1.2.3.1. Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Trên cơ sở hoạt động của từng NHTM, các NHTM xác định cho mình các định hướng và mục tiêu phát triển cụ thể. Trên cơ sở các định hướng và mục tiêu này, các NHTM xây dựng chiến lược phát triển cho từng mảng hoạt động, trong đó có hoạt động CVKHCN. Những nhiệm vụ cơ bản của chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN bao gồm: - Xây dựng hệ thống chính sách, quản trị rủi ro nội bộ ngân hàng bảo đảm cụ thể hóa từng bước mục tiêu của chiến lược phát triển. - Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin đáp ứng tốt nhu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ hiện đại. - Phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường và tiềm năng, thế mạnh của nội tại NHTM trong từng thời kỳ, nhằm phát huy tối đa lợi thế so sánh của ngân hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn phát triển. Bên cạnh đó, chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN phải được hoạch định với lộ trình rõ ràng, chi tiết. Tức là, các NHTM phải xác định những bước đi cụ thể, thích hợp, phù hợp với từng giai đoạn và những biến động của thị trường. Chiến lược phát triển hoạt động CVKHCN cần được chia thành các giai đoạn như sau:
- Xây dựng cơ sở vật chất như phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động, hệ thống máy máy móc, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
- Thiết lập hệ thống cơ chế, chính sách, khung quản lý rủi ro và hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng yêu cầu thanh tốn nhanh, chính xác và mức độ an tồn cao.
- Phát triển và xác định danh mục các sản phẩm theo nhu cầu của thị trường. Sàng lọc, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các tính năng tiện ích của sản phẩm.
1.2.3.2. Đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao Nội dung tiếp theo của phát triển hoạt động CVKHCN là đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN với cơ cấu hợp lý và tính cạnh tranh cao. Để đảm bảo việc đa dạng hóa dịch vụ là thiết thực và hợp lý, các NHTM trước tiên cần lựa chọn phương hướng đa dạng hoá và chọn loại dịch vụ để đa dạng hoá căn cứ vào khả năng, thế mạnh của ngân hàng và nhu cầu thị trường. Đối với mỗi NHTM, đa dạng hoá dịch vụ CVKHCN là việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ CVKHCN khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong tồn bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, dịch vụ CVKHCN cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin. Đồng thời đa dạng hoá dịch vụ CVKHCN không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, qui mơ, hình thức thực hiện. Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ CVKHCN đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Có thể hiểu sản phẩm dịch vụ CVKHCN mới là những sản phẩm dịch vụ CVKHCN lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng. Theo cách hiểu này, sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại:
- Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các
biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới.
- Sản phẩm dịch vụ mới về chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sản phẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận. Đồng thời, việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới cho phép ngân hàng đa dạng hoá danh mục sản phẩm, mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ mới giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới cịn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Khi chuẩn bị đưa một dịch vụ mới ra thị trường, các nhà Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa sản phẩm dịch vụ mới vào thị trường xác định địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng sản phẩm dịch vụ mới. Đồng thời, ngân hàng cần sử dụng các biện pháp marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương sản phẩm dịch vụ mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đầu tiên.
1.2.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ CVKHCN - Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ CVKHCN nói riêng được xác định ngay từ khi hình thành sản phẩm dịch vụ, nhưng để duy trì và phát
triển, sản phẩm dịch vụ cần phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi đó có thể thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới trên những sản phẩm hiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn sản phẩm cũ. Vì vậy, việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hồn thiện qui trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cường việc hướng dẫn khách hàng về các qui trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thơng tin kịp thời cho khách hàng về những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì và mở rộng khách hàng; đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc biệt, chúng giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.4. Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ CVKHCN Kênh phân phối trong dịch vụ CVKHCN là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở các khu vực thị trường khác nhau đến với người tiêu dùng. Quá trình phát triển của một NHTM ln gắn bó chặt chẽ với thị trường như thực thể sống cần môi sinh để tồn tại. Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong q trình tồn tại và phát triển của NHTM, đó là phạm trù mơ tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành cơng trong việc chiếm lĩnh thị phần và
nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống các chi nhánh của ngân hàng đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc cung cấp tới khách hàng các dịch vụ CVKHCN truyền thống, tạo được lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, do được trực tiếp nghe nhân viên ngân hàng hướng dẫn, tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mặc dù hiện tại và trong những năm tiếp theo, kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn là kênh đóng vai trị chủ đạo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Tuy nhiên, bản thân nó đã bộc lộ nhiều điểm hạn chế về khơng gian, thời gian, chi phí đầu tư trụ sở lớn, chi phí nhân viên lớn, khả năng truyền tải thông tin và cung ứng dịch vụ chậm. Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái truyền thống. Điều đó địi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau:
- Kênh phân phối truyền thống sẽ vẫn được quan tâm trong nhiều năm nữa, đây là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ CVKHCN đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.
- Kênh phân phối hiện đại thời điểm hiện tại đag phát triển rất là mạnh mẽ trong việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh. Kênh phân phối này phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của công nghệ thơng tin 4.0, nếu có chiến lược và khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phịng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ CVKHCN.