a. Mơi trường văn hóa xã hội
Một cách đơn giản có thể hiểu: Thị trường = hàng hóa + túi tiền của họ. Như vậy, ta phải nghiên cứu khách hàng và túi tiền của họ để đưa ra một cách thật chính xác về sản phẩm và cách thức phục vụ khách hàng. Ở đây, nó bao gồm các nhân tố như về dân số, xu hướng vận động của dân số, thu nhập và phân bổ thu nhập… Từ đó xem xem nó ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng như thế nào.
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà nước, vai trị và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành chúng…. có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
c. Mơi trường kinh tế
Mơi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng. Kinh tế phát triển ổn định sẽ làm nhu cầu tăng lên, rồi lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả năng quan hệ ngoại thương với nước ngồi đó là bn bán với nước ngoài, là khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
d. Cung cầu hàng hóa trên thị trường
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa, nếu cung hàng hóa trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hóa giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp. Mặt khác nếu cầu hàng hóa tăng thị quy mơ thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
e. Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta chia ra thành các đối thủ cạnh tranh như sau:
- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng một mức giá tương tự. (đối thủ sản phẩm)
- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm. (đối thủ chủng loại sản phẩm)
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó. - Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
2.3.2.Các nhân tố chủ quan
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Do vậy việc doanh nghiệp huy động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng. Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược phát triển của mình.
b. Tiềm năng con người
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật cơng nghệ, … một cách có hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh. Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được u cầu của hoạt động bán hàng. Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường.
Con người cịn có vai trị quyết định đến việc tổ chức và quản lý như thế nào. Sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và cơng nghệ quản lý đều quyết định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp.
c. Tiềm lực vơ hình
Tiềm lực vơ hình tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp trong hoạt động thương mại thông qua khả năng “bán hàng” gián tiếp của doanh nghiệp. Sức mạnh thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, quyết định và mua hàng của khách hàng. Sức mạnh về tài sản vơ hình thể hiện: Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thương trường. Một hình ảnh “tốt” về doanh nghiệp liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, chất lượng sản phẩm, thái độ với khách hàng… là cơ sở tạo ra sự quan tâm khách hàng, kích thích khách hàng đến mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Mức độ nổi tiếng của nhãn hiệu hàng hóa: Một nhãn hiệu được ưa chuộng thì sẽ thu hút được khách hàng đến mua hàng và trung thành với nhãn hiệu sản phẩm của doanh nghiệp.
Uy tín và mối quan hệ lãnh đạo doanh nghiệp: Nó có ảnh hưởng đến các giao dịch thương mại, đặc biệt trong hình thức bán hàng ở “cấp cao nhất”, trong các hợp đồng lớn (doanh nghiệp lớn, vừa) hoặc trong giao dịch bán hàng ở các doanh nghiệp nhỏ.
d. Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp
Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanh nghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện các chiến lược kinh doanh cũng như khâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm. Sự thay đổi quá mức ở “đầu vào” sẽ ảnh hưởng đến “giá đầu vào” “chi phí” “khối lượng cung cấp”,” thời điểm giao hàng” …. Do vậy sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tiêu thụ của doanh nghiệp. Dự trữ hợp lý hàng hóa ln có sẵn để cung cấp nhu cầu liên tục của khách hàng sẽ làm cho họ yên tâm hơn.
e. Ảnh hưởng của sản phẩm
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, cơng dụng, chất lượng… phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp.
Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng sẽ thu hút khách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp. Và ngược lại nếu chất lượng kém giá cả khơng hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp của doanh nghiệp cho khách hàng khơng hơn đối thủ thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh.
f. Ảnh hưởng của phương thức thanh toán
Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng.
g. Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thơng.
Ngồi ra cịn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất – kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu, khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia kiểm soát, quản lý doanh nghiệp.
2.4. Quy trình bán hàng tại cơng ty
2.4.1. Khái niệm
Quy trình bán hàng được hiểu là những trình tự, các hoạt động bán hàng đã được quy định sẵn, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
2.4.2. Sơ đồ quy trình bán hàng của doanh nghiệp
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp đóng vai trị rất quan trọng quyết định đến hiệu quả của hoạt động bán hàng. Xây dựng quy trình bán hàng cụ thể và rõ ràng giúp cho các phịng ban trong cơng ty phối hợp với nhau một cách chặt chẽ, qua đó giúp cho khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sản phẩm và nhanh chóng quyết định mua hàng. Vì vậy, việc thiết lập một quy trình bán hàng hiệu quả cụ thể là việc làm cần thiết nhân viên kinh doanh có thể dễ dàng đạt được doanh số, mang về doanh thu cho công ty cũng như làm cho công ty hoạt động một cách chuyên nghiệp hơn.
(Nguồn: marketingai.admicro.vn/quy-trinh-ban-hang/)
Hình 2.1 Quy trình bán hàng của doanh nghiệp Bước 1: Chuẩn bị Bước 1: Chuẩn bị
Chuẩn bị luôn cần đặt lên đầu tiên trong tổng thể 1 quy trình bán hàng chuẩn của cơng ty. Bất kỳ ngành nghề nào, công việc nào, không chuẩn bị cũng đều dẫn đến thất bại. Để chuẩn bị kế hoạch bán hàng chi tiết và xác định được mục tiêu rõ ràng của doanh nghiệp, cần có đầy đủ các thơng tin, nội dung sau:
Về sản phẩm, dịch vụ: chi tiết về hình thức, nội dung, ưu nhược điểm đối với khách hàng và quan trọng nhất là những lợi ích khách hàng có thể thu về.
Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng: đặc điểm, hành vi, tính cách, … qua thực tế, mạng xã hội, bạn bè, người xung quanh hoặc từ chính đối thủ cạnh tranh của mình.
Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit, …
Lên kế hoạch bán hàng: cụ thể như thời gian, địa điểm tiếp cận hợp lý, nội dung trao đổi, trang phục chuyên nghiệp, lịch sự.
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bạn cần xác định rõ thị trường tập trung và đối tượng mục tiêu, tránh nhầm lẫn giữa khách “đầu mối” – “khách tiềm năng có sẵn” – “khách tiềm năng tương lai”. Thơng tin về mọi đối tượng đều có thể thu nhập được mọi lúc mọi nơi, chỉ cần bạn chú ý quan sát, để tâm đến mối trường xung quanh.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Là một trong những kỹ thuật bán hàng nhằm mục đích là biết được nhu cầu chính của khách hàng và đánh giá được khách hàng. Cách tiếp cận khách hàng khi bán hàng online hoặc bán hàng trực tiếp đều được xem là tối quan trọng của bước tiếp cận khách hàng trong quy trình bán hàng chun nghiệp, vì nó sẽ giúp bạn xác định phương pháp cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin về đối tượng, đề ra mục tiêu của cuộc trao đổi và thuyết phục khách hàng. Nhất thiết phải có chiến lược để tiếp cận đối với từng khách hàng cụ thể dựa trên đặc điểm tính cách và nhu cầu chủ yếu của họ. Một nhân viên bán hàng xuất sắc là người bán sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khi bạn thành công trong việc gây ấn tượng đầu tiên tốt với khách hàng thì bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và tồn bộ những bước cịn lại của quy trình sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Trong bước giới thiệu sản phẩm dịch vụ, không nên biến thành buổi thuyết trình, trình bày về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cần mang tới cho khách hàng các giá trị lợi ích liên quan tới sản phẩm. Sản phẩm /dịch vụ nên được xuất hiện theo khía cạnh nó sẽ mang lại lợi ích gì cho khách hàng thay vì chỉ nói tới tính năng, đặc điểm, hình thức, chính sách. Trong cuộc gặp gỡ, bạn nên đưa ra nhiều câu hỏi mở để khách hàng có thể cùng tham gia và đưa ra các ý kiến, thắc mắc, nhận xét riêng.
Bước 5: Thuyết phục khách hàng và giải quyết khúc mắc
Khách hàng sẽ đưa ra ý kiến phản đối và chống đối khi nhận được báo giá để nhằm mục đích giảm giá hoặc tìm kiếm thêm động lực. Đối phó với tình huống này, nhân viên bán hàng giỏi là người giữ vững được tinh thần và niềm tin rằng khách hàng tiềm năng sẽ mua. Chính thái độ tự tin này sẽ tác động tích cực đến khách hàng khi đưa ra quyết định. Nếu bạn không nghi ngờ hay giấu diếm gì về sản phẩm của mình thì hãy thể hiện điều đó cho khách hàng, khiến họ cảm thấy dù họ mua hay khơng thì bạn cũng khơng quá ảnh hưởng.
Trong lúc giải quyết các khúc mắc của họ hợp tình hợp lý, bạn phải làm tất cả mọi điều để khiến họ thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng họ với lợi ích họ lớn hơn nhiều so với chi phí bỏ ra.
Bước 6: Thống nhất và chốt đơn hàng
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ giúp bạn chốt đơn hàng nhanh chóng nhưng bạn cũng khơng nên xem nhẹ và tự mãn khi chưa có được hợp đồng chính thức. Khuyến khích bạn sử dụng các câu hỏi mở để khách hàng hạn chế từ chối, cùng lúc đó sử dụng các tác nhân đặc biệt để thúc đẩy người mua kết thúc đơn hàng.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Đây là một trong những bước rất quan trọng. Dù bạn đã hồn thành đơn đặt hàng thì bước cuối cùng ủa quy trình bán hàng cũng rất cần thiết và tuyệt đối không thể bỏ qua. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp bạn củng cố chắc chắn sự hài lịng từ đối tác và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Tránh tình trạng lãng quên, bỏ rơi khách hàng do nhân viên giao dịch thiếu cập nhật thơng tin thường xun. Bên cạnh đó các khách hàng sau giao dịch cịn có tiềm năng trở thành kênh quảng cáo tiết kiệm và hiệu quả cao cho bạn và cơng ty.
2.5. Chính sách bán hàng
2.5.1.Chính sách chiết khấu
Chiết khấu bán hàng là phần tỷ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua. Việc chiết khấu trong kinh doanh sẽ có những mục đích thúc đẩy nhu cầu mua hàng với số lượng lớn của khách hàng. Chiết khấu này thường được đi kèm với những điều kiện như: thanh toán bằng tiền mặt, mua với số lượng bao nhiêu thì sẽ
được chiết khấu hay thanh toán trước hạn… được thỏa thuận trên hợp đồng kinh tế hoặc cam kết mua, bán hàng.
2.5.2.Chính sách giao nhận hàng
Theo địa điểm giao nhận và khối lượng hàng hóa giữa 2 bên mua và bán, để có các chính sách về miễn giảm hay tính chi phí giao nhận hàng. Thời gian giao hàng theo địa điểm được thỏa thuận giữa hai bên.
Chính sách này nhằm hỗ trợ khách hàng khi mua hàng và đảm bảo cân bằng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp.
2.5.3.Chính sách đổi trả hàng
Là khi khách hàng kiểm tra, sử dụng bị lỗi do nhà sản xuất hay quá trình vận chuyển có các điều kiện áp dụng khi thỏa thuận mua bán, các điều kiện không được áp dụng khơng cịn tem, nhãn mác, khơng cịn nguyên vẹn, khách hàng làm trầy xước, vỡ, … Quy trình xử lý thủ tục đổi hoặc trả hàng theo quy định của mỗi doanh nghiệp.
2.5.4.Chính sách bảo hành
Chính sách bảo hành là những quy định, những cam kết của nhà sản xuất hoặc người bán hàng đối với người mua hàng. Độ mạnh, yếu của chính sách, cam kết với khách hàng phụ thuộc vào mức độ uy tín của người đưa ra chính sách, cam kết ấy.
2.6. Dự trữ và bảo quản hàng hóa
2.6.1.Dự trữ hàng hóa
2.6.1.1.Theo mục đích sử dụng
- Dự trữ thường xuyên: là loại dự trữ nhằm đảm bảo cho lưu thơng hàng hóa đều đặn liên tục, yêu cầu hàng hóa thường xuyên phải có ở các quầy hàng và cửa hàng của doanh nghiệp. Đó là bộ phận dự trữ lớn nhất được sử dụng và đổi mới thường xuyên.
- Dự trữ thời vụ và chuyên chở đến trước: là loại dự trữ giải quyết mâu thuẫn về thời vụ giữa sản xuất và tiêu dùng. Loại chuyên chở đến trước do điều kiện khí hậu, thời tiết, … hàng hóa vận chuyển khó khăn.
- Dự trữ chuyên dùng: nhằm phục vụ cho một mục đích nhất định như Tết Nguyên Đán, Trung Thu, ngày khai trương, …
2.6.1.2.Theo thời gian
- Dự trữ đầu kỳ kế hoạch: để đảm bảo hàng hóa bán ra ở đầu kỳ kế hoạch.