6.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Đông Á 74
6.2.6 Nhóm kiến nghị liên quan đến khám phá sự khác biệt về độ tuổi và mức
độ sử dụng Internet.
Trong quá trình khảo sát đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đông Á, tác giả nhận thấy có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi và mức độ sử dụng Internet khác nhau. Nhóm khách hàng có độ tuổi nhỏ (từ 18 đến 37 tuổi) tỏ ra hài lịng hơn, trong khi nhóm có độ tuổi lớn (trên 37 tuổi) thì tỏ ra lo ngại và ít hài lịng hơn. Nhóm khách hàng sử dụng Internet thường xuyên cũng tỏ ra hài lòng hơn trong khi nhóm ít sử dụng Internet lại đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn và do vậy ít hài lịng hơn. Điều này được lý giải như sau: Internet banking là loại hình dịch vụ thương mại điện tử, các giao dịch hoàn toàn diễn ra thơng qua mơt máy tính/điện thoại có kết nối Internet, những người am hiểu và sử dụng Internet thường xuyên sẽ dễ dàng tiếp cận, sử dụng và do vậy chấp nhận dịch vụ dễ dàng hơn. Trong khi những người lớn tuổi, lớn lên trong giai đoạn công nghệ thông tin chưa phát triển, họ sử dụng Intetnet ít hơn, họ lo ngại về những vấn đề phát sinh mà họ không am hiểu nên khó chấp nhận Internet banking và do vậy họ ít hài lịng với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Kết luận này là một gợi ý cho Đông Á về cung cách phục vụ cho hai nhóm đối tượng khách hàng. Đối với các khách hàng lớn tuổi, ít sử dụng Internet khi giới thiệu dịch vụ nên có sự tư vấn, hướng dẫn rất chi tiết cụ thể để khách hàng thêm am hiểu, tin tưởng và chấp nhận sử dụng dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ rồi nếu có vướng mắc xảy ra phải nhanh chóng nhận diện đây là đối tượng khách hàng lớn tuổi để có hướng xử lý phù hợp: ưu tiên giải quyết nhanh chóng, thường xun thơng báo về tình trạng giao dịch để tạo sự an tâm cho khách hàng. Đồng thời Đông Á cũng nên cung cấp miễn phí các tờ bướm, cẩm nang về hướng dẫn sử dụng Internet banking cho các đối tượng khách hàng này để tăng sự hiểu biết và an tâm sử dụng dịch vụ.
Trên đây là các kiến nghị được đề xuất từ kết quả khảo sát của đề tài, kiến nghị này được đề xuất khi đứng trên cương vị của Ngân hàng Đông Á – người cung cấp dịch vụ với mong muốn cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng cá nhân sử dụng Internet banking ngày một tốt hơn.