi khỏch làm thủ tục đăng ký khỏch sạn + Khỏch đó trả buồng cú fax gửi đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Nếu khỏch để lại địa chỉ và cú fax gửi tới thi gửi fax cho khỏch the địa chỉ khỏch để lại.
+ Nếu khỏch khụng để lại địa chỉ thỡ gọi điện thoại thụng bỏo khỏch đó trả buồng hoặc gửi trả lại trang đầu của fax cho nơi gửi fax. Lưu fax vào hồ sơ lưu của khỏch khoảng 2 năm đề phũng khỏch nhờ người đến lấy.
- Fax đến nhầm địa chỉ thỡ ghi fax gửi nhầm địa chỉ vào gúc cuối trang fax đầu và fax cho nơi gửi.
* Gửi fax cho khỏch:
- Khi khỏch yờu cầu gửi fax, nhõn viờn lễ tõn cần thực hiện một số cụng việc sau:
- Thụng bỏo cước phớ gửi fax cho khỏch
- Nhanh chúng thực hiện gửi fax cho khỏch. Cỏch gửi fax nh sau: + ểp mặt giấy cú chữ lờn mỏy fax
+ Quay số gửi fax Gửi fax nước ngoài:
Gừ 00 + mó nước + mó vựng + số fax Vớ dụ: Gửi đến TP Hồ Chớ Minh:
0 08 (TP HCM) 7894125
+ Lần lượt gửi fax từ trang đầu đến trang cuối.
- Lập phiếu thanh toỏn dịch vụ gửi fax, yờu cầu khỏch ký và chuyển cho nhõn viờn thu ngõn.
- Ghi vào sổ gửi fax
* Một số chỳ ý khi giao nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khỏch. - Nếu bưu phẩm là thức ăn dễ ụi thiu thỡ phải chuyển ngay cho khỏch. Nếu khỏch cú bưu phẩm là đồ ăn phải đảm bảo trong phũng lạnh.