CHƯƠNG 1 : Lí LUẬN CHUNG VỀ BANCASSURANCE
2.4. Đỏnh giỏ thực trạng hoạt động bancassurance của cỏc Doanh nghiệp Bảo hiểm
2.4.2. Hạn chế và nguyờn nhõn
Mặc dự kết quả hoạt động bước đầu của cỏc doanh nghiệp bảo hiểm thuộc cỏc Ngõn hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam vẫn cũn rất nhỏ bộ so với kết quả chung của toàn thị trường bảo hiểm, tuy nhiờn cỏc doanh nghiệp bảo hiểm thuộc cỏc Ngõn hàng Thương mại Nhà nước cũn đạt được những giỏ trị vụ hỡnh, khú đong đếm thụng qua việc đảm bảo an toàn về vốn cho cỏc ngõn hàng cũng như sự bảo vệ trực tiếp đem lại cho cỏc khỏch hàng. Ngoài ra, cỏc lợi ớch này cú thể thấy thụng qua việc tăng tớnh tiện ớch cho khỏch hàng, giỏn tiếp “đỏnh búng” hỡnh ảnh của doanh nghiệp, tăng khả năng quảng bỏ của sản phẩm và tạo tiền đề cho bước tiến lõu dài. Với những ý nghĩa đú, cú thể kỳ vọng vào một tương lai khả quan của Bancassurance tại Việt Nam.
Tuy nhiờn, nếu căn cứ vào thực tế hoạt động và qui mụ thị trường của cỏc Ngõn hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam thỡ cỏc doanh nghiệp bảo hiểm thuộc cỏc Ngõn hàng này vẫn chưa thực sự khai thỏc hiệu quả thị trường tiềm năng của mỡnh, hoạt động bancassurance vẫn thể hiện một số tồn tại, khỳc mắc cần khắc phục.
Thứ nhất, mối quan hệ hợp tỏc giữa Ngõn hàng mẹ và cỏc doanh nghiệp bảo hiểm vẫn chưa thật sự chặt chẽ dẫn đến kết quả khai thỏc trực tiếp của kờnh phõn phối bancassurance tại ngay thị trường tiềm năng là khỏch hàng của cỏc ngõn hàng mẹ chưa cao. Cỏc doanh nghiệp bảo hiểm trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhõn thọ mới khai thỏc được một phần rất nhỏ tiềm năng tại cỏc ngõn hàng mẹ.
Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhõn thọ, do cỏc bancassurance khai thỏc cả bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trỏch nhiệm và bảo hiểm con người nờn tỉ lệ khai thỏc bảo hiểm thành cụng của cỏc bancassurance tại thị trường tiềm năng lớn hơn tỉ lệ khai thỏc của cỏc bancassurance hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhõn thọ.
Bảng 2.12 : Dự nợ tớn dụng của cỏc Ngõn hàng thương mại Nhà nước và cơ cấu khai thỏc bảo hiểm thành cụng của cỏc bancassurance trực thuộc
Chỉ tiờu 2009 2010 2011 2012
BIDV Dư nợ kh cỏ nhõn (tỉ đồng) 19.710 29.832 38.393 47.636
Dư nợ kh d. nghiệp (tỉ đồng) 178.341 217.728 233.407 264.297
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 198.051 247.560 271.800 311.933 Tỉ lệ khai thỏc bảo hiểm của BIC (%) 7 8 11 12
Vietinbank Dư nợ kh cỏ nhõn (tỉ đồng) 34.489 45.391 52.646 49.819
Dư nợ kh d. nghiệp (tỉ đồng) 127.452 188.544 238.808 283.100
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 163.170 234.204 293.434 333.356 Tỉ lệ khai thỏc bảo hiểm của Bảo Ngõn (%) 4 5 7 8 Tỉ lệ khai thỏc của VietinAviva (%) - - - 0,2
Agribank Dư nợ kh cỏ nhõn (tỉ đồng) - - - -
Dư nợ kh d. nghiệp (tỉ đồng) - - - -
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 361.739 420.419 434.675 443.478 Tỉ lệ khai thỏc bảo hiểm của ABIC (%) 10 16 21 30
Vietcombank Dư nợ kh cỏ nhõn (tỉ đồng) 13.676 18.701 20.872 28.783
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 141.621 176.813 209.417 241.162 Tỉ lệ khai thỏc bảo hiểm của VCLI (%) 0,01 10 22 20
Nguồn: Tổng hợp từ Bỏo cỏo thsường niờn của BIDV, Vietinbank, Agribank và Vietcombank cỏc năm 2009 đến 2012.
Tỉ lệ khai thỏc thành cụng tại thị trường khỏch hàng của ngõn hàng mẹ của BIC tăng từ 7% năm 2009 lờn 12% năm 2012, chỉ tiờu này tương ứng với mức 4% năm 2009 lờn 8% năm 2012 tại Bảo Ngõn, 10% năm 2009 lờn 30% năm 2012 tại ABIC. Trong lĩnh vực bảo hiểm nhõn thọ, do chỉ khai thỏc mảng bảo hiểm con người liờn quan đến hoạt động tớn dụng cỏ nhõn và cả hai bancassurance đều mới đi vào hoạt động nờn cơ cấu khai thỏc tại thị trường tiềm năng tại ngõn hàng mẹ thấp và mới chỉ tập trung khai thỏc liờn quan đến mảng tớn dụng cỏ nhõn. Tỉ lệ khai thỏc thành cụng tại ngõn hàng mẹ của VCLI tăng từ 0,01% năm 2009 lờn 20% năm 2012. VietinAviva mới đi vào hoạt động nhưng cũng đó khai thỏc được một tỉ lệ nhất định thị trường khỏch hàng tiềm năng.
Mặc dự vậy, nếu nhỡn vào số liệu cũng cú thể thấy tỉ lệ khai thỏc thành cụng của cỏc bancassurance vẫn cũn rất thấp (tối đa chưa đến 20% thị trường tiềm năng) so với tiềm năng tại bản thõn cỏc ngõn hàng mẹ. Một hạn chế nữa khi đề cập đến vấn đề khai thỏc khơi thụng thị trường đú là lượng khỏch hàng doanh nghiệp của cỏc Ngõn hàng Thương mại Nhà nước là rất lớn nhưng cỏc bancassurance chưa khai thỏc được thị trường bảo hiểm nhúm trong lĩnh vực bảo hiểm con người, hay núi cỏch khỏc đõy là một thị trường tiềm năng vẫn hoàn toàn bỏ ngỏ. Thứ hai, mặc dự cỏc doanh nghiệp bảo hiểm thuộc cỏc Ngõn hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam đó cú nỗ lực nhất định trong việc phỏt triển sản phẩm, tuy nhiờn số lượng sản phẩm tớch hợp vẫn cũn hạn chế, phạm vi bảo hiểm của cỏc sản phẩm vẫn cũn rất hẹp làm hạn chế sự lựa chọn của khỏch hàng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhõn thọ, cỏc sản phẩm tớch hợp mà cỏc bancassurance phỏt triển hiện tại tập trung vào cỏc sản phẩm bảo hiểm con người tuy nhiờn số lượng sản phẩm vẫn cũn rất hạn chế (phõn tớch chi tiết ở phần 2.2), sản phẩm duy nhất triển khai thành cụng tại cỏc doanh nghiệp bảo hiểm là sản phẩm Bảo An Tớn dụng gắn với hoạt động tớn dụng cỏc nhõn tại cỏc ngõn hàng. Tuy nhiờn phạm vi bảo hiểm của sản phẩm này mà cỏc cỏc bancassurance đang triển khai vẫn hẹp: chỉ bảo hiểm sinh mạng và tai nạn cỏ nhõn, bỏ qua phần bảo hiểm chi phớ y tế. Trường hợp của VCLI và VietinAviva cú thể phỏt triển cỏc sản phẩm bảo hiểm kết hợp đầu tư, kết hợp tiết kiệm tuy nhiờn hiện tại việc giới thiệu quảng bỏ những sản phẩm chưa được trỳ trọng đỳng mức. Đặc biệt, cỏc sản phẩm bảo hiểm nhúm hầu như vắng búng trờn thị trường trong khi đõy là lợi thế của cỏc bancassurance do cú thể tiếp cận đến cỏc khỏch hàng doanh nghiệp của ngõn hàng.
Thứ ba, kờnh phõn phối qua ngõn hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả. Mạng lưới hoạt động của cỏc Ngõn hàng Thương mại Nhà nước rộng, phủ khắp hầu hết cỏc tỉnh, thành phố tại Việt Nam. Tuy nhiờn cỏc bancassurance và cỏc tổng đại lý là cỏc chi nhỏnh và nhõn viờn tớn dụng của cỏc Ngõn hàng đều chưa tận dụng hết được lợi thế của kờnh phõn phối này. Ngõn hàng chưa đủ nguồn lực (cụng nghệ, nhõn lực) đặc biệt cũn thiếu khụng gian dành cho việc giới thiệu và bỏn bảo hiểm. Hệ thống ngõn hàng vẫn cũn e ngại trong việc chia sẻ thụng tin. Hai bờn ngõn hàng và bảo hiểm chưa giải quyết tốt cỏc vấn đề cần thiết của hoạt động Bancassurance như: đào tạo đội ngũ bỏn hàng, thự lao, cỏch thức tiếp cận khỏch hàng. Trờn thực tế, việc đào tạo về bỏn hàng cho nhõn viờn ngõn hàng mới được thực hiện ở mức sơ sài và
nội dung đào tạo khụng cú khỏc biệt nhiều so với đào tạo đại lý nờn dễ gõy nhàm chỏn với người học. Mặt khỏc, chớnh bản thõn cỏc cỏn bộ của cỏc Bancassurance cũng chưa tin tưởng và dành hết tõm huyết vào chức năng của một đại lý. Họ chỉ coi kờnh phõn phối này như một kờnh quảng cỏo đối với khỏch hàng của ngõn hàng. Về phớa cỏc ngõn hàng, một số vẫn chưa tin tưởng vào sự thành cụng của kờnh bỏn bảo hiểm qua ngõn hàng nờn cho rằng việc bỏn bảo hiểm qua ngõn hàng khụng phải là cụng việc của ngõn hàng mà chỉ là việc riờng của cụng ty bảo hiểm. Nhiều ngõn hàng cũn bảo mật cơ sở dữ liệu khỏch hàng của mỡnh khiến cụng ty bảo hiểm khụng thể sử dụng được khi bỏn bảo hiểm qua ngõn hàng.
Thứ tư, năng lực tài chớnh, năng lực bảo hiểm cũn kộm, chất lượng dịch vụ khỏch hàng chưa thật sự cao tại một số Bancassurance và tổng đại lý là cỏc chi nhỏnh Ngõn hàng. Đõy là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hỡnh ảnh của cỏc bancassurance núi chung và ngành bảo hiểm núi riờng. Cỏc vấn đề tồn tại liờn quan rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, như: Nhõn viờn giải đỏp thắc mắc của khỏch hàng chưa nhiệt tỡnh hoặc giải đỏp chưa đỳng, vũng vo làm khỏch hàng mất niềm tin; Trong một số trường hợp, khi cú khiếu nại phỏt sinh trỏch nhiệm bảo hiểm việc giải quyết chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khỏch hàng chưa thỏa đỏng gõy ra tõm lý lo lắng, chỏn nản đối với người tham gia bảo hiểm.
Thứ năm, trừ trường hợp của ABIC, BIC, cỏc bancassurance cũn lại chưa tận dụng được hỗ trợ từ Tập đoàn mẹ. Đõy cũng là yếu tố liờn quan đến kờnh phõn phối. Chưa tận dụng được sự chỉ đạo thống nhất của Ngõn hàng mẹ đến cỏc chi nhỏnh tỉnh, thành phố và bộ mỏy vận hành tỏc nghiệp Bancassurance từ cấp quận, huyện, xó và cỏc phũng giao dịch cơ sở.
Thứ sỏu, thương hiệu của cỏc bancassurance hiện cũn rất mờ nhạt do là cỏc doanh nghiệp bảo hiểm mới trờn thị trường. Như đó đề cập ở phần 2.1, cỏc bancassurance mới đi vào hoạt động lõu nhất khoảng 8 năm và gần đõy nhất là 2 năm, người tiờu dựng cũn chưa biết đến cỏc doanh nghiệp bảo hiểm này, cũn phõn võn về thực lực cũng như khả năng đảm bảo của cỏc bancassurance. Việc tận dụng thương hiệu của cỏc ngõn hàng mẹ mới chỉ là cơ hội để tiếp cận khỏch hàng và dựa một phần vào tiềm lực của ngõn hàng mẹ để cú được lũng tin của khỏch hàng. Về lõu dài, bản thõn cỏc bancassurance phải xõy dựng thương hiệu của mỡnh dựa trờn năng lực tài chớnh, năng lực bảo hiểm của bản thõn.
Để đỏnh giỏ chớnh xỏc và làm rừ hơn về hoạt động cũng như cỏc tồn tại và nguyờn nhõn của tồn tại của cỏc Bancassurance của cỏc Ngõn hàng thương mại Nhà nước ở Việt Nam, NCS và nhúm nghiờn cứu thuộc Khoa Bảo hiểm, Đại Học Kinh tế Quốc dõn cú tiến hành điều tra 696 khỏch hàng của cỏc ngõn hàng thương mại Nhà nước (Vietcombank, Agribank, Vietinbank và BIDV) nhằm đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ và cỏc nhõn tố hiện tại ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm của cỏc bancassurance núi chung và chất lượng dịch vụ của cỏc bancassurance núi riờng.
Trong cỏc mẫu khảo sỏt, cú 82,2% khỏch hàng của ngõn hàng đó và đang tham gia bảo hiểm. Điều này thể hiện nhu cầu bảo hiểm thực tế của khỏch hàng của ngõn hàng là rất lớn.
Theo phõn loại khỏch hàng, tỉ lệ 59,3% là khỏch hàng cỏ nhõn và 40,7% là cỏc doanh nghiệp với 84,7% khỏch hàng cỏ nhõn cú tham gia dịch vụ bảo hiểm và 78,4% khỏch hàng doanh nghiệp cú tham gia dịch vụ bảo hiểm. Hai tỉ lệ này cú thể coi là tương đương, tuy nhiờn, tỉ lệ khỏch hàng sử dụng luụn sản phẩm Bancassurance đối với khỏch hàng tư nhõn chiếm tới 70,9% cũn đối với nhúm khỏch hàng doanh nghiệp thỡ con số này chỉ là 57,7%. Điều này cú thể kết luận cỏc bancassurance đó khai thỏc rất tốt lượng khỏch hàng tiềm năng trong cỏc ngõn hàng, xu hướng khỏch hàng cỏ nhõn sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhiều hơn so với cỏc khỏch hàng doanh nghiệp. Tỉ lệ tham gia bảo hiểm tớnh chung cho cả hai nhúm khỏch hàng cỏ nhõn và doanh nghiệp đạt 65,7%. Với thụng tin đề cập bờn trờn, cú thể thấy cỏc cụng ty bảo hiểm liờn kết ngõn hàng vẫn chưa khai thỏc hết tiềm năng của thị trường, chưa kể con số này cú sự chờnh lệch nhất định so với số liệu về STBH khai thỏc so với dự nợ tớn dụng tại cỏc ngõn hàng. Đề cập đến vấn đề chất lượng và kết quả của cỏc kờnh phõn phối, trong số cỏc khỏch hàng được điều tra cú tham gia bảo hiểm, khỏch hàng cú xu hướng lựa chọn phương thức tham gia thụng qua nhõn viờn bảo hiểm đạt tỉ lệ cao nhất (43,7% trờn số khỏch hàng cú tham gia bảo hiểm). Xếp thứ hai và thứ ba là hỡnh thức tham gia bảo hiểm thụng qua nhõn viờn ngõn hàng (29,7%) và tham gia bảo hiểm trực tiếp tại cụng ty bảo hiểm nhưng thụng qua giới thiệu của nhõn viờn ngõn hàng (27,8%). Nhõn viờn bảo hiểm vẫn giữ vai trũ chủ đạo trong việc phõn phối sản phẩm bảo hiểm, cỏc đại lý là cỏc nhõn viờn ngõn hàng cũng giữ một vị trớ nhất định trong việc phõn phối sản phẩm bảo hiểm. Việc 27,8% khỏch hàng ngõn hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm thụng qua sự giới thiệu của khỏch hàng cũng cho thấy vai trũ
của ngõn hàng trong việc cung cấp thụng tin và nhúm này chủ yếu rơi vào cỏc khỏch hàng doanh nghiệp. Như vậy, rừ ràng để cải thiện kết quả kinh doanh bảo hiểm qua kờnh ngõn hàng, nhiệm vụ hàng đầu của cỏc bancassurance là tăng cường đào tạo kĩ năng, kiến thức cho cỏc đại lý là nhõn viờn ngõn hàng nhằm gia tăng số lượng khỏch hàng tham gia bảo hiểm thụng qua kờnh bancassurance. Nhận định này sẽ rừ nột hơn với cỏc phõn tớch định lượng.
Phõn tớch nhu cầu thực tế phỏt sinh hiện tại cũng cho thấy nhu cầu bảo hiểm hiện tại của cỏc khỏch hàng của ngõn hàng hiện tại tập trung vào cỏc sản phẩm bảo hiểm cỏ nhõn:
(i) Bảo hiểm chăm súc sức khỏe (khụng đi kốm với sản phẩm ngõn hàng) (28,5%)
(ii) Bảo hiểm tớn dụng (đi kốm sản phẩm ngõn hàng) (17,7%)
(iii) Bảo hiểm xe cơ giới (khụng đi kốm sản phẩm ngõn hàng) (23,8%) (iv) Bảo hiểm xe cơ giới (đi kốm sản phẩm ngõn hàng) (19,2%)
(v) Bảo hiểm nhà xưởng, mỏy múc,… (khụng đi kốm sản phẩm ngõn hàng) (17,5%)
(vi) Bảo hiểm trỏch nhiệm (khụng đi kốm sản phẩm của ngõn hàng) (26,4%)
Như vậy số lượng sản phẩm bảo hiểm cú đi kốm với sản phẩm ngõn hàng cú tỉ lệ khỏch hàng tham gia với tỉ lệ đỏng kể chỉ chiếm 2/8 loại hỡnh sản phẩm.
Mức độ đỏnh giỏ của khỏch hàng cú tham gia bảo hiểm với chất lượng dịch vụ bảo hiểm cú mode = 3 (mức bỡnh thường) (53,8%). Giỏ trị xếp thứ hai là 1 (mức tốt) (29,9%). Cú thể thấy chất lượng dịch vụ bảo hiểm hiện nay mới chỉ đạt trờn mức trung bỡnh một chỳt (cú thể căn cứ vào kiểm định mức trung bỡnh của biến số này = 2.3).
One-Sample Test Test Value = 2.3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.011 571 .312 .041 -.04 .12
Thụng qua bảng hệ số tương quan Pearson giữa mức độ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ với cỏc yếu tố được coi là cú ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cú thể nhận thấy tất cả cỏc yếu tố được khảo sỏt đều cú tương quan nhất định tới chất lượng dịch vụ. Cần chỳ ý rằng hệ số tương quan Pearson chỉ đo được mối liờn hệ tuyến tớnh cũn cỏc hệ số liờn hợp Pearson và hệ số Kramer đo được cả mức độ liờn hệ phi tuyến giữa cỏc yếu tố.
Cỏc hệ số tương quan Pearson đều cú ý nghĩa thống kờ và đa phần nhận giỏ trị õm, thể hiện mức độ ảnh hưởng càng lớn đến việc khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ càng cao (biến mức độ đỏnh giỏ được mó húa 1- 5 theo mức độ tốt giảm dần, cũn cỏc yếu tố khỏc được mó húa 1-5 theo mức độ ảnh hưởng tăng dần). Riờng với mức độ quan trọng của yếu tố thỏi độ của nhõn viờn với mức độ đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của khỏch hàng cú tương quan thuận chiều, điều này phản ỏnh chất lượng nhõn viờn bảo hiểm chưa đạt được yờu cầu mong muốn của khỏch hàng.
Bảng 2.13: Bảng hệ số tương quan giữa mức độ đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm bảo hiểm và cỏc yếu tố ảnh hưởng
Correlations
Cỏc nhõn tố ảnh hưởng
Variables
Mức độ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ
Thỏi độ của nhõn viờn ngõn hàng khi giới thiệu sản phẩm
Pearson Chi-Square 225.433 Hệ số liờn hợp Pearson 0.540579622 Hệ số Kramer 1.285116396 Pearson Correlation -.269 Sig. (2-tailed) .000 N 546
Thỏi độ của nhõn viờn bảo hiểm Pearson Chi-Square 185.669 Hệ số liờn hợp Pearson 0.504091972 Hệ số Kramer 1.16735248 Pearson Correlation .138 Sig. (2-tailed) .001 N 545
Sự thuận lợi khi mua bảo hiểm qua ngõn hàng Pearson Chi-Square 106.164 Hệ số liờn hợp Pearson 0.404712652 Hệ số Kramer 0.885155769 Pearson Correlation -.104 Sig. (2-tailed) .016 N 542 Chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng của bảo hiểm
Pearson Chi-Square 242.651 Hệ số liờn hợp Pearson 0.546435931 Hệ số Kramer 1.304920209 Pearson Correlation -.108 Sig. (2-tailed) .010 N 570
Hiểu biết của nhõn viờn ngõn hàng về sản phẩm bảo hiểm Pearson Chi-Square 29.142 Hệ số liờn hợp Pearson 0.227686875 Hệ số Kramer 0.467657041 Pearson Correlation -.123 Sig. (2-tailed) .005 N 533 Số lượng sản phẩm đa dạng, nhiều lựa chọn Pearson Chi-Square 87.153 Hệ số liờn hợp Pearson 0.375485589