1.1 .3Cách phương pháp đánh giá hoạt động Marketing Online
2.3 Đánh giá hoạt động Marketing Online của Công ty inấn Vũ Minh
2.3.3 Đánh giá hoạt động thông qua kết quả đánh giá của khách hàng
2.3.3.1 Mô tả mẫu điều tra
Để đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing mà công ty đang thực hiện có thực sự hiệu quả hay khơng thì việc thu nhập ý kiến đánh giá từ phía khánh hàng, những người đã vàđang sử dụng dịch vụ của công ty in ấn Vũ Minh là cực kì quan trọng.
Khi phân tíchđiều tra ý kiến đánh giá của khách hàng sẽcho biết được những thông tin liên quan đến các vấn đềxoay quanh hoạt động marketing online. Cũng như biết được các công cụmà khách hàng tìm kiếm thơng tin, những loại thông tin mà khách hàng cần, các thói quen sửdụng dịch vụ, những đặc điểm quan trọng mà khách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụ, cũng như sựhài lòng của khách hàng đối với sự hoạt động của Fanpage VũMinh.
Trong nghiên cứu này, việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng được thực hiện dựa trên cơ sở đều tra trực tiếp bằng bảng hỏi với những khách hàng đến sửdụng dịch vụtại công ty inấn Vũ Minh. Với cách chọn mẫu thuận tiện ngay tại trụsởinấn Vũ Minh 36 Hai Bà Trưng, sẽcó 100 phiếu điều tra được gửi đi, trong đó có 7 phiếu khơng hợp lệ, 43 phiếu sửdụng được phân tích, mã hóa và tổng hợp qua bảng 2.4
Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Tiêu chí Sốlượng (Khách hàng) Tỷlệ(%) Phân theo giới tính
Nam 32 74,7
Nữ 11 25,6
Tổng 43 100
Phân theo độtuổi
18 - 23 3 7
24 - 34 31 72,1
35 - 45 6 14
45 - 55 3 7
Tổng 43 100
Phân theo nghềnghiệp
Sinh viên 3 7
Kinh doanh 21 48,8
Lao động phổthông 5 11,6
Cán bộcông nhân viên 14 32,6
Tổng 43 100
Phân theo thu nhập
Dưới 4 triệu 4 9,3 Từ4 – 7 triệu 4 9,3 Từ7 – 10 triệu 6 14 Trên 10 triệu 29 67,4 Tổng 43 100 Sốlần sửdụng dịch vụ Dưới 1 lần 4 9,5 Từ1 đến 3 lần 27 64,3 Từ3 đến 5 lần 9 19 Trên 5 lần 3 7,2 Tổng 43 100 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Sốliệuởbảng trên cho thấy đặc điểm của 43 mẫu điều tra của công ty inấn Vũ Minh như sau:
Theo giới tính, đối tượng khảo sát là nam chiếm sốlượng nhiều hơn nữa, cụthể là 74,7% (32 khách hàng)đối với nam và tỷlệnữchiếm 25,6 % ( 11 khách hàng). Độ tuổi sửdụng dịch vụ ở đây chủyếu là nằm từ24-34 tuổi, chiếm tỉlệkhá lớn với 31%
( tươngứng với 31 khách hàng trong tổng số43 ) , độtuổi từ18- 23 và độtuổi 45-55 chiếm tỉlệkhá ít 7% (3 khách hàng), và độtuổi từ35-45 đứng thứhai sau độtuổi 24- 34 với tỉlệ14% ( 6 khách hàng). Ngồi 3 nhóm độtuổi trên, khơng có một khách hàng nào dưới 18 tuổi, hay vượt quá 55 tuổi. Qua đó cho thấy, khách hàng của Vũ Minh chủyếu hiện tại tập trung vào khoảng độtuổi 18 – 55, là độtuổi có tham gia mạng xã hội, và dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, cũng như phù hợp đúng vào độ tuổi mà quan tâm đến có nhu cầu cần sửdụng dịch vụ đểphục vụcho cơng việc văn phịng , kinh doanh,..
Qua đó có thểthấy được, việc chăm sóc và phát triển hoạt động marketing thơng qua kênh fanpage của phòng marketing của Vũ Minh thực hiện nhắm đúng đối tượng khách hàng của Vũ Minh, đặc biệt là trongđộtuổi từ24 - 34.
Theo khảo sát nghềnghiệp, sinh viên sửdụng dịch vụchiếm tỉlệkhá ít là 7% (3 khách hàng) trong tổng số43đối tượng khảo sát.Đa số, đây thường là khách vãng lai , rất ít khi sửdụng dịch vụvà đây cũng khơng phải là đối tượng chính mà Vũ Minh nhắm đến. Tỉlệchiếm cao nhất là ngành kinh đoanh và ngành cán bộcông nhân viên với tỉlệchiếm lần lượt là 48,8% và 32,6 %. Đây cũng chính là đối tượng mà chiến dịch marketing lần này hướng đến. Đối với ngành lao động phổthơng thì tỉlệsửdụng dịch vụcũng khơng q cao chiếm 11,6% với 5 khách hàng trên tổng số43đối tượng khảo sát.
Theo mức thu nhập, lượng khách hàng chính tại Vũ Minh có mức thu nhập khá cao, sốkhách hàng trong lần khảo sát này có mức thu nhập trên 10 triệu chiếm tỉlệ đến 67,4% (29 khách hàng), rơi vào khách hàng có độtuổi tầm trung và làm kinh doanh. Tuy nhiên, theo sau đó là khách hàng có mức thu nhập từ7 – 10 triệuđồng chiếm 14% ( 6 khách hàng), rơi vào độtuổi đãđi làm và có nhu cầu sửdụng dịch vụ đểphục vụcho cơng việc của mình. Tiếp theo là tỉlệ9,3% (4 khách hàng) cho mức thu nhập từ4 đến 7 triệu và thu nhập dưới 4 triệu đồng.
Theo theo bảng sốliệu phân tích các đối tượng sửdụng dịch vụtại Vũ Minh, lượng khách hàng sửdụng dưới 1 lần chiếm tỉlệphần trăm thấp nhất chỉcó 9,5%
tương đương với 4 khách hàng trong tổng số43đối tượng khảo sát.Trong khi đó, sử dụng dịch vụtừ1-3 lần chiếm tỉlệcao nhất với 64,3 % (27 khách hàng), theo ngay sau đó là dịch vụtừ3 - 5 lần chiếm tỉlệ19% với 9 khách hàng.
Tóm lại, sau khi làm bảng khảo sát thì kết quảcho thấy rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh đưa ra đã hướng đến đúng, tiếp cận được với mục tiêu đặt ra ban đầu.
2.3.3.2 Kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn thiết kếVũ Minh Vũ Minh
Kết quảthống kê những kênh truyền thơng được tìm kiếm vềcơng ty inấn thiết kếVũ Minh được thểhiện thông qua bảng 2.11
Bảng 2.11: Những kênh truyền thông giúp khách hàng biết đến dịch vụ in ấn thiết kế Vũ Minh
Kênh truyền thông Tần số(Lượt trảlời)
Phần trăm lượt phiếu trả lời trên tổng mẫu điều tra
(%)
Banner quảng cáo 0 0
Cơng cụtìm ki ếm (Google, Yahoo, …) 4 9,3
Mạng xã hội (Facebook, Zalo, …) 38 74,42
Bạn bè, người thân 6 13,9
Khác 1 2,3
Tổng 43
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Trong số43đối tượng tham gia điều tra trảlời phiếu khảo sát ta có thểthấy, phần lớn khách hàng biết đến dịch vụcủa Vũ Minh thông qua kênh thông tin là mạng xã hội, chiếm tỷlệcao lên tới 74,42% ( 32 khách hàng). Điều đó cho thấy xu hướng cập nhật thông tin qua mạng xã hội ngày càng phổbiến, nhất là trong thời kỳcông nghệ
4.0 như bây giờ. Hơn nữa, việc Vũ Minh thường xuyên chạy các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, cùng với những mã code giảm giá đối với khách hàng thân thuộc thông qua email và facebook với tần suất khá nhiều, cho nên điều đó cũng một phần nào lý giải cho việc phần đông khách hàng biết đến Vũ Minh là qua mạng xã hội.
Bên cạnh mạng xã hội thì Vũ Minh cịn biết đên thơng qua bạn bè, người thân cũng khá cao với 13,9% tương đương với 6 đối tượng khảo sát, tiếp theo đó là qua cơng cụtìm kiếm Google, chiếm 9,3% (4 khách hàng).Từ đó cho thấy rằng, ngồi mạng xã hội ra, ban lãnhđạo Vũ Minh có thểu cầu phía thực hiện hoạt động Marketing quan tâm thêm về các hình thực truyền thơng trực tuyến như Google, hay hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua bạn bè, người thân. Khi khách hàng đến đãđược truyền miệng trước nhữngấn tượng tốt vềsản phẩm từ đó bắt đầu tìm kiếm nhiều thơng tin hơn. Đây cũng là một số kênh truyền thông hiệu quảhiện nay đểVũ Minh sửdụng không những xây dựng thương hiệu của mình mà cịn hiệu quảtrong việc tìm kiếm khách hàng và xây dựng được khách hàng trung thành.
2.3.3.3 Những vấn đề mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng một sản phẩm, hay dịch vụ
Để đánh giá được hoạt động Marketing Online mà Vũ Minhđã thực hiện, trước tiên nên khảo sát những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu và quyết định sửdụng
một sản phẩm hay dịch vụnào đó, qua đó mới dễdàng xem xét, đánh giá được những hoạt động marketing mà Vũ Minhđang triển khai thông qua những vấn đềmà khách hàng quan tâm có được cung cấp, cập nhật thường xuyên trên fanpage của Vũ Minh hay không. Kết quảthống kê những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng một sản phẩm, hay dịch vụ được thểhiện thông qua bảng 2.12
Bảng 2.12: Những vấn đềmà khách hàng quan tâm khi quyết định sửdụng một sản phẩm, hay dịch vụ
Những vấn đềkhách hàng quan tâm Tần số
(Lượt trảlời)
Phần trăm lượt phiếu trảlời trên tổng mẫu điều tra (%)
Giá cả 41 95,3 Thời gian phục vụ 35 81,4 Chất lượng sản phẩm 36 83,7 Địa chỉ 0 0 Nhận xét của người khác 3 7 Tổng 115 267,1 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Trong số43 phiếu điều tra, thì có hết 41 phiếu trảlời quan tâm đến “giá cả”, chiếm 95,3% khi quyết định sửdụng một sản phẩm hay dịch vụnào đó. Từ đó có thểkhẳng định được “giá cả” là yếu tốhàng đầu quyết định việc khách hàng có sửdụng sản phẩm hay dịch vụnào đó tại cơng ty Vũ Minh, vì vậy hoạt động marketing nên tập trungđẩy mạnh các chiến lược vềgiá đểtác động, thu hút được sựchú ý của khách hàng
Theo sau “giá cả” thì “chất lượng sản phẩm” chính là yếu tố được quan tâm thứ hai (36 phiếu ,chiếm gần 83,7%) khi khách hàng quyết định sửdụng sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tốxuất phát từ đặc thù ngành inấn, khách hàng luôn quan tâm đến thành phẩm sau cùng khi họ đặt hàng tại Vũ Minh. Khi thành quảsản phẩm tốt, chất lượng sản phẩm đạt với yêu cầu của khách thì lúcđó khách mới muốn quay trởlại lần hai và tin tưởng vào dịch vụtại Vũ Minh một lần nữa.
Bên cạnh các yếu tố đó, yếu tốcuối cùng đểkhách hàng quyết định đặt hàng, sử dụng dịch vụ đó chính là “ nhận xét của người khác”, nó được quan tâm thứba (với 3 phiếu, chiếm 6,8% ). Khi nhận thấy được nhiều lượt phản hồi tốt, hìnhảnh sản phẩm mẫu đã từng làm cho khách hàng cũ, khách hàng mới sẽcó cảm giác tin cậy, sẽdễ
quyết định hơn trước khi đặt hàng. Đây cũng chính là khía cạnh giúp củng cốlối truyền thông theo phương thức truyền miệng, là một kênh truyền thông nên được quan tâm nhiều hơn nữa trong kếhoạch marketing. Các hoạt động marketing cũng nên quan tâm thêm các yếu tốnày khi thực hiện các hoạt động Online marketing.
2.3.3.4 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với thông tin của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng.
Đối với các loại thông tin của sản phẩm hay dịch vụmà khách hàng quan tâm khi sửdụng thì kết quảkhảo sát cho thấy, tác dụng của các dịch vụcung cấp được khách hàng quan tâm nhiều nhất (4.57), tiếp theo là các bình luận mà khách hàng đã sửdụng (4.34), sau đó là Giá cảcủa các gói dịch vụ(4.14), các chương trình khuyến mãi có mối quan tâm gần bằng nhau (4.06), các vấn đềnhưhìnhảnh của dịch vụcung cấp, hay các sựkiện cũng được quan tâm rất nhiều, và được thểhiệnởbảng dưới đây:
Bảng 2.13: Mức độquan tâm của khách hàng đối với thông tin của các sản phẩm, dịch vụkhi sửdụng
A
Mức độ quan tâm Giá trị trun
g bình
1 2 3 4 5
Thông tin chung về sản phẩm, dịch
vụ65,1 34,9 4,35
Giá cảcủa sản ph ẩm, dịch vụ 48,8 51,2 4,51
Các hìnhảnh, video quảng cáo vềsản phẩm,
dịch vụ 23,3 51,2 25,6 4,03
Các chương trình khuyến mãi 23,3 51,2 25,6 4,03
Các bình luận của khách hàng đã giao dịch với
công ty
27,9 51,2 20,9 3,93 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Những phát biểu
Mức độ đồng ý Giá trị
trung bình
1 2 3 4 5
Cung cấp đầy đủthông tin các
sản phẩm, dịch vụcủa công ty 2,4 63,4 34,2 4.32
Fanpage luônđược cập nhật thông tin một cách thường
xuyên
4,9 85,4 9,7 4.05
Các bài viết trên fanpage cung cấp các thơng tin
hữu ích và thú vị
7,3 61 31,7 4.2
Các hìnhảnh, video đăng lên
đẹp mắt và thú vị 24,3 65,9 9,8 3.86
Các bình luận trên các bài đăng
ln được phản hồi kịp thời
45 30 25 3.8
Các bài chạy quảng cáo của
Fanpage tiếp cận đến bạn. 2,4 53,7 43,9 4.42
Các thơng tin về chương trình khuyến mãi, mini gameđược cung cấp và thực hiện thường
xuyên trên fanpage.
39 39 22 3.83
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Ghi chú:
1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Trung lập; 4 –Đồng ý; 5 – Rất đồng ý
Qua kết quảcủa bảng trên, tiêu chí được khách hàng đánh giá cao nhất từ Fanpage của Vũ Minhđó là “các bài chạy quảng cáo của Fanpage tiếp cận đến khách hàng” với giá trịtrung bình khá cao 4.42.Điều này chứng minh rằng chiến dịch quảng cáo của Vũ Minh lần này khá hiệu quả, khiến nhiều khách hàng biết đến thông qua những bài viết được chạy trên fanpage.
Bên cạnh đó, yếu tố đứng thứhai đó là “Cung cấp đầy đủthông tin các sản phẩm, dịch vụ” của cơng ty với giá trịtrung bình 4.32.
Ngồi ra, các yếu tố“các bài viết trên fanpage cung cấp các thơng tin hữu ích và thú vị” và “Fanpage ln được cập nhật thông tin một cách thường xuyên” cũng được đánh
giá cao với giá trịtrung bình lần lượt là 4.2 và 4.05. Các tiêu chí này đều nằmởmức thang đó từ4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định vềFanpage của công ty inấn Vũ Minh. Các tiêu chí này đều nằmở mức thang đó từ4 đến 5, tức là khách hàng đều đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý với những ý kiến nhận định vềFanpage của Inấn thiết kếVũ Minh. Điều này cũng được giải thích bởi hiện tại trên fanpage của Vũ Minh, có ít nhất 2 bài viết/ngày xuất hiện mỗi ngày với lịch cài đặt cho các bài viết đãđược lên content sẵn, bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của Vũ Minh ln biết cách tìm kiếm các nguồn sản phẩm, thiết kếmới lạ,đa dạng theo xu hướng mới nhấtđểthu hút khách hàng, vì vậy nên tiêu chí này được đánh giá cao. Hìnhảnh của các bài viết cũng được nhân viên thiết kếVũ Minh làm một cách tận tâm và chuyên nghiệp, đội ngũ admin của page luôn theo dõi, quan tâm và sẵn sàng phản hồi các bình luận của khách hàng, hướng khách hàng vào truy cập “tin nhắn”đểnhân viên chăm sóc khách hàng tại Vũ Minnh có thểtư vấn cụthể hơn và tiến hành chốt sale nhanh hơn.
Mặc dù theo bảng đánh giá thì mức độtrung bình của các tiêu chí vẫnởmức khá tốt, tuy nhiên Vũ Minh cần nghiên cứu thêm và thay đổi đểthu hút sựchú ý của khách hàng hơn nữa.
2.3.3.6 Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động marketing online quaFanpage của công ty Vũ Minh Fanpage của công ty Vũ Minh
Đểlàm nên sựhài lòng, cũng như thúc đẩy cải tiến và phát triển các dịch vụcủa công ty Vũ Minh thì việc đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềnhững hoạt động marketing trước là vơ cùng cần thiết, có ý nghĩa thiết thực và rất quan trọng cho việc hoạt động sau này.
Vì vậy, sau quá trình khảo sát và nhờkhách hàng đánh giá những vấn đề marketing trong hoạt động marketingởFanpage, tác giả đã thực hiện điều tra sựhài lịng của khách hàng đểcó thể đánh giá một cách tồn diện và có cái nhìn tổng thểhơn vềhoạt động marketing trên Fanpage của công ty.
Biểu đồ3: Mức độhài lòng chung của khách hàng vềhoạt động Marketing Online thông qua Fanpage của Vũ Minh
Đối với các mức độhài lòng của khách hàng vềhoạt động marketing qua fanpage của Vũ Minh, 100% khách hàng tham gia khảo sát đã hài lòng hoặc rất hài lòng vềcác hoạt động marketing diễn raởFanpage, (24 phiếu “Hài lòng” chiếmđến 58,5%, 15 phiếu “Rất hài lòng” chiếm 36,6 %). Qua đó chứng tỏ được rằng những hoạt động marketing online đã có những tác động tích cực đến nhận thức của khách hàng đểcảm thấy hài lịng với nó.
2.3.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing Online của Công ty inấn thiết kếVũ Minh Vũ Minh
Thứnhất, thơng qua việc phân tích kếhoạch truyền thông, các kênh hoạt động của Marketing Online mà Vũ Minhđã thực hiện, cũng như đánh giá qua hệthông KPI ban đầu đưa ra, có thểthấy được các hoạt động Marketing Online đang được triển khai có hiệu quảtương đối tốt. Đặc biệt là trong các hoạt động chạy quảng cáo, chăm sóc fanpage đa số đều đạt mục tiêu đềra.
Các KPI được đặt ra ban đầu của các hoạt động hầu như đều đạt được chỉtiêu, qua quá trình thực hiện các hoạt động, lượt tương tác bịgiảm, nhưng phòng Marketing của Vũ Minh cũng đã kịp thời có sựthay đổi để đảm bảo tăng sựtương tác đối với Fanpage qua mỗi tháng, cũng như đưa ra các giải pháp tăng hiệu quảcác hoạt động Marketing online.
mức “Tốt” thông qua việc đạt KPIs, các chỉsổbáo cáo từkênh Fanpage và lượng khách hàng, cũng như lợi nhuận tăng lên sau mỗi chiến dịch hoạt động.
Thứhai, thông qua việc điều tra phỏng vấn thu thập sốliệu từnhững khách hàng của cho thấy, hoạt động marketing online thông qua kênh Fanpage Inấn thiết kếVũ Minh cũng được khách hàng quan tâm. Đa sốkhách hàng của Vũ Minhđều biết công ty thông qua mạng xã hội, mà mạng xã hội phổbiến nhất lại là Facebook. Hầu hết khách hàng được khảo sát đều đã từng vào fanpage của cơng ty ít nhất một lần.
Hoạt động marketing online mà công ty tập trung chủyếu trên công cụlà fanpage với kếhoạch truyền thông trên fanpage cụthểvà rõ ràng, kếhoạch đăng bài, các bài viết vềdịch vụ, sản phẩm hiện có của Vũ Minh, các phản hồi của khách hàng vềnhững sản