6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á 74
6.2.1 Nhóm kiến nghị giúp gia tăng tính bảo mật 75
Theo kết quả hồi quy bảo mật là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất lên chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á, là tiêu chuẩn quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Đây cũng là vấn đề làm cho khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ internet banking bởi vì nó liên quan sự an tồn giao dịch tài chính. Cho nên Đơng Á cần phải đặt mục tiêu an toàn lên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ internet banking.
Thành phần bảo mật được khách hàng đánh giá 3.14 (>3) do ngân hàng Đông Á có chính sách bảo mật cũng khá tốt nhờ các giải pháp bảo mật như: sử dụng bàn phím ảo để đăng nhập (tránh bị hacker lấy cắp mật mã), sử dụng chứng chỉ SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng Verisign và xác thực giao dịch tài chính bằng mã khách hàng hoặc mã Internet Banking và mã xác thực ngẫu nhiên gởi qua SMS (OPT) hoăc Thẻ xác thực.
Tuy vậy khách hàng lại lo ngại thơng tin của mình bị ngân hàng chia sẻ với các website khác điều này là do ảnh hưởng tình hình chung tại Việt Nam khi mà hiện nay các giao dịch qua Internet, các diễn đàn, mạng xã hội đã cài đặt các công cụ để thu thập thông tin cá nhân của người đăng nhập và sau đó bán cho các cơng ty quảng cáo gây rất nhiều phiền hà cho người sử dụng. Do vậy Đông Á cần phải đưa ra các cam kết có giá trị rằng Đơng Á tuyệt đối bảo vệ và không chia sẻ thông tin cá nhân của khách hàng cho bất kỳ tổ chức nào khi chưa được sự đồng ý của khách hàng. Cùng với việc làm này là rà sốt các quy trình hiện hành theo hướng đảm bảo phân quyền hợp lý, tránh việc nhân viên sử dụng các thông tin của khách hàng cho mục đích cá nhân mà ngân hàng khơng kiểm sốt được. Đưa ra các hình thức kỷ luật thích đáng nếu có sự vi phạm trong giới hạn phân quyền của nhân viên.
Đồng thời Đông Á cũng nên có những hướng dẫn cho khách hàng cách để tự bảo vệ giao dịch tài chính của mình như: Thường xuyên thay đổi mật khẩu, không lưu mật khẩu khi đăng nhập, không sử dụng các thông tin cá nhân phổ biến (số CMND, ngày sinh, số điện thoại,...) để làm mật mã... các hướng dẫn này cần phải để những vị trí nổi bật để khách hàng có thể tiếp cận.
Thêm vào đó tình hình tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi và phức tạp, ngân hàng Đông Á cần phải thường xuyên cập nhật tình hình và nhanh chóng đưa ra các biện pháp để bảo vệ cơ sở dữ liệu ngân hàng, hạn chế thấp nhất sự xâm nhập của các hacker. Để làm được việc này thì trước tiên Đơng Á cần phải đào tạo một đội ngũ chuyên viên công nghệ thông tin giỏi, thứ hai là phải ưu tiên nguồn lực để phát triển hệ thống Internet banking trên nền tảng cơng nghệ hiện đại theo hướng an tồn, bảo mật cao.