2 .Thực trạng về các hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu của ACB
3.9.4 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tà
3.9.4.1 Kết quả nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Qua kết quả nghiên cứu được trình bày cho thấy: kết quả có 03 nhân tố tác động đến sự hài lịng khách hàng. Hiện tại, khách hàng khơngđó là:
F1_Chính sách khách hàng quan hệ tín dụng TTXNK có hệ số chuẩn hoá
cao nhất (Beta = 0.467). Cho thấy rằng nếu ACB có chính sách sản phẩm tín dụng XNK càng hướng về khách hàng, càng tạo ra nhiều ưu đãi cho khách hàng thì khách hàng càng cảm thấy hài lòng;
F4_Năng lực nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB có hệ số chuẩn hố cao (beta = 0.215). Cho thấy rằng, nếu ACB có đội ngũ nhân viên có năng lực càng tốt, tư vấn chuẩn xác nhu cầu khách hàng, am hiểu khách hàng và chăm sóc tốt khách hàng thì khách hàng cảm thấy gắn bó hơn với ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ.
F2_Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn tài trợ XNK có hệ số chuẩn hố cao
(beta = 0.206). Cho thấy rằng, nếu ACB có thủ tục vay vốn càng tiện lợi cho khách hàng thì khách hàng càng muốn sử dụng sản phẩm tín dụng XNK.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB:
Bảng 3.9: Bảng kết quả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi nghiên cứu khảo sát
F1 Chính sách dành cho khách hàng quan hệ tín dụng TT XNK
Price 1 Lãi suất cho vay TTXNK của ngân hàng cạnh tranh so với đối thủ
P1
Price2 Lãi suất, phí cho vay TTXNK của ngân hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng
P2
Price3 Lãi suất, phí TTXNK của ngân hàng ít biến động bất thường P3 Meet2 Thời gian thẩm định, xét duyệt cấp tín dụng, giải ngân nhanh
chóng theo yêu cầu khách hàng
M2
Meet3 Chính sách tín dụng, điều kiện cấp tín dụng tài trợ xuất khẩu linh hoạt theo yêu cầu khách hàng
M3
Meet5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng tài trợ xuất khẩu tốt ngay từ lần đầu tiên
M5
F4 Năng lực nhân viên
Capacity.1 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kinh nghiệm để tư vấn tài trợ xuất khẩu cho khách hàng.
Ca.1
Capacity.2 Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các yêu cầu thắc mắc của khách hàng về tín dụng Tài trợ xuất nhập khẩu.
Ca.2
Capacity.3 Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng về những thay đổi trong tín dụng TTXNK.
Ca.3
Capacity.4 Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu TTXNK cụ thể của từng khách hàng.
Ca.4
F2 Sự thuận tiện trong thủ tục vay vốn, giải ngân
Convenient.1 Hồ sơ vay vốn TTXNK đơn giản, đơn giản Co1
Convenient.2 Hồ sơ pháp lý thế chấp tài sản của sản phẩm tín dụng TTXNK đơn giản
Co2
Convenient.3 Thủ tục giải ngân TTXNK đơn giản, không gây phiền hà cho khách hàng
Co3
Meet1 Sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu đa dạng với nhiều hình thức tài trợ