3.2.1 Cạnh tranh tỷ giá ngoại tệ.
Như đã phân tích ở Chương 2, tỷ giá ngoại tệ giữa EIB và các ngân hàng, các tiệm vàng cĩ sự chênh lệch. Vì vậy, khi khách hàng muốn bán ngoại tệ để lấy tiền VNĐ trả nợ cho EIB sau khi so sánh giá mua ngoại tệ thường khơng muốn bán cho EIB, vì thế khơng những ảnh hưởng đến doanh số cho vay của EIB mà cịn ảnh hưởng đến lợi nhuận của EIB.
Nếu chỉ vì sợ mất khách hàng, EIB tiến hành mua ngoại tệ với giá bằng hoặc cao hơn bên ngồi thì sẽ rất nguy hiểm, vì sau khi EIB mua giá cao nhưng lại khơng thể tìm đối tác để bán với giá cao hơn giá đã mua được. Hơn nữa, theo quy định, EIB khơng được ơm trạng thái quá nhiều dễ dẫn tới rủi ro. Cịn bán giá thấp thì sẽ bị lỗ.
Ngồi ra, cũng cĩ trường hợp khách hàng khĩ bán ngoại tệ do ngân hàng hạn chế mua vào như những ngày đầu tháng 3 năm 2008 - thời điểm USD xuống giá và ngân hàng khan hiếm tiền VNĐ. Nguyên nhân là ngân hàng chỉ là định chế tài chính trung gian, mua vào để bán chứ khơng phải mua vào để dự trữ. Nếu trên thị trường cĩ dấu hiệu thừa USD và khan hiếm tiền VNĐ thì việc mua vào phải dựa trên lượng USD bán ra được.
Vì vậy, EIB cần cân đối lại nguồn vốn của mình và cĩ kế hoạch kinh doanh ngoại tệ thích hợp, tìm kiếm các đầu mối mua bán ngoại tệ để đưa ra các tỷ giá cạnh tranh với các ngân hàng khác; mặt khác, trường hợp khách hàng muốn bán
với số lượng lớn thì ngân hàng cĩ chính sách ưu đãi giá cả để thu hút khách hàng nhưng vẫn phải đảm bảo trong biên độ quy định.
3.2.2 Nâng cấp cơng nghệ.
Thực tế đã cho thấy rằng, trong nền kinh tế ngày nay, lịng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an tồn và chất lượng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chính, các yêu cầu này đang ngày càng phụ thuộc vào hệ thống cơng nghệ thơng tin (CNTT). Một trong những tiêu chuẩn là ngân hàng phải cĩ hệ thống cơ sở hạ tầng CNTT được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho cĩ thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chĩng, chính xác, khoa học và thuận tiện.
Trước đây, khi các ngân hàng chưa cĩ cơng nghệ hiện đại hoặc dùng các cơng nghệ lỗi thời, việc quản lý vơ cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đĩ, khơng thể vay ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí, khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản.
Tại Eximbank, cĩ thời kỳ các nhân viên phải tự tính tốn lãi suất vay bằng tay, khơng cĩ một phần mềm hỗ trợ, gặp nhiều khĩ khăn và rất rủi ro. Sau khi mua phần mềm từ nước ngồi thì mọi chuyện đã trở nên dễ dàng rất nhiều. Tuy nhiên, chi phí khá đắt, phần mềm thiết kế cịn đơn giản, chưa mang tính thương mại. Cĩ nhiều chức năng chưa được viết, do đĩ nhiều khi cán bộ tín dụng phải tự tính tay. Điều này làm mất thời gian. Bên cạnh đĩ, áp dụng phần mềm CNTT của nước ngồi gặp hạn chế cơ bản là những rủi ro trong việc bảo trì hệ thống, nhà thầu khơng chuyển giao hết cơng nghệ và khi đàm phán thường gây sức ép về giá thành cho các ngân hàng Việt Nam.
3.2.3. Xây dựng Web - hình thức phục vụ khách hàng hiệu quả.
Trong bối cảnh tồn cầu hố và tự do cạnh tranh, các ngân hàng luơn cĩ những cuộc chạy đua quyết liệt, cả về mặt lãi suất cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng. Nhưng dường như vẫn chưa đủ khi mà khách hàng luơn cĩ yêu cầu cao hơn, mong muốn được phục vụ kịp thời và nhanh chĩng hơn. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho EIB là phải lựa chọn hình thức phục vụ nào sao cho vừa cĩ thể tiết kiệm chi phí, vừa phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Cĩ thể thấy web là một trong những cơng cụ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay mà nhất nhiều ngân hàng đưa vào áp dụng và đã cĩ được những thành cơng nhất định.
Nhiều khách hàng vẫn cĩ thĩi quen gọi điện tới khu vực chăm sĩc khách hàng khi cần hỗõ trợ; tuy nhiên, khơng phải mọi giao dịch, liên hệ với khách hàng đều được thực hiện qua điện thoại, và trên thực tế, sử dụng điện thoại cũng là một phương pháp tốn kém, mất nhiều thời gian. Dĩ nhiên ở một mức độ nào đĩ, việc duy trì hình thức này vẫn là cần thiết, nhưng ngân hàng cũng hồn tồn cĩ thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mang tính chất "tự phục vụ" thơng qua web. Tại đây, khách hàng cĩ thể tự tìm được lời giải đáp cho những vấn đề mà họ thường xuyên gặp phải, như vậy sẽ khơng mất thời gian kết nối điện thoại với các nhân viên trong khu vực chăm sĩc khách hàng.
Đặc biệt, điều này thấy rõ qua những lần giá vàng biến động mạnh, mỗi ngày cĩ cả trăm cuộc gọi điện thoại của khách hàng đến. Mục đích chỉ là hỏi giá vàng của EIB là bao nhiêu, tỷ lệ của khách hàng như thế nào và khách hàng cĩ cần bổ sung tài sản đảm bảo khơng, và nếu bổ sung thì phải bổ sung bao nhiêu tiền.
Như vậy, vừa mất thời gian của khách hàng và bộ phận cho vay cũng phải cĩ người thường xuyên nghe điện thoại liên tục trong khi nhân sự của bộ phận rất hạn chế.
Một hình thức tiếp theo mà các ngân hàng cĩ thể áp dụng chính là hình thức phục vụ khách hàng thơng qua hệ thống phúc đáp email. Khách hàng tỏ ra khá thích thú với hình thức này, tuy nhiên việc gửi email giải đáp thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện nhanh chĩng, kịp thời nhằm đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
Ví dụ, ngay khi Ngân hàng nhà nước thay đổi lãi suất cơ bản thì các ngân hàng cũng phải thay đổi lãi suất cho vay. Khi khách hàng gửi mail hỏi về lãi suất để cĩ kế hoạch vay vốn thì ngân hàng cũng phải nhanh chĩng trả lời chính xác, bởi vì nếu trả lời chậm trễ, khi khách hàng nhận được mức lãi suất quá cao (mà thực tế thấp hơn) thì khách hàng sẽ chuyển qua ngân hàng khác để vay và như thế rõ ràng EIB mất khách hàng. Hay trong trường hợp khi khách hàng nhận được email trả lời với mức lãi suất thấp, nhưng khi khách hàng cầm hồ sơ vay vốn lên EIB, lúc đĩ nếu lãi suất thực tế đã thay đổi và cao hơn thì chắc chắn khách hàng cho rằng mình bị lừa gạt và sẽ khơng quay trở lại.
Một số phương pháp khác cĩ thể kể đến như việc sử dụng hệ thống fax, trao đổi trực tuyến với khách hàng… cũng đang được sử dụng khá phổ biến và hiệu quả. EIB nên quan tâm đến vấn đề này trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Dù ngân hàng cĩ sử dụng hình thức nào để liên hệ với khách hàng, điều quan trọng là phải đem đến cho khách hàng những dịch vụ cĩ chất lượng, kịp thời và hiệu quả.
Cĩ thể nĩi, mọi khoản đầu tư của ngân hàng dành cho khu vực chăm sĩc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lịng các thượng đế và gia tăng lịng trung
thành của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng khơng nên coi đây là một "khoản chi phí" mà hãy coi nĩ là một "khoản đầu tư", nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng, và quan trọng hơn là đem lại niềm tin của người tiêu dùng, đem lại những khách hàng trung thành cho EIB.
3.2.4 Tăng cường marketing và quảng cáo.
Cho đến nay vẫn chưa cĩ một hình thức quảng cáo nào cho bộ phận này để khách hàng được tiếp cận. Ở trên trang web của ngân hàng, chỉ cĩ những lời giới thiệu chung chung về bộ phận cho vay cầm cố giấy tờ cĩ giá. Khách hàng chỉ biết tại EIB cĩ bộ phận này, nếu muốn vay tiền hoặc vàng thì đến ngân hàng cầm STK để vay. Cịn những khách hàng cĩ nhu cầu đầu tư kinh doanh vàng thì khách hàng vẫn chưa biết tại EIB đã cĩ hình thức tín dụng vàng này. Trừ trường hợp khách hàng cĩ người quen giới thiệu rồi đến hỏi và trực tiếp được hướng dẫn. Đa số những khách hàng này khi được hướng dẫn đều rất thích thú và sau đĩ tiến hàng chơi thử, chơi thật và trở thành khách hàng thường xuyên của EIB.
Vì vậy để tăng doanh thu, cần thiết phải cĩ chiến lược marketing và quảng cáo. Thực tế cho thấy quảng cáo cĩ một sức mạnh hiếm cĩ. Bất cứ một sản phẩm nào, dù cĩ tốt đến đâu, cũng khơng thể chiếm lĩnh thị trường nếu khơng cĩ quảng cáo. Ngân hàng cĩ thể quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rơn, áp phích, gửi thư trực tiếp, gửi sms, internet….
Thời điểm quảng cáo cũng phải được chú trọng vào những ngày Lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này sẽ rất thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng.
Hoặc cũng cĩ thể phát triển nhiều hình thức quảng cáo mà khơng cần phải tốn nhiều chi phí. Chẳng hạn, chúng ta cĩ thể xem ở trên chứng từ rút tiền của BIDV cũng cĩ in quảng cáo về các dịch vụ của ngân hàng. Như vậy, các nhà quản trị của BIDV đã khai thác được lợi thế của chứng từ rút tiền, đĩ là nĩ cĩ tính lặp đi lặp lại, chi phí thấp mà cũng gây được ấn tượng, khá hiệu quả trong chiến dịch quảng cáo…
3.2.5 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng.
Hiện nay, EIB đã ban hành Quy tắc đạo đức nghề nghiệp và ứng xử, bắt buộc tất cả tồn bộ nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành. Điều này rất tốt. Bởi vì, ngồi việc cạnh tranh lãi suất, điều mà khách hàng mong đợi chính là thái độ phục vụ từ phía các nhân viên ngân hàng.
Mục đích của Quy tắc nhằm xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách hàng, xây dựng cho đội ngũ nhân viên Eximbank cĩ ý thức về đạo đức nghề nghiệp đúng đắn, tác phong ứng xử tốt, chuyên nghiệp trong cơng việc, tránh mọi hành vi tiêu cực.
Cĩ thể nĩi, khi những ứng dụng cơng nghệ thơng tin được sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên khơng phải bỏ ra quá nhiều cơng sức cũng như thời gian để cĩ được thơng tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chĩng và hiệu quả. Nhưng dù cĩ phát triển đến đâu, cơng nghệ cũng khơng thể hồn tồn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nĩi chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng khơng phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần cĩ những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa EIB với các thượng đế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần cĩ, đĩ là kỹ năng lắng nghe. Điều này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đĩ là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại khơng phải đơn giản. Ngồi ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy bén và thơng minh, giao tiếp bằng mắt hay cĩ những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối khơng phản ứng gay gắt để khách hàng cĩ cảm giác họ thực sự được quan tâm, tơn trọng và cảm thấy hài lịng. Ngồi ra, lắng nghe cịn giúp nhân viên cĩ được thơng tin chính xác, thuận lợi hơn trong việc giải đáp khách hàng. Kỹ năng nghe, vì thế, đơi khi cịn quan trọng hơn cả kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Tiếp đến, nhân viên cịn cần phải cĩ kỹ năng xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đĩ, nhân viên luơn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phĩ với những khĩ khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải cĩ khả năng phân tích tình huống, nhanh chĩng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lịng cho khách hàng.
Hơn nữa, để giải quyết tốt tình huống, khơng phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đơi khi thiếu tính linh hoạt do các doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chĩng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của ngân hàng nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lịng cho khách hàng. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ khách hàng cụ thể bên cạnh đĩ cũng cần phải thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đốn cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên mơn của mình.
Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho ngân hàng; do đĩ, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ, nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Khơng chỉ vậy, khách hàng luơn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thơng qua những hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đơi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân trọng. Quyết định của khách hàng dựa một phần khơng nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, cĩ mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đĩng gĩp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Cuối cùng nhưng cũng khơng kém phần quan trọng, nhân viên cần duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và luơn tìm tịi sáng tạo trong cơng việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần khơng nhỏ tới khả năng và thực tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi ích cụ thể cho ngân hàng cũng như khách hàng.
3.2.6 Thực hiện tốt cơng tác chăm sĩc khách hàng.
Hiện nay, phần lớn khách hàng của bộ phận cầm cố giấy tờ cĩ giá là các doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sĩc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng tác chăm sĩc khách hàng trở thành một nét
văn hĩa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và gĩp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố chăm sĩc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, khơng gian đĩn tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất cĩ thể được” nhằm phục vụ khách hàng.
Cĩ một bộ phận khách hàng, khi mới đến ngân hàng, cĩ tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chĩng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chĩng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lịng tin của khách hàng vào ngân hàng. Ngân hàng nên