Trong bối cảnh tồn cầu hố và tự do cạnh tranh, các ngân hàng luơn cĩ những cuộc chạy đua quyết liệt, cả về mặt lãi suất cũng như những dịch vụ giá trị gia tăng dành cho khách hàng. Nhưng dường như vẫn chưa đủ khi mà khách hàng luơn cĩ yêu cầu cao hơn, mong muốn được phục vụ kịp thời và nhanh chĩng hơn. Chính vì vậy, một vấn đề đặt ra cho EIB là phải lựa chọn hình thức phục vụ nào sao cho vừa cĩ thể tiết kiệm chi phí, vừa phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.
Cĩ thể thấy web là một trong những cơng cụ nhằm cung cấp dịch vụ chăm sĩc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay mà nhất nhiều ngân hàng đưa vào áp dụng và đã cĩ được những thành cơng nhất định.
Nhiều khách hàng vẫn cĩ thĩi quen gọi điện tới khu vực chăm sĩc khách hàng khi cần hỗõ trợ; tuy nhiên, khơng phải mọi giao dịch, liên hệ với khách hàng đều được thực hiện qua điện thoại, và trên thực tế, sử dụng điện thoại cũng là một phương pháp tốn kém, mất nhiều thời gian. Dĩ nhiên ở một mức độ nào đĩ, việc duy trì hình thức này vẫn là cần thiết, nhưng ngân hàng cũng hồn tồn cĩ thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ mang tính chất "tự phục vụ" thơng qua web. Tại đây, khách hàng cĩ thể tự tìm được lời giải đáp cho những vấn đề mà họ thường xuyên gặp phải, như vậy sẽ khơng mất thời gian kết nối điện thoại với các nhân viên trong khu vực chăm sĩc khách hàng.
Đặc biệt, điều này thấy rõ qua những lần giá vàng biến động mạnh, mỗi ngày cĩ cả trăm cuộc gọi điện thoại của khách hàng đến. Mục đích chỉ là hỏi giá vàng của EIB là bao nhiêu, tỷ lệ của khách hàng như thế nào và khách hàng cĩ cần bổ sung tài sản đảm bảo khơng, và nếu bổ sung thì phải bổ sung bao nhiêu tiền.
Như vậy, vừa mất thời gian của khách hàng và bộ phận cho vay cũng phải cĩ người thường xuyên nghe điện thoại liên tục trong khi nhân sự của bộ phận rất hạn chế.
Một hình thức tiếp theo mà các ngân hàng cĩ thể áp dụng chính là hình thức phục vụ khách hàng thơng qua hệ thống phúc đáp email. Khách hàng tỏ ra khá thích thú với hình thức này, tuy nhiên việc gửi email giải đáp thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện nhanh chĩng, kịp thời nhằm đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
Ví dụ, ngay khi Ngân hàng nhà nước thay đổi lãi suất cơ bản thì các ngân hàng cũng phải thay đổi lãi suất cho vay. Khi khách hàng gửi mail hỏi về lãi suất để cĩ kế hoạch vay vốn thì ngân hàng cũng phải nhanh chĩng trả lời chính xác, bởi vì nếu trả lời chậm trễ, khi khách hàng nhận được mức lãi suất quá cao (mà thực tế thấp hơn) thì khách hàng sẽ chuyển qua ngân hàng khác để vay và như thế rõ ràng EIB mất khách hàng. Hay trong trường hợp khi khách hàng nhận được email trả lời với mức lãi suất thấp, nhưng khi khách hàng cầm hồ sơ vay vốn lên EIB, lúc đĩ nếu lãi suất thực tế đã thay đổi và cao hơn thì chắc chắn khách hàng cho rằng mình bị lừa gạt và sẽ khơng quay trở lại.
Một số phương pháp khác cĩ thể kể đến như việc sử dụng hệ thống fax, trao đổi trực tuyến với khách hàng… cũng đang được sử dụng khá phổ biến và hiệu quả. EIB nên quan tâm đến vấn đề này trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Dù ngân hàng cĩ sử dụng hình thức nào để liên hệ với khách hàng, điều quan trọng là phải đem đến cho khách hàng những dịch vụ cĩ chất lượng, kịp thời và hiệu quả.
Cĩ thể nĩi, mọi khoản đầu tư của ngân hàng dành cho khu vực chăm sĩc khách hàng đều nhằm mục đích làm hài lịng các thượng đế và gia tăng lịng trung
thành của khách hàng. Tuy nhiên, ngân hàng cũng khơng nên coi đây là một "khoản chi phí" mà hãy coi nĩ là một "khoản đầu tư", nếu được sử dụng hiệu quả, sẽ đem lại lợi nhuận lâu dài cho ngân hàng, và quan trọng hơn là đem lại niềm tin của người tiêu dùng, đem lại những khách hàng trung thành cho EIB.