1.3. Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM
1.3.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá
cá nhân của NHTM
- Đối với ngân hàng: Thứ nhất, nâng cao chất lượng DVTD góp phần mở rộng quy mô cho vay và tăng thị phần cho ngân hàng. Thứ hai, việc nâng cao chất lượng DVTD có thể hạn chế được những rủi ro đồng thời tăng thêm thu nhập cho ngân hàng. Thứ ba, chất lượng DVTD được nâng cao sẽ giúp ngân hàng thực hiện và duy trì được tình hình tài chính lành mạnh. Thứ tư, chất lượng DVTD được chú trọng sẽ là cơ sở để ngân hàng tạo cho mình những khách hàng trung thành.
- Đối với khách hàng: Việc ngân hàng tích cực nâng cao chất lượng
DVTD của mình sẽ đánh giá một cách chính xác tiềm lực của doanh nghiệp, vì chỉ những doanh nghiệp có tình hình tài chính lành mạnh, hoạt động hiệu quả, có uy tín trên thương trường mới có thể đáp ứng được yêu cầu về thẩm định dự án cho vay của ngân hàng. Mặt khác, chất lượng DVTD được chú trọng cịn góp phần kiểm sốt việc giải ngân vốn vay thêm chặt chẽ.
- Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội: Trước hết, chất lượng DVTD được nâng cao cũng giúp cho ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian tài chính của mình. Thứ hai, chất lượng DVTD được đảm bảo sẽ tạo điều kiện
do vai trò quan trọng của hệ thống ngân hàng trong nền kinh tế nên chất lượng DVTD tốt sẽ đảm bảo sự lành mạnh trong hoạt động của các ngân hàng, giảm bớt những khủng hoảng kinh tế.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK HUYỆN CON CUÔNG – TÂY NGHỆ AN 2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Con Cuông – tây Nghệ An.
2.1.1. Giới thiệu về Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Agribank huyện Con Cuông – Tây Nghệ An được thành lập cùng thời điểm ra đời của Agribank, tuy hoạt động tại một huyện miền núi của Nghệ An, quy mô hoạt động còn hạn chế, tuy nhiên trong những năm qua, hoạt động của ngân hàng vẫn phát triển rất ổn định, chất lượng cho vay được đánh giá là tốt, hiệu quả kinh doanh luôn đạt yêu cầu. Dưới đây là một số thông tin chung về đơn vị:
- Tên đầy đủ: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Con Cuông – Tây Nghệ An.
- Giấy phép kinh doanh: do sở kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp ngày 02/01/2014, được đăng ký thay đổi lần 1 vào ngày 20/11/2017
- Lĩnh vực đăng ký kinh doanh: (K64190) Hoạt động trung gian tiền tệ khác
- Hình thức doanh nghiệp: Là chi nhánh của cơng ty TNHH một thành viên Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
- Quy mô tổng tài sản đến hết năm 2020: 470 tỷ đồng, Dư nợ đạt: 415 tỷ đồng, nguồn vốn huy động: 365 tỳ đồng.
- Lực lượng lao động: Tính thời điểm hiện nay có 15 cán bộ cơng nhân viên, trong đó có trình độ Đại học 15 cán bộ, chiếm tỷ lệ 100 %
- Cơ sở vật chất: Trụ sở giao dịch tại trung tâm thị trấn, được xây dựng khang trang. Hạ tầng và trang thiết bị được hiện đại hố theo mơ hình
máy tính, máy ATM … đảm bảo hoạt động thông suốt.
- Thực hiện nghĩa vụ tài chính: Hàng năm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ tài chính với ngành và Nhà nước. Thực hiện tốt Chính sách thuế Nhà nước. - Thực hiện Chính sách đối người lao động: Tạo đủ việc làm cho người lao động, thực hiện đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ đối với người lao động về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế. Quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần người lao động trong khuôn khổ chế độ quy định, đời sống người lao động ngày càng được cải thiện.
- Thực hiện chính sách tiền tệ của Nhà nước, ngành: Đơn vị đã chấp hành nghiêm Chính sách tiền tệ của Nhà nước, quy định của ngành, đã xây dựng hành động và phổ biến quán triệt sâu rộng Nghị quyết của Chính phủ và Chỉ thị của Ngân hàng Nhà nước. Chấp hành nghiêm trần lãi suất huy động, giảm lãi suất tiền vay, khuyến mại huy động dự thưởng theo đúng quy định của pháp luật, tập trung và ưu tiên cho đầu tư phát triển kinh tế nơng nghiệp nơng thơn, chương trình mục tiêu Quốc gia xây dựng nơng thơn mới, hạn chế cho vay lĩnh vực phi sản xuất… đã góp phần kiềm chế lạm phát, đảm bảo an sinh xã hội trên địa bàn.
- Thường xuyên giáo dục đội ngũ cán bộ nâng cao trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp, tổ chức tập huấn kỹ năng sống và kỹ năng giao tiếp nhằm thực hiện tốt quy chế văn hoá Doanh nghiệp, đặc biệt chú trọng trong giao tiếp và tư vấn hướng dẫn khách hàng khi giao dịch, tạo môi trường thân thiện với khách hàng. Thực hiện xã hội hố cơng tác ngân hàng thơng qua hoạt động tổ vay vốn, qua đó lãi suất tiền vay, tiền gửi, thủ tục hồ sơ đều được cơng khai hố dân chủ và minh bạch.
- Hiện đại hố trang thiết bị: Hệ thống máy tính, đường truyền, máy ATM …., ứng dụng và khai thác hiệu quả chương trình hạch tốn IPCAS, đảm bảo hạch tốn chính xác thơng suốt ở mọi thời điểm, giảm thiểu thời gian đi lại
và chờ đợi cho khách hàng.
- Trong hoạt động đầu tư cho vay tại Agribank Con Cuông chủ yếu đầu tư cho vay chủ yếu trên mảng khách hàng cá nhân. Thực hiện đa dạng hóa các phương thức cho vay và cung cấp tồn bộ sản phẩm hiện có của ngành cho khách hàng.
- Với sự đóng góp tích cực đối với ngành và địa phương, Agribank huyện Con Cuông đã được các cấp các ngành đánh giá cao: Nhiều năm liền đạt danh hiệu “ Đơn vị trong sạch vững mạnh”; “ Đơn vị có hoạt động kinh doanh xuất sắc”, Được Nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng 3...
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cng – tây Nghệ An
Tính đến cuối năm 2020, Agribank Con Cng có các phịng ban cùng các chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban như sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Con Cuông - Tây Nghệ An
Nhiệm vụ cơ bản của các phòng ban:
Giám đốc:
- Là người chịu trách nhiệm điều hành tất cả các hoạt động của chi nhánh nói chung. GIÁM ĐỐC Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Trưởng phó phịng Kinh doanh Phịng KD Phó giám đốc phụ trách KTNQ Trưởng phó phịng KTNQ Phịng KTNQ Phịng hành chính
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh. Quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của chi nhánh, ban hành quy chế quản lý nội bộ trong chi nhánh. - Giám đốc chi nhánh có quyền thực hiện các việc như: bổ nhiệm, bãi chức, miễn nhiệm các chức danh quản lý của chi nhánh. Việc ký kết các hợp đồng kinh tế sẽ do giám đốc chịu trách nhiệm.
Phòng kinh doanh: Thực hiện các công tác tiếp thị, marketing. Quản
lý thực hiện các hợp đồng kinh tế của công ty. Tổng kết tình hình xây dựng kinh doanh của cơng ty.
Phịng kế tốn ngân quỹ: có nhiệm vụ thực hiện hạch tốn kế tốn các
hoạt động kinh doanh của công ty, phản ánh thường xuyên và kịp thời các hoạt động kinh tế, tài chính giúp cho ban lãnh đạo nắm bắt kịp thời tình hình tài chính của cơng ty.
Phịng hành chính: có nhiệm vụ thực hiện các công việc liên quan đến
thủ tục hành chính, tiếp đón khách hàng, phụ trách văn thư tài liệu để hỗ trợ cho tất cả các phịng ban có liên quan.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã và đang phải đối mặt với tình trạng suy thối cùng với bối cảnh đại dịch Covid-19 phức tạp kéo dài gây tác động tiêu cực đến quá trình phục hồi kinh tế, ngành ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh. Năm 2020, với nỗ lực kiểm soát dịch bệnh của nhà nước và nhân dân ta thì nền kinh tế Việt Nam đã vượt qua “Cơn bão” suy thối tồn cầu bởi tác động của đại dịch Covid-19. Những biến chuyển của kinh tế vĩ mô, các biện pháp linh hoạt trong chính sách tiền tệ đã tạo ra mơi trường ổn định và có phần thuận lợi hơn cho hoạt động ngân hàng.
Kết thúc năm 2020 tổng tài sản của Agribank huyện Con Cuông - Tây Nghệ An ở mức 472,070 tỷ đồng; tổng quy mô huy động tiền gửi khách hàng đạt 370,879 tỷ đồng; dư nợ cho vay đạt 414,567 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế là 9,905 tỷ đồng. Kết quả lợi nhuận 2020 so với năm 2019 đã có sự tăng nhẹ, do nền kinh tế đã có những biến chuyển tích cực và bản thân Agribank Con Cng cũng đã có những bước tiến mới trong hoạt động kinh doanh. Chi tiết các thơng tin tài chính chung của Agribank Con Cng đã đạt được như sau:
Tổng tài sản
Đơn vị: Tỷ đồng
Bảng 2.1. Quy mô tài sản qua các năm
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng tài sản hợp nhất 311,452 417,025 472,070
Tăng/Giảm Năm sau so với năm
trước
Tuyệt đối + 55.238 + 106,811 + 55,045
Tương đối + 34,3 % + 13,2 %
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank huyện Con Cng - Tây Nghệ An các năm)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy tổng tài sản của ngân hàng tăng trưởng trong 2 năm gần kề. Nguyên nhân của sự tăng trưởng là do Agribank Con Cng đã kiên trì và nhất qn trong mục tiêu xây dựng một bảng tổng kết tài sản lành mạnh và có tính thanh khoản cao. Tổng tài sản hàng năm đều tăng với mức khá lớn. Đánh giá quy mô phát triển đơn vị đi lên. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại chênh lệch lớn giữa 2 giai đoạn, bởi vì chính sách đầu tư, quy mô về dư nợ cho vay có sự thay đổi rất nhiều.
Bảng 2.2. Tình hình huy động vốn qua các năm
Đơn vị : tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng vốn huy động hợp nhất 247,633 279,333 370,879
Tăng/Giảm Năm sau so với năm
trước
Tuyệt đối + 31,973 + 31,700 + 91,546 Tương đối + 12,8 % + 28,9%
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank huyện Con Cuông - Tây Nghệ An các năm)
Nếu như vào khoảng thời gian 5- 6 năm trước, cả thị trường đã chứng kiến cuộc chạy đua lãi suất giữa các ngân hàng với mức lãi suất cao ngất ngưởng để thu hút nguồn vốn huy động. Thì một vài năm trở lại đây, Với sự điều chỉnh của chính phủ nhằm hướng tới các mục tiêu ổn định kinh tế, lãi suất huy động đã giảm đáng kể, việc huy động nguồn vốn khó khăn hơn, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng càng gay gắt. Tuy nhiên theo đà bình ổn dần của thị trường và sự hoạt động ổn định của hệ thống Ngân hàng nông nghiệp cùng với kế hoạch mục tiêu và phương án tiếp cận nguồn huy động mới, Agribank Con Cuông đã liên tục tăng trưởng được nguồn vốn một cách đều đặn, an toàn.
Tình hình cho vay
Trong cơ cấu hoạt động ngành ngân hàng hiện nay là chuyển dịch từ lợi nhuận trong các hoạt động cho vay sang lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên, tại thời điểm hiện tại, tỷ trọng lợi nhuận cho vay tại các NHTM vẫn chiếm tới trên 75% tổng lợi nhuận. Đối với ngân hàng nơng nghiệp, con số này cịn chiếm trên 80%. Chính vì thế, chiến lược phát triển cho vay lành mạnh, an tồn và hiệu quả được Agribank Con Cng đặc biệt quan tâm. Trong những năm qua, Agribank Con Cuông đã thực hiện đúng những quy định của Ngân hàng Nhà nước, quy chế cho vay chung của ngành, từng bước lành mạnh hoạt
động cho vay của mình. Ngân hàng đã xây dựng quy chế riêng của ngân hàng về cho vay rất chặt chẽ, rõ ràng. Do vậy, hoạt động cho vay cũng đã thu được những kết quả khá tốt.
Bảng 2.3. Tổng dư nợ cho vay qua các năm của Agribank chi nhánh Con Cuông Cuông
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng dư nợ 265 362 415
Tỷ trọng dư nợ cá nhân 99,6 % 99,7 % 100 %
Tỷ trọng dư nợ khác 0,4 % 0,3 % 0 %
Tăng/Giảm dư nợ cá nhân
Năm sau so với năm trước
Tuyệt đối + 96 + 53
Tương đối + 36,4 % + 14,5 %
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank huyện Con Cuông - Tây Nghệ An các năm)
Dư nợ cho vay của Agribank Con Cuông liên tục tăng qua các năm. Giai đoạn 2018 – 2019 là giai đoạn tăng trưởng dư nợ nóng, ngun nhân là Chính phủ thay đổi chính sách cho vay nơng nghiệp nơng thơn từ nghị định 41 sang nghị định 55. Với địa bàn miền núi như huyện Con Cng, đó là bước ngoặt trong cơ chế cho vay, bởi mức tiền vay tối đa không đảm bảo bằng tài sản được tăng lên nhiều, đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Bước sang giai đoạn tiếp theo, dư nợ tăng trưởng theo tỷ lệ chung của toàn ngành ngân hàng. Sự tăng trưởng được cho là an toàn.
So sánh với dư nợ toàn chi nhánh Tây Nghệ An và Agribank huyện Tương Dương – là huyện kề với Con Cuông:
Bảng 2.4. Tổng dư nợ cho vay qua các năm của Agribank Tây Nghệ An
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tổng dư nợ 4.458 5.133 5.728
Tỷ trọng dư nợ cá nhân 96,8 % 97,1% 96,4%
Tỷ trọng dư nợ khác 3,2 % 2,9% 3,6%
Tăng/Giảm dư nợ cá nhân
Năm sau so với năm trước
Tuyệt đối + 675 + 595
Tương đối + 15,1 % + 11,6 %
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank Tây Nghệ An các năm)
Bảng 2.5. Tổng dư nợ cho vay qua các năm của Agribank chi nhánh huyện Tương Dương
Đơn vị : Tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Tổng dư nợ 211 275 324
Tỷ trọng dư nợ cá nhân 100 % 98,9 % 98,6 %
Tỷ trọng dư nợ khác 0 % 1,1 % 1,4 %
Tăng/Giảm dư nợ cá nhân
Năm sau so với năm trước
Tuyệt đối + 64 + 49
Tương đối + 30,3 % + 17,8 %
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank huyện Tương Dương các năm)
Như vậy tốc độ tăng trưởng dư nợ của Agribank Con Cuông luôn vượt so với chi nhánh cấp I trong 3 năm trở lại đây. Tỷ trọng khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Nghệ An cũng chiếm tỷ lệ lớn. Xét so với Agribank Tương
Dương, là hai địa bàn gần kề, tỷ lệ tăng trưởng 2 huyện khá tương đồng, bởi lý do địa lý và cơ cấu cho vay là tương đối như nhau. Như vậy quy mô dư nợ, tốc độ tăng trưởng của đơn vị được xem là ổn định so với mặt bằng chung của Agribank
Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Con Cuông Cuông
Đơn vị : tỷ đồng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Thu nhập 28,649 33,539 42,662
Chi phí 21,073 25,052 33,607
Tổng lợi nhuận trước thuế 7,576 8,487 9,055
Tăng/Giảm Năm sau so với
năm trước
Tuyệt đối 385 911 568
Tương đối 12,0 % + 6,7 %
(Nguồn: Báo cáo tài chính Agribank huyện Con Cng - Tây Nghệ An các năm)
Từ bảng trên, có thể thấy hầu hết các năm, lợi nhuận đều tăng trưởng. Nếu như tại giai đoạn 2018-2019, lợi nhuận tăng trưởng cao bởi sự tăng trưởng đột biến của dư nợ. Thì sang năm 2020, do đơn vị tiến hành sửa chữa lớn, phát sinh các khoản chi phí khấu hao, dẫn đến tỷ lệ tăng của lợi nhuận đã giảm hơn nhiều so với năm trước đó.
Nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank huyện Con Cuông - Tây Nghệ An luôn đạt được sự ổn định. Tài chính hàng năm đảm bảo, đáp ứng được việc chi trả tiền lương, và hàng năm đều có thưởng kế hoạch cho cán bộ nhân
cấp trên giao.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
2.2.1. Khái quát về dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân của Agribank Con Cuông – tây Nghệ An
Hiện tại Agribank huyện Con Cuông - Tây Nghệ An đang triển khai hai