1.2.4 .Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Dựa vào kết quả đánh giá ở trên, trong phần này xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
3.2.1 Giải pháp liên quan đến Sự chăm sóc
Trong phần phân tích của chƣơng 2, nhân tố Sự chăm sóc đƣợc trích từ 2 nhân tố Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Nhƣ vậy, nhân tố Sự chăm sóc này sẽ bao gồm 2 phần: đó là nguồn nhân lực và chính sách khách hàng. Nhân tố có tác động mạnh thứ 2 đối với sự hài lòng của khách hàng và khách hàng đánh giá khá cao đối với Sự chăm sóc này của Ngân hàng. Do đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần phải tiếp tục phát huy những cái đạt đƣợc và tiếp tục hoàn thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Về nguồn nhân lực
Trong một bộ máy tổ chức, nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng để bộ máy đó đƣợc vận hành sn sẻ và có hiệu quả. Do đó, việc phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo cấp cao, cấp cao và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết, bằng cách:
Rà soát, sắp xếp lại các vị trí cơng việc cho phù hợp với năng lực của từng CBNV phù hợp với quy hoạch mạng lƣới, nâng cao năng suất lao động và tiết kiệm chi phí hoạt động.
Triển khai khảo sát mức độ hài lòng của CBNV đối với môi trƣờng làm việc để tạo tiền đề cho việc xây dựng môi trƣờng làm việc cạnh tranh, lành mạnh, chế độ đãi ngộ tốt.
Tăng cƣờng đào tạo các các kiến thức cần thiết về Internet Banking của Ngân hàng và và vấn đề an toàn bảo mật cho toàn thể nhân viên, đặc biệt là các nhân viên có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có các hiểu biết cần thiết và luôn đƣợc cập nhật, bổ sung các kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ hiện đại. Từ đó, đội ngũ bán hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, tƣ vấn cho khách hàng về các tính năng và tiện ích nổi bật của dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
Bên cạnh việc đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ, việc đào tạo các kỹ năng mềm nhƣ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng… cho nhân viên là điều hết sức cần thiết. Bởi vì đây là cơng cụ để đƣa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất. Do đó, cần chú trọng đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ bán hàng trên tồn hệ thống để có một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt đẹp và sự tin tƣởng của khách hàng.
Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về dịch vụ Internet Banking nói riêng và các sản phẩm dịch vụ khác nói chung, từ đó kiểm tra kiến thức cũng nhƣ khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thƣởng, khích lệ nhân viên có thành tích tốt, mặt khác có thể rút kinh nghiệm từ những hạn chế để có biện pháp cải thiện kịp thời.
Về chính sách khách hàng
Tiếp tục xây dựng nhiều chính sách ƣu đãi hấp dẫn hơn nữa, đặc biệt là các khách hàng VIP và khác hàng thân thiết. Để khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ và hợp tác lâu dài với Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách
hàng. Sau một thời gian nhất định, tùy theo số điểm mà khách hàng tích lũy đƣợc, khách hàng có thể nhận đƣợc những phần quà có giá trị.
Tăng cƣờng tìm kiếm các đối tác chất lƣợng để mang lại càng nhiều ƣu đãi cũng nhƣ sự thuận tiện trong việc thanh toán cho khách hàng hơn nữa.
Liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho các khách hàng sử dụng các dịch vụ nhƣ thanh tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, nạp tiền điện thoại TOPUP, thanh toán mua hàng trên các website thƣơng mại điện tử…
3.2.2 Giải pháp liên quan đến Phƣơng tiện hữu hình
Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố có tác động yếu nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng chỉ tạm chấp nhận đƣợc đối với nhân tố này. Do đó, để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này cần phải:
Không ngừng nâng cao công nghệ và các phần mềm sử dụng để tạo sự an toàn cho khách hàng giao dịch với Ngân hàng, đặc biệt là khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Các địa điểm giao dịch cần phải đƣợc bố trí một cách khang trang, lịch sự, sạch sẽ, có chỗ giữ xe an tồn, phục vụ sách báo, nƣớc uống, bánh kẹo, để tạo sự thoải mái, thân thiện với khách hàng đến giao dịch.
Giao diện của Internet Banking cần đƣợc thiết kế đẹp mắt, các tính năng đƣợc sắp xếp một cách khoa học, dễ sử dụng, từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu để thuận tiện cho khách hàng trong việc tra cứu hay thực hiện giao dịch. Các thông tin về sản phẩm, chƣơng trình ƣu đãi phải ln đƣợc cập nhật kịp thời. Hƣớng dẫn sử dụng Internet Banking cần đƣợc trình bày ngắn gọn, dễ hiểu.
3.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy
Dịch vụ Internet Banking chỉ mới triển khai trong những năm gần đây và tƣơng đối mới mẻ đối với mọi ngƣời. Do đó, để có đƣợc sự tin cậy của khách hàng là điều tƣơng đối khó khăn. Trong bài nghiên cứu này thì nhân tố này có tác động mạnh thứ hai đối với sự hài lòng của khách hàng, và đƣợc khách hàng đánh giá trên mức trung bình và dƣới mức tốt. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần phải chú trọng trong việc nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking với các giải pháp sau:
Ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ tiện ích qua Internet Banking đúng với những gì đã cam kết, tránh trƣờng hợp thổi phồng các tính năng để khi khách hàng sử dụng dịch vụ mà khơng đúng với những gì đã cam kết sẽ gây mất lòng tin của khách hàng.
Ngân hàng cần phải nâng cấp hệ thống dịch vụ Internet Banking thƣờng xuyên để hạn chế thấp nhất các lỗi đăng nhập, các lỗi làm sai lệch hay gián đoạn quá trình giao dịch của khách hàng, đặc biệt là trong khi khách hàng đã nhập các thông tin xác thực giao dịch. Nếu khách hàng gặp phải vấn đề này thƣờng xuyên sẽ khiến khách hàng lo lắng về tính an tồn của tài khoản giao dịch của mình và từ đó sẽ mất lịng tin đối với dịch vụ.
Do dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ trực tuyến trên mạng, bên cạnh việc bố trí nhân viên giải đáp thắc mắc và thực hiện yêu cầu của khách hàng qua tổng đài nhƣ truyền thống thì nên bổ sung thêm mục giải đáp thắc mắc trực tuyến trên mạng. Vì vậy cần phải tăng số lƣợng nhân viên phụ trách và tăng thời gian phục vụ về các sản phẩm dịch vụ Internet Banking để tạo việc giải đáp thắc mắc và khắc phục sự cố cho khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng và thuận tiện.
Giao dịch qua kênh Internet Banking là kênh giao dịch ẩn chứa rủi ro. Điều khách hàng quan tâm là khi sự cố xảy ra thì Ngân hàng tiếp nhận thơng tin và giải quyết nó nhƣ thế nào. Vì vậy, khi sự cố xảy ra thì Ngân hàng TMCP Sài Gịn cần phải giải quyết một cách nhanh chóng và thơng báo cho khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng sao cho sự cố đƣợc khắc phục nhanh nhất.
3.2.4 Giải pháp liên quan đến Cảm nhận giá cả
Trong tình hình kinh tế khó khăn nhƣ hiện nay, một sản phẩm hay dịch vụ tốt không chỉ là tốt về chất lƣợng mà còn phải tốt về giá cả. Do đó, khi quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nào đó, khách hàng thƣờng cân nhắc rất kỹ cả hai vấn đề này. Và khi chọn lựa dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nào cũng vậy, khách hàng phải xem xét rất kỹ. Trong bài nghiên cứu này, nhân tố Cảm nhận giá cả có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, mà nhân tố này chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao.
Dựa vào bảng 2-18 ở chƣơng 2, có thể thấy rằng mức phí chuyển tiền qua hệ thống Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn khá là cạnh tranh so với các Ngân hàng khác, phí đƣợc thu theo phát sinh của từng giao dịch. Do đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần dựa vào thế mạnh này, thực hiện quảng bá dịch vụ Internet Banking để khách hàng tận dụng các ƣu đãi này của Ngân hàng. Bên cạnh đó, trong tƣơng lai, Ngân hàng TMCP Sài Gòn cần xem xét và triển khai thêm hình thức thu phí theo dạng gói, tức là thu phí theo từng tháng, quý hay năm. Tùy theo nhu cầu giao dịch nhiều hay ít của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn hình thức thu phí khác nhau. Nếu khách hàng phát sinh giao dịch nhiều và thƣờng xuyên thì hình thức thu phí theo dạng gói sẽ là lựa chọn tối ƣu
dành cho khách hàng. Còn nếu khách hàng ít phát sinh giao dịch thì việc thu phí theo phát sinh của từng giao dịch sẽ là lựa chọn tốt nhất.
Vấn đề tiếp theo đó là giá cả của một chiếc Token, giá cả của một chiếc Token hiện nay mà Ngân hàng đang cung cấp là 420.000 đồng, trong khi đó giá một chiếc Token của Ngân hàng TMCP Á Châu là 350.000 đồng/chiếc và Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín là 200.000 đồng/chiếc, cao hơn so với các Ngân hàng bạn khá nhiều. Do đó, Ngân hàng cần phải đàm phán với nhà cung cấp token để xem xét lại giá cả cung cấp Token từ đó đƣa ra mức giá phù hợp và cạnh tranh hơn so với các Ngân hàng bạn.
Ngoài ra, Ngân hàng cần thƣờng xun có các chƣơng trình ƣu đãi về phí dành cho các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tổ chức, do nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng cao trong số các khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn, và các khách hàng này thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ chuyển tiền cho đối tác với doanh số chuyển tiền cao.