1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
cá nhân
1.3.4.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Chính sách cho vay: Cho vay cá nhân là một bộ phận quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng nên việc xây dựng một chính sách riêng cho khoản mục này sẽ giúp ngân hàng xác định rõ hơn mục tiêu cần hướng tới cũng như phân bổ và sử dụng các nguồn lực bên trong một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Chính sách cho vay có thể thay đổi khi các yếu tố xây dựng nên chính sách cho vay như khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu cho vay của khách hàng thay đổi. Đối với mỗi khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các chính sách khác nhau cho phù hợp: Đối với các khách hàng có uy tín thì ngân hàng có thể cho vay khơng có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao hơn, lãi suất ưu đãi hơn trong khi việc có tài sản đảm bảo là cần thiết đối với các khách hàng khác. Một chính sách cho vay hợp lý, linh hoạt sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng khác nhau của các khách hàng khác nhau và đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay cá nhân.
- Quy trình cho vay: Sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát hiện kịp thời các khuyết điểm, nắm được diễn biến các khoản cho vay để có biện pháp điều chỉnh, can thiệp kịp thời, sớm ngăn ngừa hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Thủ tục giải quyết nhanh, đơn giản, chính xác, thuận tiện sẽ tạo ấn tượng tốt với các khách hàng và ngày càng thu hút được khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. - Chất lượng thông tin cho vay: Tác động trực tiếp đến quyết định cho vay hay không của ngân hàng, đặc biệt là trong hoạt động cho vay cá nhân, việc thu thập đầy đủ và chính xác thơng tin cá nhân và tình hình tài chính của khách hàng mang lại khơng ít khó khăn cho cơng tác thẩm định cho vay. Để cho vay
có hiệu quả, ngân hàng phải chú trọng vào công tác thu thập thông tin như tư cách, uy tín, năng lực tài chính, kết quả kinh doanh, quan hệ xã hội, thông tin giá cả, thị trường của đối tượng cho vay… thông qua hồ sơ khách hàng, trung tâm cho vay, các cơ quan quản lý Nhà nước… để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho vay, mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
- Công tác tổ chức ngân hàng: Tổ chức của ngân hàng cần cụ thể hố và sắp xếp có khoa học, có tính linh hoạt trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định. Ngân hàng được tổ chức một cách có khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng ban, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn hệ thống cũng như với các cơ quan liên quan khác. Qua đó sẽ tạo điều kiện đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng, quản lý có hiệu quả các khoản vốn cho vay, phát hiện và giải quyết kịp thời các khoản cho vay có vấn đề, từ đó nâng cao chất lượng cho vay dành cho KHCN.
- Tình hình huy động vốn: Nguồn vốn đáp ứng hoạt động cho vay dành cho KHCN ảnh hưởng lớn tới chất lượng của các khoản vay. Vốn huy động càng lớn, hiệu quả vốn huy động càng cao thì NHTM càng có khả năng mở rộng và phát triển cho vay cá nhân. Để đảm bảo chất lượng các khoản vay, ngân hàng cần có sự điều chỉnh hợp lý về kỳ hạn giữa nguồn vốn huy động và cho vay để hạn chế rủi ro thanh khoản, đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho vay và tạo lập uy tín đối với khách hàng.
- Chất lượng của đội ngũ cán bộ: Trực tiếp tham gia vào mọi khâu của quy trình cho vay và tạo nên hình ảnh cho ngân hàng, con người là nhân tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và trong hoạt động cho vay nói riêng. Việc đánh giá nhân tố con người bao gồm: trình độ cán bộ, đạo đức nghề nghiệp, kinh nghiệm làm việc, cơ cấu nhân sự…
Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh tốt trước hết ban lãnh đạo phải là người có chất xám, kinh nghiệm, phẩm chất đạo đức tốt và đặt lợi ích chung lên hàng đầu. Tiếp đến là đội ngũ CBTD giỏi về chun mơn nghiệp vụ, có kinh nghiệm và quan trọng không kém là đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm trong công việc. Bên cạnh đó CBTD cần có sự hiểu biết rộng về pháp luật, môi trường kinh tế xã hội, đường lối phát triển của đất nước, sự thay đổi của thị trường… để dự đốn trước được những biến động có thể xảy ra từ đó tư vấn và xây dựng phương án kinh doanh cho phù hợp.
- Trình độ cơng nghệ và quản lý: Trình độ cơng nghệ áp dụng vào hoạt động cho vay cũng có ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho KHCN. Nếu ngân hàng có trình độ cơng nghệ và quản lý hiện đại thì sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay nói chung và hoạt động cho vay cá nhân nói riêng như rút ngắn thời gian cho vay đối với mỗi khách hàng, tạo được uy tín và sự tín nhiệm, thu hút ngày càng nhiều khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Kiểm tra, kiểm soát nội bộ: Hoạt động cho vay rất phức tạp và nhạy cảm và đầy biến động. Trong khi đó, cán bộ ngân hàng thường làm theo thói quen nên việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ giúp cho ngân hàng nhận ra những sai sót, nắm bắt kịp thời các khoản cho vay có vấn đề. Mặt khác, cơng tác kiểm sốt nội bộ cịn đóng vai trị là những hồi chng nhắc nhở các phịng ban và CBTD trong việc chấp hành quy chế cho vay, khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ để theo kịp trình độ phát triển của nền kinh tế, góp phần nâng cao chất lượng cho vay.
1.3.4.2. Các nhân tố từ phía khách hàng
Khách hàng là người lập phương án, dự án xin vay và sau khi được ngân hàng chấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh. Vì vậy, khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay:
- Tư cách đạo đức của khách hàng: Tư cách đạo đức của khách hàng quyết định hành vi trả nợ của khách hàng. Sự thiếu trung thực, thiện chí từ khách hàng có thể gây nên khó khăn trong việc phân tích, thẩm định, giám sát và thu hồi nợ của ngân hàng. Một số biểu hiện trực tiếp trong quan hệ cho vay với ngân hàng:
+ Không sẵn sàng cung cấp đầy đủ thơng tin, đưa thơng tin sai lệch: Gây khó khăn cho ngân hàng trong việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh cũng như việc quản lý vốn vay của khách hàng để qua đó có thể đưa ra quyết định cho vay đúng đắn.
+ Cố tình sử dụng vốn sai mục đích, sai đối tượng kinh doanh: Ảnh hưởng trực tiếp đến việc trả nợ đúng hạn, gây khó khăn cho việc thu hồi nợ, tác động xấu đến chất lượng cho vay của ngân hàng.
- Năng lực tài chính của khách hàng: Nguồn trả nợ của KHCN chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu nhập của họ. Do vậy, việc xem xét năng lực tài chính có vai trị quan trọng quyết định cho vay đối với hoạt động cho vay cá nhân. Những cá nhân có thu nhập cao và ổn định sẽ có ý thức cao và đủ khả năng để trả nợ cho ngân hàng, đảm bảo độ an toàn cho các các khoản cho vay. Ngược lại, với những cá nhân có thu nhập thấp hoặc không ổn định sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hồi vốn đúng hạn của ngân hàng.
- Tính khả thi của dự án và tài sản đảm bảo: Là những yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng cho vay KHCN. Việc xem xét tính khả thi của kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách hàng sẽ giúp ngân hàng đánh giá khả năng thanh tốn nợ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, tài sản đảm bảo được coi là nguồn thu nợ thứ hai cho ngân hàng khi khách hàng khơng trả nợ được cho ngân hàng, góp phần tăng tính an tồn cho các khoản vay. Tuy nhiên, do việc phát mại tài sản thế chấp địi hỏi phải mất thời gian và các chi phí liên quan nên tài sản đảm bảo
chỉ nhằm giảm tổn thất cho ngân hàng và là động lực thúc đẩy khách hàng thực hiện nghĩa vụ trả nợ của mình.
1.3.4.3. Các nhân tố về mơi trường hoạt động - Sự phát triển kinh tế
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có mối liên hệ và ràng buộc lẫn nhau. Cho nên, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng gây ra tác động lên tất cả lĩnh vực khác nhau, trong đó có hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay đối với cá nhân nói riêng.
Hơn nữa nhu cầu vay của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thường nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế, nhu cầu này tăng lên khi nền kinh tế mở rộng và giảm xuống khi nền kinh tế suy thoái. Khi nền kinh tế hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, người dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tương lai, nhu cầu tiêu dùng và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh cũng tăng lên, do đó ngân hàng thương mại có cơ hội phát triển cho vay đối với cá nhân, vừa đảm bảo an toàn được khoản vay vừa tăng lợi nhuận, vừa nâng cao được chất lượng cho vay đối với cá nhân.
- Môi trường xã hội
Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ dân trí, sự thay đổi của tháp tuổi, bản sắc dân tộc,...hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc,...cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen tiêu dùng hay hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình.
Thơng thường những vùng địa lý tập trung dân số nhiều dân số trẻ, có trình độ, thu nhập cao thì ở đó nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh tương đối lớn. Vì vậy nhu cầu vay vốn cũng cao hơn các nơi khác, do đó ngân hàng có khả năng mở rộng cho vay đối với cá nhân, có cơ hội tìm kiếm lợi nhuận, Nâng cao chất lượng cho vay đối với cá nhân.
Môi trường pháp luật bao gồm hệ thống văn bản pháp lý của nhà nước là một nhân tố có ảnh hưởng lớn tới hoạt động cho vay đối với cá nhân của ngân hàng thương mại. Nếu những vản bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ cho vay. Ngược lại, sự chặt chẽ đồng bộ của luật pháp sẽ góp phần tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trường để hoạt động cho vay đối với cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại nói chung được diễn ra thơng suốt và hiệu quả.