CHƯƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM
2.1 Giới thiệu chung về PVI Đông Đô
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của PVI Đông Đô
PVI Đông Đô chịu sự lãnh đạo trực tiếp từ Ban Giám đốc bao gồm một Giám đốc và ba Phó Giám đốc phụ trách chuyên biệt về những mảng khác nhau như một Phó Giám đốc chuyên về quản lý hoạt động kinh doanh bán lẻ, một Phó Giám đốc chuyên về lĩnh vực bảo hiểm tài sản lớn,…Tiếp theo đó là các khối phịng hành chính, nghiệp vụ và kinh doanh.
27
Khối phịng hành chính bao gồm phịng hành chính tổng hợp, phịng kế tốn.
Khối phịng kinh doanh bao gồm phòng Hàng hải, phòng Tài sản kỹ thuật, phòng Xe cơ giới, Phòng con người, phòng Kinh doanh 2,3,4,5,8,9,10 và các phòng kinh doanh khu vực như văn phịng Đơng Anh, văn phịng Ngã tư Sở, văn phòng Long Biên,….
Khối phòng nghiệp vụ bao gồm phòng Quản lý nghiệp vụ và phòng Giám định bồi thường. Phòng Giám định bồi thường chuyên về xử lý bồi thường cho khách hàng khi xảy ra tổn thất cịn phịng Quản lý nghiệp vụ chính là đơn vị giám sát kiểm ra mọi đơn bảo hiểm được bán ra từ PVI Đơng Đơ.
28
*Mơ hình tổ chức của PVI Đơng Đơ: * Chức năng các phịng ban
a) Bộ phận chuyên viên kinh doanh
- Là bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng, tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm bảo hiểm
- Các nghiệp vụ liên quan đến bảo hiểm: tiếp thị bảo hiểm, hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận yêu cầu bảo hiểm của khách hàng từ đó đưa ra các gói bảo hiểm phù hợp, làm hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng.
- Duy trì quan hệ và chăm sóc khách hàng sau khi làm hợp đồng. - Theo dõi các tài sản được bảo hiểm trong thời gian bảo hiểm.
Khối phịng quản lý Phịng tài chính kế tốn Phịng tổ chức nhân sự Phịng giải quyết khiếu nại Phịng Hành chính tổng hợp Phịng quản lý kênh phân phối Khối Phát triển Kinh doanh KDKV Đông Đô 1 KDBH con người KDKV Đông Đô 2 Khối hàng hải dự án KDBH Tài sản - kỹ thuật Phòng KDBH số 2 Phòng KDBH số 3 PhòngKDBH 11 Khối phòng bản lẻ Phòng KDBH xe cơ giới Phòng KDBH số 5 Phòng KDBH số 8 Phòng KDKV số 9 Phòng KDBH số 10 Phòng KDBH số 4 Giám đốc
29
- Tiếp nhận các trường hợp xảy ra rủi ro trong thời hạn bảo hiểm và xử lý bồi thường cho khách hàng.
b) Bộ phận tài chính kế tốn
- Xử lý số liệu, tiếp nhận doanh thu từ chuyên viên khách hàng. - Xử lý dữ liệu bảo hiểm trên phần mềm quản lý hồ sơ bồi thường - Báo cáo cơng tác theo tháng, định kỳ hoặc khi có yêu cầu.
c) Bộ phận Giải quyết khiếu nại
- Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
- Thực hiện phân tích khiếu nại theo các thơng tin nhận được từ phía khách hàng.
- Xác định nguyên nhân phát sinh
- Đề xuất các phương án giải quyết khiếu nại
d) Ban tổ chức nhân sự
- Xây dựng mơ hình tổ chức nhân sự của cơng ty - Đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
- Xây dựng chế độ chính sách tiền lương, thi đua khen thưởng, cơng tác Đảng, đồn thể.
* Các loại hình sản phẩm của cơng ty
Cơng ty bảo hiểm PVI Đông Đô kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm gốc: - Bảo hiểm hàng hải:
- Bảo hiểm kỹ thuật - Bảo hiểm tài sản - Bảo hiểm hàng không - Bảo hiểm trách nhiệm - Bảo hiểm con người - Bảo hiểm xe cơ giới
30
- Bảo hiểm y tế tự nguyện
- Bảo hiểm chi phí y tế và vận chuyển cấp cứu - Bảo hiểm nông nghiệp
- Bảo hiểm khác.
* Đặc điểm về khách hàng
Khách hàng của công ty bảo hiểm PVI Đông Đô được phân thành khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
- Khách hàng cá nhân
Các loại hình bảo hiểm dành cho khách hàng cá nhân: bảo hiểm con người, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm ô tô; xe máy, bảo hiểm Nhà tư nhân.
Trong hoạt động cũng như định hướng phát triển, công ty bảo hiểm PVI Đông Đơ ln đặt sự hài lịng và lợi ích của khách hàng lên vị trí quan trọng hàng đầu. Do đó, cơng ty ln được sự ủng hộ của khách hàng, thị trường khách hàng cá nhân lớn và chủ yếu tập trung ở Hà Nội và một số tỉnh thành lân cận. - Khách hàng doanh nghiệp
Các loại hình bảo hiểm dành cho khách hàng doanh nghiệp: bảo hiểm tàu thuyền, bảo hiểm tài sản kỹ thuật, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm trách nhiệm và một số bảo hiểm khác.
Một số khách hàng doanh nghiệp tiêu biểu như: Công ty CP Tư vấn Thiết kế PLA Việt Nam, công ty TNHH một thành viên Đầu tư Thương mại & Dịch vụ quốc tế, Công ty cổ phần các giải pháp cải tiến Công nghệ, Công ty cổ phần phân phối công nghiệp T&C,…
31
* Quy trình cung ứng/khai thác dịch vụ Cá nhân/ Bộ
phận thực hiện
Sơ đồ thực hiện dịch vụ bảo hiểm
Trong phân cấp Ngoài phân cấp
Cán bộ kinh doanh Phòng kinh doanh, lãnh đạo đơn vị Phòng KD, phòng Hỗ trợ Kinh doanh, Lãnh đạo đơn vị/ Lãnh đạo cơng ty Phịng Kinh doanh, phòng hỗ trợ kinh doanh, Lãnh đạo đơn vị Cán bộ Kinh doanh
Tiếp thị, nhận thông tin, YCBH từ khách hàng
Đánh giá rủi ro
Từ chối
Chào phí/ Đàm phán
Cấp giấy chứng nhận bảo hiểm/ Hợp đồng bảo hiểm
Quản lý Hợp đồng bảo hiểm/ Giấy chứng nhận bảo hiểm
Gửi thông tin + đánh giá rủi ro về
B.QLBH/B.XCG/ B.CN
B.QLBH/ B.XCG/B.CN Trả lời Đơn vị
32
2.1.4 Tình hình hoạt động của PVI Đơng Đơ
Với chiến lược phát triển và mở rộng thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, công ty bảo hiểm PVI Đông Đô sau hơn 10 năm đi vào hoạt động đã thu được nhiều thành tích đáng kể và có vị thế nhất định trên thị trường.
Kết thúc năm 2020, Bảo hiểm PVI Đơng Đơ đạt 288.492 tỷ đồng doanh thu, hồn thành 90% kế hoạch, so với năm 2029. Bên cạnh đó, Bảo hiểm PVI đã đạt được nhiều thành tích nổi bật
BIỂU ĐỒ TỔNG DOANH THU GIAI ĐOẠN 2018 – 2020
Đơn vị: Triệu đồng
Với năng lực tài chính vững mạnh, PVI đã tập trung đầu tư vào các cơng trình lớn của ngành dầu khí như: tàu chứa dầu, dự án khí thấp áp, các ngân hàng, kinh doanh chứng khoán và các lĩnh vực kinh doanh khác có hiệu quả kinh tế cao như đầu tư tài chính, đầu tư bất động sản, truyền thơng và chứng khoán thường theo từng nghiệp vụ tại PVI Đông Đô (2018 - 2020)
235,000 240,000 245,000 250,000 255,000 260,000 265,000 270,000 275,000 280,000 285,000
33
Bảng 2.1: Báo cáo tổng kết tình hình doanh thu các nghiệp vụ tại PVI Đông Đô năm 2018 – 2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh PVI Đông Đô)
Nghiệp vụ 2018 2019 2020 Doanh thu (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Doanh thu (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Xe cơ giới 119.946 47,68 112.806 43,65 121.277 43,49 Con người 41.408 16,46 32.655 12,64 42.437 15,22 Thân tàu P&I 1.877 0,74 2.599 1,01 6.735 2,42
Hàng hóa 4.601 1,83 4.890 1,89 4.447 1,59 Tài sản – Kỹ thuật 59.107 23,49 64.027 24,77 71.829 25,76 Cháy nổ bắt buộc 20.448 8,13 37.574 14,54 25.776 9,24 Trách nhiệm dân sự 2.568 1,02 1.843 0,71 3.727 1,34 Khác 1.623 0,65 2.025 0,79 2.592 0,94 Tổng 251.578 100 258.419 100 278.82 100
34
Bảng số liệu 2.1 cho thấy :
- PVI Đông Đô đã tăng trưởng vượt bậc qua các năm. So sánh kết quả năm 2018 và 2019, 2018 với 2020 sẽ thấy được những thay đổi to lớn về doanh thu của công ty, cụ thể:
- Năm 2018 công ty đã phát triển khá tốt, tăng trưởng 13,7% so với doanh thu thực hiện năm 2017, doanh thu bảo hiểm gốc tăng 8,2% so với 2017, chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là hai nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm cháy – tài sản.
- Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu, tăng trưởng năm 2019: Đơn vị có 5/15 phịng KD hồn thành kế hoạch năm 2019 (ước đến ngày 31/12/2019), phịng KD có tỷ lệ hồn thành cao nhất là 119%, có 6 phịng kinh doanh hồn thành trên 85% kế hoạch năm, có 4 phịng có tỷ lệ hồn thành kế hoạch dưới 80%.
- Năm 2020 mặc dù bị ảnh hưởng của dịch bệnh, nhưng công ty vẫn dữ phong độ và phát triển rất tốt và đồng đều giữa các phòng (đặc biệt là các phòng kinh doanh). Vẫn đề ra kế hoạch và thực hiện tốt kế hoạch đã đặt ra 89% và đưa về doanh thu cao hơn năm 2019 là 278.82 triệu đồng. Bảo hiểm PVI đã đạt tổng lợi nhuận 708 tỷ đồng, hoàn thành 107,6% kế hoạch lợi nhuận cả năm.
Hiện tại, Bảo hiểm PVI là doanh nghiệp duy nhất trong lĩnh vực Bảo hiểm – Tài chính của Việt Nam được một tổ chức quốc tế xếp hạng tín nhiệm tài chính và đạt được mức B++. Đại diện của tổ chức xếp hạng quốc tế A.M. Best cho rằng thị trường bảo hiểm Việt Nam có thể tự hào về thành tích này của PVI và tiền lệ tốt đẹp mà PVI đang tạo ra; việc PVI đạt được xếp hạng tín nhiệm tài chính quốc tế mức B++ (Tốt) đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong
35
sự phát triển khơng chỉ của PVI nói riêng mà cịn của thị trường bảo hiểm Việt Nam nói chung.
2.2 Thực trạng công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm Học sinh – Sinh viên tại PVI Đông Đô tại PVI Đông Đô
2.2.1 Tiếp nhận thông tin, hồ sơ yêu cầu chi trả bảo hiểm
2.2.1.1 Tiếp nhận, xử lý thông tin/yêu cầu chi trả bảo hiểm
- Đầu mối tiếp nhận thơng tin
• Cán bộ phịng KDKV tiếp nhận thông tin tổn thất đối với các dịch vụ do phịng khai thác.
• Cán bộ phịng QLNV&BT tiếp nhận giải quyết các hồ sơ phát sinh do các phòng KD tại trụ sở Đơn vị khai thác, hồ sơ Khách hàng nộp trực tiếp tại trụ sở Đơn vị.
• Tổng cơng ty đồng ý cho cán bộ phịng KD tại trụ sở Đơn vị được thu thập hồ sơ tại các trường do phịng KD đó khai thác, sau đó giao hồ sơ cho phịng GQKN của đơn vị xử lý tiếp.
• Phịng KDKV, phịng QLNV&BT được chi trả bảo hiểm đến 3 triệu đồng nếu có Ủy quyền của Giám đốc đơn vị.
• Trường hợp chi trả bảo hiểm trên 3 triệu đồng, phòng KDKV cần xin ý kiến chỉ đạo của BGĐ công ty
- Trường hợp tử vong, bị thương nhiều người…, cán bộ tiếp nhận thông tin phải báo cáo ngay lập tức cho lãnh đạo Phòng quản lý trực tiếp. Lãnh đạo Phòng báo cáo ngay Lãnh đạo Đơn vị để xin ý kiến chỉ đạo.
- Trường hợp NĐBH bị tử vong, ngay khi nhận được thơng tin, căn cứ vào tính kịp thời, cấp thiết của thông tin, Đơn vị phối hợp với nhà trường, cộng tác viên, người được ủy quyền hợp pháp tiến hành xác minh thu thập hồ sơ và đến phúng viếng, chia buồn cùng gia đình người được bảo hiểm.
36
- Trường hợp phát hiện có những tình tiết khơng trung thực, khơng đúng thực tế, có biểu hiện trục lợi, cán bộ tiếp nhận thơng tin cần báo cáo lãnh đạo Phịng quản lý trực tiếp. Trưởng phịng KDKV/QLNV&BT phân cơng cán bộ điều tra, xác minh kịp thời (trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hoặc phát hiện ra sự việc).
Tất cả các trường hợp xác minh đều phải lập biên bản xác minh có xác nhận của nhân chứng hoặc cơ quan, đơn vị cung cấp thông tin.
2.2.1.2 Tiếp nhận hồ sơ chi trả bảo hiểm
- Để chủ động và kịp thời trong công tác chi trả bồi thường bảo hiểm GVHS, CBCT được Trưởng phòng QLNV&BT/ phòng KDKV phân công chi trả bảo hiểm HSGV ( trực tại văn phòng hay đến trường học để tiếp nhận hồ sơ yêu cầu chi trả bảo hiểm) phải chuẩn bị:
• Tạm ứng tiền chi trả bảo hiểm từ Lãnh đạo Phịng
• Các hợp đồng bảo hiểm, danh sách GVHS tham gia bảo hiểm của các trường
• Bản xác nhận tình trạng đóng phí bảo hiểm
• Bảng tỷ lệ thương tật, bảng ỷ lệ phẫu thuật hiện hành của Bảo hiểm PVI • Các mẫu biểu liên quan đến chi trả bảo hiểm
- Hồ sơ yêu cầu chi trả bảo hiểm gồm: • Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm
• Biên bản / Tường trình tai nạn có xác nhận của nhà trường, chính quyền địa phương hoặc Cơng an nơi Người được bảo hiểm bị tai nạn (trường hợp bị tai nạn).
Trong trường hợp tai nạn và trên GYCBT đã có đầy đủ thơng tin về nguyên nhân, diễn biễn và hậu quả của tai nạn phù hợp với chứng từ y tế thì chỉ cần có xác nhận của nhà trường khơng cần có biên bản hoặc tường trình tai nạn (trừ trường hợp cần xác minh). Đối với những vụ tai nạn có số tiền bồi thường
37
đến 3.000.000 đồng/vụ thì chấp nhận giáo viên chủ nhiệm xác nhận thay cho Ban giám hiệu nhà trường
• Các chứng từ y tế: Bản gốc hoặc bản sao y hợp lệ hoặc có xác nhận của cán bộ chi trả bảo hiểm về việc sao từ bản gốc, bao gồm:
+ Giấy ra viện
+ Phiếu điều trị (trường hợp điều trị nội trú)
+ Phiếu mổ (trường hợp phẫu thuật)
+ Các chứng từ y tế khác theo chỉ định của bác sỹ điều trị
+ Các hóa đơn, chứng từ liên quan đến chi phí điều trị theo quy định hiện hành của Bộ Tài chính
Để tránh việc quay vòng chứng từ y tế, khi trả lại bản gốc ( trừ hóa đơn, các chứng từ liên quan đến chi phí điều trị) cho khách hàng, cán bộ chi trả bảo hiểm ký xác nhận hoặc đóng dấu “ Đã giải quyết bảo hiểm” vào góc hoặc mặt sau chứng từ y tế
• Giấy chứng tử (trường hợp Người được bảo hiểm chết)
• Tài liệu, chứng từ chứng minh quyền thừa kế hợp pháp trường hợp Người được bảo hiểm chết.
• Biên bản xác minh hồ sơ (trường hợp có tiến hành xác minh)
2.2.2 Thực hiện chi trả bảo hiểm
- Hàng tháng, Trưởng các Phòng KDKV, QLNV&BT lập đề nghị tạm ứng tiền chi trả trình lãnh đạo Đơn vị xem xét phê duyệt chi trả trong tháng trên cơ sở dự kiến hồ sơ phát sinh và số tiền đã chi trả của tháng trước, bao gồm cả tiền chi trả thu thập hồ sơ cho Cộng tác viên
- Chứng từ của việc trả tiền thu thập hồ sơ là “Biên nhận tiền thu thập hồ sơ”. Biên nhận có thể viết riêng cho từng hồ sơ hoặc cho cả danh sách NĐBH
38
được chi trả bồi thường với số tiền tối đa 20.000/hồ sơ và tối đa 200.000/biên nhận cho cả danh sách chi trả bảo hiểm (nhiều hơn 10 hồ sơ).
Biên nhận tiền thu thập hồ sơ được lập thành 3 liên, trường hợp biên nhận theo danh sách hồ sơ, CBCT sao giấy biên nhận lưu theo từng hồ sơ trong danh sách biên nhận tiền.
Trong trường hợp Công tác viên thực hiện đồng thời việc thu thập hồ sơ và nhận tiền bồi thường, tiền thu thập hồ sơ có thể được nhận cùng tiền bồi thường và sử dụng Biên nhận bồi thường (không cần Biên nhận tiền thu thập hồ sơ) với điều kiện cần ghi rõ trên Biên nhân: Đã bao gồm tiền thu thập hồ sơ, đồng thời trong tờ trình GQKN cũng cần diễn giải rõ khoản chi phí này.
- Cán bộ chi trả bảo hiểm phải kiểm tra hồ sơ, kiểm tra hiệu lực của Hợp đồng bảo hiểm: Thời hạn bảo hiểm, tình hình đóng phí bảo hiểm, loại hình bảo hiểm, danh sách người được bảo hiểm, mức trách nhiệm bảo hiểm còn lại,…
- Nếu tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm: Cán bộ chi trả bảo hiểm giải thích, trả lại cho khách hàng. Nếu khách hàng khơng đồng ý thì lập Phiếu tiếp nhận hồ sơ và báo cáo lãnh đạo Phòng để có biện pháp xử lý tiếp theo.
- Nếu tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm thì thực hiện chi trả bảo hiểm theo trình tự sau:
+ Trường hợp chi trả ngay tiền BH khi có đủ chứng từ, tài liệu theo quy